京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析

1、題目 ： 京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析姓 名 : _ _學(xué) 號(hào)：_ _專 業(yè)：_ _年 級(jí)：_一、價(jià)值京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國(guó)各地超過(guò)3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁(yè)面瀏覽量超過(guò)6000萬(wàn)。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國(guó)物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽(yáng)、

2、西安、南京等重要城市設(shè)立二級(jí)庫(kù)房，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬(wàn)平方米，同時(shí)在超過(guò)180座核心城市建立城市配送站。 規(guī)范的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠(chéng)信的平臺(tái)，杜絕亂價(jià)和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。 龐大的客戶資源 3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)6000萬(wàn)。 進(jìn)銷存管理明細(xì) 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤(rùn)結(jié)算等。 VIP的推廣服務(wù) 運(yùn)營(yíng)專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺(tái)做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。 倉(cāng)儲(chǔ)和物流優(yōu)勢(shì) 提供貨物的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。二、客戶1.品牌供應(yīng)商：品牌

3、供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場(chǎng)所，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。3.目標(biāo)客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來(lái)看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。三、提供的產(chǎn)品與服務(wù) 京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望

4、，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來(lái)留住顧客?？蛻舴?wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國(guó)分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購(gòu)客戶上門自提、貨到付款 ;低運(yùn)費(fèi)政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購(gòu)客戶的購(gòu)物體驗(yàn) ;優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國(guó) 。 客戶服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分1.1售前客戶服務(wù)策略1.1.1提供商品搜索和比較服務(wù)消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一

5、個(gè)主要問(wèn)題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問(wèn)題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。1.1.2為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過(guò)什么，哪一類是詳細(xì)看過(guò)的，哪一類是隨便翻翻的，在那一

6、類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。1.1.3建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這

7、樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2售中客戶服務(wù)策略1.2.1提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。1.2.2提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的

8、服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶就可以通過(guò)京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的OrderWatch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。1.2.3提供多種方便安全的付款方式顧客購(gòu)買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消

9、費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開(kāi)客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。1.2.4提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問(wèn)題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過(guò)網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品

10、，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略1.3.1向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。京東商城可通過(guò)在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問(wèn)題。那么企業(yè)可通過(guò)在線幫助來(lái)解答顧客的問(wèn)題。1.3.2開(kāi)展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的

11、最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開(kāi)發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說(shuō)明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺(jué)”。1.3.3良好的退貨服務(wù)由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書和未開(kāi)封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如

12、果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒(méi)有問(wèn)題，也就沒(méi)有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問(wèn)跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過(guò)來(lái)，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺?lái)電話不是產(chǎn)品有問(wèn)題，就是對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒(méi)繳清，就是有事情要

13、主動(dòng)通知說(shuō)明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒(méi)反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開(kāi)的，行銷單靠擁有說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成

14、了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客戶服務(wù)中心處理，因此稱為后端行銷。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。2.4京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：2.4.1高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息。客戶只要進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依

15、據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。2.4.2較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意

16、識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)3

17、0萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%，現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。同時(shí)意識(shí)到客戶資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的資源,一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的爭(zhēng)奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會(huì)的每一個(gè)角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無(wú)疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢(shì)。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測(cè)評(píng)機(jī)

18、構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購(gòu)物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國(guó)已經(jīng)超過(guò)美國(guó)而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬(wàn)人。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)購(gòu)物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的2007年網(wǎng)購(gòu)調(diào)查顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購(gòu)物趨勢(shì)。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)超過(guò)5500萬(wàn)，與2002年相比，增長(zhǎng)近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說(shuō)服顧客在線購(gòu)物，然后還要讓他們?cè)诒姸嗟脑诰€競(jìng)爭(zhēng)者中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的

19、客戶服務(wù)為手段，使他們來(lái)購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來(lái)留住顧客。客戶服務(wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。1.1售前客戶服務(wù)策略1.1.1提供商品搜索和比較服務(wù)消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問(wèn)題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問(wèn)題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得

20、東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。1.1.2為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過(guò)什么，哪一類是詳細(xì)看過(guò)的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。1

21、.1.3建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦

22、對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2售中客戶服務(wù)策略1.2.1提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。1.2.2提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。例如顧客在京東商城訂

23、購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶就可以通過(guò)京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的OrderWatch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。1.2.3提供多種方便安全的付款方式顧客購(gòu)買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開(kāi)客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入

24、專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。1.2.4提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問(wèn)題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過(guò)網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)

25、指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略1.3.1向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。京東商城可通過(guò)在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問(wèn)題。那么企業(yè)可通過(guò)在線幫助來(lái)解答顧客的問(wèn)題。1.3.2開(kāi)展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開(kāi)發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E

26、-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說(shuō)明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺(jué)”。1.3.3良好的退貨服務(wù)由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書和未開(kāi)封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)

27、管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒(méi)有問(wèn)題，也就沒(méi)有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問(wèn)跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過(guò)來(lái)，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺?lái)電話不是產(chǎn)品有問(wèn)題，就是對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒(méi)繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說(shuō)明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒(méi)反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖

28、繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開(kāi)的，行銷單靠擁有說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)。客戶關(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客戶服務(wù)中心處理，因此稱為后端

29、行銷。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。2.4京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：2.4.1高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要

30、提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。2.4.2較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、運(yùn)營(yíng)策略 （一）京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時(shí)，需當(dāng)場(chǎng)