單一業(yè)主物業(yè)管理模式初探

1、單一業(yè)主酬金制物業(yè)管理服務模式初探吳懷玉什么是物業(yè)管理？按照國務院頒布的物業(yè)管理條例定義，本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。這里面包括三個層面：第一、 要有業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)；第二、 要簽訂物業(yè)服務合同；第三、 服務內(nèi)容明確界定。從物業(yè)的具體業(yè)態(tài)來說有多種多樣，例如住宅、公寓、寫字樓、商場、體育場館、劇場、學校、機關(guān)、企事業(yè)單位等等，對于這些物業(yè)業(yè)態(tài)，是否都符合條例的定義？又如何做好物業(yè)服務那？這里我們僅對單一業(yè)主的物業(yè)管理服務模式進行研

2、究。單一業(yè)主，顧名思義就是業(yè)主只有一個。比如體育場館、學校、機關(guān)等。單一業(yè)主有什么特點？第一、 業(yè)主是一個，但使用人眾多，第二、 服務需求多樣性，商業(yè)性的物業(yè)更多考慮客戶的需求；第三、 物業(yè)管理與其他的業(yè)務融合性高；第四、 業(yè)主的自我意識強烈。針對這些特點，做好物業(yè)服務就不能按照傳統(tǒng)的模式進行，要從理念上和方法上進行創(chuàng)新。一般意義上的物業(yè)管理具備以下五個方面特點：（一）綜合性物業(yè)管理服務不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容，此外還可提供全方位、多功能的特約服務。（二）專業(yè)性物業(yè)管理作為房地產(chǎn)的消費環(huán)節(jié)，屬于房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延

3、伸和完善，提供的是專業(yè)化的管理和服務。它是專業(yè)性強，專業(yè)化分工很細的行業(yè)，必須有專業(yè)的人員配備、專業(yè)的工具設備、科學的管理制度和操作規(guī)程。（三）委托性物業(yè)管理所有活動的開展都是以物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或使用人的委托，經(jīng)過雙方商議后，明確委托事項，雙方責任，利益分配等之后進行。（四）有償性物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務于一體的有償勞動。物業(yè)管理條例第四十一條、四十二條有明確規(guī)定：物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。 業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務

4、合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。（五）公益性物業(yè)管理企業(yè)由于所處的區(qū)域優(yōu)勢，除了提供物業(yè)管理的有償服務外，還可以提供一些公益性的服務和不以盈利為目的的服務，比如組織社區(qū)文化活動，開辦小餐桌等，目的是加強客戶的溝通，體現(xiàn)物業(yè)管理公司的價值。然而對于單一業(yè)主來說，服務內(nèi)容并非傳統(tǒng)意義的物業(yè)服務內(nèi)容，物業(yè)服務企業(yè)提供的特約服務也不能隨意開展；在業(yè)務管理上，不是物業(yè)企業(yè)自己決定，要服從業(yè)主的決策；服務內(nèi)容以及相關(guān)利益界定，在合同中也很難明細；在目前的物業(yè)服務費用構(gòu)成中，企業(yè)管理費用、利潤是多少沒有明確規(guī)定。所以，對于單一業(yè)主

5、來說傳統(tǒng)物業(yè)模式顯然不行，首先要從物業(yè)管理的本質(zhì)上理解，條例中的物業(yè)管理的定義主要是針對住宅物業(yè)，對單一業(yè)主的物業(yè)就不合適。酬金制服務模式是解決這一矛盾的有效方法。物業(yè)管理酬金制：是指在預收的物業(yè)服務資金中，按約定的比例或固定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)管理區(qū)域的管理和維護支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。單一業(yè)主采用酬金制服務模式，不能簡單按照一般的酬金制模式，要有自身的特殊性，具體管理方式主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、 共同組建物業(yè)項目管理機構(gòu)：傳統(tǒng)的物管方式，業(yè)主大會、業(yè)主委員會作為甲方，物業(yè)公司作為乙方，項目管理是物業(yè)公司組建項目管理部，自行制

6、定計劃、組織人員、安排工作，甲方僅僅是監(jiān)督?，F(xiàn)在要由業(yè)主和物業(yè)公司共同組建項目管理部，制定服務方案、服務標準、服務時間、服務崗位設置以及服務人員配置要求。物業(yè)公司從專業(yè)化的角度提出建議報告共業(yè)主參考，同時物業(yè)公司派出專業(yè)項目管理人員參與項目管理部的工作中，進行專業(yè)化管理。對于具體的服務業(yè)務可以由物業(yè)公司按照制定的標準選派服務人員，也可以由項目部通過招標選擇第三方服務機構(gòu)進行實施。2、 物業(yè)服務費用直接管理傳統(tǒng)的物管方式，基本上以包干制為主，雙方簽訂合同，規(guī)定服務費用，而從物業(yè)企業(yè)的角度來說，追求利潤是企業(yè)的天性，企業(yè)必然想方設法降低成本，從而影響服務質(zhì)量?，F(xiàn)在改變物業(yè)管理費的管理方式，直接費（

7、人員工資、福利、加班費、物料費等）由項目部直接管理，確定費用標準后按照實際支付（由物業(yè)公司具體發(fā)放）；間接費用（員工社保等）按照實際撥付給物業(yè)公司進行支付；物業(yè)公司為項目提供招聘、培訓、人員管理、業(yè)務支持、技術(shù)支持等服務事項按照約定收取項目管理費，直接支付給物業(yè)公司。3、 服務質(zhì)量統(tǒng)一管理服務質(zhì)量涉及人員素質(zhì)、儀容儀表、作業(yè)形式、設施配備和作業(yè)質(zhì)量標準五個方面，全面質(zhì)量管理不能簡單的從作業(yè)的角度考慮。因此原來的物業(yè)服務模式之所以客戶有很多意見，有些問題并不是服務人員的問題，而是在管理上的問題，而管理上的問題又是甲乙雙方在管理上的割裂造成的。現(xiàn)在改為統(tǒng)一管理，從源頭上控制服務質(zhì)量，即統(tǒng)一進行標準

8、設定、過程控制、質(zhì)量評估：管理控制標準服務按照酬金制服務模式的原則，要做好物業(yè)管理服務，要從下三個方面入手，即管好事、管好錢、管好人。管好事是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所謂“事”就是物業(yè)管理管什么、怎么管，干什么、怎么干的問題。一、 物業(yè)管理管什么1、確定公共管理制度。 公共管理制度，是一個物業(yè)正常運行的基礎。 從國家法律法規(guī)層面，有物權(quán)法、物業(yè)管理條例等。 具體物業(yè)項目可以制定如業(yè)主公約、人員出入管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、樓宇設備設施使用管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、機動車停放管理規(guī)定等。2、 確定服務內(nèi)容l 綜合管理服務l 基礎管理服務l 專業(yè)管理服務l 特約服務3、明確服務標準服務標準的維度：l 人員素

9、質(zhì)：l 儀容儀表：l 作業(yè)形式：l 設施配備：。l 作業(yè)質(zhì)量標準：4、明確服務時間服務時間就是物業(yè)服務企業(yè)為客戶提供某項服務的時間跨度，包括服務開始時間和服務結(jié)束時間。合理確定服務時間，對于服務質(zhì)量至關(guān)重要，因為只有時間的長度，才有服務量的積累，也才有服務的品質(zhì)概念。5、明確服務設施設備配置。l 設施類： 客戶服務設施； 環(huán)境衛(wèi)生設施； 安全防護設施；l 標示類： 建筑索引標示； 安全警示標示； 溫馨提示標示； 檢查標示； 交通標識； 作業(yè)標識；6、物業(yè)項目檔案管理l 檔案的分類 物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件； 業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個人資料； 物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、服

10、務記錄； 物業(yè)服務企業(yè)行政管理； 物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。 7、物業(yè)費用和資產(chǎn)經(jīng)營管理二、 物業(yè)管理怎么管1、建立完善管理機制，組建項目管理部，雙方派人參加。2、雙方簽訂勞務服務合同，避免物業(yè)管理合同的約束。3、按照服務內(nèi)容，科學設置服務崗位。4、物業(yè)服務企業(yè)按規(guī)定和要求確定服務人員配置數(shù)量。5、配置服務設施。6、確定服務流程。7、服務工作報告。8、客戶溝通機制。三、 物業(yè)服務干什么1、綜合管理服務l 合同管理l 標準管理l 計劃管理l 質(zhì)量管理l 投訴管理l 報修管理l 費用管理l 檔案管理l 入住管理l 裝修管理2、工程管理服務l 設備設施運行管理；l 設備設施維修養(yǎng)護管理；l 工程作業(yè)安

11、全管理；l 節(jié)能降耗措施管理3、安全管理服務l 安全防范；l 秩序維護；4、消防管理服務l 消防隊伍的建立；l 消防制度的制定與完善；l 消防宣傳教育與培訓；l 消防設施、設備的管理；l 發(fā)生火災時的應急處理。5、交通管理服務l 車輛檔案管理；l 交通標識與設施管理；l 交通秩序維護；l 停車場收費管理；6、環(huán)境管理l 清潔衛(wèi)生管理；l 害蟲消殺；l 綠化美化；四、 物業(yè)服務怎么干l 制定項目整體運營方案，其中涉及方案的實施步驟、實施時間和具體服務內(nèi)容。l 制定詳細的工作計劃、崗位職責、服務流程、作業(yè)質(zhì)量標準、操作規(guī)程等。l 設定組織機構(gòu)和崗位，按設定的標準匹配相應的人員與物資裝備。l 協(xié)調(diào)外部關(guān)系，維護客戶關(guān)系。l 在實施過程中，搜集各種管理記錄，隨時檢