物業(yè)管理員》考試技巧

1、國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程,物 業(yè) 管 理 （四級(jí)）,重慶樂泰培訓(xùn)中心,1,考試須知,考生要求： 一、參加考試時(shí)應(yīng)帶有效身份證，準(zhǔn)考證、鋼筆、簽字筆、鉛筆（2B）、橡皮進(jìn)行考場 二、考生應(yīng)按試卷要求填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)，按要求涂答題卡 三、考試結(jié)束后，考生務(wù)必將考卷答題卡等一并交給監(jiān)考人員,2,考試須知,二、考場要求： 1、考評(píng)人員與考生的配比為1：20 2、30分鐘后不準(zhǔn)進(jìn)考場，開考至考試結(jié)束前30分鐘不得離開考場 3、不得攜帶電子設(shè)備、資料進(jìn)入考試場地 4、考生不得交頭接耳，東張西望。 5、保持卷面整潔，不得用兩種顏色筆作答，不得在標(biāo)封區(qū)作答 6、不得代、替考,3,考試須知,三、考試方式： 1、理

2、論考試，標(biāo)準(zhǔn)化試卷，全部為客觀題。主要題型有單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和判斷題 單項(xiàng)選擇（60題每題1分共60分） 多項(xiàng)選擇（30題每題1分共30分） 判 斷（10題每題1分共10分） 2、操作技能考試，全部為客觀題。主要題型有情景題和案例分析 操作題（2道題每題25分共50分） 情景題（4道題每題4分共20分） 案例題（3道題每題10分共30分）,4,考試須知,三、答卷時(shí)間： 1、理論考試，90分鐘 2、操作技能考試，120分鐘,5,考試須知,三、考試合格： 1、理論考試，60分 2、操作技能考試，60分,6,理論考試,一、單項(xiàng)選擇題的答題技巧 所謂單項(xiàng)選擇題，就是在命題中給出答案，讓你選出一個(gè)

3、且只能選出一個(gè)符合題目要求的答案，并把代號(hào)填入題目后面的括號(hào)內(nèi)。一般命題所給的答案有即A、B、C、D四個(gè)。,7,理論考試,一、單項(xiàng)選擇題的答題技巧 1、直接選擇法 所謂直接選擇法，就是學(xué)員掌握基本知識(shí)、基本理論比較扎實(shí)或題目比較簡單，一眼就能選出符合題目要求的正確答案的答題方法。 例如：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房交付業(yè)主使用已滿（ ）年，可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 1 B 2 C 3 D 5 對(duì)于這樣的命題，就可以采用直接選擇法。應(yīng)為從題目一眼可以看出，正確的答案應(yīng)該是B。,8,理論考試,一、單項(xiàng)選擇題的答題技巧 2、逐一排斥法 所謂逐一排斥法就是題目有一定的難度或?qū)W員對(duì)答案莫能兩可的

4、情況下所采用的一種答題技巧。在這種情況下，要對(duì)命題對(duì)給出的答案，先排斥明顯不符合命題要求的答案，然后對(duì)剩余答案在進(jìn)行排斥，最后選出正確的、符合命題要求的答案。,9,理論考試,一、單項(xiàng)選擇題的答題技巧 例如： 物業(yè)管理的主要職能是遵照國家的法律、法規(guī)，運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段，對(duì)物業(yè)實(shí)施管理，以（ ），從而為人們創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適、安全的生活工作環(huán)境。 A 滿足業(yè)主的全部要求 B 滿足業(yè)主和使用人的全部要求 C 維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 D 以上都是 對(duì)于這樣的命題，如果用直接選擇發(fā)做不了，就可以采用逐一排斥法做。從命題答案來看，A答案中有“全部”二字，不符合要求，予以排斥。B答案中也有“全部”二字，不

5、符合要求，同樣予以排斥。既然已經(jīng)排斥了A、B,那當(dāng)然就不能選D,所以剩下的C答案自然是正確答案。,10,理論考試,二、多項(xiàng)選擇題的答題技巧 多項(xiàng)選擇題相對(duì)于單項(xiàng)選擇題來說，有一定的難度。按照閱卷要求，沒有全部選出命題答案要求的，視為錯(cuò)誤答案。多選或少選都不能得分。,11,理論考試,二、多項(xiàng)選擇題的答題技巧 1、直接選擇法： 例如：從建筑規(guī)模上劃分，商業(yè)場所可分為（ ） A 居住區(qū)商場，建筑規(guī)模一般在0.3-1萬平方米。 B 地區(qū)購物商場，建筑規(guī)模一般在1-3萬平方米。 C 市級(jí)購物中心，建筑規(guī)模一般在3-10萬平方米。 D 國家級(jí)購物中心，建筑規(guī)模一般在10萬平方米以上。 從我們掌握的知識(shí)得知

6、，商業(yè)場所只分為三種：即居住區(qū)商場、地區(qū)購物商場和市級(jí)購物中心。答案自然是ABC。,12,理論考試,二、多項(xiàng)選擇題的答題技巧 2、逐一排斥法： 例如：1、物業(yè)管理人員在工作中對(duì)待業(yè)主態(tài)度不一，對(duì)熟人熱情周到，對(duì)不熟悉的人提出的合理要求也只是簡單應(yīng)付，這主要違反了物業(yè)管理人員（ ）的職業(yè)道德。 A 鉆研業(yè)務(wù)，奉公守法 B 兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù) C 積極主動(dòng)，文明禮貌 D 口齒伶俐，頭腦靈活 對(duì)于這樣的命題，就要采用逐一排斥的方法來做。從命題要求來分析，“對(duì)待業(yè)主的態(tài)度”與A無關(guān)，予以排斥。D答案屬于個(gè)人素質(zhì)要求，不是職業(yè)道德的要求，應(yīng)予以排斥。正確答案自然是B、C。,13,理論考試,三、判斷題的答

7、題技巧 判斷題不像選擇題，命題已給出具體答案，而是需要學(xué)員用所掌握的知識(shí)判斷，答案是“是”與“非”。 對(duì)于判斷題就要靠自己所掌握的基本知識(shí)和基本理論來做。,14,技能考試技巧,一、技能題的答題技巧 全國物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中技能考試，主要是考察學(xué)員對(duì)所掌握的物業(yè)管理基礎(chǔ)知 識(shí)、基本理論，在實(shí)施物業(yè)管理的過程中對(duì)其靈活應(yīng)用能力、解決工作中存在的一般問題能力的一種鑒定方式。技能考試題有三種類型的題型：模擬現(xiàn)場操作題、情景題和案例題。,15,技能考試技巧,一、技能題的答題技巧 （一）命題形式：觀看錄像，然后按照要求答題。每題錄像放兩次，第一題30分鐘之后放第二題錄像。,16,技能考試技巧,一、技能

8、題的答題技巧 （二）命題類型：命題一般會(huì)涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個(gè)方面。例如物業(yè)的接管與驗(yàn)收、各項(xiàng)工作檢查（包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等）。 命題考察的形式是通過以錄像的形式，判斷在工作過程反映出存在的問題，讓考生指出并說明理由。,17,技能考試技巧,一、技能題的答題技巧 物業(yè)管理過程: 1、物業(yè)招投標(biāo)、物業(yè)合同的簽訂 2、早期介入(規(guī)劃階段、建設(shè)階段、竣工階段) 3、承接查驗(yàn)(資料和實(shí)物的查驗(yàn)) 4、客戶服務(wù)(客戶入住 、客戶接待、設(shè)備設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、治安消防車輛安全服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、裝修管理服務(wù)、特約服務(wù)、檔案管理服務(wù)) 5、物業(yè)收費(fèi) 6、續(xù)簽合同或

9、者解除合同進(jìn)行物業(yè)交接,18,技能考試技巧,一、技能題的答題技巧 （三）答題方法： 第一步：仔細(xì)觀看錄像，第一編錄像要記下存在的問題（一般命題中反映出的問題是比較明顯的），第二遍再補(bǔ)充核實(shí)。 第二步：答題。,19,技能考試技巧,一、技能題的答題技巧 （四）答題技巧： 每一個(gè)命題在筆答時(shí)，可以按照下面的要求回答： 第一部分： 指出命題中存在的問題（不能漏項(xiàng)）。所指出的問題要?dú)w為大類，如保潔方面、消防安全方面、設(shè)施管理方面、設(shè)備管理方面、車輛管理方面、環(huán)境管理方面、社區(qū)活動(dòng)組織管理方面、資料管理方面等。不要僅僅指出有紙團(tuán)、有污漬、有漏水、有墻面破損等。 第二部分： 針對(duì)你認(rèn)為所存在的問題：,20,

10、技能考試技巧,一、技能題的答題技巧 （四）答題技巧： 每一個(gè)命題在筆答時(shí)，可以按照下面的要求回答： 第二部分： 針對(duì)你認(rèn)為所存在的問題：第一段 按照存在問題找法律法規(guī)依據(jù) 依據(jù)存在問題的細(xì)節(jié)，歸為物業(yè)管理的大類，說明所不符合國家物業(yè)管理法律、法規(guī)（包括地方性法規(guī)、條例）的名稱或不符合的正常物業(yè)管理的工作程序。,21,技能考試技巧,一、技能題的答題技巧 （四）答題技巧： 每一個(gè)命題在筆答時(shí)，可以按照下面的要求回答： 第二部分： 針對(duì)你認(rèn)為所存在的問題：第二段針對(duì)存在問題說明應(yīng)該如何做： 針對(duì)所存在的問題，指出在管理中應(yīng)如何做。 如“根據(jù)，在方面應(yīng)做到” 第三段 （可以不說明）指出按照“存在問題”

11、的管理可能會(huì)造成的影響：,22,技能考試技巧,二、情景題答題技巧 （一）命題形式：一般命題以物業(yè)管理日常工作中一個(gè)側(cè)面提問。 1、補(bǔ)缺命題：如某項(xiàng)工作以做了一部分工作，讓考生完成剩余部分內(nèi)容?！俺艘陨瞎ぷ饕酝?，還應(yīng)該如何做？” 2、回答命題：讓考生回答問題。 3、選作命題：從命題中選答一題。,23,技能考試技巧,二、情景題答題技巧 （二）命題類型：命題一般會(huì)涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個(gè)方面。 例如物業(yè)的接管與驗(yàn)收、各項(xiàng)工作檢查（包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等）。 （三）答題方法： 答題要求：熟悉物業(yè)管理日常各項(xiàng)工作內(nèi)容，按照命題要求回答。,24,技能考試技巧,二、

12、情景題答題技巧 1、補(bǔ)缺命題： 所謂補(bǔ)缺命題，就是命題就物業(yè)管理某項(xiàng)工作進(jìn)行了一部分，要求考生將剩余部分通過筆答的形式敘述完成。 例如： 1、大廈原物業(yè)管理公司合同期滿撤管，另一家新的物業(yè)管理公司來接管，物業(yè)管理員小李被安排負(fù)責(zé)大廈檔案資料的管理工作，為了盡可能完整的收集大廈的有關(guān)資料，小李向按時(shí)間順序列出應(yīng)收集資料的清單。關(guān)于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料，除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或使用人信息資料以外，小李還應(yīng)收集那些資料。,25,技能考試技巧,二、情景題答題技巧 2、回答命題： 所謂回答問題，就是命題給出問題，要求考生回答。 例如“你所在的物業(yè)管理公司，正在對(duì)全體員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)

13、，請(qǐng)你講解物業(yè)管理人員常用的滅火方法有哪幾種？”,26,技能考試技巧,二、情景題答題技巧 3、選作命題： 所謂選作命題，就是命題給出幾個(gè)問題，讓考生從中選作一個(gè)來回答的命題形式。 例如：請(qǐng)從下列-中選作一題： 高遠(yuǎn)物業(yè)管理公司接管了雅合花園住宅小區(qū)，工程部王工負(fù)責(zé)1號(hào)樓的房屋日常養(yǎng)護(hù)工作。關(guān)于墻臺(tái)面及吊頂工程，他知道需要定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。請(qǐng)告訴他墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)還需滿足那些要求？ 孟先生是某物業(yè)管理公司保安部經(jīng)理，某日他接到區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的報(bào)告，此時(shí)他應(yīng)該如何辦？ 住宅小區(qū)是城市日常生活垃圾的主要產(chǎn)生源地，面對(duì)大量的生活垃圾源源不斷地產(chǎn)生，物業(yè)管理公司應(yīng)如何防治小區(qū)固

14、體廢棄物對(duì)環(huán)境的污染？ 元旦將近，小松所在物業(yè)管理公司計(jì)劃在管區(qū)內(nèi)舉辦一次物業(yè)管理人員和業(yè)主的聯(lián)歡活動(dòng)，小宋負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，他應(yīng)按怎樣的步驟制訂這樣的活動(dòng)方案。,27,技能考試技巧,二、案例題答題技巧 所謂案例題，就是考察考生解決實(shí)際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。,28,技能考試技巧,二、案例題答題技巧 所謂案例題，就是考察考生解決實(shí)際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。 （一）命題形式 案例題一般的試題類型是結(jié)合物業(yè)管理公司具體的某項(xiàng)工作：或“依法評(píng)說”，或“如何處理”，或“工作評(píng)價(jià)”。例如： 1、某住宅小區(qū)一業(yè)主因使用電器不當(dāng)，引起火災(zāi)，物業(yè)管理公司保安人員發(fā)現(xiàn)后用滅火器滅火不

15、果，立即撥打119電話報(bào)警，并啟用消防栓，但是準(zhǔn)備接水龍帶時(shí)，發(fā)現(xiàn)水龍帶已損壞，從其他設(shè)備上接好水龍大后，又發(fā)現(xiàn)水箱水量不足，這時(shí)消防車趕到，經(jīng)消防人員和物業(yè)管理人員共同努力，將火勢控制住。請(qǐng)?jiān)u價(jià)該物業(yè)管理公司消防設(shè)備維護(hù)管理工作做得如何，并說明物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣搞好管區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的維護(hù)管理?,29,技能考試技巧,二、案例題答題技巧 所謂案例題，就是考察考生解決實(shí)際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。 （一）命題形式 案例題一般的試題類型是結(jié)合物業(yè)管理公司具體的某項(xiàng)工作：或“依法評(píng)說”，或“如何處理”，或“工作評(píng)價(jià)”。例如： 2、某住宅小區(qū)一業(yè)主劉暢先生是文藝界人士。某日，劉先生在其別墅內(nèi)舉

16、行大型化妝舞會(huì)，場面熱烈，直至次日臨晨五時(shí)才盡興而散。是日，劉暢的鄰居到物業(yè)管理公司投訴說他的活動(dòng)影響了他們的正常休息。物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事？物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣按照我國城市區(qū)域環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境噪音污染進(jìn)行全面控制？,30,技能考試技巧,二、案例題答題技巧 所謂案例題，就是考察考生解決實(shí)際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。 （二）答題方法 案例題常見的命題類型有： “依法評(píng)說”型、 “問題處理”型、 “工作評(píng)價(jià)”型等三種形式。 1、“依法評(píng)說”型 對(duì)于“依法評(píng)說”型案例題，應(yīng)按照以下格式回答： 基于題目事實(shí)，回答“對(duì)”與“否”。 對(duì)你的結(jié)論，按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進(jìn)行論述。 如果是“否”，說明如何做。,31,技能考試技巧,二、案例題答題技巧 所謂案例題，就是考察考生解決實(shí)際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。 （二）答題方法 案例題常見的命題類型有： “依法評(píng)說”型、 “問題處理”型、 “工作評(píng)價(jià)”型等三種形式。 2、“問題處理”型 對(duì)于“問題處理”型案例題，應(yīng)按照以下格式回答： 基于題目事實(shí)，回答命題中對(duì)問題的處理是“對(duì)”與“否”。 對(duì)你的結(jié)論，按照國家物業(yè)