餐飲行業(yè)部門經(jīng)理培訓(xùn)課程.ppt

1、萬隆國際 共隆商業(yè)管理咨詢（重慶）有限公司 徐重九 執(zhí)行董事/博士,GoLong商學(xué)院 主管培訓(xùn)系列課程,培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣,如何成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理 部門經(jīng)理篇,案例 餐廳后廚管理中出現(xiàn)的問題,某日，馮總對金港店廚房進(jìn)行檢查時,發(fā)現(xiàn)廚房存在的一些問題. 我們來看一下,馮總發(fā)現(xiàn)了些什么:,1，廚房值班時，廚房里沒有任何工作人員,2，廚房通往外面的門，沒有關(guān)閉,3，廚房地面上有許多的煙頭和水漬,4，廚房里面的一些菜品沒有進(jìn)行收撿,5，廚房里的物品，沒有進(jìn)行規(guī)范整理,6，廚房里有人用火，但沒有人在旁邊觀察,（值班人員應(yīng)在自已的崗位）,（對往外面的門沒關(guān)，不能起到防盜的作用）,（清潔衛(wèi)生沒有做好）

2、,（對菜品沒有保管不力，會直接影響菜品的質(zhì)量）,（各種物品沒有分類和整理規(guī)范放好）,（用火時沒有人在旁，會導(dǎo)致安全事故的發(fā)生）,【案例啟示】,以上在金港店廚房里發(fā)現(xiàn)的問題,其實(shí)就和執(zhí)行力差有關(guān)：作為餐廳管理者沒有常抓不懈，工作中缺少監(jiān)督及考核機(jī)制。強(qiáng)大的執(zhí)行力是如何得到的呢？,1、是靠高度的責(zé)任心“干”出來的 2、是靠開拓創(chuàng)新“闖”出來的 3、是靠腳踏實(shí)地的工作“拚”出來的 4、是靠干部以身作則“帶”出來的 5、是靠嚴(yán)格的制度和機(jī)制“管”出來的 6、是靠員工的支持和監(jiān)督“促”出來的,希望所有管理人員都能從中吸取教訓(xùn)，引以為戒，成為一個有力的執(zhí)行者。,請討論:中層管理者易犯的錯誤,請回顧我們自己

3、的工作環(huán)境, 討論一下, 在我們周圍和我們自己身上, 作為管理者, 我們?nèi)菀壮霈F(xiàn)的錯誤有哪些?,管理者易犯的錯誤,不愿坦率承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險 不重視發(fā)展下屬的能力 重心放在事物的結(jié)果上而忽略了影響員工的思考方法 加入有偏見的群體 用同一種方法管理所有的人 忽略對贏利的追求 注意力集中于問題而忽略了目標(biāo) 以哥們兒的身份出現(xiàn)而不是老板 未能建立行事和作業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)或按已制定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（執(zhí)行力弱） 忽視對下屬的訓(xùn)練(輔導(dǎo)和培訓(xùn)) 對能力弱的下屬過于寬恕 僅僅鼓勵最佳表現(xiàn)的員工 用操縱或擺布他人(下屬)的方式管理團(tuán)隊(duì),如何做一名優(yōu)秀的部門經(jīng)理系列培訓(xùn)目錄一覽,第一講 優(yōu)秀經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)1.引言2.優(yōu)

4、秀經(jīng)理人的形象4.領(lǐng)導(dǎo)的涵義和關(guān)鍵素質(zhì)5.四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第二講 成為經(jīng)理的秘籍1.上任之初要做的工作2.從員工到部門經(jīng)理3.上任伊始4.如何確保首戰(zhàn)告捷第三講 優(yōu)秀部門經(jīng)理角色認(rèn)知1.優(yōu)秀部門經(jīng)理之冰山理論2.部門經(jīng)理的三大角色3.部門經(jīng)理的五項(xiàng)基本技能第四講 如何與上司正確相處1.與上司相處的八項(xiàng)原則3.如何向上司提建議4.正確對待拒絕,第五講 如何帶領(lǐng)部屬(上)1.了解部屬的層次2.管理部署3.用利益驅(qū)動部屬第六講 如何帶領(lǐng)部屬（中）1.提高部屬工作成效的方法2.善于與部屬溝通3.將工作有效分配給部屬 第七講 如何帶領(lǐng)部屬(下)1.嚴(yán)明紀(jì)律2.評價部屬3.杜絕謠言4.其它問題的處理第八講 權(quán)

5、力與威信1.引言2.行使權(quán)力的必備能力3.權(quán)力運(yùn)用的誤區(qū)4.個人權(quán)力不等于個人威信,第九講 如何做優(yōu)秀的教練1.部門經(jīng)理在輔導(dǎo)中的角色2.輔導(dǎo)策略與計(jì)劃3.授權(quán) 第十講 沖突處理1.什么是沖突2.沖突處理策略3.處理部門之間沖突的對策 第十一講 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.如何喜愛你的工作3.員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃4.人才梯隊(duì)計(jì)劃5.培養(yǎng)和提升領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì) 第十二講 為成功添磚加瓦1.自我領(lǐng)導(dǎo)2.減少壓力3.把握和創(chuàng)造升遷機(jī)會4.從失敗中學(xué)習(xí)5.課程總結(jié),第1講 優(yōu)秀經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì),2000年前，企業(yè)有四種中層經(jīng)理人類型： 第一種類型：他們對公司許下承諾并認(rèn)同公司的價值觀。這是最理想的。 第二種類型：他們雖然無

6、法完成承諾，但認(rèn)同公司價值觀。公司可以為他們提供機(jī)會。 第三種類型：他們無法完成承諾，也不認(rèn)同公司的價值觀。這種人在公司沒有立足之地。 第四種類型：他們能夠完成承諾，但不認(rèn)同公司價值觀。這種人讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)比較為難。,在21世紀(jì) A級經(jīng)理人：留住他們、提拔他們。 B級經(jīng)理人：培養(yǎng)他們。 C級經(jīng)理人：甩掉他們，盡快擺脫他們。,那些能夠認(rèn)同公司價值觀、又能完成執(zhí)行任務(wù)的經(jīng)理人，才是最應(yīng)該得到提拔的人。,公司需要什么樣的中層？,你認(rèn)為成為優(yōu)秀的經(jīng)理的條件有哪些？,以身作則 建立高標(biāo)準(zhǔn) 知道如何提出難題 善于溝通 知道如何聽取員工意見 樂觀向上 提高員工責(zé)任心 善于發(fā)現(xiàn)別人的才能 是團(tuán)隊(duì)開展工作的促進(jìn)者和

7、領(lǐng)導(dǎo)者 -,職業(yè)素質(zhì)： 是那些可達(dá)成高績效的 知識技能和經(jīng)驗(yàn) 、價值觀、個性特點(diǎn)、自我形象及動機(jī)等的組合,知識,技能、經(jīng)驗(yàn),社會角色和自我形象,個性心理特征（氣質(zhì)、性格） 個性傾向性 需要/興趣/理想/動機(jī)(驅(qū)策力)等,價值觀,個性特點(diǎn),信仰 世界觀,經(jīng)理人的職業(yè)素質(zhì)模型,一個部門經(jīng)理就是一個管理者，一個領(lǐng)導(dǎo)。 在傳統(tǒng)的認(rèn)識中，領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就是監(jiān)督、監(jiān)控和監(jiān)管下屬，以保證他們能夠正確地做工作，實(shí)際上這是一種錯誤的認(rèn)識。 一個好的商人并不一定就是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者，而是要與激情、激勵、授權(quán)等諸多能力和因素結(jié)合在一起才有可能成為一個好領(lǐng)導(dǎo)。,對領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識,什么是領(lǐng)導(dǎo)？,活力 作為領(lǐng)導(dǎo)者首先自己要富有活力

8、，充滿激情，只有這樣才能帶領(lǐng)下屬完成工作任務(wù)。 激勵 領(lǐng)導(dǎo)者要善于調(diào)動下屬的積極性，鼓勵下屬發(fā)揮能力，充分挖掘團(tuán)隊(duì)的最大潛能。 敏銳的感覺 領(lǐng)導(dǎo)者要具備競爭精神，對“速度”要有敏銳的感覺。即使在激烈的競爭中，也始終能夠以企業(yè)效益和客戶利益為中心。 執(zhí)行的能力 再好的目標(biāo)要通過執(zhí)行才能實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者要善于思考，善于行動。既要行動的愿望，更要不斷積累自身執(zhí)行的能力。,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵素質(zhì)有哪些？,領(lǐng)導(dǎo)和管理型的部門經(jīng)理之間既有相似之處，又有所區(qū)別。,無論是領(lǐng)導(dǎo)還是部門經(jīng)理，都是一種技能，都是可以學(xué)習(xí)的。,表1-1 領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理的區(qū)別,領(lǐng)導(dǎo)與管理型的部門經(jīng)理的區(qū)別,【自檢】,小張和小王針對領(lǐng)導(dǎo)的作用產(chǎn)生了

9、不同的看法，你認(rèn)同誰的觀點(diǎn)？ 1.小張：領(lǐng)導(dǎo)的作用是控制整個部門。 小王：領(lǐng)導(dǎo)的作用是幫助整個部門。 2.小張：領(lǐng)導(dǎo)要把事情做得復(fù)雜化，方能顯示出水平來。 小王：領(lǐng)導(dǎo)要把復(fù)雜的事情簡單化，這才是最高的水平。 3.小張：領(lǐng)導(dǎo)是部門的統(tǒng)治者。 小王：領(lǐng)導(dǎo)是部門的加速器，是動力的源泉。 _ _ _,部門經(jīng)理應(yīng)具有的形象,【案例】 小張是一個餐廳的經(jīng)理。最近店內(nèi)銷售收入下降，公司領(lǐng)導(dǎo)要求店經(jīng)理想 辦法如何改善這種狀況?？墒堑杲?jīng)理認(rèn)為很難阻止收入下滑。這對小張來說是一個直接的壓力，無論她是否同意，都需要果斷地做出決定。 如果小張決定采取措施行動，就需要向上級提出所需的資源自己的構(gòu)想，并且還要幫助上級預(yù)見

10、由于采取的措施可能導(dǎo)致產(chǎn)品成本增加等問題，隨之還要進(jìn)一步提出提升收入的方案。 如果小張不同意，就要把充分的理由告知上級，而且站在上級的立場和角度來進(jìn)行分析，讓上級能夠理解她決覺得有難度的的原因。,果斷地處理問題 個人素質(zhì)中一個非常重要的方面就是面對壓力的時候，是否能夠堅(jiān)決果斷地處理問題。 具有豐富的常識 作為部門經(jīng)理，不僅要有專業(yè)知識，同時還應(yīng)具備其他方面的常識，這樣可以更好地與客戶、上級或下屬進(jìn)行交流和溝通，找到雙方的共同點(diǎn)，形成良好的工作氛圍。人無完人，我們并不要求每一位部門經(jīng)理都是全才，但當(dāng)遇到自己不懂的東西時，最好的方法是虛心向別人請教，這也是獲得友誼和信任的好方法。 工作主動 優(yōu)秀的

11、部門經(jīng)理不是等工作壓到了自己的頭上才著手處理，而是積極主動地去完成工作。 從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn) 不僅要從自己的失敗中吸取教訓(xùn)，同時也要善于從別人的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)。更進(jìn)一步是要從自身的成功中也能夠吸取教訓(xùn)。 因?yàn)槌晒σ部赡苁鞘≈?，昨天的成功并不代表著今天的成功?1，個人素質(zhì)（1）,有邏輯性思維 邏輯性思維能夠保證做事時有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。,【案例】 有一位市場部的經(jīng)理，他的思維是跳躍性的，一天一個想法，讓下屬無所適從。 有時候他的想法的確很不錯，比如說有一次做短期的市場推廣，開展了非常轟動的活動，使產(chǎn)品的銷量得到提升，但是時間長了，由于他的思維沒有邏輯性，前后關(guān)系的配比、整個市場攻略無法堅(jiān)持下去，最

12、終還是下了崗。,1，個人素質(zhì)（2）,工作熱情高 只有對工作充滿熱情，才能積極主動地完成工作，把工作作為生活中非常重要的一部分，并且讓下屬受到感染和鼓舞，提高整個團(tuán)隊(duì)的工作效率。,良好的溝通能力 與員工進(jìn)行溝通是部門經(jīng)理的一項(xiàng)基本工作，部門經(jīng)理應(yīng)該具備良好的溝通能力。具備了良好的溝通能力，才能上下溝通順暢，形成高效的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。,誠實(shí) 部門經(jīng)理在部門中起表率作用，要么不說，如果說了就要保證說出的每一句話都是誠實(shí)的，只有這樣才能贏得下屬的信任和愛戴。,明確工作目標(biāo) 部門經(jīng)理要確保下屬了解他們必須完成的工作，而且需要根據(jù)下屬的工作能力下達(dá)與之匹配的工作任務(wù)，既不能讓下屬大材小用，也不能分配給下屬他根

13、本完不成的工作。,協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì) 部門經(jīng)理要保證團(tuán)隊(duì)成員之間協(xié)調(diào)合作，可以通過以下途徑： 在做決定之前先了解全部事實(shí)； 根據(jù)下屬的能力合理委派任務(wù)； 從整體上把握工作的進(jìn)度； 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突。,2，較強(qiáng)的組織能力,管理時間和督促工作 部門經(jīng)理對自己的時間和員工的時間要有整體的把握和控制，從而保證能按時完成項(xiàng)目或其他團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。在開始一個項(xiàng)目之前，部門經(jīng)理要做好時間上的安排；在項(xiàng)目進(jìn)行之中，部門經(jīng)理要時時監(jiān)督工作進(jìn)程。 很多員工并不是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做事情，而是按照領(lǐng)導(dǎo)的檢查標(biāo)準(zhǔn)去做事情。, 視員工為獨(dú)立的個體，平等相待 部門經(jīng)理與員工有著職位的差別，但并不是說部門經(jīng)理有了權(quán)力，就可以對員工吆

14、五喝六，對他們橫挑鼻子豎挑眼。因?yàn)閱T工也是獨(dú)立的個體，也有自己的人格，所以部門經(jīng)理對員工要平等相待，這樣才能保持順暢的溝通關(guān)系。 了解員工的長處與短處 了解員工的長處與短處，以便取長補(bǔ)短，讓員工更充分地發(fā)揮其優(yōu)勢作用。 樂于培訓(xùn)和培養(yǎng)員工 樂于培訓(xùn)和培養(yǎng)員工，給員工更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓員工不斷地成長。當(dāng)員工認(rèn)識到自己能夠在企業(yè)獲得不斷成長的時候，員工就會更多地從部門和公司的角度來考慮問題。當(dāng)上下級站在同一戰(zhàn)線時，彼此的關(guān)系往往較為融洽。 樂于為下屬講話，關(guān)心員工的個人績效 樂于為下屬講話，哪怕取得的成績的確是因?yàn)槟愕墓谌〉玫?，也要把這個成績歸功于下屬的努力。這樣做一方面激勵了下屬，有利于提高下

15、屬的績效，另一方面也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 在適當(dāng)?shù)臅r候表揚(yáng)員工 人都是需要激勵的。在適當(dāng)?shù)臅r候表揚(yáng)員工，不僅對于被表揚(yáng)者本人，對于整個團(tuán)隊(duì)也是一種激勵。 決策時聽聽員工的看法 決策時要了解員工的看法，而不應(yīng)該僅僅按照自己的意志進(jìn)行決策。更多地了解員工的看法，才能做出更受員工支持的決策。,3，良好的人際關(guān)系,贏得員工的尊敬 作為一個部門經(jīng)理要管理一個團(tuán)隊(duì)，首先要贏得團(tuán)隊(duì)成員的尊敬。如果團(tuán)隊(duì)成員不尊重部門 經(jīng)理，就有可能對部門經(jīng)理的管理陽奉陰違，使得整個團(tuán)隊(duì)猶如一盤散沙，缺乏戰(zhàn)斗力。 【案例】 一位經(jīng)理接手一個公司的工作，他發(fā)現(xiàn)公司的現(xiàn)金流不能保持暢通，經(jīng)常出現(xiàn)資金緊張的現(xiàn)象。這位經(jīng)理就召集骨干員

16、工開了一個會，把這個問題明確地提出來，和大家一起商量怎么解決，他的這一舉動讓下屬覺得上級非常信賴自己，所以大家就積極地獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，銷售部門提出一些建議，服務(wù)部門也提出建議，財(cái)務(wù)部門說應(yīng)該怎樣在費(fèi)用上削減等等。經(jīng)過短短兩個月的時間，這家公司的現(xiàn)金流得到很大的改善。,3，良好的人際關(guān)系（2）, 讓員工了解與其有關(guān)的公司事務(wù) 相關(guān)事務(wù)不僅僅指公司的優(yōu)點(diǎn)，更重要的是公司存在的不足。讓員工了解與其相關(guān)的公司事務(wù)，往往會讓員工產(chǎn)生一種動力我的領(lǐng)導(dǎo)相信我，信任我才把這些事情告訴我，成為鼓勵員工繼續(xù)努力工作的動力。,解決問題的能力 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力 渴望成功 交際能力 信任團(tuán)隊(duì),成為優(yōu)秀部門經(jīng)理的十大要求（1）,

17、控制壓力 勇于創(chuàng)新 了解自我 談判技巧 自信,成為優(yōu)秀部門經(jīng)理的十大要求（2）,常見的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(1),卓越型卓越型的基本取向是認(rèn)為只要自己付出努力，就能得到相應(yīng)的回饋和獎勵。,表1-2 卓越型風(fēng)格的特點(diǎn)及過當(dāng)時的表現(xiàn),行動型,行動型的基本取向是如果想讓一件事情發(fā)生，就立即采取行動促使它發(fā)生。,表1-3 行動型風(fēng)格的特點(diǎn)及過當(dāng)時的表現(xiàn),常見的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(2),理智型 理智型的基本取向是運(yùn)用現(xiàn)有的資源在過去的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎地、有條理地建立未來。,常見的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(3),表1-4理智型風(fēng)格的特點(diǎn)及過當(dāng)時的表現(xiàn),和諧型 和諧型的基本取向是個人得到獎勵和自我的成功是建立在先滿足別人的需求和情感的基礎(chǔ)

18、之上。,常見的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(1),表1-5 和諧型風(fēng)格的特點(diǎn)及過當(dāng)時的表現(xiàn),李經(jīng)理：下周六的促銷活動都準(zhǔn)備就緒了嗎？ 小王：總體來說準(zhǔn)備得還不錯，我們已經(jīng)與全國40家總經(jīng)銷商協(xié)調(diào)好，統(tǒng)一在下周六上午推出變頻空調(diào)的促銷策略。 李經(jīng)理：很好，這次活動結(jié)束后我們至少能提高20%的變頻空調(diào)的市場占有率！ 小王：只是不知道生產(chǎn)部門和運(yùn)輸部門是否能夠保證所有的促銷產(chǎn)品在正式促銷前全部到位？ 李經(jīng)理：沒問題。（拿起電話給主管生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)慕?jīng)理打電話） 李經(jīng)理：馬經(jīng)理嗎？我是市場部李經(jīng)理，關(guān)于公司下周六的促銷活動我們這邊已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你那邊能夠保證及時供貨吧？ 馬經(jīng)理：我們已經(jīng)做了相應(yīng)的安排，生產(chǎn)上絕對保證。

19、李經(jīng)理：知道了，謝謝！ 李經(jīng)理(放下電話)：另外，海報(bào)印刷方面進(jìn)展得如何？ 小劉：目前正在進(jìn)行，但是由于我們要得非常急，我擔(dān)心他們是否能夠準(zhǔn)時交貨，而且價格又被我們壓得很低，他們根本賺不到什么錢 李經(jīng)理：不用說了，問題關(guān)鍵就在印刷廠的趙主任身上，你明天買兩斤最好的茶葉給他送去。 小劉：可是李經(jīng)理(打斷小劉的話)：好了，照我吩咐的去做！,這個案例中的李經(jīng)理就是典型的行動型領(lǐng)導(dǎo)。,（市場部經(jīng)理聽取下屬關(guān)于馬上開展空調(diào)促銷活動的報(bào)告）,案例,對于不同風(fēng)格的上級和下屬 的應(yīng)對方法,本講主要介紹了優(yōu)秀的部門經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。 首先，講解了對領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知、領(lǐng)導(dǎo)的概念、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)與管理型部門經(jīng)理的聯(lián)系和區(qū)別； 其次，提出了部門經(jīng)理的形象要求，分別就個人素質(zhì)、組織能力和人際交往一一闡明； 第三，介