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文檔簡介
1、醫(yī)院精細化管理心得體會精細化管理就是企業(yè)管理者與員工決心追求管理的完美和卓越的一種理念,這種理念深深的影響著每個人在企業(yè)的各項工作中追求精益求精、盡善盡美的境界。精細化管理的落腳點是在日常工作中,只有每位員工都深刻領(lǐng)悟了精細化管理的精神內(nèi)涵和實質(zhì),自覺養(yǎng)成了以精細化的思維方式分析、改進、優(yōu)化每一項制度,每一個流程,每一個環(huán)節(jié),工作才能取得實實在在的成果。下面是本人用精細化理念指導(dǎo)出院病人隨訪工作的做法和體會,希望能起到拋磚引玉的作用。 一、標(biāo)準(zhǔn)的電話隨訪流程。如何保證隨訪員的隨訪質(zhì)量和效果,如何約束隨訪員在隨訪過程中的主觀隨意性,真正實現(xiàn)隨訪的意義,惟有建立一套標(biāo)準(zhǔn)的電話隨訪流程才能實現(xiàn)上述目
2、標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)的電話隨訪流程詳列隨訪員采集隨訪信息的先后順序、設(shè)問項目和方法等,具體細節(jié)細化到第一句話說什么、怎樣說,第二句話問什么、怎樣問,針對不同的患者類型,采取不同的溝通策略等都作了詳細地規(guī)定。 二、規(guī)范的隨訪管理制度和表格。制度是實現(xiàn)精細化管理的重要保證,隨訪工作要有一系列規(guī)范、完善的隨訪管理制度和表格。隨訪工作是多部門參與的事情,為了界定各部門的職責(zé),出臺了隨訪管理規(guī)定;為了明確隨訪員的工作職責(zé),制定了隨訪人員管理辦法;為了防止出現(xiàn)在統(tǒng)計臨床科室上交延伸服務(wù)記錄表出現(xiàn)誤差時責(zé)任不清的情況,制定了科室交接簽字的延伸服務(wù)記錄表統(tǒng)計一覽表;為了動態(tài)掌握隨訪員的隨訪情況,制定了隨訪情況日報表和隨訪
3、情況月報表;為了將患者咨詢的問題落到實處并有據(jù)可查,制定了患者咨詢問題處理記錄單;對于術(shù)后及慢性病康復(fù)患者都要多次隨訪,制定了術(shù)后及慢性病康復(fù)患者跟蹤隨訪記錄單;針對在隨訪過程中,患者著重提出表揚和批評的醫(yī)務(wù)人員,制定了客戶表揚醫(yī)務(wù)人員記錄表;針對患者反饋的意見和提出的合理化建議,便于臨床科室有針對性地整改,制定了隨訪情況反饋表。 三、隨訪報告的數(shù)字化。一切讓數(shù)字說話,一切可以量化的東西都應(yīng)該去量化是隨訪報告的特點,這正是精細化管理的要求。反映臨床科室交表情況的有交表率;反映臨床科室書寫記錄表質(zhì)量的有有效表率;反映隨訪員隨訪情況的有隨訪率;反映影響隨訪率高低的因素指標(biāo)有無號碼率、號碼有誤率、撥
4、打三次以上無人接聽率;反映患者對臨床科室滿意程度的有滿意率等。通過各種統(tǒng)計指標(biāo),全面反映隨訪工作的整體情況,讓隨訪工作做得盡量完美。 四、嚴密的考核辦法。好的制度和標(biāo)準(zhǔn),贏在執(zhí)行。為了強化隨訪工作的執(zhí)行力,詳細制定了針對臨床科室的考核辦法和針對隨訪員的績效考核辦法,為了將考核辦法落到實處,具體采取了以下3種監(jiān)督辦法:按5%的抽樣率對隨訪員的隨訪情況進行抽樣核查,抽樣核查的內(nèi)容包括:是否真實隨訪、隨訪員留給接受隨訪人的印象如何、是否有因隨訪員的不當(dāng)隨訪引起患者不滿的情況、患者提出問題隨訪員解答是否令患者滿意等;不定時對隨訪員采取突擊考查,要求隨訪員復(fù)述電話隨訪流程、背誦電話規(guī)范用語,通過強化記憶達到熟練掌握業(yè)務(wù)的目的;每周檢查隨訪員對出院患者及患者家屬的隨訪情況。能夠隨訪的,檢查延伸服務(wù)記錄表上是否詳細、準(zhǔn)確、客觀地記錄患者反饋的信息;如不能電話隨訪,要注明原因,是因為無聯(lián)系號碼?號碼有誤?還是撥打三次以上無人接聽?如果是撥打三次以上無人接聽,每次都要注明撥打的時間是幾日幾時幾分,保留電話記錄,以備核實。 在企業(yè)的管理中,對細節(jié)的追求是永無止境的。我院的出
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