杭州電信營(yíng)業(yè)廳調(diào)查分析報(bào)告

1、企業(yè)管理杭州電信營(yíng)業(yè)廳調(diào)查分析報(bào)告四川郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院胥學(xué)躍 林勱 張樊 薛萍 周曉華一、前言為配合四川省電信公司“四位一體”的人力資源改革，著手建立營(yíng)業(yè)廳崗位技能認(rèn)證體系，統(tǒng)一和規(guī)范實(shí)施公司的營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)和認(rèn)證工作,為四川電信營(yíng)業(yè)人員提供階梯式能力提升途徑，不斷提高營(yíng)業(yè)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和職業(yè)化程度，四川通信服務(wù)公司科技培訓(xùn)分公司根據(jù)四川電信的要求， 組建了電信營(yíng)業(yè)廳崗位認(rèn)證項(xiàng)目組，在全省選取了代表性樣本， 涵蓋了省會(huì)、地市、縣區(qū)，于 2009年12月24日至31日分別對(duì)樂山、資陽(yáng)、成都等地自辦營(yíng)業(yè)廳采取問卷調(diào)查、工作寫實(shí)、訪談等方式，從一個(gè)側(cè)面了解了目前電信營(yíng)業(yè)員的現(xiàn)狀和存在的問題，以便制定針

2、對(duì)性策略措施。二、調(diào)查基本情況25歲以下。電信營(yíng)業(yè)廳崗位認(rèn)證項(xiàng)目組一行分別對(duì)樂山、資陽(yáng)、成都電信自辦營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行問卷調(diào)查,具體情況統(tǒng)計(jì)如下表:調(diào)查 地區(qū)調(diào)查問卷 份 數(shù)女性人數(shù)年齡分布學(xué)歷層次期望月薪在崗時(shí)間樂山31301825 有 22 人25以上有9人大專及以上22人 中專及咼中9人2千以下1人2千至3千13人3千以上17人1年內(nèi)20人1年至2年4人2年以上7人資陽(yáng)14141825 有 11 人25以上有1人 其他有2人大專及以上8人 中專及咼中6人2千以下10人2千至3千4人1年內(nèi)3人1年至2年2人2年至3年3人3年以上6人成都26231825 有 22 人25以上有4人大專及以上21人

3、中專及咼中5人2千以下1人2千至3千20人3千以上5人2年內(nèi)20人3年3人5年以上3人從上表數(shù)據(jù)分析，可知:1、從年齡結(jié)構(gòu)上講，營(yíng)業(yè)員年齡結(jié)構(gòu)趨于年輕化，多數(shù)營(yíng)業(yè)員都是 2、從學(xué)歷層次上講，發(fā)達(dá)中心城市的營(yíng)業(yè)員學(xué)歷層次明顯高于地方二級(jí)城市。3、收入期望來看，區(qū)域不同，營(yíng)業(yè)員期望月薪也明顯不同，成都等發(fā)達(dá)城市的收入期望明顯高于不發(fā)達(dá)城市。4、從營(yíng)業(yè)員穩(wěn)定性來看，總體來看，營(yíng)業(yè)員流動(dòng)性非常頻繁，尤其成都等發(fā)達(dá)城市營(yíng)業(yè)員的流動(dòng)性更高。三、調(diào)查的內(nèi)容（一）崗位認(rèn)知從對(duì)樂山、資陽(yáng)、成都等地營(yíng)業(yè)員“崗位認(rèn)知”的調(diào)查情況來看，很多員工對(duì)自己的崗位職責(zé)內(nèi)容、流程管理、 辦公設(shè)備的操作、營(yíng)業(yè)管理、日終扎帳和班前

4、班后會(huì)等內(nèi)容不很清晰，說明營(yíng)業(yè)員對(duì)于本崗位的工作缺乏準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí),這務(wù)必會(huì)影響其工作職責(zé)的完成情況和完成質(zhì)量。調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)詳細(xì)準(zhǔn)確描述 人數(shù)基本描述知道一些不知道樂山2431740資陽(yáng)1907120成都18212501、營(yíng)業(yè)員對(duì)“營(yíng)業(yè)崗位的內(nèi)容和職責(zé)”的認(rèn)識(shí)情況如下:2、營(yíng)業(yè)員對(duì)“工作流程”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查 地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)詳細(xì)準(zhǔn)確描述 人數(shù)基本描述知道一些不知道樂山2431740資陽(yáng)120840成都1117303、營(yíng)業(yè)員對(duì)“工作中的用品用具和操作設(shè)施”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查 地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)詳細(xì)準(zhǔn)確描述 人數(shù)基本描述知道一些不知道樂山2441280資陽(yáng)112450成

5、都703404、營(yíng)業(yè)員對(duì)“班前會(huì)、班后會(huì)內(nèi)容”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)詳細(xì)準(zhǔn)確描述 人數(shù)基本描述知道一些不知道樂山2451360資陽(yáng)80260成都1309405、營(yíng)業(yè)員對(duì)“營(yíng)業(yè)日終結(jié)賬工作內(nèi)容”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)詳細(xì)準(zhǔn)確描述 人數(shù)基本描述知道一些不知道樂山2461350資陽(yáng)100730成都101540（二）工作壓力從樂山、資陽(yáng)、成都三地的調(diào)查研結(jié)果來看，營(yíng)業(yè)員對(duì)“工作壓力來源”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查 地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)客戶 投訴業(yè)務(wù) 壓力業(yè)務(wù)變化復(fù)雜業(yè)務(wù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)不熟系統(tǒng) 故障精神 壓力售后 服務(wù)其他樂山241388521226資陽(yáng)1334210000

6、5成合以上情況，我們可以看出：營(yíng)業(yè)員在工作方面的壓力源集中體現(xiàn)在客戶投訴、業(yè)務(wù)復(fù)雜、業(yè)務(wù)變化太快、系統(tǒng)故障、時(shí)間太長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)壓力、售后服務(wù)、工作環(huán)境壓力等方面, 其中客戶壓力、業(yè)務(wù)壓力是比較突出的壓力源。（三）員工流失無晉升通道、心理壓力大、加班多、工作時(shí)間太長(zhǎng)等原因所致，其中工作壓力和薪酬是營(yíng)業(yè)從樂山、資陽(yáng)、成都三地的調(diào)查結(jié)果來看，營(yíng)業(yè)員對(duì)“員工流失”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查 地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)工作 壓力大薪酬 低業(yè)務(wù)繁瑣事業(yè) 發(fā)展心理 壓力加班 太多競(jìng)爭(zhēng) 壓力時(shí)間 太長(zhǎng)其他樂山241493442226資陽(yáng)9491230216成都151285230065綜上可以看出：

7、營(yíng)業(yè)員在工作流動(dòng)性方面主要是由于工作壓力大、待遇低、業(yè)務(wù)繁瑣、員流失的主要原因。（四）崗位技能需求項(xiàng)目組調(diào)查人員分別從多方面,針對(duì)樂山、資陽(yáng)、成都三地營(yíng)業(yè)員崗位技能進(jìn)行了調(diào)查, 調(diào)查顯示，不同區(qū)域，崗位技能的認(rèn)識(shí)不盡相同。1、對(duì)“勝任這個(gè)崗位需要相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)不需要1個(gè)月3個(gè)月6個(gè)月1年樂山300510105資陽(yáng)1414513成都2538752多數(shù)綜上可以看出：營(yíng)業(yè)員在對(duì)“勝任這個(gè)崗位需要相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的認(rèn)識(shí)存在差異,認(rèn)為需要1至6個(gè)月的熟悉和經(jīng)驗(yàn)積累， 也有員工認(rèn)為不需要工作經(jīng)驗(yàn)， 這些員工就可能導(dǎo) 致由于不熟悉業(yè)務(wù)管理而影響工作質(zhì)量和工作效率。2、對(duì)

8、“勝任這個(gè)崗位學(xué)歷要求”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)初中及以下咼中或中專大專本科樂山3002191資陽(yáng)1419401925綜上可以看出：營(yíng)業(yè)員在對(duì)“勝任這個(gè)崗位學(xué)歷要求”的認(rèn)識(shí)存在較大的地區(qū)差異，成 都地區(qū)多數(shù)認(rèn)為需要大專以上學(xué)歷，而樂山、資陽(yáng)多數(shù)認(rèn)為高中學(xué)歷就可以從事該類工作, 這與當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)環(huán)境和工作要求有極大的關(guān)系。3、對(duì)“需要多長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)可以勝任工作”的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月6個(gè)月樂山3044157資陽(yáng)146341成都2511545的認(rèn)識(shí)不一，大多數(shù)綜上可以看出：營(yíng)業(yè)員在對(duì)“需要多長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)可以勝任工作”認(rèn)為需要1至3個(gè)月的培訓(xùn)就可以上崗

9、。4、對(duì)能否熟悉并能應(yīng)用“主動(dòng)營(yíng)銷七步法”開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)非常熟悉熟悉知道一點(diǎn)點(diǎn)樂山3013%45%42%資陽(yáng)1414%79%7%成都2523.1%65.4%11.5%綜上可以看出：營(yíng)業(yè)員在對(duì)能否熟悉并能應(yīng)用“主動(dòng)營(yíng)銷七步法”開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不一，成都、資陽(yáng)地區(qū)的營(yíng)銷能力相對(duì)較好，樂山地區(qū)對(duì)“主動(dòng)營(yíng)銷七步法”知道較少，相 對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷的培訓(xùn)壓力較大。5、對(duì)“客戶是否能夠接受您推薦的套餐產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)”的調(diào)查結(jié)果情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答 份數(shù)客戶能夠接受推薦的套 餐產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)偶爾接受推薦的套餐 產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)沒回答樂山3055%45%0資陽(yáng)1421%79%

10、0成都2573.1%19.2%7.7%綜上可以看出：營(yíng)業(yè)員在對(duì)能否熟悉并能應(yīng)用營(yíng)銷技巧開展產(chǎn)品營(yíng)銷的效果不一樣,都地區(qū)的營(yíng)銷效果相對(duì)較好，資陽(yáng)地區(qū)營(yíng)業(yè)員對(duì)營(yíng)銷效果相對(duì)較差。6、對(duì)能否熟悉并能應(yīng)用“熟悉業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，特別是融合套餐、天翼套餐和增值業(yè)務(wù)辦理流程”開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)非常熟悉熟悉不熟悉知道一點(diǎn)點(diǎn)樂山3029%52%16%3%資陽(yáng)1421%71%07%成都2530%58%8%4%綜上可以看出：營(yíng)業(yè)員在對(duì)能否熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范，特別是融合套餐、天翼套餐和增值業(yè)務(wù)辦理流程的認(rèn)識(shí)不一，有部分營(yíng)業(yè)員不熟悉甚至不清楚業(yè)務(wù)流程，這對(duì)于辦理業(yè)務(wù)形成極大障礙。7、對(duì)“

11、辦理天翼套餐、安裝固話等單業(yè)務(wù)時(shí)間”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)5分鐘內(nèi)10分鐘內(nèi)15分鐘內(nèi)20分鐘內(nèi)樂山3032%39%19%10%資陽(yáng)1429%36%21%21%成都2573%4%4%19%辦理時(shí)間明綜上可以看出：成都地區(qū)營(yíng)業(yè)員在對(duì)天翼套餐、安裝固話等業(yè)務(wù)較為熟悉,顯少于其他地區(qū)，多數(shù)營(yíng)業(yè)員表示能在 5分鐘內(nèi)辦理完畢相關(guān)業(yè)務(wù)， 其余地區(qū)及業(yè)務(wù)不熟悉 的營(yíng)業(yè)員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和訓(xùn)練。8、對(duì)“辦理我的e家和商務(wù)領(lǐng)航套餐等融合業(yè)務(wù)時(shí)間”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)10分鐘內(nèi)15分鐘內(nèi)25分鐘內(nèi)樂山3039%42%19%資陽(yáng)1420%60%20%成都2527%50%23%綜上

12、可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員在對(duì)我的 e家和商務(wù)領(lǐng)航套餐等融合業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間都相對(duì)較長(zhǎng)，超過15分鐘的還占較大比重，可以看出業(yè)務(wù)不熟悉、不能正確運(yùn)用營(yíng)銷服務(wù)技巧 是導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)的主要因素。9、對(duì)能否“正確受理客戶投訴所做的工作”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回 答份數(shù)受理投訴時(shí)，問明原因 并做好記錄提出建議作出承諾總結(jié)分析樂山3130231820資陽(yáng)1414866成都252216814有部分營(yíng)業(yè)綜上可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員絕大多數(shù)能了解客戶投訴的原因并做好記錄,員能做出承諾和總結(jié)分析。10、對(duì)“客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間很長(zhǎng)的原因”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回 答份數(shù)客戶太多業(yè)務(wù)不熟系統(tǒng)故

13、障業(yè)務(wù)繁瑣、系統(tǒng)復(fù)雜樂山312610234資陽(yáng)1413292成都25193196綜上可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員認(rèn)為業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)由于客戶太多和系統(tǒng)故障造成的，少數(shù)由于業(yè)務(wù)不熟所致。11、對(duì)“客戶到營(yíng)業(yè)廳提出離網(wǎng)時(shí)，您做的工作”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)詢冋離網(wǎng)原因提出針對(duì)性解決方案做好記錄為上級(jí)部門 提供建議樂山3131292811資陽(yáng)14141372成都252422223綜上可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員針對(duì)客戶離網(wǎng)，多數(shù)要詢問離網(wǎng)原因， 并提出針對(duì)性解決方案和做好記錄，有少數(shù)能為上級(jí)部門提供建議。12、對(duì)“營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的布局與設(shè)計(jì)的參與度”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷上墻內(nèi)容

14、宣傳展架與宣現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃與布置設(shè)施設(shè)備、業(yè)回答份數(shù)傳資料擺放務(wù)資料擺放樂山31122325資陽(yáng)1401318成都25716614綜上可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員多數(shù)能進(jìn)行宣傳展架與宣傳資料擺放和設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)資料擺放，少數(shù)營(yíng)業(yè)員能參與上墻內(nèi)容和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃與布置。13、對(duì)“營(yíng)業(yè)員最看重的是什么”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷回答份數(shù)薪酬待遇職業(yè)發(fā)展職業(yè)穩(wěn)定樂山31192910資陽(yáng)1411107成都25162216綜上可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員多數(shù)比較關(guān)心薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展。14、對(duì)“營(yíng)業(yè)員最不滿意的是什么”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)調(diào)查問卷 回答份數(shù)薪酬待遇職位晉升工作壓力其他樂山31106193資陽(yáng)1

15、410550成都25154180綜上可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員多數(shù)對(duì)薪酬待遇和工作壓力滿意度較低。15、對(duì)“為了更好的勝任營(yíng)業(yè)工作，需要的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)技能”開展調(diào)查情況如下:調(diào)查地區(qū)技能內(nèi)容樂山計(jì)算機(jī)基本操作、基本的閱讀能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、基本服務(wù)禮儀、營(yíng)銷技巧、 技術(shù)應(yīng)用和寬帶、心態(tài)減壓培訓(xùn)等。3G資陽(yáng)語(yǔ)言表達(dá)能力、服務(wù)親和力、計(jì)算機(jī)操作、專業(yè)知識(shí)等。成都心理學(xué)、全業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理、心態(tài)、溝通、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)處理、理解力、 計(jì)算機(jī)等。心態(tài)、溝通、服綜上可以看出：各地區(qū)營(yíng)業(yè)員對(duì)專業(yè)技能要求主要集中在全業(yè)務(wù)知識(shí)、務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)處理、理解力、計(jì)算機(jī)等方面。四、措施和建議以及勝任此根據(jù)營(yíng)業(yè)廳調(diào)查結(jié)果，絕大

16、多數(shù)營(yíng)業(yè)員都清楚自己的工作職責(zé)和工作內(nèi)容,工作需要的知識(shí)技能。 但營(yíng)業(yè)員面臨的處境壓力壓力大， 吃的是青春飯， 職業(yè)發(fā)展通路不暢， 導(dǎo)致營(yíng)業(yè)員的大量流失。為確保通信的可持續(xù)發(fā)展，我們建議可以采取以下措施：1、加快電信人力資源改革。企業(yè)應(yīng)重新認(rèn)識(shí)電信營(yíng)業(yè)崗位的重要性，實(shí)施營(yíng)業(yè)廳崗位技能認(rèn)證體系， 并與崗位薪酬改革相互配套進(jìn)行， 為員工打開職業(yè)發(fā)展通道， 引導(dǎo)員工做好 職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工看得到自己未來的發(fā)展目標(biāo)和方向，從而才會(huì)有動(dòng)力。2、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員工的培訓(xùn)提升工作。按照崗位技能要求培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，提高其正確、快速處理相關(guān)事務(wù)能力；面臨客戶壓力、業(yè)務(wù)壓力、時(shí)間壓力、經(jīng)濟(jì)壓力，必 須進(jìn)行情緒管理、壓力管理方面的培訓(xùn)，實(shí)施釋放壓力，保持良好的工作心態(tài)。3、營(yíng)業(yè)支撐部門應(yīng)做好保障工作。營(yíng)業(yè)部門就是支撐部