儀容儀表培訓(xùn)方案

1、儀容儀表培訓(xùn)方案 一、禮的涵義 （一）什么是禮 禮是表示敬意的通稱(chēng)，它是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為 以示尊重他人的準(zhǔn)則。 （二）什么是禮貌 禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 （三）什么是禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、 致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 （四）什么是禮儀 禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 （五）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別 聯(lián)系是：（1）、禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好；（2）、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。 區(qū)

2、別是：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。 二、禮的特性：國(guó)際性、民族性、傳統(tǒng)性、時(shí)代性 l 儀表儀容 一、儀表美 （一）什么是儀表美 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 （二）注重儀表美的意義： 儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛(ài)的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是酒

3、店管理水平和服務(wù)水平的反映。 （三）儀表美的基本要求： 追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求（附表） 基本要求 女子要求 男子要求 頭發(fā) 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā) 面部 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品 胡須要剃凈，不留胡子 鞋襪 保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要

4、準(zhǔn)則。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋 穿著肉色*，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類(lèi)顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng) 制服 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方 指甲 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油 首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物 l 儀態(tài)舉止 一、風(fēng)度 （一）什么叫儀態(tài)風(fēng)度 儀態(tài)是指人在行為中的姿

5、勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。風(fēng)度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應(yīng)是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。 風(fēng)度是一個(gè)人獨(dú)特的魅力和風(fēng)格，是每個(gè)人在生理特征、家庭環(huán)境、生活經(jīng)歷、職業(yè)特點(diǎn)、性格氣質(zhì)、文化水平、思想修養(yǎng)等方面的差異而形成的。因此，每個(gè)人都有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨(dú)特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個(gè)人的品質(zhì)，這是他人無(wú)法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無(wú)法掩飾的。 風(fēng)度是由人的內(nèi)心世界決定的，由于人的文化修養(yǎng)、審美

6、觀念和精神世界一經(jīng)形成便具有相對(duì)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，反應(yīng)在人的行為上，也必然具有一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性，也就是說(shuō)，人的心理定勢(shì)一旦形成就具有一定的慣性。因此，風(fēng)度需要培養(yǎng)。 （二）風(fēng)度的培養(yǎng)： 1、心靈美；2、德、才、學(xué)、識(shí)的外化；3、外在素質(zhì)。 （三）酒店服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度 酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動(dòng)與整個(gè)酒店的服務(wù) 質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關(guān)，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現(xiàn)在服務(wù)與 消費(fèi)的同步進(jìn)行，產(chǎn)品合格與否由客人來(lái)檢驗(yàn)，服務(wù)人員的不良舉止所留給賓客的印象是無(wú)法彌補(bǔ)的。這對(duì)從事服務(wù)性行業(yè)的人來(lái)講尤其應(yīng)引起重視。在旅游接待中，要求服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度是端莊穩(wěn)重，落落大方

7、。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會(huì)引起賓客的反感。熱情和藹、大方得體地為賓客服務(wù)，才能贏得信任、贏得更多的客人。 二、儀態(tài)美 （一）站、坐、走的姿勢(shì) 美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來(lái)素有：“站有站相，坐有坐相”的說(shuō)法，可見(jiàn)站、坐、走姿勢(shì)都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場(chǎng)合以及酒店服務(wù)人員對(duì)此要求尤其嚴(yán)格。 英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)過(guò)：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。 1站姿挺拔 站立是人最常見(jiàn)的姿勢(shì)之一，也是酒店從業(yè)人員工作中的基本功之一。對(duì)站姿的要求是“站如松”，其意是站得

8、要像松樹(shù)一樣挺拔， 同時(shí)還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落于兩腳中間。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“v”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“t”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對(duì)于女性的整體美很重要，兩腳分開(kāi)、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。男子站立時(shí)，雙腳可稍稍分

9、開(kāi)，但最多與肩同寬。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動(dòng)，都會(huì)影響站姿。酒店門(mén)衛(wèi)、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時(shí)可自行調(diào)節(jié)，當(dāng)一看到賓客到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)站姿。 站姿應(yīng)該注意的問(wèn)題： （1）站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右），太遠(yuǎn)或過(guò)近都是不禮貌的。 （2）姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開(kāi)很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。 （3）在正式場(chǎng)合或在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服、發(fā)辮、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)

10、，而且有失儀態(tài)的莊重。 （4）站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都被人們普遍用來(lái)表示防御與消極的態(tài)度。手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢(shì)；雙手也不可插在衣袋中，這被認(rèn)為是不禮貌的。 2坐姿文雅 坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡(jiǎn)易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。對(duì)坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正?；疽I(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 按照國(guó)際慣例，坐姿

11、可以分為端坐、側(cè)坐、跪坐、盤(pán)坐等，根據(jù)不同國(guó)家的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，各有要求。國(guó)際上公認(rèn)的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)和右側(cè)兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來(lái)達(dá)到對(duì)別人的尊重，給他人以美的印象。所以，坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題： （1）入座時(shí)，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地落座，注意動(dòng)作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。 （

12、2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無(wú)教養(yǎng)的感覺(jué)。兩手交叉放在胸前或推開(kāi)放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐姿。 （3）腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺(jué)感覺(jué)，造成不必要的麻煩。 （4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。如坐著與客人交談，

13、應(yīng)目光注視對(duì)方，善于聆聽(tīng)。 （5）女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開(kāi)，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會(huì)有損風(fēng)度和美觀。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后坐起。 （6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場(chǎng)合，絕不要首先使用這一姿勢(shì)，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺(jué)。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對(duì)禁止的。疊腿且又晃動(dòng)尖則更是顯得目中無(wú)人的傲慢無(wú)禮。 （三）走姿穩(wěn)重 對(duì)走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略

14、向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說(shuō)的“一字步”（一條直線）。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。 走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。 酒店做作業(yè)人員行走時(shí)要注意以下問(wèn)題： （1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好。 （2）兩

15、人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。 （3）通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請(qǐng)賓客通過(guò)。 （4）遇有急事或手提重物需超過(guò)行走前面的客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過(guò)，如有兩位客人并列時(shí)，不能在其中間穿過(guò)。 （5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 （6）行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。 三、優(yōu)雅的動(dòng)作 我們?cè)谌粘Ｉ钪?，在服?wù)接待工作中，經(jīng)常要處于活動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)雅也是應(yīng)時(shí)刻注意的。 （一）上下樓梯的動(dòng)作 上樓梯時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，

16、頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)；下樓時(shí)最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行的快慢高低沿梯而下。 在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。 （二）上下轎車(chē)的動(dòng)作 上車(chē)時(shí)要側(cè)著身體進(jìn)入車(chē)內(nèi)，絕對(duì)不要頭先進(jìn)去。下車(chē)時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車(chē)門(mén)，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(kāi)。 在接待工作中，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟、關(guān)閉車(chē)門(mén)，并讓賓客先上先下。 （三）取低處物品的動(dòng)作 拿取低外物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利

17、用蹲和屈膝的動(dòng)作，腳稍分開(kāi)，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。 （四）遞物與接物的動(dòng)作 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ剑f書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬

18、上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 舉止中應(yīng)避免的不雅動(dòng)作： 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M(jìn)，應(yīng)用手帕后住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。 四、彬彬有禮 （一）行禮 （1）打招呼。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼問(wèn)好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為15度，這樣才會(huì)令人感到愉快。 （2）行禮。行禮時(shí)應(yīng)取立正姿勢(shì)，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時(shí)，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時(shí)，雙手要放在褲線的稍前處，五

19、指并攏.切忌邊走邊看邊行禮,這是十分不雅觀的。 （二）進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入未聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門(mén)而入或大力敲門(mén)。門(mén)口設(shè)值班秘書(shū)的，應(yīng)征得秘書(shū)同意后，方可進(jìn)入。離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輕輕地將門(mén)關(guān)閉。關(guān)門(mén)時(shí)，也不可以用臀部對(duì)著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門(mén)。 （三）進(jìn)出公共場(chǎng)所及電梯的禮貌 在公共場(chǎng)所，如會(huì)議場(chǎng)所、電梯間、樓梯、門(mén)口等應(yīng)先出后進(jìn)。還應(yīng)遵循下級(jí)禮讓上級(jí)（或客人）；男士禮讓女士（女士?jī)?yōu)先）；年輕人禮讓年長(zhǎng)者的原則，文明有序地進(jìn)出公共場(chǎng)所。等電梯時(shí)，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要

20、東張西望，最好是不說(shuō)話，眼光看著電梯的信號(hào)標(biāo)志。乘自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠電梯的右邊站立，兩人一起也應(yīng)前后站立，左邊空間應(yīng)讓給有急事的人上下。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門(mén)口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時(shí)，應(yīng)替客人開(kāi)門(mén)，客前主后，適時(shí)話別。并說(shuō)“再見(jiàn)”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著送客是不禮貌的。 （五）保持安靜 工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開(kāi)玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)?？腿擞须娫?，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽(tīng)電話。 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”

21、（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。 l 體 態(tài) 語(yǔ) 一、目光 （一）注視對(duì)方，表示關(guān)注 在進(jìn)行普通的社交性談話時(shí)，目光要注視講話的人，別人講話時(shí)，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 （二）目光的“許可空間” 在與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位或身體其他部位，特別是初次相識(shí)，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不要超越這個(gè)“許可空間”。 （三）直盯對(duì)方是失禮行為 遇見(jiàn)陌生人，傾向于避開(kāi)眼光；在相互不太親密的交往對(duì)象之間，長(zhǎng)時(shí)間地直盯著對(duì)方，都是失禮行為，如若上下打量人則更

22、是一種輕蔑和挑釁的表示。 （四）社交中的眼神運(yùn)用 與賓客碰面或被介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)對(duì)方的尊重；雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，就不要再看對(duì)方，以免尷尬；當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，務(wù)請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會(huì)把你的眼光誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方，被對(duì)方覺(jué)得你無(wú)能；游離不定的目光傳遞出來(lái)的信息是心神不定。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲

23、語(yǔ)言更有魅力，可以收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。 “你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”這是美國(guó)希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)康納希爾頓50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常問(wèn)及各級(jí)人員的第一句話。他說(shuō)：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的飯店?！闭沁\(yùn)用微笑的魅力，幫助其渡過(guò)了30年代美國(guó)空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。泰國(guó)曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“

24、笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。 可見(jiàn)，微笑是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高酒店的榮譽(yù)和獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，起著十分重要的作用。 （一）微笑的內(nèi)涵 （1）微笑是自信的象征。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開(kāi)。 （2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。 （3）微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開(kāi)的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷

25、。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂(lè)而忘憂”，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。 （4）微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。 （二）微笑服務(wù) （1）微笑服務(wù)的作用。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)。笑臉增友誼，微笑也效益。 （2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位客人。 （3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“100-1=0”。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰?/p>