關(guān)系營銷考試資料

1、2015年關(guān)系營銷考試資料一、單選題 關(guān)系營銷的中心是（ A ）A、客戶忠誠 B、客戶滿意 C、發(fā)現(xiàn)需求 D、滿足需求2、客戶忠誠度的前提是（ B ）A、客戶忠誠 B、客戶滿意 C、發(fā)現(xiàn)需求 D、滿足需求3、客戶滿意的關(guān)鍵條件是（ D ）A、客戶忠誠度極高 B、客戶以最低價購物C、發(fā)現(xiàn)顧客需求 D、客戶需求的滿足4、客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望比較的程度是（C）A、客戶忠誠度 B、客戶重購度 C、客戶滿意度 D、客戶光臨度5、關(guān)系營銷的概念提出的年份是（A）A、1985 年 E、1995 年 C、1975 年 D、2005 年6、關(guān)系營銷是持續(xù)的交易，其核心是（ B）A、利潤 B、關(guān)

2、系 C、合作 D、競爭7、在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是（D）A、菲利普科特勒 B、邁克爾杰克遜C、邁克爾 波特 D、巴巴拉 本德 杰克遜8、廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因 此，應(yīng)注意（D）A、信息的單項溝通 B、信息的雙向溝通C、信息的及時溝通 D、信息的反復(fù)溝通9、公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是（A）A、贏得客戶的信賴和合作 B、贏得競爭者的信賴和合作C、贏得政府的信賴和合作 D、贏得公眾的信賴和合作10、馬斯洛需求層次中，自我實現(xiàn)位于（A）A、最高層 B、第三層 C、第二層 D、最低層11、成功的關(guān)系營銷需求在關(guān)系營銷計劃過程中同

3、時考慮交互過 程、對話過程和價值過程，其中（A）A、交互過程是核心，是要害過程B、對話過程是核心，是要害過程C、價值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面D、價值過程是核心，是要害過程12、所有的公司都在一定程度上知道他們的客戶在獲利水平上 是不同的，特別是少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤比例，即經(jīng)常被稱為（C）A、 7 0 / 3 0 法則” B 9 0/1 0法則”C、 0 0/20 法則 ” D、 0/4 0 法則”13、實施關(guān)系營銷的第一步，完善關(guān)系營銷的必要手段是指（D）A、構(gòu)建核心競爭力B、實施服務(wù)外包策略C、進行業(yè)務(wù)流程再造D、實施客戶關(guān)系管理14、定制營銷的基礎(chǔ)是（A）A、信息化 B、城市化

4、 C、工業(yè)化 D、產(chǎn)業(yè)化15、客戶市場關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的也是需要消耗最多資源的階 段是（ A）A、建立客戶關(guān)系階段B、穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C、加強客戶關(guān)系階段D、保持客戶關(guān)系階段16、從單個情景的角度眾多學(xué)者都認為，基于感知利得與感知利 失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為（ B）A、競爭價值 B、客戶價值 C、公司價值 D、使用價值17、 在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是（A） A、白金層B、黃金層 C、鐵層 D、鉛層18、隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫 技術(shù)和市場營銷有機結(jié)合起來，形成了一種新型的營銷方式，即（ A）A、數(shù)據(jù)庫營銷B、定制營銷 C體驗營銷

5、 D、俱樂部營銷19、邁克爾波特在競爭優(yōu)勢一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底 產(chǎn)生于公司能為客戶（ C）A、提供的產(chǎn)品B、提供的服務(wù) C、創(chuàng)造的價值 D、創(chuàng)造的利、人益20、20 世紀(jì) 80 年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視 為競爭優(yōu)勢新來源的（ A）A、客戶價值 B、公司價值 C、提供商價值 D、分銷商價值21、 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是（D）A、 D 類客戶 B、 C 類客戶 C、 B 類客戶 D、 A 類客戶22、定制營銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是（ D）A、客戶需求多樣化B、客戶價值多元化C、客戶收入增加化D、客戶行為個性化23、 定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公

6、司的（B）A、流程再造能力 B、團隊構(gòu)建能力 C、適應(yīng)市場能力 D、核心 競爭力24、關(guān)系營銷工作的第一位是（ B）A、客戶激勵B、客戶開發(fā)C、客戶剝離D、客戶定位25、在供應(yīng)商選擇的 QCDS 原則中最重要的是（ A）A 、質(zhì)量即 QualityB 、成本即 CostC、交貨期即Delivery D、售后服務(wù)即Service26、 客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是（B）A、客戶價值的基礎(chǔ)B、客戶價值的本質(zhì)C、客戶價值的前提 D、客戶價值的核心27、目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價值預(yù)測方法為客 戶事件預(yù)測法和（ C）A、利潤流失計算法B、成本流失計算法C、客戶流失計算法D、人員

7、流失計算法28、客戶剝離的首要原因是（ C）A、生產(chǎn)率下降 B、士氣低下 C、利潤率低 D、生產(chǎn)能力受到 限制29、對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫（ D）A、使用過程 B、價值過程 C、交互過程 D、對話過程30、在客戶關(guān)系管理的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（ B）A、數(shù)據(jù)收集 B、數(shù)據(jù)解析 C、數(shù)據(jù)整理 D、數(shù)據(jù)儲存31、關(guān)系營銷模型起源于（）和（）。（ C）A、諾丁克服務(wù)學(xué)派，整體營銷概念 B、產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派，整體營 銷概念C、諾丁克服務(wù)學(xué)派，產(chǎn)業(yè)營銷概念 D、全面營銷理論，整體營 銷概念32、以父子、兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進行的營銷活動屬于 （ ）關(guān)系 營銷形態(tài)。（ D）A、業(yè)緣 B、文化習(xí)俗

8、 C、地緣 D、親緣33、關(guān)系營銷的表現(xiàn)形式是（ A ）A、交互過程 B、對話過程 C、使用過程 D、價值過程34、有學(xué)者根據(jù)（）原理將關(guān)系營銷分為一級關(guān)系營銷、二級關(guān) 系營銷和三級關(guān)系營銷三個層次。（ A ）A、梯度推進 B、從上至下 C、數(shù)字分類 D、客戶目標(biāo)35、客體形象塑造不包括（ D）A產(chǎn)品形象 B、品牌形象塑造 C、服務(wù)形象塑造 D、環(huán)境形 象塑造36、企業(yè)能夠穩(wěn)健發(fā)展時機是（ D）A、企業(yè)獲得利潤 B、滿足消費者需求 C、承擔(dān)社會責(zé)任 D、以上都是37 、市場營銷創(chuàng)始人是（ C）A、邁克爾 波特 B、勞特朋 C、菲利普 特勒 D、馬化騰38、（）是組織成功的源泉和內(nèi)因。（ B）A

9、、股東關(guān)系的協(xié)調(diào)B、員工關(guān)系協(xié)調(diào)C、股東與員工關(guān)系協(xié)調(diào)D、組織與媒體關(guān)系39、在關(guān)系營銷中，頻率營銷屬于（）級關(guān)系營銷。（A）A、一級 B、二級 C、三級 D四級40、企業(yè) “社道 ”意思是企業(yè)要跟（）A、商業(yè)伙伴打交道 B、競爭對手打交道 C、危機打交道 D、 社區(qū)打交道41、從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的（ B）傳銷制營銷方式B、會員制營銷方式C、傳播式營銷方式D、協(xié)同制營銷方式42、 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是（D）A、人員價值B、質(zhì)量價值 C、使用價值D、形象價值43、利用EV= CB+ AVXP公式，營銷人員就可以將全部客戶的 預(yù)期價值計算出來，然后將他們從高到

10、低排隊。其中A類客戶是（ A）A、最前面的15%的客戶 B、中間的20%的客戶C、最前面的20%的客戶 D、最后面的65%的客戶44、客戶性格分析中，C性是（C）A、創(chuàng)業(yè)性 B、公關(guān)性 C、感性性 D、冷漠性45、關(guān)系營銷以（）方法來衡量顧客的滿意度。（D）A、市場占有率 B、投資收益率 C、市場質(zhì)量D、顧客回頭率46、密切與客戶的營銷關(guān)系，錯誤的是（C）A、化解顧客抱怨 B、妥善處理客戶投訴C、客戶不滿時跟他理論到底D、做好客戶的投訴工作47、實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是（ A）A、設(shè)立高效的管理機構(gòu) B、建立高素質(zhì)的員工隊伍C、制定嚴(yán)格的管理制度 D、構(gòu)建統(tǒng)一的獎勵制度二、多選題

11、1、關(guān)系營銷的理論借鑒來自于（ ABC ）A、系統(tǒng)學(xué) B、協(xié)同倫 C、傳播學(xué) D、信息論 E、博弈論2、關(guān)系營銷的核心內(nèi)容包括（ ABCD ）A、貨幣成本B、人力成本 C、時間成本 D、機會成本E、盈利 成本3、互動營銷的模式有（ ACDE ）A、會議營銷B、體驗營銷 C、路演 D、終端促銷 E、網(wǎng)絡(luò)營 銷4、客戶很不滿意的特征為 （ ACDE）A、憤慨 B、抵抗 C、惱怒D、投訴E、反宣傳5、在客戶資產(chǎn)四分圖中（ ABE ）A、A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源B D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)C、B類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn)D、C類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn)E、A類和D類客戶是公司最有價值的

12、客戶資產(chǎn)6、 一般來說，定制營銷的方式有以下幾種（BCDE）A、復(fù)雜型定制 B、合作型定制 C、適應(yīng)型定制 D、選擇性定 制E、消費型定制7、客戶滿意的特征是（ CDE）A、會意B、舉報C、激勵D、滿足 E、感謝8關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素， 口（ABCD）A、銷售活動B、大眾溝通 C、直接溝通 D、公共關(guān)系E、產(chǎn)品 創(chuàng)新9、一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里的大致分以下 幾個階段（ABCD）考察期B、成長期 C、成熟期 D、衰退期E、淘汰期10、在關(guān)系營銷的過程中，控制的內(nèi)容主要有（ACD）A、營銷渠道控制B、營銷人員控制C、營銷成長控制 D、營銷風(fēng)制險控E、營銷機構(gòu)控制三

13、、判斷題關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。（X）關(guān)系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是 強正相關(guān)關(guān)系。（ X）現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它滿足了關(guān)系營銷所必需的基本技術(shù)條件。（“從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全面的甚至極端 的客戶滿意。（X）關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā) 商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)效率上的成員。（X）關(guān)系營銷是通過借助互聯(lián)網(wǎng)的交互功能吸引用戶與企業(yè)保持密切 聯(lián)系，培養(yǎng)顧客忠誠度，提高顧客收益率。（“關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的

14、、相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長遠。（X關(guān)系營銷有三個層次，分別是戰(zhàn)術(shù)層次、戰(zhàn)略層次和理念層次?？陬^溝通具有相對持久性且便于使用而被廣泛應(yīng)用。（X顧客是公司的上帝，關(guān)系營銷的目的不僅是爭取新客戶，更重要 的是保持原有客戶。（“目前，已有為數(shù)眾多的國內(nèi)公司，尤其是盈利性公司，采用了俱 樂部營銷。（X渠道沖突的存在是一個偶然的事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是 可以避免的。（X）互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮客戶的實際需求，切實實現(xiàn)產(chǎn)品的 實用性。（X）成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程， 其中交互過程是關(guān)系營銷的核心，是要害過程。（“在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司

15、最有價值的客戶，他們 對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或服務(wù)，是公司的忠實客戶。（“客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，等同于傳統(tǒng)意義上 的客戶價值概念。（X）20 世紀(jì) 80 年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的 焦點，被視為競爭優(yōu)勢的 新來源。（ X） 設(shè)立高效的管理機構(gòu)是實施關(guān)系營銷、實現(xiàn)客戶忠誠的組織保 證。（“ 在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運作的方式和客戶需求 滿足的過程。（ X） 采用俱樂部營銷的公司，一般來說都實行會員制的管理體制。客戶行為個性化色彩濃烈的市場環(huán)境是定制營銷思想產(chǎn)生發(fā)展的 原因。（“ 客戶開發(fā)的前提是確定目

16、標(biāo)市場，研究目標(biāo)客戶，從而制定客戶 開發(fā)市場營銷策略。（“ 在供應(yīng)商選擇的 QCDS 四個原則中最重要的是成本。（ X 人力成本是關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容之一。（“ 關(guān)系營銷中的交互過程、對話過程和價值過程不用同時考慮。（X 價值測定時關(guān)系營銷的中心，但不是培養(yǎng)客戶的基礎(chǔ)。（ X 公司實施關(guān)系營銷的關(guān)鍵是建立與完善營銷渠道。（“俱樂部營銷是關(guān)系營銷的最重要的工具。（ X 客戶市場關(guān)系是單指消費者之間的關(guān)系。（ X 定制營銷是指公司滿足大部分顧客的需求的營銷方式。（ X 接觸可分為良性接觸和不良接觸。（“關(guān)系營銷的四維模式包括分散力、感同力、互惠和信任四個主導(dǎo) 因素。（ X 扁平型的組織結(jié)構(gòu)以進行

17、合理的分權(quán)和授權(quán)為核心。（ X 資格限制是俱樂部營銷的特征之一。（ V） 俱樂部的最基本的功能之一是社交功能。（ X公司業(yè)務(wù)外包是定制營銷的重要形式。（“內(nèi)部市場關(guān)系有密切性、不穩(wěn)定性和可控性。（X）俱樂部營銷有很多優(yōu)勢，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用， 并能收到良好的營銷效果。（X）滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場關(guān)系營銷的基 本前提。（“四、案例分析題1、喬 吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后， 并不是把他們援于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼Ｋ吭乱o自己的 1 萬 多名客戶寄去一張賀卡。一 月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里

18、克日 , 凡是在他那里買了 汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬吉拉德。喬吉拉德在銷售過程中總結(jié)出了著名的“25定律”他認為在每位客戶的背后，都大約站著 250 個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、 親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到 50個人，其中只要有兩個客戶對他的 態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有 5000個人不愿意和這位推銷員打交 道。因此，在銷售過程中不 能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250 個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等于贏得了 250個客戶。問題：（1）、喬吉拉德在關(guān)系營銷方面做了哪些工作？（ 2）、這一案例給