安全工程危險溝通吳曉濤

1、.,1,信息與應(yīng)急信息,溝通與危險溝通,危險溝通的位置,1,2,3,本節(jié)內(nèi)容,政府危險溝通操作,4,.,2,應(yīng)急信息的需求者,供需平衡？,.,3,受害者和可能的受害者,突發(fā)公共事件直接危害和影響的人群，以及那些隨著事件的進(jìn)展很可能要波及和影響到的人們。,.,4,二、溝通與危險溝通,.,5,溝通與信息溝通,溝通是指個人或組織之間借助共同的符號系統(tǒng)傳遞思想或交換情報的過程，簡言之，是將信息由一人或一個組織傳達(dá)給另一人或另一個組織的過程。 信息溝通就是在特定的時間和空間中信息由此及彼的移動和變化過程。,.,6,危險溝通,政府的危險溝通是指針對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的影響到公共安全的重大事件，由政府部門對

2、公眾、媒體、利益攸關(guān)方發(fā)表準(zhǔn)確、及時、必要的信息，旨在通知他們潛在的危險和應(yīng)該采取的避險措施，幫助他們在面對損失和傷害時盡可能做出對自己有利的選擇。,.,7,危險溝通特點,時間的制約性（及時性）,溝通導(dǎo)向的艱巨性,公眾對象的廣泛性,溝通協(xié)調(diào)的緊迫性,.,8,管理有效性的關(guān)鍵,管理的有效性,經(jīng)驗管理思想 實踐經(jīng)驗,科學(xué)管理思想 科學(xué)方法,行為管理思想 人的重要性,定量管理思想 數(shù)量化,權(quán)變管理思想 環(huán)境因素,應(yīng)急管理？,.,9,三、危險溝通的位置,.,10,突發(fā)事件不同階段公眾心理問題,.,11,謠言傳播具有突發(fā)性且流傳速度極快的特點，對于處于危機(jī)中的組織殺傷力十分巨大。 對于應(yīng)急管理來說，控制

3、謠言的產(chǎn)生是極為重要的事情，而且預(yù)防要比控制的效果好很多。 突發(fā)公共事件所導(dǎo)致的恐慌，其危害程度可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于突發(fā)事件本身。,謠言與恐慌,.,12,個人行為模式,行為主義學(xué)派：行為是有機(jī)體對外界刺激的反應(yīng)；行為反應(yīng)是情緒刺激的函數(shù)；在刺激與反應(yīng)之間，應(yīng)該考慮有機(jī)體內(nèi)在條件問題。,.,13,群體發(fā)展的五個階段,群體是為了實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)，兩個或兩個以上相互作用、相互依賴、遵守共同的行為規(guī)范的個體的組合。,群體形成的原因：需要；親近、相互作用和影響；趨同；群體活動和目標(biāo)。,勻速遞增？,階段明確？,階段交融？,.,14,行為產(chǎn)生的原因,.,15,突發(fā)事件中群體信息交流方式,集束式信息交流,流言式信息

4、交流,偶然式信息交流,.,16,突發(fā)事件中群體行為特征,.,17,突發(fā)事件背景下的恐慌發(fā)展機(jī)理,.,18,四、政府危險溝通操作,.,19,我國政府危險溝通的障礙,3.接收障礙,2.傳播障礙,1.發(fā)送障礙,政府自身的局限,信息溝通渠道不暢,整體社會發(fā)育不成熟,障礙是指影響溝通的一切消極、負(fù)面因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。,.,20,我國政府危險溝通存在的主要問題,信息資源共享程度低 危險信息不對稱 公民的知情權(quán)缺乏保障 社會動員不足,.,21,我國政府危險溝通障礙的成因,4,缺乏獨立的信息管理機(jī)構(gòu),1,2,3,缺乏多渠道的溝通,信息發(fā)布不暢通,危機(jī)公共意識不足,.

5、,22,我國政府危險溝通障礙的成因,缺少信息管理人才和技術(shù)支持,6,7,8,政府與公眾之間的反饋機(jī)制不順暢,缺乏政府公共危機(jī)的國際交流,5,輿論監(jiān)督的缺位,.,23,國外政府危險溝通中的經(jīng)驗借鑒,良好的危機(jī)意識 危機(jī)教育；危機(jī)管理成本意識的培養(yǎng) 完善政府危機(jī)管理系統(tǒng) 健全的危險溝通法律基礎(chǔ)及其規(guī)范體系 完備的信息管理系統(tǒng)和多樣性的信息溝通,.,24,危險溝通機(jī)制模型,.,25,政府危險溝通的方法,.,26,政府危險溝通的技巧,4,姿態(tài)表達(dá),1,2,3,5,主動傾聽,清楚表達(dá),重復(fù)與列舉,善解人意,.,27,政府危險溝通的渠道,通過報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介傳達(dá)組織信息是危機(jī)溝通管理的主渠道，

6、具體方式包括召開新聞發(fā)布會、投放新聞稿件等。,對于一些重要的利益相關(guān)者，特別是危險的受害者，個別會談是一種最直接有效的方式。,充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播的即時性和互動性，一方面?zhèn)鬟_(dá)組織對方針、政策和應(yīng)對措施；同時了解利益相關(guān)者的態(tài)度、意見和需求。,新聞媒介,個別會談,網(wǎng)絡(luò)平臺,.,28,組織要通過記者把最需要告訴公眾的核心信息及時傳達(dá)出去，把必要的信息公諸于眾，填補公眾的倍息空白。,對于來訪人員，可單獨接待，也可通過座談會等形式集體接待，要視來訪人員的身份、情緒和溝通話題而定 。,危機(jī)爆發(fā)后，組織應(yīng)盡快開通和公布熱線電話，以備利益相關(guān)者的投訴和咨詢。 24小時暢通。,記者采訪,接待來訪,熱線電話,政府危險溝通的渠道,.,29,政府危險溝通的渠道,對于不能直接交流的重要溝通對象，可以利用信件或者電子郵件等手段與其溝通，把組織的信息及時傳達(dá)給對方 。,爭取權(quán)威機(jī)溝和人士的支持與認(rèn)同，通過他們與利益相關(guān)者進(jìn)行對話是危機(jī)溝通管理的重要途徑之一。,傳真、報紙、電視、電臺等,信件與電子郵件,權(quán)威機(jī)構(gòu)和人士,其他,.,30,政府危險溝通的層次,情感層和價值層,行為層,危險溝通中，雙方對所溝通信息的譯碼和對對方的動機(jī)、需求、興趣、性格、價值觀的感知，都伴隨著情感體驗。這種情感體驗不外乎情感共鳴和情感排斥兩種情感狀態(tài)。,溝通雙方的行為互動層次。組織必須根據(jù)溝通對象對自己的評價期