自考商務(wù)溝通方法與技能-總復(fù)習(xí)

1、商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)【復(fù)習(xí)要點(diǎn)】理論部分第2章 商務(wù)溝通的重要性2.1溝通的定義：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型（簡(jiǎn)單的和帶有反饋的）2.2溝通的對(duì)象：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者內(nèi)部溝通與外部溝通的定義舉例說(shuō)明有效溝通的重要性和必要性2.3溝通障礙（注意辨析）物理障礙：干擾、距離、不良的設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）、語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)

2、的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲2.4克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）考慮接收者需要和理解能力確保清晰地報(bào)告簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)話縮短溝通鏈確保反饋第3章 溝通的方法和路徑3.1單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對(duì)應(yīng)的組織形式3.2正式和非正式溝通渠道的定義及特征3.3溝通的方向下行溝通，正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分； /files/222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222，主要目的是

3、給出明確的指令潛在的問(wèn)題：命令鏈太長(zhǎng)，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)；很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解；由上而下，沒(méi)有反饋主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等上行溝通，從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息，非正式主要形式：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策橫向溝通，組織內(nèi)部從部門到部門主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)等3.4溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)圖、辨析）鏈?zhǔn)?，下行溝通，科層制“Y”式，中心人物，可能會(huì)阻礙群體內(nèi)所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)輪式，高度中央集權(quán)的渠道，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑環(huán)式，沒(méi)有中心人物，難以形成有效地決策全通

4、道式，每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見非書面溝通部分第4章 口頭溝通4.1口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。面對(duì)面交流，組織中常見的傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、打電話）非正式會(huì)面，偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，頭溝通 /files/222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

5、222222，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞面談和其他正式會(huì)議，提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由半正式會(huì)議，開放式討論，指導(dǎo)原則4.2影響口頭溝通的因素說(shuō)話的語(yǔ)氣，表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味什么都沒(méi)說(shuō)，或者說(shuō)得很少：對(duì)談話主題頗感不適，正竭力思考以作出合適的回應(yīng)，處于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn)語(yǔ)言，為聽眾所理解的語(yǔ)言，使用合適的語(yǔ)言，地方口音，措辭恰當(dāng)傾聽技巧，聽到說(shuō)什么、聽懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、使用的術(shù)語(yǔ)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：能夠完全理解他人實(shí)際說(shuō)了什么提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義提問(wèn)方式，開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、提問(wèn)技巧的好處有效闡述觀點(diǎn)，準(zhǔn)備、

6、吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息輔助語(yǔ)言，說(shuō)話的語(yǔ)氣和表情元信息溝通，溝通中沉默的重要性暫緩判斷，產(chǎn)生的九個(gè)主要原因信息分析第5章 非語(yǔ)言溝通。義人3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333335.1個(gè)人外表穿著，姿勢(shì)，舉止習(xí)慣，自信5.2肢體語(yǔ)言積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢(shì)，身體略向前傾消極的肢體語(yǔ)言：，缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂

7、交叉，緊張的外表，將身體避開講話人5.3工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見者書面溝通部分第6章 書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件的定義和要求重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用6.1備忘錄要求：簡(jiǎn)短公司內(nèi)部傳閱要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式要求6.2會(huì)議議程正式的會(huì)議，一位主席主持、一位秘書記錄要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)內(nèi)容的次序：缺席人員致歉對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）討論上次會(huì)議尚未解決的問(wèn)題上次會(huì)議執(zhí)行的結(jié)果其他需要討論的議題其他事項(xiàng)確定下一次會(huì)議時(shí)間格式要求（簡(jiǎn)略）6.3會(huì)議記錄概括討論的要點(diǎn)，存檔供以后參考標(biāo)準(zhǔn)格式要素

8、：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員主要內(nèi)容：缺席人員致歉對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）討論上次會(huì)議記錄所提出的問(wèn)題討論新的議題其他事項(xiàng)下次會(huì)議的日期和時(shí)間注意會(huì)議主席的作用6.4報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用報(bào)告是形成決策的依據(jù)，通常應(yīng)用于：以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)評(píng)估政策變更的可能性報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰、合乎邏輯要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄6.5通告告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論時(shí)效6.6企業(yè)內(nèi)

9、部刊物傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物的特點(diǎn)：設(shè)置專注于員工事宜的板塊關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交設(shè)置討論區(qū)關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化等第7章 書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件的定義重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用7.1致意便條一般只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信格式要求7.2商務(wù)信函商務(wù)信函的用途及三種原因好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理基本內(nèi)容：公司名稱、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、日期、問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說(shuō)明其他情況7.3商業(yè)計(jì)劃制定原因包含要件：解釋商業(yè)構(gòu)想、潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者

10、及其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)、產(chǎn)品或服務(wù)的成本、資本方面的信息、個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)備投入的資金規(guī)模、資金數(shù)量及償還計(jì)劃、所能提供的貸款抵押、財(cái)務(wù)預(yù)算，月現(xiàn)金流五個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)7.4年度報(bào)告利潤(rùn)表資產(chǎn)負(fù)債表年度報(bào)告的特定事項(xiàng)第8章 視覺(jué)溝通各種圖標(biāo)的特點(diǎn)及應(yīng)用表格，涉及大量數(shù)據(jù)的情形條形圖，說(shuō)明給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況、分量條形圖柱狀圖，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種方式曲線圖/線形圖，兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。統(tǒng)計(jì)地圖相形圖餅狀圖散點(diǎn)圖表格重構(gòu)Z形圖【2006年試題】CW電子公司 C

11、W電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過(guò)去五年中增長(zhǎng)尤其迅速，目前正尋求向西方國(guó)家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，從而使公司成為從電話到計(jì)算機(jī)尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場(chǎng)主導(dǎo)者。最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國(guó)國(guó)內(nèi)以及向國(guó)外進(jìn)一步增長(zhǎng)的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會(huì)達(dá)成協(xié)議：通過(guò)收購(gòu)其他企業(yè)促進(jìn)本公司的發(fā)展。 CW公司認(rèn)為歐美國(guó)家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國(guó)家中選定一家公司收購(gòu)。最近，CW公司的董事們對(duì)美國(guó)一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場(chǎng)的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是CW公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。兩家公司

12、的董事會(huì)最近進(jìn)行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個(gè)由董事和顧問(wèn)組成的代表團(tuán)訪問(wèn)美國(guó)的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營(yíng)范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過(guò)A-Line公司在全球市場(chǎng)獲得成功。假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個(gè)人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次訪問(wèn)的有關(guān)事宜。他將會(huì)晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆-布朗先生。作為這次訪問(wèn)的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會(huì)議，并在會(huì)上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來(lái)都不是他的強(qiáng)項(xiàng)，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問(wèn)過(guò)程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了

13、美國(guó)參觀時(shí)才能做準(zhǔn)備。他知道你曾在美國(guó)旅行和生活多年。雖然他也去過(guò)一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。根據(jù)案例回答在訪問(wèn)A-Line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會(huì)議。由于你沒(méi)有陪同訪美，所以請(qǐng)你告訴他會(huì)議準(zhǔn)備的要點(diǎn)。1.由于這些會(huì)議非常重要，所以有必要做好會(huì)議記錄。向秦先生解釋做會(huì)議記錄的重要性的四個(gè)理由。秦先生讓你邀請(qǐng)董事會(huì)參加有關(guān)訪問(wèn)A-Line電子公司的情況介紹會(huì)。2.寫一份備忘錄給全體董事會(huì)成員，通知他們秦先生希望他們參加會(huì)議。備忘錄中的會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由你確定。3.在訪美之前，秦先生讓你請(qǐng)一位董事會(huì)成員準(zhǔn)備一份關(guān)于CW電子公司財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告。告

14、知這位董事會(huì)成員正式報(bào)告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)容。4.根據(jù)案例中的信息，寫一封信給A-Line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆-布朗先生，確認(rèn)2006年7月30日中國(guó)代表團(tuán)的訪問(wèn)事宜。5.給出兩種介紹財(cái)務(wù)信息的視覺(jué)輔助手段，并解釋其用途和好處。6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時(shí)可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為?！?007年試題】假設(shè)你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商“e_city(電子城)”的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費(fèi)者對(duì)電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過(guò)去三年有了大幅度的增長(zhǎng)，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便更多顧客的光顧。為了解決這些問(wèn)題

15、，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計(jì)算機(jī)商店。常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過(guò)創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營(yíng)方式，使公司的業(yè)務(wù)在價(jià)格和交貨方面更具競(jìng)爭(zhēng)力，并且適應(yīng)那些要求全天候購(gòu)物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長(zhǎng)零售店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，推出一項(xiàng)名為“e_city電子產(chǎn)品在線的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買?！癳city電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機(jī)、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)和諸如MP3 播放機(jī)和iPods等音樂(lè)播放設(shè)備，同時(shí)也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機(jī)墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項(xiàng)業(yè)務(wù)將確保

16、所有庫(kù)存商品在48小時(shí)內(nèi)交貨，而且在中國(guó)境內(nèi)免費(fèi)送貨。為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情： 1招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的需要。 2向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品在線”的購(gòu)物網(wǎng)址。 3就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過(guò)程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)有員工進(jìn)行交流。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。1.常先生要求你與當(dāng)?shù)啬臣艺衅复頇C(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請(qǐng)他們前來(lái)就招聘新員工事宜提供建議。請(qǐng)你給一家名為“新人”的代理機(jī)構(gòu)寫信，邀請(qǐng)他們下周與常先生一起出席會(huì)議。你可以虛構(gòu)其他必要的信息。2.

17、為常先生與“新人”代理機(jī)構(gòu)的會(huì)議起草一份議程，作為發(fā)給“新人”代理機(jī)構(gòu)信函的附件。3.寫一份備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請(qǐng)他們參加有關(guān)新店開業(yè)的會(huì)議，并討論對(duì)遷址后新加入員工的要求。4.列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的三種交流障礙，并作出解釋。5.列出并解釋與顧客打交道過(guò)程中的四種積極的非語(yǔ)言交流行為。你被邀請(qǐng)就中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)向營(yíng)銷者們發(fā)表演講，讓他們了解中國(guó)未來(lái)的發(fā)展機(jī)遇。6.列出三種顯示三年期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的視圖交流手段，并解釋其好處?！?008年試題】北京建筑公司北京建筑公司是一家國(guó)有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款項(xiàng)目。該公司特別擅長(zhǎng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型

18、建筑實(shí)踐潮流，這標(biāo)志了中國(guó)對(duì)降低全球氣候變暖所作的貢獻(xiàn)。在最近一個(gè)時(shí)期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運(yùn)會(huì)建設(shè)新的奧林匹克場(chǎng)館。公司承接了場(chǎng)館建設(shè)的所有主要項(xiàng)目，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成項(xiàng)目，目前已進(jìn)行了大約四年的時(shí)間。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤(rùn)的。同時(shí)，北京建筑公司還面臨著進(jìn)一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時(shí)完成奧運(yùn)場(chǎng)館的建設(shè)任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計(jì)算。這會(huì)使公司付出巨大的代價(jià)，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤(rùn)。由于負(fù)有違約罰款責(zé)任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進(jìn)度。工地上的項(xiàng)目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長(zhǎng)工

19、人每天工作時(shí)間，引入新的輪班模式，以提高建設(shè)速度。宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)地監(jiān)測(cè)建設(shè)進(jìn)度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對(duì)工程進(jìn)度特別不滿意，認(rèn)為施工現(xiàn)場(chǎng)雜亂并存在嚴(yán)重的安全隱患，因?yàn)榻ㄖと藗儧](méi)有足夠的時(shí)間整理現(xiàn)場(chǎng)。為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理?xiàng)钐m和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動(dòng)計(jì)劃，以使施工現(xiàn)場(chǎng)符合安全要求。他沒(méi)有直接給出解決方案，而是強(qiáng)調(diào)盡快落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識(shí)到有必要召開會(huì)議，就建筑項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時(shí)落實(shí)奧運(yùn)

20、場(chǎng)館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴(yán)重后果。假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負(fù)責(zé)他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。宋建民需要為與北京建筑公司的會(huì)議做好充分的準(zhǔn)備，他認(rèn)為做好會(huì)議計(jì)劃至關(guān)重要。1.由于會(huì)議的性質(zhì)，做好會(huì)議記錄十分重要。請(qǐng)向宋建民解釋必須做好會(huì)議記錄的四個(gè)理由。2.為楊蘭、胡勇與宋建民的會(huì)議起草一份議程，其中包括所有必要的細(xì)節(jié)，如時(shí)間和場(chǎng)地等。3.簡(jiǎn)述顯示五年期銷售及利潤(rùn)增長(zhǎng)速度的兩種視覺(jué)交流手段，并解釋其優(yōu)點(diǎn)。4.你作為旅館接待團(tuán)隊(duì)的主管，需要擬一份備忘錄給你的下屬，提醒他們恰當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言交流的重要性。備忘錄中應(yīng)提及四種積極的非語(yǔ)言交流手段。5.列出并解釋四種表明你傾聽

21、顧客的方法。6.解釋可能導(dǎo)致員工與顧客溝通失敗的三種障礙，并舉例說(shuō)明。第一章 學(xué)生成長(zhǎng)檔案1，溝通的主要形式有：（ ）2，（ ）和（ ）是實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配置的兩個(gè)關(guān)鍵技能。3，（ ）是商務(wù)溝通的核心。4，有效時(shí)間管理的步驟：5，質(zhì)量時(shí)間的特征：第2章 商務(wù)溝通的重要性1,采用任何方法向他人傳遞信息，稱（）2A編碼 B溝通 C接收 D反饋2,干擾信息傳遞的任何情況，稱（）A編碼 B溝通 C噪音 D反饋3，溝通是個(gè)（）的過(guò)程。A單向 B雙向 C反饋 D傳遞4，某人有一個(gè)想法或者作出一個(gè)決策，告知其他人，然后接收者作出反應(yīng)，這是（）A決策 B溝通 C反饋 D談判5，有效的商務(wù)溝通，只有在有（）的情

22、況下才能成功。A決策 B溝通 C反饋 D談判6，通過(guò)（）可以傳遞信息。A語(yǔ)言 B空氣 C行為 D符號(hào)7，溝通需要用到的基本技能是（）A聽 B畫 C說(shuō) D讀 E寫8，商務(wù)溝通包括（）A與員工溝通 B與管理者溝通 C與公司客戶溝通 D與供應(yīng)商溝通E與為本公司服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)溝通9，與組織內(nèi)部人員溝通稱為（）A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通10,企業(yè)組織的利益相關(guān)者有（）A員工 B股東 C顧客 D 供應(yīng)商 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F不相關(guān)的外地社區(qū) G政府11，沒(méi)有他們就不能生產(chǎn)和銷售，不能提供商品或服務(wù)，就不可能有任何商業(yè)活動(dòng)。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F供應(yīng)商12，他

23、們?yōu)楣咎峁┵Y本，他們對(duì)紅利的要求是公司的重要驅(qū)動(dòng)力。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F供應(yīng)商13，沒(méi)有他們，公司就沒(méi)有銷售額，也無(wú)法生存。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F供應(yīng)商14，沒(méi)有他們，公司就不能提供自己的商品和服務(wù)。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F供應(yīng)商15，企業(yè)在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)，公司有責(zé)任確保他們的行為不會(huì)過(guò)分影響的是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F供應(yīng)商16，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)有重大影響，公司的經(jīng)營(yíng)必須按照他的指令行為。他是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F供應(yīng)商17，員工把公司出現(xiàn)問(wèn)題反

24、映給相關(guān)管理者。這是（）A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通18，公司與供應(yīng)商談判，屬于（）A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通19，下列屬于溝通類型的是（）A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通20，溝通過(guò)程存在的許多阻礙因素，這叫（）A物理障礙 B溝通障礙 C內(nèi)部系統(tǒng) D語(yǔ)言障礙21，物理障礙包括（）A干擾 B距離 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境22，在馬路邊打電話，由于噪聲太大無(wú)法溝通，這是由于（）造成溝通障礙。A干擾 B距離 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境23，人們?cè)诓煌霓k公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一樣的地方，那么，意味著溝通

25、方式的選擇就會(huì)減少。這是由（）造成的。A干擾 B距離 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境23，過(guò)于陳舊的電話造成溝通不暢，這是屬于（）造成的。A干擾 B距離 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境24，沒(méi)有足夠可用的員工來(lái)盡快發(fā)出和接收信息，這是由于（）的物理障礙。A干擾 B距離 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境25，辦公室照明不夠，這屬于（）A干擾 B距離 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境26，造成內(nèi)部系統(tǒng)溝通障礙的有（）A距離 B無(wú)效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結(jié)構(gòu) D缺乏培訓(xùn) E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性27，由于信息系統(tǒng)落后導(dǎo)致溝通不暢，這是屬于（）A距離

26、B無(wú)效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結(jié)構(gòu) D缺乏培訓(xùn) E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性28，公司出現(xiàn)問(wèn)題，員工不知道該向誰(shuí)反映，這是屬于（）導(dǎo)致的溝通不暢。A距離 B無(wú)效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結(jié)構(gòu) D缺乏培訓(xùn) E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性29，員工沒(méi)有按公司報(bào)告結(jié)構(gòu)要求撰寫報(bào)告，這是屬于（）造成的溝通不暢。A距離 B無(wú)效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結(jié)構(gòu) D缺乏培訓(xùn) E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性30，如果一個(gè)員工不知道自己被期望做什么，對(duì)自己的職責(zé)也不清楚，就不能進(jìn)行有效的溝通。這是因?yàn)椋ǎ〢距離 B無(wú)效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結(jié)構(gòu) D缺乏培訓(xùn) E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性3

27、1導(dǎo)致員工成為溝通障礙的原因有（）A個(gè)人背景 B語(yǔ)言障礙 C行業(yè)術(shù)語(yǔ) D受教育差異 E個(gè)人觀點(diǎn)F 超負(fù)荷 G誤解 H意外或故意歪曲32，簡(jiǎn)答：如何克服溝通障礙？33，信息由發(fā)出者到接收者的傳遞過(guò)程是（）A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C溝通過(guò)程 D溝通障礙34，所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，是（）A對(duì)話 B行業(yè)術(shù)語(yǔ) C利益相關(guān)者 D溝通障礙35，（）是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C溝通過(guò)程 D溝通障礙36，（）是指向組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C溝通過(guò)程 D溝通障礙37，任何阻礙信息流動(dòng)的因素，是（）A溝通障礙 B行業(yè)術(shù)語(yǔ) C 超負(fù)荷 D溝通過(guò)程38，

28、（）指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。A行業(yè)術(shù)語(yǔ) B噪音 C溝通障礙 D溝通過(guò)程、39，（）指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)達(dá)到一定極限，已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。A利益相關(guān)者 B噪音 C對(duì)話 D超負(fù)荷40，（）指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接送者都可以直接聯(lián)系。A溝通 B對(duì)話 C反饋 D噪音41，行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的詞匯，是一般大眾很難理解的。指（）A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C單向溝通 D行業(yè)術(shù)語(yǔ)42，信息接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)作出回應(yīng)。指（）A溝通 B對(duì)話 C反饋 D噪音答案：43，討論：企業(yè)內(nèi)部、外部溝通對(duì)象各有哪些？44，討論：學(xué)校內(nèi)部、外部溝通對(duì)象各有哪些？45，討論：企業(yè)組

29、織與供應(yīng)商、客戶、經(jīng)銷商、投資者可能溝通內(nèi)容各是什么？商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)匯總說(shuō)明：1、加的為重點(diǎn)掌握內(nèi)容第二章商務(wù)溝通的重要性溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：一、物理障礙：包

30、括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲、?？朔贤ㄕ系K（應(yīng)對(duì)策略）：（1） 考慮接收者的需要和理解能力。（2） 確保清晰的報(bào)告（3） 簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息（4） 避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)（5） 使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)（6） 鼓勵(lì)對(duì)話（7） 縮短溝通鏈（8） 確保反饋第三章溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個(gè)方向

31、流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。二、簡(jiǎn)答題內(nèi)容：1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)

32、小組、員工會(huì)議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制。2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物?？赡軙?huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。4、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效地決策。5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)

33、成一致意見。第4章口頭溝通一、名詞理解口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。非正式會(huì)面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。正式會(huì)議：提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由。半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問(wèn)題，開放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說(shuō)什么、聽懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。二、簡(jiǎn)答題1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么，

34、說(shuō)話的語(yǔ)氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。2、打電話標(biāo)準(zhǔn)：（1）知道自己想說(shuō)什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道想與誰(shuí)說(shuō)話（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。3、影響口頭溝通的因素：（1）說(shuō)話的語(yǔ)氣（什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。（2）語(yǔ)言（應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義）（4）提

35、問(wèn)方式（好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情）（5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）4、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。（4）語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽眾無(wú)法聽明白他要表達(dá)的意思。（5）信息太長(zhǎng)，以至于聽眾失去興趣。（6）

36、外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第五章非語(yǔ)言溝通一、名詞理解個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。舉止習(xí)慣：個(gè)人的行為特點(diǎn)。二、選擇題知識(shí)1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信2、肢體語(yǔ)言：（1）積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾（2）消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見者。第六章 書面商務(wù)

37、文件內(nèi)部溝通文件一、 內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。要求：1、 在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2、 向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。3、 組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。4、 向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。5、 向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。二、 文件類型、定義、要求及格式要求。1、 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范：公司/組織

38、名稱備忘錄發(fā)件人：收件人：主題:.發(fā)件時(shí)間:內(nèi)容：.2、 會(huì)議議程：屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)。格式示范： XXX公司 XXX會(huì)議會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行會(huì)議議程：1、 缺席致歉2、 對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)3、 由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題4、 .5、 .6、 其他事項(xiàng)7、 下次會(huì)議的日期及時(shí)間3、 會(huì)議記錄：作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。 XXX公司 XXX

39、會(huì)議會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行與會(huì)人員：XXX、XXX會(huì)議議程1、缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題4、.5、.6、.7、其他事項(xiàng)8、 下次會(huì)議的日期及時(shí)間4、 報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。5、 通告用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。格式示范：組織名稱標(biāo)題：6、 企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：（1） 有一個(gè)老齡員工專欄（2） 設(shè)置專注于員工事宜的板塊（3） 關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)（4） 開辟杰出員工專欄