空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究

1、.空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究【摘要】隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展。隨著中國從“民航大國”向“民航強(qiáng)國”的轉(zhuǎn)變，民航客艙服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诳粘巳藛T的要求也越來越高。培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重職業(yè)素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型的空乘服務(wù)人才，其重要性顯而易見?？粘朔?wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。文章就空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升展開研究，闡述了空乘人員對于航空公司，甚至于對于整個(gè)民航業(yè)的重要性。【關(guān)鍵詞】空乘；職業(yè)素質(zhì)；職業(yè)形象；現(xiàn)狀；提升作為一名合格的空乘人員需要一定的職業(yè)素質(zhì)。首先要熱愛自己的工作，

2、對空乘工作的熱愛不是一時(shí)的。當(dāng)自己理想中的美好的空中生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作?？粘巳藛T要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。精品.要有吃苦耐勞的精神?？粘巳藛T在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在

3、實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。熱情開朗的性格是空乘人員必不可少的?？粘说墓ぷ魇且豁?xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作?？炭鄬W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)是不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)。作為一名空乘人員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)。比如：航班今天是飛往美國，那么空乘首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要

4、掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。空乘人員更要學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空乘要掌握不同的說話技巧。如：對老年的旅客的說話技巧，對兒童旅客的說話技巧，對特殊旅客的說話技巧，對外國旅客的說話技巧，對發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對重要旅客的說話技巧，對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)使服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶

5、來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空乘，學(xué)會(huì)對不同的乘客的正確的說話方式是重中之重。精品.“當(dāng)你穿的邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服，當(dāng)你穿的無懈可擊時(shí)，人們注意的是你?！笨煽上隳螤?。一名優(yōu)秀的空乘人員不僅需要具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，外在的形象也是必不可少的?？罩谐藙?wù)員的職業(yè)形象，既代表著個(gè)人形象，更代表著航空公司形象，在一定意義上、一定環(huán)境中還代表著國家的形象，展示著乘務(wù)人員的精神面貌和航空公司的企業(yè)文化。干凈

6、整潔的容顏、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的著裝、干練高效的行為、親切溫馨的微笑和高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)是空中乘務(wù)人員的職業(yè)形象要求?？粘酥品皇请S便穿的，穿制服是為了確保給客人的服務(wù)質(zhì)量，讓旅客感到值得信賴和舒心，因此在執(zhí)行航班任務(wù)前，乘務(wù)員需花時(shí)間清洗、熨燙制服，整理發(fā)型，修飾妝容。乘務(wù)員的職業(yè)形象在制服的統(tǒng)一、制服的配飾、發(fā)型化妝與飾品及飛行箱包等方面的管理有著近乎嚴(yán)苛的要求。精品.培根說：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美，這是美的精華！”我們在生活中、工作中往往看到有些人外表裝飾誘人，一接觸才發(fā)現(xiàn)表里間距離極大，所謂“金玉其表，敗絮其中”，實(shí)在令人惋惜。商業(yè)心理學(xué)研究認(rèn)為，人與人之間的溝通所

7、產(chǎn)生的影響力和信任度來自于形象、行為和語言三方面。乘務(wù)員的職業(yè)形象與職業(yè)內(nèi)涵越接近，公司品牌、個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)就越接近最大化。作為一名乘務(wù)員，著裝關(guān)乎形象；妝容、發(fā)型關(guān)乎品位；言行舉止關(guān)乎專業(yè)素養(yǎng)。多一份修養(yǎng)，就多一種人生的歷練；多一份專業(yè)素養(yǎng)，工作中便多一份從容愉悅。乘務(wù)員應(yīng)將美麗的外貌和美麗的氣質(zhì)、美麗的德行與美麗的語言結(jié)合起來，展示出人格氣質(zhì)、專業(yè)精神、企業(yè)文化，體現(xiàn)出完整的內(nèi)外兼修的美好職業(yè)形象。但是我國空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀不容樂觀。一是學(xué)歷層次參差不齊。根據(jù)有關(guān)資料顯示，空乘人員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，本科、?？?、職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確的要求，其中?？粕己?/p>

8、大的比例。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也有高有低，難以確保航空服務(wù)業(yè)的行業(yè)素質(zhì)。精品.二是專業(yè)和職業(yè)要求的貼近度低?？粘朔?wù)看起來不那么復(fù)雜，而且服務(wù)意識(shí)和技能是可以在短期鍛煉出來，但事實(shí)上不是那么簡單的。服務(wù)意識(shí)是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也和長期的訓(xùn)練有關(guān)?？粘朔?wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對專業(yè)的要求已經(jīng)淡化，基本不限專業(yè)，使應(yīng)聘人才的專業(yè)醫(yī)師與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢。三是缺乏對空乘職業(yè)的堅(jiān)持?？粘巳藛T對自己工作定位的不準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空乘吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而心

9、理上就先打了退堂鼓。在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負(fù)責(zé)任。當(dāng)自己對自己都不負(fù)責(zé)，更何談對乘客、對公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格的空乘人員所必備的。四是社會(huì)對空乘職業(yè)的誤導(dǎo)。最近業(yè)內(nèi)外民航院校和航空公司掀起乘務(wù)員選美熱，一些航空公司把招聘乘務(wù)人員弄成跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度上誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂不漂亮。五是個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)?，F(xiàn)在的空乘人員大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，

10、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了精品.“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員。而要能夠真正站在乘客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的空乘人員。所以，強(qiáng)調(diào)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必要的。綜上所述，提升空乘人員職業(yè)素養(yǎng)是當(dāng)前中國航空業(yè)的首要任務(wù)。首先，要從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性。學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課的有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。空中乘務(wù)類專業(yè)知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、教學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)找到真正合適教學(xué)的專業(yè)教材。課堂傳授不僅是知識(shí)，還要進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，注

11、重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)也要著眼航空公司的發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為乘客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場贏得更多顧客起著至關(guān)重要的作用。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上就是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是乘客和貨主，要想在市場競爭中贏得乘客就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。加強(qiáng)社會(huì)對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)?？粘寺殬I(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，不

12、怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，應(yīng)該向社會(huì)、像年輕人告知，乘務(wù)工作的性質(zhì)一乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于改善社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。精品.空乘人員更要端正心態(tài)，不斷完善自己。要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的意志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)歷風(fēng)雨、見世面、長才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作上和生活中，空乘人員要多一點(diǎn)的長處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放思想，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識(shí)。要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上，樹立服務(wù)意識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競爭更顯激烈，作為一名空乘人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷