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1、我的課程落實(shí)全面顧客服務(wù)的方法關(guān)閉課前測(cè)試課程學(xué)習(xí)課程評(píng)估課后測(cè)試課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。觀看課程測(cè)試成績(jī)： 73.33 分。恭喜您順利通過考試！單選題1.建立植根式服務(wù)文化的最根本策略是：a 領(lǐng)導(dǎo)者重視b 經(jīng)驗(yàn)者主導(dǎo)c 顧客滿意d 員工參與正確答案：c2.建立根植式服務(wù)文化的第一項(xiàng)工作是：a 培養(yǎng)組織氣質(zhì)b 建立服務(wù)共識(shí)c 建立定期檢測(cè)制度d 建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確答案：a3.提升服務(wù)者心理素質(zhì)的訓(xùn)練方法不包括：a 主動(dòng)打招呼1b 熱情握手c 有目的的交談d 擁抱正確答案：c4.在提升服務(wù)者心理素質(zhì)時(shí)，常用的定期檢測(cè)方式不包括：a駐點(diǎn)觀察b突擊檢查c顧

2、客滿意度調(diào)查d電話測(cè)試正確答案：b5.企業(yè)革新員工服務(wù)水平的最大障礙是：a 員工的慣性b 員工的惰性c 員工的品質(zhì)d 員工的能力正確答案：a6.海爾集團(tuán)在服務(wù)革新中的“三工”是指：a 工作、工資、工程b 優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工c 老員工、新員工、中層員工d 精英員工、中層員工、普通員工正確答案：b7.顧客的功能性滿足不包括：a 產(chǎn)品功能2b 服務(wù)質(zhì)量c 服務(wù)制度d 空間服務(wù)正確答案：d8.下列選項(xiàng)中，屬于鼓勵(lì)員工間展開競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)是：a海爾b臺(tái)灣銀行c皮爾?卡丹dge公司正確答案：a9.品牌地位的滿足，屬于顧客滿意中的：a 功能性滿足b 心理性滿足c 生理性滿足d 應(yīng)用性滿足正確答案：b10.影響員工配合服務(wù)的局限性因素不包括：a 慣性b 隨性c 危機(jī)性d 惰性正確答案：c判斷題11.建立定期檢測(cè)制度是對(duì)服務(wù)體系的總體檢。此種說法：正確3錯(cuò)誤正確答案：正確12.駐點(diǎn)觀察是定期檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目的唯一方式。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13.企業(yè)要制定一種能滿足所有顧客要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14.企業(yè)面臨的壓力主要來源于外在要求。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤15

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