酒店實(shí)習(xí)周記二十篇

1、第一周2015年12月7日這天，我到XX酒店前臺實(shí)習(xí)的第一天。實(shí)習(xí)，雖然不是真正的工作，但卻是我工作生涯的一個起點(diǎn)，也是從學(xué)生過渡到工作人士的一個不可或缺的必經(jīng)階段。剛進(jìn)入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事，帶我參觀了一下酒店的客房及餐廳，還給我介紹了另外幾個同事給我認(rèn)識。一周的時間很快就過去了，在這一周里，我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境，更快地融入這個大集體中，因?yàn)橹挥泻偷觊L、同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開。第二周前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態(tài)，以及一周的試用期，再過完前一周的試用期后我被告知要有一位師傅帶

2、我正是學(xué)習(xí)系統(tǒng)，我很樂意，因?yàn)榻K于可以接觸到XX系統(tǒng)的一些東西，師傅很嚴(yán)厲但畢竟嚴(yán)師出高徒，師傅給我談了一下她的工作概況和她的主要職責(zé)，我都記在了心里，因?yàn)檫@可能就是我將來要承擔(dān)的職責(zé)。 這一周，感覺沒有第一周那么輕松，因?yàn)榈谝恢軙r只是幫其他同事打下手，了解一些不太深入的東西，但是一入系統(tǒng)感覺整個人都處于慌亂之中，雖然有師傅指導(dǎo)，但也還是經(jīng)常出錯。“不怕出錯，就怕不知道錯在哪里，不怕不你懂，就怕你不懂了卻還不說出來”這是師傅常對我說的話。第三周今天已經(jīng)是第三周了，我對酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率也因此提高了不少，不用因?yàn)槿ヒ粋€地方找一樣?xùn)|西再東找西找東問西

3、問了。對系統(tǒng)的東西也慢慢的有了條理性，這一周的主要工作是學(xué)接電話預(yù)定，在打電話的過程中，總會遇到一些困難。因?yàn)楫吘箤I(yè)不太對口，對酒店行業(yè)了解也不是太多，XX又是全國連鎖的知名酒店，可能一些專業(yè)性的東西又較多，所以對XX酒店的一些專業(yè)詞匯并不理解，無法與客人做到良好的溝通，于是只能先記下來再向同事們請教，之后再給客人回電話做詳細(xì)的交談。然后就是在這樣一個從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關(guān)的知識。第四周因?yàn)閯傔M(jìn)酒店的緣故，一些重要的事情都沒有涉及。我想只有從最基本的開始干起，一點(diǎn)一滴地積累，做好我負(fù)責(zé)的每一件小事，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心，將來才能成就一番大事業(yè)。 每天上班，我基本可以保證提前到酒店，

4、在開始工作的前一段時間，幫著收拾一下，讓大家工作得更舒適愉快，也能從這一點(diǎn)時間里了解一些我不太清楚的事務(wù)。 這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過的，不過雖然是一些瑣碎的小事，卻和學(xué)校里很不一樣，我感覺，每一件小事都需要我親歷親為，通過付出自己的勞動換來的成果很有價值，也很值得。第五周這周周三晚上,酒店經(jīng)理說要讓我和另外兩個同事周五去保定做培訓(xùn)，我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識，但是到了保定之后發(fā)現(xiàn)只是區(qū)域經(jīng)理想以聊天的形式，對一些新入職的員工來談一下我們對未來的規(guī)劃，并給出他個人對我們的一些建議。區(qū)域經(jīng)理在酒店行業(yè)做了十多年，可以說是非常有經(jīng)驗(yàn)了。他對酒店行業(yè)有著獨(dú)到的見解，用自身的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說

5、法。除此之外，還對我們工作中遇到的一些實(shí)際性的問題做了詳細(xì)的解答。另外對職業(yè)生涯規(guī)劃上還建議我們學(xué)一些手藝或繼續(xù)深造，要有一技之長，從而拓寬我們的就業(yè)面，這樣找起工作來就不那么困難了。第六周在慢慢的學(xué)習(xí)與進(jìn)步中，我的實(shí)習(xí)周期也已經(jīng)快一個半月了。大致的工作流程我有了基本的了解，也接觸了操作了，比如接受電話預(yù)定、登記入住房間、處理遺留物品等等。這周開始接觸會員卡理，底薪兩千多工資全靠會員卡加提成，XX金卡原價198現(xiàn)價98，提成的話可以提20，銀卡就是39，提成提10塊；真心佩服一同事每個月賣卡都能提一千多，我賣卡就是簡單跟客人介紹兩句，客人不辦就算了，但那位同事就是一直叨叨叨叨的在給客人說，意思

6、就是客人不辦就不讓他上去，有時候說的客人都笑了，那辦一個吧，然后就給拿下，一般我這位同事拿不下的，我和其他同事就跟別提了，跟同事說這個話題時候他也說，有時候說的我自己都不好意思了，但還是要說，畢竟是靠這個正提成的，不賣卡去哪兒掙錢啊；這也算是我要學(xué)的銷售吧第七周不知不覺時間過的真快，我在這個前臺崗位上學(xué)會了很多的東西。這星期我要學(xué)習(xí)報(bào)修的一下事物，填寫維修單，前臺會接到樓層服務(wù)員報(bào)來的房間問題，由我再轉(zhuǎn)達(dá)給工程部維修，首先在電腦報(bào)過去給工程部，然后打電話給工程部，讓他們及時處理，最后在填維修單。這個工作看起來簡單，其實(shí)里面有很多學(xué)問的，如果對酒店客房布局不知道，那么在接到樓層服務(wù)員的通知會不知

7、所措，不知道是什么東西在什么地方放著，不知道怎么給工程描述，這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來困擾，還好我在沒事的時候也會去客房部轉(zhuǎn)一圈，所以對房間也較為了解，才減少了一些不必要的麻煩，有時候我也會給工程師傅幫忙，因?yàn)楫吘故乔芭_唯一一個男的，慢慢看著一些東西自己也就懂了，有時候自己可以解決的問題也就沒有麻煩工程，處理好之后給工程師傅說一下也就可以。第八周這周酒店接了一個團(tuán)隊(duì)，房間基本全滿了，客人們通常都是一批十幾個左右的來，整個人直接就處于慌亂之中，也可以說是被嚇到，因?yàn)椴]有經(jīng)歷過一下接觸這么多客人，生怕出錯，幫他們登記的時候常常忙不過來，但師傅卻也說的很有道理“慢慢來不要著急，房卡在你手里

8、，客人在怎么急沒用房卡也進(jìn)不了房間，別出錯就行”，大多數(shù)客人都是很好的，會很耐心的等，有些客人就沒有那么多的耐心。一天遇到了一個中介的客人，由于客房還沒有做出來，一同事就建議客人把行李先存起來，等客房做好了之后在入住，因?yàn)榫频暌话愣际窃缙鹆c(diǎn)之后重新計(jì)算一間夜，前一天晚上又是滿房，只能等有其他客人退房打掃好之后才能辦理入住手續(xù)，誰知道，那位客人突然就大發(fā)脾氣，說XX酒店的管理怎么這樣，為什么讓他存行李？為什么預(yù)定了卻沒有房間？我們只是好心提一些建議讓客人把行李現(xiàn)存放起來再稍作休息，等房間做好之后再給客人辦理，結(jié)果卻還被客人數(shù)落了一頓，心里確實(shí)有點(diǎn)不舒服。第九周一天一客人快到14點(diǎn)的時候打電話到

9、前臺說要退房，他問可不可以延遲到14點(diǎn)半，并不加收半天的房費(fèi)，我問了值班經(jīng)理，經(jīng)理一看客人時鉑金會員，就答應(yīng)了此事，因?yàn)樵赬X不同的會員級別可以享受更晚的退房時間，最晚也就是到中午14點(diǎn)之前，這位客人也是經(jīng)常住，所以就同意幫這位客人修改了退房的時間?？腿嗽?4點(diǎn)10分的時候回到店，問我現(xiàn)在還能不能用房卡開門，我就詢問他是不是剛才打電話的那位客人，他說是的，我感覺應(yīng)該可以開門就直接告訴了他。后來客人下來說，他打不開門，經(jīng)理告訴我房卡過了退房時間會自動消磁。然后自然少不了客人的一頓抱怨，也只能忍著，畢竟也是自己出的錯，因?yàn)槲乙詾橹灰陔娔X上修改了資料就可以自動延房的?？磥碜鋈魏问虑槎际切枰J(rèn)真負(fù)責(zé)

10、的，以后不能老憑自己的感覺做事。第十周在酒店的這段時間，我還是像剛來的時候堅(jiān)持早上早點(diǎn)到酒店，幫忙做一些力所能及的事，并提早了解今天的事務(wù)。任何事情都是貴在堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)，虎頭蛇尾的話，會給別人留下不好的印象，也會給自己帶來不必要的麻煩。通過前幾周的實(shí)習(xí)，我已經(jīng)把前面的工作業(yè)務(wù)都基本學(xué)會了，但一接觸新的業(yè)務(wù)，還是有一種挫敗感。雖然學(xué)了這么久，但肯定沒有其他老員工那么熟練，感覺有些事情也急不得，只能慢慢磨合熟練。這一周又是這么過去了，大家各忙各的，互相合作，每一個都是不可缺少的，各司其職，各盡其責(zé)，相處得也很融洽。第十一周周三早上的時候經(jīng)理找我談話，問我學(xué)的怎么樣了，我想了想說，基本的流程，操作都

11、會了，就是不夠熟練，還有很多細(xì)節(jié)自己也不能夠單獨(dú)處理。經(jīng)理還問，最近前臺你發(fā)現(xiàn)有什么問題嗎？我想了想，其也是習(xí)慣了這個環(huán)境，感覺也沒什么問題就直接回答了經(jīng)理，但回答完之后卻也后悔了，（因?yàn)橹懊嬖囘^一個餐廳的儲備經(jīng)理職位，在試工完之后那個經(jīng)理也問我同樣的問題，當(dāng)時也主要是只有兩天的試工期，并沒有太多深入的觀察就簡單的說了幾個，那個經(jīng)理說，難道你到我這來是做服務(wù)員的么？我要的是儲備經(jīng)理，你說的我這里服務(wù)員都能說上來，我要的是可以幫我發(fā)現(xiàn)問題并更好的解決問題的人。）經(jīng)理看我還有話說并沒有打斷我，我也沒有直接正面回答經(jīng)理，便告訴經(jīng)理，我知道以后該怎么做了，不能讓問題找我，要自己主動的去發(fā)現(xiàn)并解決問題

12、，一定要把自己站在一定的高度上，這樣才能使自己更好的發(fā)展下去，不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。第十二周來酒店有一段時間了，對酒店的其他業(yè)務(wù)也需要開始新的了解，這周任務(wù)是讓我外出做銷售，跑三證協(xié)議，起初不知道是干嘛的，后來了解到基本上就是對公司會員的辦理，就是需要跑一些公司和他們達(dá)成一些協(xié)議，福利待遇基本上和XX個人會員金卡一樣，而且是免費(fèi)辦理。只需要公司的營業(yè)執(zhí)照附件公司法人身份證附件已經(jīng)公司公章就可以辦理并簽訂協(xié)議，剛開始感覺真心好辦啊，免費(fèi)辦理公司會員，享受權(quán)益和需要付費(fèi)98的金卡會員一樣，不辦白不辦啊，反正都免費(fèi)，然后就出去跑銷售去了，但是結(jié)果大跌眼鏡，兩天竟然一個也沒辦成，基本都是說不需要

13、，或者其他一些應(yīng)付我的話，也算是第一次做銷售業(yè)務(wù)，真的遭受了很大的打擊，現(xiàn)在做的是免費(fèi)的銷售辦理都沒人做，到以后如果跳槽做其他需要付費(fèi)的銷售行業(yè)或者工作時會不會更加吃力，確實(shí)沒有了信心；之后向經(jīng)理反饋是經(jīng)理告訴我，你去外環(huán)那些汽車4s店試試，只能硬著頭皮上，A店你把協(xié)議留下吧，有時間我會看看，之后我會聯(lián)系你；B店你放下協(xié)議我看看下午你在過來；C店負(fù)責(zé)人不在，你以后再來；D店我們屬于藍(lán)池集團(tuán)的開會住宿接待客人都有專門的店所以不需要；直到F店這個店再我們酒店開過會，也相對了解，最后也算終于相對艱難的那下了這個摻雜著部分水分的協(xié)議；下午時候我又重新跑了一遍，還是得到了一下應(yīng)付的話，還來得及看協(xié)議，負(fù)

14、責(zé)人還沒來，看過協(xié)議之后感覺不合適等等，頗受打擊??；等我第三次再次去找他們時候也基本還是之前的答復(fù)，最后也終于在B店拿下了一份完整版的沒有任何水分協(xié)議，那回給經(jīng)理看后，經(jīng)理也算有點(diǎn)驚訝，問過其他同事時，同事們都基本上是找熟人，但我卻真正的靠自己簽訂了一份，真的不容易啊。第十三周這一周過得并不順心，一天上夜班時，值班經(jīng)理向我交代完事情之后就下班走了，剩下我一個人盯晚班，有一個預(yù)定是訂了兩個房間，有一間已經(jīng)開好了還剩一間等其他客人來就可以辦理，等客人來之后客人說安排兩個標(biāo)間雙床，我問是在開兩個標(biāo)間么？因?yàn)榭腿丝赡苁呛染屏耍揖驮偃涂腿舜_認(rèn)，客人說是，然后就跟客人辦理了，等好了之后給客人算了一下三

15、個房間房費(fèi)一共是五百多，客人同意并刷卡結(jié)賬，到第二天我下班到家以為終于可以好好睡一覺的時候卻接到酒店電話說，那個客人說總共要兩個房間，我卻給客人開了三個，就等于說是多收了一間房的費(fèi)用，我說不可能啊，我已經(jīng)再三和客人確認(rèn)是開再開兩個房間，怎么會現(xiàn)在多收一間房費(fèi)呢，同事給我說客人的意思是一共要兩個房間，但是我已經(jīng)和客人確認(rèn)過費(fèi)用啊，客人也是知道的，我認(rèn)為的是在已經(jīng)開的一個房間的基礎(chǔ)上再開兩間，客人意思是加上已經(jīng)開的一共兩個房間，讓客房服務(wù)員檢查后確實(shí)有一個房間是凈房，證明客人沒有入住，但是費(fèi)用已經(jīng)入到系統(tǒng)，過完夜審之后什么都已經(jīng)不能更改了，最后酒店和客人協(xié)調(diào)讓我把那一間的房費(fèi)出了最后轉(zhuǎn)給客人，當(dāng)時

16、心里就很著急，因?yàn)槲乙呀?jīng)確認(rèn)過了啊，客人也同意，明明他喝多了導(dǎo)致的失誤為什么讓我賠償，但最后也沒辦法只能我把費(fèi)用補(bǔ)上，其他同事都來也來安慰我，嘴上雖說沒事但心里確實(shí)很不爽，以后一定注意吧！第十四周雖然總體來說工作還是算順利的，但時不時不管是不是你的錯因總會有機(jī)會讓別人數(shù)落，搞得人心情不是忒好。有一次一客人應(yīng)該是喝多了，夜班就我自己，他就在前臺給我鬧事，因?yàn)楫吘狗?wù)行業(yè)只能給他好好說話，給他房間的朋友打電話，他朋友都不想管他，感覺真是沒有水平，由于他一直沒好話的在數(shù)落我給我找事，我終于還是忍不住了，當(dāng)時前臺也沒人，其實(shí)已經(jīng)做好最壞打算，大不了跟他打一架，明天我就辭職，但還是注意到自己的身份，（我

17、個人和他打起來沒什么，但是如果傳出去可能真會在社會上傳出一些不良影響，因?yàn)榫驮趲滋烨叭缂揖频昱佑鲆u在網(wǎng)上造成那么的言論）后來只和吵了一句，一會兒客人朋友下來讓他上去他還是無理取鬧，他朋友上去之前也給我說了，別管他實(shí)在不行就報(bào)警，頓時感覺他這個人在他朋友面前都混成這樣也真是夠了，最后沒人理他了出了酒店們也沒見他在回來鬧事；也算是一場小風(fēng)波吧，第二天跟同事提起這事，同事也感嘆道“你以為伺候人的活兒好干著呢”。第十五周日益體會到的是，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，一舉一動可能都會對酒店造成好與不好的影響，尤其是XX這種全國連鎖的酒店。如家酒店事件給他們造成了多大的沖擊，我們也收到總部

18、發(fā)來的郵件，對一些突發(fā)事件的處理辦法做出了一系列的解答及注意事項(xiàng)；這不這周還真遇到了一些事，酒店位于開元路于泉北東大街交叉口的泉北泉商務(wù)廣場，毗鄰邢臺學(xué)院，故名為“XX邢臺學(xué)院店”，因?yàn)槭羌用说瓴豢赡苷麠潣嵌际荴X的，整棟樓一樓大廳為XX前臺，十樓以上才是XX客房，十樓一下都是商務(wù)樓以及餐廳，因客流量較大所以電梯經(jīng)常出現(xiàn)一些小毛病，但是一晚電梯突然在上升的過程中停止運(yùn)行了上下不能動，更重要的是里面還有客人，真是急壞了！首先給修電梯的打電話，讓他們趕緊過來，另外一邊及時告知店長和經(jīng)理，也不斷的安撫客人，告知維修馬上就到，還好工程人員來之后馬上把客人解救出來，也沒造成其他的一些事故，客人也是幾個男

19、性也沒說什么，最后向客人做表示了歉意并贈送了幾份早餐，還算完美的解決了此事，幸好客人也好說話，不然免一晚房費(fèi)都是輕的；也發(fā)現(xiàn)了對于客人友好的溝通可以解決很多問題，多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲就會收到意想不到的效果。第十六周說到在前臺上班可不是一件輕松的事情，有時候接電話接的真是一句話也不想說，“你好，XX”每天要重復(fù)N遍，真是身心疲憊。由于業(yè)務(wù)量大，每個班次都要完成自己的任務(wù)后才能下班，遇到入住率高的時候，延遲下班時間是常有的事情，而且要把遺留等一些雜項(xiàng)問題與下一班次交接清楚，否則會引起麻煩。另外，責(zé)任一定會要落實(shí)到個人，每一筆賬務(wù)之后都要有當(dāng)事人的

20、簽名，以免出現(xiàn)問題時找不到責(zé)任人。那天夜班，晚上接完班錢還正好，已經(jīng)住了不少客人，帶班人員感覺沒事就提前下班了，之后沒想到一下子忙了兩個小時，一般都是晚上十點(diǎn)鎖錢，那天晚上由于人多就沒有及時的查錢鎖錢，到十二點(diǎn)忙完之后查錢發(fā)現(xiàn)整整少了二百，查看一切賬目都沒有問題，只能等過完夜審早起再查錢看看，當(dāng)時感覺應(yīng)該沒問題，但是到夜審?fù)瓴殄X還是少了兩百，一下子就心慌了，因?yàn)椴豢赡艿氖聝?，每一筆賬目都是正確的，而且正好少兩百，不是少的正好房費(fèi)，如果少房費(fèi)的話還能有點(diǎn)印象但正好少的是個整數(shù)，真是太不科學(xué)，后來接班人員接班后查了還是那么多，只能查監(jiān)控，經(jīng)理看完后也沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，真是平白無故少了兩百，唯一一種

21、可能就是，有個房間沒有給我費(fèi)用，而且我認(rèn)為他給我錢了，我還倒找了她二百減房費(fèi)的零錢，但是一點(diǎn)印象也沒有，也是不應(yīng)該發(fā)生的事啊，在忙也應(yīng)該記得收費(fèi)，但是這錢確實(shí)是實(shí)實(shí)在在的少了，沒有一點(diǎn)頭緒，只能自己補(bǔ)上，哎這是第二次往里面填大錢了，真是太不應(yīng)該了。第十七周這周來了一個新的前臺服務(wù)員，從他身上我看到之前我的影子懵懵懂懂，用好奇的眼光打量著前臺的一切事務(wù)，小心翼翼地對待所有人。經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)磨練，我的業(yè)務(wù)熟練了很多，能夠獨(dú)立地解決一些問題了。前臺是酒店的信息中樞，業(yè)務(wù)量大，客人多的時候真的是忙的不可開交?？吹矫β档膱雒婢拖袷且粓龌鞈?zhàn)。當(dāng)班的時候就像是在戰(zhàn)場上，客人一批一批的上，我們一批一批的打退，在前臺

22、我們都必須遵循一個原則讓客人盡快在你眼前消失，當(dāng)然不是敷衍和搪塞，而且要不出問題的做完每一項(xiàng)工作，出一點(diǎn)問題，都會給自己引來些不必要的麻煩?？腿说角芭_都是來解決問題的，我們應(yīng)該盡快的幫助客人解圍，如果我們再出現(xiàn)問題不僅會浪費(fèi)客人的時間也會使我們更加忙碌，越亂越亂，事越多事越多，所以要不斷熟練工作已上的業(yè)務(wù)，才能給自己以及客人減少麻煩。第十八周前臺的業(yè)務(wù)很多很雜，而且機(jī)動性很強(qiáng)，這里還是酒店的信息中樞，酒店里的很多信息都要從前臺過濾，因此要求前臺的員工對各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要非常熟悉，對酒店的情況十分了解（包括酒店周邊地區(qū)），對各種信息掌握要相當(dāng)及時，并時刻保持清醒的頭腦，對客人的要求作出及時迅速的反應(yīng)，動手要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，細(xì)心，再細(xì)心也不為過。同時要養(yǎng)成一種良好的職業(yè)習(xí)慣，這是相當(dāng)可貴的。到前臺一段時間以后，我的動手能力增強(qiáng)了，而首先是我對這種服務(wù)的意識增強(qiáng)了，也許這是我實(shí)習(xí)后最大收獲吧。第十九周為什