天貓商城XX旗艦店運(yùn)營規(guī)劃

1、XX旗艦店運(yùn)營規(guī)劃前 言“未來十年，中國電子商務(wù)將增長250倍。”李開復(fù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)今中國的網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)快速增長的勢頭，預(yù)計(jì)在2013年網(wǎng)絡(luò)購物者的數(shù)量將從2009年的1.1億人增長至2.4億人以上，在這種增長勢頭背景下，電子商務(wù)這種商務(wù)模式已經(jīng)變成營銷方式的一次重要革命。市場分析市場背景介紹據(jù)CNNIC在其發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告中顯示：在我國有17.9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，在瀏覽過購物網(wǎng)站的網(wǎng)民中，有29.6%的人在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會(huì)繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，有63.7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會(huì)嘗試網(wǎng)絡(luò)購物。這

2、些數(shù)據(jù)都表明了我國網(wǎng)上購物市場是龐大的而且潛力巨大的。市場調(diào)查網(wǎng)購產(chǎn)品種類調(diào)查：數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)購物已經(jīng)滲透到人們生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)領(lǐng)域均有涵蓋。從這個(gè)角度來看，在各細(xì)分產(chǎn)品種類領(lǐng)域都可以展開電子商務(wù)活勱。淘寶市場展望淘寶網(wǎng)是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，截止2009年注冊(cè)用戶超過1.7億。自2007年起淘寶交易額每年以翻番的速度快速遞增，2007年淘寶完成交易額433億元，2008年完成交易額999億元，2009年完成2083億元，2010年交易額達(dá)到4000億，這在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)市場中占有80%的比重。其中成立3年的淘寶商城在2010年完成交易額300億元，超過國內(nèi)其余B2C網(wǎng)址交易額的總和。 30

3、0億的交易額尚且還占不到整個(gè)淘寶交易額的10%，但是B2C模式是整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)未來的發(fā)展方向，所以天貓商城將在淘寶今后的發(fā)展中占有舉足輕重的作用。作為電子商務(wù)未來發(fā)展的方向，自原淘寶商城成立以來，其重心就開始逐步向商城平臺(tái)轉(zhuǎn)移，從之前的淘寶商城啟動(dòng)獨(dú)立域名，淘寶網(wǎng)的拆分，到這次淘寶商城的更名都向我們清晰的傳遞了這個(gè)信息。因此我們完全可以對(duì)此模式做出樂觀的判斷。品牌定位XX銀飾是國內(nèi)一個(gè)知名的銀飾品牌，倡導(dǎo)愛浪漫、愛生活的時(shí)尚文化，主張個(gè)性化、差異化、自信自我、浪漫情懷的生活態(tài)度。以時(shí)尚前衛(wèi)、簡約潮流、優(yōu)雅浪漫的風(fēng)格，迎合18-30歲之間的年輕男女對(duì)愛的向往，追求夢想與幸福時(shí)光，追求生活品味的

4、繽紛世界。項(xiàng)目規(guī)劃1、進(jìn)駐篇1.1、入駐流程 1.申請(qǐng)商家支付寶賬號(hào)： 申請(qǐng)企業(yè)支付寶賬號(hào)，并完成支付寶賬號(hào)的商家認(rèn)證 支付寶申請(qǐng)請(qǐng)查看： 申請(qǐng)方式及步驟咨詢，可撥打支付寶客服電話0571-2.登錄在線申請(qǐng)頁面： 登陸淘寶商城招商頁面,點(diǎn)擊立即加入 3. 提交信息： 在線輸入提交公司及品牌資料信息 4. 簽約： 在線簽訂淘寶商城服務(wù)條款、服務(wù)協(xié)議及支付寶代扣協(xié)議 5. 等待審核： 提交您的資質(zhì)及品牌資料等待淘寶小二審核 6. 凍結(jié)保證金： 7. 開業(yè)大吉2、開業(yè)篇2.1、店鋪組織架構(gòu)店長財(cái)務(wù)部 人事部 運(yùn)

5、營部 設(shè)計(jì)部 客服部 分銷部 售后部 物流部 總體人員分配可根據(jù)以下比例分配 營業(yè)額30-50萬：1人 （視團(tuán)隊(duì)人員的戰(zhàn)斗力而定）具體人員分配：見下圖 備注：1、人力資源成本在此不做預(yù)算，根據(jù)以往分析約為營業(yè)額8-10個(gè)點(diǎn)左右2、店鋪成立前期，很多部門可以合并，可以減少人力成本，又能讓員工掌握更多的相關(guān)知識(shí)和技能，部門首批員工都將作為骨干培養(yǎng)，為日后的發(fā)展做好準(zhǔn)備。需要掌握多個(gè)部門的工作。3、財(cái)務(wù)部，人事部等考慮到公司另有線下銷售，無需單獨(dú)設(shè)立。2.2、工作內(nèi)容(一)店長1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與

6、管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案； 5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案； 6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)； 7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題；8、協(xié)調(diào)好與工廠方面及各部門的關(guān)系，確保電子商務(wù)部的有序運(yùn)營。(二)客服部（售后部暫時(shí)與客服部合并）1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；2、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；3、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、投訴等；4、定期進(jìn)行客

7、戶回訪，做好售后服務(wù)工作，重中之重，深刻的理解“售后才是銷售真正的開始”的理念。(三)物流部1、負(fù)責(zé)店鋪備貨和物資的驗(yàn)收、入庫、碼放、保管、盤點(diǎn)、對(duì)賬等工作； 2、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作； 3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺(tái)輸入發(fā)貨單號(hào)，更改發(fā)貨狀態(tài)，對(duì)問題件能及時(shí)處理；5、協(xié)調(diào)好與工廠方面的貨源問題，確保貨源充足，及時(shí)安全地完成發(fā)貨。(四)設(shè)計(jì)部1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店整體的美工設(shè)計(jì)，海報(bào)制作，寶貝圖片的制作與修改以及寶貝上傳；2、負(fù)責(zé)圖片的后期處理店面整體形象設(shè)計(jì)更新、商品描述美化、店鋪產(chǎn)品圖片處理、促銷活動(dòng)頁面支持等；3、協(xié)調(diào)好與運(yùn)

8、營部門的工作內(nèi)容，確保頁面的及時(shí)更新等。(五)運(yùn)營部1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘寶商城營銷活動(dòng)；2、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺(tái)推廣工作；3、策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；4、研究競爭對(duì)手的推廣方案，向店長提出推廣建議；5、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，向店長匯報(bào)推廣效果；6、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。3、 運(yùn)營篇3.1開店后的準(zhǔn)備1、前期員工的培訓(xùn)（附：各部門培訓(xùn)要點(diǎn)）2、了解網(wǎng)店基本概況，掌握淘寶相關(guān)規(guī)則（附文本）3、完成店鋪裝修，產(chǎn)品上架等硬性工作3.2前期相關(guān)管理系統(tǒng)及投入管理系統(tǒng)

9、，第三方服務(wù)和設(shè)備投入：1、 ERP系統(tǒng) 單日訂單達(dá)到100單以上需要使用，該ERP系統(tǒng)選擇性較多，價(jià)位在大概4000-10000元不等2、 淘寶數(shù)據(jù)魔方（專業(yè)版）：3600元/年3、 訂購其他第三方服務(wù)預(yù)算100元/月4、 打印機(jī)兩臺(tái)：2000元左右5、 顧客發(fā)貨售后服務(wù)單（三合一），每個(gè)顧客一份，初步按10000元/年累計(jì)投入預(yù)計(jì)25000元/年，場地成本等暫且不計(jì)入3.3考核期內(nèi)的推廣3個(gè)月的考核期是對(duì)新賣家來說最為艱難的一段時(shí)期，大部分免費(fèi)推廣資源在考核期內(nèi)都是無法申請(qǐng)的?？己似趯徍送ㄟ^不了，將被強(qiáng)制性從商城清退?？己似趦?nèi)的推廣安排具體如下：1、 申請(qǐng)?jiān)囉弥行幕顒?dòng)，預(yù)算：4000件單品

10、*6元（虧損）=24000元在做試用中心活動(dòng)的同時(shí)，自己店鋪內(nèi)做好相關(guān)的促銷活動(dòng)，如滿就送，VIP，搭配減價(jià)等活動(dòng)，以點(diǎn)帶面帶動(dòng)其他相關(guān)產(chǎn)品的銷量，預(yù)計(jì)試用中心活動(dòng)虧損在20000元左右。2、其他相關(guān)免費(fèi)資源活動(dòng)，如手機(jī)淘寶等，預(yù)算2000件單品*6元=12000元，加上關(guān)聯(lián)營銷的盈利，約在10000元左右。3、直通車投入：200元/天*75天=15000元在試用中心等活動(dòng)結(jié)束后，依靠直通車吸引流量，單日發(fā)貨量預(yù)計(jì)在10-20單左右。行業(yè)不同，難以估計(jì)?？己似诳偣餐度耄杭s5萬元左右，產(chǎn)出：單品爆款和人氣的聚集，相關(guān)產(chǎn)品的交易記錄。3.4考核期后的推廣1、 硬廣（僅作參考，不在預(yù)算范圍內(nèi)）公司如

11、果希望在淘寶上走品牌話路線，個(gè)人認(rèn)為淘寶硬廣是必不可少的投入（雖然縱向比較ROI相對(duì)較低），但是店鋪開始前期，在團(tuán)隊(duì)為組建好之前，不適合做淘寶硬廣，因此硬廣這塊可以暫時(shí)擱置。原因有以下幾點(diǎn)：a.硬廣一次性投入較大，且需要預(yù)定廣告位b.客單價(jià)偏低，做硬廣ROI偏低，不能實(shí)現(xiàn)效益最大化c.目前處于新店磨合期，團(tuán)隊(duì)無法承受如此劇增的訂單壓力首頁焦點(diǎn)圖硬廣一天投入約10萬左右（根據(jù)位置和輪次不同，價(jià)格不同），單日訪客量可達(dá)10萬以上，訪問量20萬以上。投入產(chǎn)出比當(dāng)日一般可以達(dá)到1比2.5（樂觀的預(yù)計(jì)）2、 直通車推廣直通車推廣按照點(diǎn)擊收費(fèi)，每點(diǎn)擊一次產(chǎn)生費(fèi)用，適合前期推廣。該項(xiàng)推廣詳細(xì)預(yù)算目前難以估計(jì)

12、，每個(gè)行業(yè)關(guān)鍵詞競價(jià)有差異，需要一段時(shí)間研究行業(yè)關(guān)鍵詞單價(jià)和轉(zhuǎn)化率，總體來說大概是維持在0.3-0.4元/PV初步計(jì)劃：考核期后首月 500元/天 累計(jì)15000元/月預(yù)計(jì)產(chǎn)出：10萬元以上 以后每月視銷售情況和ROI而定，依靠直通車但年預(yù)計(jì)銷售額達(dá)到100萬以上。當(dāng)然直通車的預(yù)算需要實(shí)際試探一段時(shí)間才能給出更為精確的報(bào)表。3、 免費(fèi)資源推廣淘寶的免費(fèi)資源活動(dòng)可以做的很多，每月大大小小的活動(dòng)每月1-2次，初步預(yù)算銷售額每月10萬，全年銷售額預(yù)計(jì)在100萬以上。根據(jù)貴司產(chǎn)品單價(jià)預(yù)算聚劃算平臺(tái)正常情況下單次的銷售額可以達(dá)到30萬左右。附：淘寶免費(fèi)推廣資源列表4、 淘寶客推廣淘客推廣前期無需支付任何

13、費(fèi)用，只有商品成交才能按自己設(shè)置的傭金比例給淘客提取傭金，因此該項(xiàng)推廣是最為實(shí)惠的， 前提是店鋪需要有一定的銷售記錄，那樣更能吸引淘客的青睞，否則效果微乎甚微。5、 超級(jí)賣霸每周根據(jù)淘寶后臺(tái)可以報(bào)名，活動(dòng)經(jīng)常變動(dòng)，價(jià)格2000-10000元不等，暫時(shí)不做預(yù)算，不打算投放6、 站外推廣a. 信息發(fā)布推廣：論壇、博客、黃頁和分類信息b. 聊天工具推廣：QQ群、MSN、微博等c. 水印推廣：圖片水印、視頻水印、資料水印d. 群發(fā)軟件推廣：郵件群發(fā)、論壇群發(fā)、博客群發(fā)、留言本群發(fā)等，需要借助群發(fā)軟件e. 軟文推廣：1、編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可， 2、產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，

14、店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止7、分銷平臺(tái)淘寶分銷平臺(tái)主要以代銷為主，淘寶分銷平臺(tái)讓許多沒貨源又想在淘寶上開店的朋友能輕松找到代銷貨源開網(wǎng)店。分銷平臺(tái)詳細(xì)方案需要待定8、其他B2C網(wǎng)站和團(tuán)購網(wǎng)站等電子商務(wù)平臺(tái)的營銷京東商城、QQ商城、拉手網(wǎng)、58團(tuán)、美團(tuán)等等，在此不詳細(xì)規(guī)劃了，這些需要在天貓商城完成的前提下搭建。3.5實(shí)施步驟STEP1:店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間：1個(gè)星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1、顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種，穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。 2模塊位置合理。位

15、置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。STEP2:商品頁面時(shí)間：2個(gè)星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：1商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。 （可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3商家促銷放在靠上位置。4放置收藏商品，收藏店鋪，參考其他店鋪5商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。6熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)

16、內(nèi)容后。8放置熱銷商品TOP129放置鏈接到“六大服務(wù)承諾”。10寶貝上架時(shí)間設(shè)置為7天。11櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。STEP3:分銷商拓展時(shí)間：長期人員：分銷部門工作：除了分銷商平臺(tái)以外，主動(dòng)尋找與我店商品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。對(duì)策：信譽(yù)未達(dá)到皇冠前，可以先和其他賣家進(jìn)行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數(shù)據(jù)庫來發(fā)展。要求：1.選擇產(chǎn)品相關(guān)店鋪賣家，從高信譽(yù)到低信譽(yù)，逐個(gè)洽談。 2.按照統(tǒng)一的對(duì)話流程進(jìn)行復(fù)制黏貼。之后根據(jù)顧客的答復(fù)，具體處理。 3. 旺旺要進(jìn)行分組設(shè)置，設(shè)置為: a.洽談中分理商，b.已傳輸數(shù)據(jù)庫分理商，c.已上傳數(shù)據(jù)庫分理商。方便管理和歸類。當(dāng)一個(gè)分理商從意向過

17、程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫后，就要及時(shí)把他從前一個(gè)分組中轉(zhuǎn)移到下一個(gè)分組，不能歸類錯(cuò)誤。 4.初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時(shí)加為好友，并歸類到相應(yīng)的旺旺分類，每天對(duì)每個(gè)分銷商都要進(jìn)行詢問和溝通正在進(jìn)行的工作的進(jìn)展，催促合作的進(jìn)度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。 5.傳輸完數(shù)據(jù)庫后，第2天要跟進(jìn)詢問產(chǎn)品上架的情況，碰到問題要及時(shí)處理。 6.分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，進(jìn)行有效匯總。 7.如果不是分銷商平臺(tái)的顧客拍下的商品，要及時(shí)改價(jià)格方便分銷商付款，并及時(shí)處理好快遞單號(hào)，填寫在發(fā)貨信息中。 8要求分銷商的店鋪首頁，要至少出現(xiàn)8個(gè)

18、我公司的商品 9. 對(duì)于違反價(jià)格體系，惡意競爭的經(jīng)銷商，立即取消合作關(guān)系。STEP4: 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)間：長期人員：客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。內(nèi)容：1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。 2.對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。 3.對(duì)所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞STEP5: 客戶互動(dòng)時(shí)間：長期人員：運(yùn)營工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。內(nèi)容：1.經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。 2.提建議有獎(jiǎng)品。寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。 3.超級(jí)買家秀的評(píng)選。每月一次。STEP6:售后維護(hù)時(shí)間：長期人員：售后工作：主要產(chǎn)品售后問題的處理，以及再對(duì)客戶的回訪內(nèi)容：1.售后必須深刻記住“售后是營銷的開始”的服務(wù)理念 2.努力處理好每一個(gè)售后問題，力爭讓顧客滿意率達(dá)到99%以上 3.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)，隨后根據(jù)回訪時(shí)間表進(jìn)行電話回訪，每個(gè)