《客戶投訴處理》PPT課件.ppt

1、第八章 客戶投訴處理,學(xué)習(xí)目標(biāo),正確地識(shí)別客戶投訴； 掌握處理客戶投訴的流程； 了解客戶投訴的類型，能識(shí)別客戶類型； 具備有效處理客戶投訴的技巧（溝通的技巧、傾聽(tīng)的技巧、談判的技巧等）。,大年三十到了，有戶人家買了個(gè)電飯煲。不料燒年夜飯的時(shí)候，電飯煲起火了，引起了火災(zāi)。好端端的年夜飯吃不成了，那戶人家非常生氣，打電話投訴電飯煲生產(chǎn)廠家。接到電話后，電飯煲生產(chǎn)廠家的客戶服務(wù)經(jīng)理在大年初一捧著一個(gè)新的電飯煲趕到了那戶人家。敲開(kāi)門，說(shuō)明來(lái)意后，那戶人家氣憤地說(shuō)：“都是你們害的，連個(gè)年夜飯都吃不好?！薄皩?duì)，對(duì)，您說(shuō)的對(duì)，這里有個(gè)新的電飯煲，請(qǐng)您收下。那位客戶服務(wù)經(jīng)理一臉誠(chéng)懇。那戶人家的臉色稍微有所緩和

2、，接過(guò)了電飯煲。“能讓我看看昨晚起火的地方嗎？”客戶服務(wù)經(jīng)理問(wèn)。“不行?！蹦菓羧思覉?jiān)決地拒絕，而且把他給推出了門外。,引例,這位客戶服務(wù)經(jīng)理不再堅(jiān)持，并在附近找了家賓館住了下來(lái)。大年初二，他再次去敲開(kāi)了那戶人家的大門，那戶人家很奇怪地看到他又回來(lái)了。“不好意思，能麻煩您讓我看一眼那天起火的地方嗎?”他再次誠(chéng)懇地要求。這一次，那戶人家再也不好意思拒絕。他看了起火的地方，一下就明白了，原來(lái)那戶人家用的插線板是粗制濫造的地?cái)傌?，而且上面插滿了各種插座。這才是起火的真正原因。他和那戶人家的主人說(shuō)：“謝謝你們讓我看了一下。有一個(gè)提議，下次您使用電飯煲的時(shí)候，請(qǐng)不要和其他很多電器同時(shí)使用?！蹦菓羧思业闹魅?/p>

3、很不好意思，也很感動(dòng)，把他送到門口的時(shí)候，再次說(shuō)了對(duì)不起，謝謝您,引例說(shuō)明： 1、應(yīng)高度重視客戶投訴； 2、應(yīng)正確的處理客戶投訴。,美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 雖然不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶（注）有多少? 不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來(lái)) 投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來(lái)) 投訴過(guò)但得到解決54% (46%不會(huì)再回來(lái)) 投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會(huì)再回來(lái)) 注：指投訴確有原因(損失超過(guò)一百美元)但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶。,【案例】 客戶到你的企業(yè)來(lái)消費(fèi)，當(dāng)他不滿意的時(shí)候就直接選擇離開(kāi)。他沒(méi)有時(shí)間告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)。因此，企業(yè)需要客戶投訴。如果一個(gè)

4、企業(yè)從來(lái)都沒(méi)有過(guò)投訴，不是一件好事情。因?yàn)槟銦o(wú)法了解客戶離開(kāi)的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題在哪里。 【案例】 例如，你去一個(gè)飯館吃飯，有幾個(gè)地方不滿意。第一，你覺(jué)得上菜速度太慢。第二，你覺(jué)得菜太咸了。第三，你覺(jué)得這個(gè)飯館環(huán)境太差。買單的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)跟服務(wù)員講?不會(huì)。下一次還會(huì)來(lái)嗎?也不會(huì)這是多數(shù)客戶的心態(tài)。,投訴對(duì)企業(yè)的好處,有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地 維護(hù)企業(yè)的自身形象 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：不投訴有9%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有解決的倒有19%的會(huì)回來(lái)。投訴沒(méi)有得到解決，但還

5、會(huì)回來(lái)，什么原因呢？這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果是很真實(shí)的一個(gè)結(jié)果，很多企業(yè)就是從這里面來(lái)進(jìn)行分析的。為什么有些投訴沒(méi)有解決他反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的，根本就沒(méi)說(shuō)不好，但卻不來(lái)了。,去餐館吃飯，你對(duì)菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒(méi)說(shuō)結(jié)完帳就走了。以后，再也不會(huì)來(lái)了，而有些人提出來(lái)了，說(shuō)你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)?！边@個(gè)人可能還會(huì)來(lái)吃飯。他的問(wèn)題解決了嗎?沒(méi)有得到解決。 但是他為什么會(huì)回來(lái)呢?因?yàn)樗艿搅酥匾??？蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒(méi)有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。

6、所以，后一種人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。,投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來(lái)，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。 有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固 可能你的產(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，如果有很好的處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。,【案例1】 “海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時(shí)，它

7、的設(shè)計(jì)存在一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。“海爾”怎么處理這件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門的維修才解決問(wèn)題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)椋麄兛吹搅艘粋€(gè)企業(yè)對(duì)客戶的這種尊重和重視。,如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒(méi)有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。 【案例2】 “福特”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度

8、后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對(duì)于“福特”來(lái)講，面臨一個(gè)抉擇。客戶投訴了，“福特”就在很多的媒體上公開(kāi)道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問(wèn)題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬(wàn)條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上，10萬(wàn)條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)額就沒(méi)有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒(méi)有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購(gòu)買產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題以后，是不是真正有人能夠解決。,很多投訴由于解決不當(dāng)而鬧上法庭，最終有的是企業(yè)勝訴，有的是企業(yè)敗訴，但不管結(jié)果如何，對(duì)企業(yè)的品牌信譽(yù)都會(huì)帶來(lái)很大的影響。 前些時(shí)登了一篇文章：日本制造神話的破滅。什么

9、叫日本制造神話的破滅呢？就是以前說(shuō)中國(guó)人都很崇尚“日本制造”，覺(jué)得這四個(gè)字代表著質(zhì)量。但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)日本生產(chǎn)的東西也不見(jiàn)得好，像“東芝”筆記本在中國(guó)就有很高的返修率，有很大的質(zhì)量問(wèn)題。最重要一點(diǎn)是，如果一個(gè)企業(yè)不能有效地處理投訴問(wèn)題，他們就不可能把投訴帶來(lái)的不良影響降低，反而會(huì)擴(kuò)大。,前年，日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投訴個(gè)案：成都有人開(kāi)“帕節(jié)羅”，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致這個(gè)人快成為植物人了，所以投訴“三菱公司”?！叭夤尽睂?duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的。首先說(shuō)，要先把這個(gè)車運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定這個(gè)車的問(wèn)題不算數(shù)，必須由我們?nèi)毡捐b定，看是不是我們?cè)斐傻脑?。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛

10、把矛頭指向了“三菱公司”，電視臺(tái)也進(jìn)行了采訪。采訪的時(shí)候，“三菱”主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)這件事無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴怎么解決呢？就是“三菱”在中國(guó)召回了所有的車，承諾對(duì)所有的“帕節(jié)羅”車進(jìn)行零件更換。整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)很大影響。,投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，能夠防止客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走 有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國(guó)的“戴爾”，在IT筆記本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，是因?yàn)樗峁?/p>

11、給客戶一個(gè)更好的營(yíng)銷手段客戶定制。,有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知 百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。 對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意! 多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。 客戶投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨

12、掉。,【案例】 “三株”在營(yíng)銷方面是非常成功的。營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)密布全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖?，是因?yàn)槠渌膊?。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作

13、這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年“三株口服液”的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。,81 客戶投訴的識(shí)別,8.1.1 正常投訴與非正常投訴 根據(jù)投訴者當(dāng)時(shí)的心理狀況進(jìn)行區(qū)分 8.1.2 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因 企業(yè)方面的原因：1）產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷 2）服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題 3）使客戶利益遭受損失 4）宣傳誤導(dǎo) 5）投訴管理機(jī)制缺失 6）一線人員工作不到位 客戶方面的原因：1） 客戶期望值過(guò)高 2）客戶本身個(gè)性 社

14、會(huì)原因： 1） 政府鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán) 2）社會(huì)信用缺失,【案例】 一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為“你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的”。電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)，“你可以去找有關(guān)部門”，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：“你去找去吧”，對(duì)記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫?huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。,8.1.3 識(shí)別客戶投訴的目的 精神上得到滿足： 1）希望得到尊重向我道歉、保全我的面子； 2）希望得

15、到理解換位思考，站在我的角度考慮問(wèn)題； 3）不滿情緒希望得以發(fā)泄。 特殊需求得到滿足： 1）希望解決問(wèn)題； 2）希望得到補(bǔ)償； 3）希望改正失誤。,面對(duì)客戶投訴,某公司顧客新買的手機(jī)出現(xiàn)信號(hào)不好的現(xiàn)象，顧客無(wú)法忍受，要求退貨、換機(jī)或賠償1000人民幣或讓新聞媒體曝光或在銷售商處大肆宣揚(yáng)手機(jī)的不好之處等等。實(shí)際上，經(jīng)過(guò)公司的監(jiān)測(cè)，手機(jī)出現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題并非普遍性問(wèn)題，而且通過(guò)更換主板相關(guān)部件完全可以將手機(jī)恢復(fù)到全新的狀態(tài)。 問(wèn)題： 1）客戶有什么需求？ 2）客服人員該如何處理？,8.1.4 識(shí)別客戶投訴的類型 1）商品質(zhì)量投訴型 2）企業(yè)原因投訴型 3）自身原因投訴型 4）服務(wù)不當(dāng)投訴型,8.2 處

16、理客戶投訴的原則,8.2.1 投訴處理的原則 169 1）尊重原則 2）理解原則 3）及時(shí)妥善原則170 4）解決問(wèn)題原則,耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。,想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。,要站在顧客立場(chǎng)上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)

17、上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。,迅速采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。 例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。,8.2.2應(yīng)對(duì)客戶生氣的原則 170 1）保持冷靜 2）讓客戶發(fā)泄不滿 3）平息客戶的怒氣 4）找出問(wèn)題所在 5）制定、實(shí)施解決方案,在很激烈的爭(zhēng)吵當(dāng)中，仍然能保持冷靜而不

18、激動(dòng)，這對(duì)一個(gè)客戶服務(wù)人員來(lái)講，是一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時(shí)需要調(diào)整自己的情緒。解決方案是“自我對(duì)話”，就是當(dāng)你的情緒很激動(dòng)的時(shí)候，需要進(jìn)行一些自我對(duì)話： “我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)”。 “保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相。因此，我不能夠激動(dòng)，要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”。,說(shuō)話不觸及個(gè)人 記住：客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，至少看上去是如此。 客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，

19、而是互相之間的一種人身攻擊。例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員!” “我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？” “我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” 客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。,對(duì)事不對(duì)人做一個(gè)問(wèn)題解決者 對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。 征求對(duì)方意見(jiàn)您看怎樣做能讓您滿意 征求意見(jiàn)

20、是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)： “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？” “您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？” “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？” 征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。,禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。 客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不

21、能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決。,8.3處理客戶投訴的流程,1、掌控情緒 172 2、收集客戶信息 收集過(guò)程中要注意： 1）認(rèn)真傾聽(tīng) 2）記錄投訴內(nèi)容 3）判定投訴是否成立,3、 掌握客戶類型 173,投訴客戶類型,處理客戶投訴需要針對(duì)不同的客戶類型采取合適的行動(dòng)方案,氣質(zhì)類型圖,4、與客戶溝通 掌握溝通技巧 1） 選擇積極的用詞與方式 174 2）善用“我”，代替“你” 3）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象,5、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求 176 6、談判 7、方案的落實(shí) 8、跟蹤結(jié)果,8.4客戶投訴處理技巧 178,1、認(rèn)真傾聽(tīng)，弄清原委

22、2、表示理解，不予爭(zhēng)辯 3、誠(chéng)心致謝，勇于認(rèn)錯(cuò) 4、區(qū)分對(duì)待，及時(shí)處理 5、反思工作，改進(jìn)服務(wù) 6、學(xué)會(huì)以積極的方式來(lái)拒絕客戶,客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！ 【點(diǎn)評(píng)分析】 極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。 根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： 第一步，要受理投訴，首先要道歉。 第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，說(shuō)明原因。 第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。 第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。 第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。 這六步

23、做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。,客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢??！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?【點(diǎn)評(píng)分析】 第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。 第二步對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便表示同情和理解。 第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶的理解。 第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。 第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。,客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到

24、底有沒(méi)有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！ 【點(diǎn)評(píng)分析】 (1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。 (2)對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。 (3)馬上告訴客戶解決方案。 (4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。,客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉！ 【點(diǎn)評(píng)分析】 步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解 (1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_(kāi)除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)：“非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，

25、經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意?！比缓螅嬖V他解決方案。 (2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧?！?這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見(jiàn)你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。,找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法： 撥打熱線客戶為 客戶服務(wù)人員為 ：喂！你好。 A：你好，我是的一個(gè)用戶 ：我知道，請(qǐng)講！ A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！ A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。 ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。,A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題 ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！ A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用的卡怎么就不斷線呀？ ：是嗎？那我就不清楚了。 A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！ ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的