服務(wù)質(zhì)量改進計

1、 服務(wù)質(zhì)量改進計劃 要提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。 改進服務(wù)管理首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。對于公司管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制訂中的指導(dǎo)作用。 改進服務(wù)質(zhì)量還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問題的實際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作。可通過控制服務(wù)工作中的四種差距達到改進服務(wù)質(zhì)量的目的。 1. 控制顧客期望和管理者認知的顧客期望的差距 市場調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場調(diào)查結(jié)果的使用、市場對服務(wù)中問題的針對性，以及管理者

2、和顧客之間的直接聯(lián)系等市場調(diào)查的營銷努力會縮小這二者的差距。 和顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應(yīng)穿早機會，鼓勵員工和自己進行面對面的溝通。 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。 2. 控制管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 正確人事顧客期望可行性，在確定顧客的需求和期望重點之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)。 根據(jù)企業(yè)特點制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化。 3. 控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際傳遞服務(wù)的差距 加強員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性得以勝任。 建立有效的監(jiān)督控制體系。 避免個在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提

3、供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。 控制實際傳遞服務(wù)和顧客感受的差距4. 加強企業(yè)內(nèi)橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實現(xiàn)企業(yè)的全局目標(biāo)。 避免對企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。 企業(yè)從上述的幾個方面來尋找服務(wù)質(zhì)量問題就比較容易了。得到這些問題答案的最佳途徑是通過顧客，通常不需要進行大范圍的顧客調(diào)查，經(jīng)濟而有效的辦法是通過對顧客投訴的搜集分析或選一部分顧客進行詳細的訪談。 由于服務(wù)質(zhì)量從人開始，所有用統(tǒng)計控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開始于組織內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等

4、方面，可以建立積極的態(tài)度。找到問題后，可以通過下面的幾個方法來改進服務(wù)質(zhì)量。 1. 質(zhì)量保證的人事計劃 那些在不同地點設(shè)立了機構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位之間保持一致服務(wù)的問題。一個曾在紐約的麥當(dāng)勞快餐店用餐的顧客，當(dāng)他到達北京時，希望得到同樣的服務(wù)。事實上，“不出所料”的創(chuàng)意被用于服務(wù)的營銷中。 一個重視培訓(xùn)、績效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎勵的人事計劃，被證明是有效的。下面8個項目是其中的最好的： 個人發(fā)展 使用程序化的指導(dǎo)手冊，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需的技能和知識。對一個地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。 管理者培訓(xùn) 中層以上的管理人員每年要參加一次管理開

5、發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設(shè)23天的多種多樣管理專題研討班。 人力資源規(guī)劃 確定未來將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個未來晉升的名單。計劃的關(guān)鍵要素是定 期審查所有管理人員的工作績效?？冃?biāo)準(zhǔn) 編制一套小冊子來指導(dǎo)員工在與顧客交往時，如何對待顧客，甚至如何講話。在許多時候，通過使用電影、錄象帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。 職業(yè)進步 包含增進技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計劃。賦予員工和公司共同成長的機會。 意見調(diào)查 由經(jīng)過訓(xùn)練的人員每年對每個單位各層級進行意見調(diào)查，并在會上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。 公平待

6、遇 給每個員工提供一本手冊，手冊中規(guī)定了對員工的期望和義務(wù)。為了幫助員工解決困難，提供正式的咨詢程序。 利潤分享 利潤分享計劃認為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過工資的回報。 2. 實現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進計劃 實現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進計劃的具體的14 個步驟是： 管理者認同 首先將質(zhì)量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的統(tǒng)一和支持。這樣，計劃引人注目并得到最高層的關(guān)注，確保每一個人的參與和合作。 質(zhì)量改進 團隊從每個部門中選出代表組成一個團隊。由這個團隊執(zhí)行質(zhì)量改進計劃，保證各部門的參與。 質(zhì)量測量 審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測量方法，并在沒有質(zhì)量測量方法的地方建

7、立質(zhì)量測量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y的，通過客觀的評估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計服務(wù)質(zhì)量測量方法是一項困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機會。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，他們常常熱情地響應(yīng)并以此為榮。 質(zhì)量成本評估 為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如訟訴、返工、工程變更和檢驗勞工等項目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明那些改進活動將能帶來更多的利潤。 質(zhì)量意識 使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量的成本。提供與質(zhì)量改進有關(guān)的直接證據(jù)，這樣有助于改變對質(zhì)量的態(tài)度。 糾偏行動 建立一個依據(jù)常規(guī)性的面對問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵那種當(dāng)

8、場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的習(xí)慣。 建立零缺陷計劃 從團隊中選擇34人調(diào)查零缺陷概念并完成計劃。委員會應(yīng)當(dāng)理解零缺陷的實際意義。必須向所有員工傳遞這樣的觀念：每個人，應(yīng)該在第一次就把事情解決。 主管培訓(xùn) 在各層次管理人員中進行普及教育，使他們能夠向他們的部下解釋這個計劃。 目標(biāo)設(shè)定 鼓勵員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進目標(biāo)。 消除導(dǎo)致錯誤的原因 要求人們在簡單的只有一頁的表格上描述他們無錯誤工作任何問題。要求相應(yīng)部門對問題作出迅速反應(yīng)。 贊譽 建立獎勵計劃，贊譽達到目標(biāo)的雇員。對績效的真心認同會帶來對計劃的持續(xù)支持。 質(zhì)量委員會 定期將質(zhì)量人員招集在一起討論改進計劃的必要方案。

9、重復(fù) 一個典型的計劃用時將超過一年。員工離職使新的教育努力稱為必要。這種重復(fù)使這項計劃成為組織永久的一部分。 3. 戴明的14點計劃 戴明因在日本成功開創(chuàng)了質(zhì)量革命而受到贊譽。按戴明的觀點，管理者應(yīng)對全部質(zhì)量問題的85%負責(zé)。因此，必須首先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應(yīng)將焦點重新對準(zhǔn)顧客需求的滿足和保持競爭領(lǐng)先的持續(xù)改進。他的理念被概括為14點計劃： 1) 為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行創(chuàng)新。 2) 采納新理念。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。 3) 停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高，應(yīng)重點關(guān)注改進

10、過程本身。 4) 僅靠價格獎勵商務(wù)活動。采購部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果采購，而不應(yīng)根據(jù)價格。縮減供應(yīng)商數(shù)量，通過簽定長期合同作為對高質(zhì)量供應(yīng)商的獎勵。 5) 持續(xù)永久地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進方法。不論前臺還是后臺，必須在每項業(yè)務(wù)活動中減少浪費、改進質(zhì)量。 6) 建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)建培訓(xùn)，確定可接受的工作水平，使用統(tǒng)計方法評估培訓(xùn)效果。 7) 建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中在幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供工具和技術(shù)。 8) 驅(qū)走恐懼。通過鼓勵交流問題和表達思想來消除恐懼。 9) 打破部門之間的障礙。鼓勵通過團隊和使用質(zhì)量控制來解決問題。 10) 消除

11、為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除目標(biāo)、口號和標(biāo)語引誘工人增加生產(chǎn)率。這樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數(shù)必要的變化超出他們的控制。 11) 消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比 如可接受缺陷的百分比，不能激勵工人進步。可使用統(tǒng)計方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。12) 消除阻礙計時工的障礙。工人需要得到他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人們工作自豪感的障礙。 13) 建立強有力的教育和培訓(xùn)計劃。因為技術(shù)的變化和人員的流動，所有的員工都需要持續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計技術(shù)。 14) 在最高管理者建立能夠每日推行上述13條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面

12、不斷改進，明確確定管理的永久承諾和投入。 4. 無條件服務(wù)保證 服務(wù)保證有五個特征： 無條件。顧客滿意是無條件的，沒有例外的。 容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測的方式明確知道他們能從保證中得到什么。 有意義。對顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。 容易實行。不應(yīng)為設(shè)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶拧?容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場解決問題。 服務(wù)保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能為一個行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。服務(wù)保證在在以下幾方面促進了組織效率： 關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。 設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)。 保證的反饋

13、。接受保證的顧客可以為評估質(zhì)量提供有價值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧客有動機來抱怨并引起管理者的注意。 促進對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中的可能失敗的地方和可被控制的限制因素。 建立顧客忠誠。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。 5. MALCOLM BALDRIGE國家質(zhì)量獎 這項獎勵主要國家質(zhì)量獎。MALCOLM BALDRIGE美國國會設(shè)立了日，20月8年1987是授予那些質(zhì)量成就和管理上表現(xiàn)優(yōu)異的美國公司，每年評選一次。這一獎勵包括三個獎項，授予三類不同的企業(yè)：制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)。 6. ISO 9000 ISO 9000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所確定的一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000是全世界工業(yè)化國家的國際性協(xié)議。服務(wù)企業(yè)使用ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9004包括了關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃系列的信息。 過程文件和一致的表現(xiàn)是I