餐飲部前廳管理制度

1、餐飲部前廳管理制度,儀容儀表要求制度： 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。 男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須。 不流長指甲，不得涂有色指甲油，不準用有刺激性的香水。 上班時間不準戴手鐲，耳環(huán)，項鏈等飾物。 工作服要整潔，無油漬，無折痕。 上班前不準吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準喝酒。 不能當著客人的面做不雅的動作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。 檢查儀容儀表，整理儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。,考勤制度 提前5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。 休假

2、必須提前一天請示休假，經(jīng)主管同意后休假 事假必須提前一天請假，寫請假條，經(jīng)主管批準 ，經(jīng)理同意后方可休假。 嚴禁代人請假。 遲到、早退每次罰10元，一月累計3次者罰款50元。 未經(jīng)領導同意休假、請假者當作礦工處理。,衛(wèi)生制度： 地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。 桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。 工作臺要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤水壺要干凈，無污漬。 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛(wèi)生。 門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網(wǎng)。 各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。,定崗定編制度 迎賓員崗位職責：

3、 負責清掃工作區(qū)域的衛(wèi)生 抄錄當日預定記錄，熟悉客人預定情況，檢查大廳預留座位。 站立迎賓，主動熱情向客人問好，并將客人引領到或根據(jù)客人的要求及餐位情況合理安排餐位。 對于暫不能安排就餐的客人，做好必要的服務。 客人就餐結束后，微笑致謝，送別客人。,餐廳服務員崗位職責 按時到崗，接受領班分配的任務。 做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。 做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。 按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預定及熟悉本店菜品、酒水信息，當好客人參謀。 按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、 點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工

4、作。 加強團隊合作精神盡快完成接待工作。 主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴并及時向上級匯報。 客人走后要及時清理臺面，做好翻臺準備工作，及時為下一餐擺臺，做好餐具的歸類擺放。 結賬時要領客結賬，核對賬單，確保無誤等客結賬再離開。 營業(yè)結束后做好收尾工作，檢查電源、設施設備是否已關閉。 積極參與餐廳組織的各項培訓活動和文娛活動，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質。 遵守酒店的各種規(guī)章制度。 完成上級布置的其他各項任務。,傳菜員崗位職責 開餐前做好傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品； 將值臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房內堂口。 準確及時地將

5、廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務員； 嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確及時； 嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點拒絕傳送； 負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作； 協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 與值臺服務員和廚房內堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關系； 保證所屬區(qū)域財產(chǎn)的衛(wèi)生情況和物品擺放情況。 積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平； 完成上級交派的其他工作。,收銀員崗位職責 自覺遵守酒店的財經(jīng)紀律和財務制度。 不得私自借用營業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報經(jīng)理批準。 在工作中，努力提高業(yè)務技能，增強責任心，提高收銀的準確率，加 快結賬速度，避免失誤。 搞好收

6、銀臺內外的環(huán)境衛(wèi)生，收款驗鈔機、電腦，要保持干凈無灰塵。 發(fā)現(xiàn)電腦、驗鈔機刷卡機出現(xiàn)故障，要及時保修。 認真準確打印各項收費賬單，加單要及時打印，反復核對，細致快捷收妥客人應付的費用，做到又快又準，不錯收，不漏收。 收銀時應做到唱收唱付：“一共消費元！”；“收您元！”；“找您元，謝謝！”準確無誤，收人民幣要辨別真?zhèn)?，當面點清，對各種信用卡，必須驗收真?zhèn)魏陀行?。送客：“謝謝光臨，請慢走！” 嚴格執(zhí)行打折規(guī)定，核對無誤后方可打折結賬，在沒有領導的批示下，不的擅自給予打折。,在結賬過程中如遇不明白的問題，不要輕易作出決定，要反復詢問，并報告上級，待搞清楚后，在進行結賬。 每日收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與

7、賬單核對相符，發(fā)現(xiàn)多款，缺款時要認真查找，并報告經(jīng)理。 如有和前廳客房一塊結賬單，單獨記錄并把賬單整理存放好，以便客人隨時來結賬。 搞好發(fā)票的管理，要按賬單金額給予開據(jù)，無領導批準，不的私自多開或無賬單開發(fā)票。 每日營業(yè)額要及時上交，并按規(guī)矩填寫好收銀報表，字跡公正，準確無誤。 每日做好酒水銷售賬目和庫存酒水盤點的核對工作。 下班前必須核對所有的桌帳是否結賬。 做好收尾工作，保管好備用金和各種票據(jù)、印章，計算器、關閉驗鈔機和電腦電源，鎖好抽屜，做好安全工作，放火防盜。 因責任心不夠，工作失誤而造成經(jīng)濟損失，照額賠償。 保管好所有的收銀鑰匙，不得隨處亂放，特別注意當離開收款時，一定要鎖好抽屜，否

8、則發(fā)生意外后后果自負。,勞動紀律： 上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚一起閑談，不準打電話，聽音樂等上班無關的動作。上班規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁擅離職守，無故串崗。 遇到客人和上司，要主動問好，點頭致意，不能視而不見。 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨使用禮貌用語送客。 不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準與客人索取物品或小費。若因態(tài)度問題導致不買單，給酒店造成損失由本人承擔。,拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占

9、為己有。 如果客人較多時，不得私自離崗，離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔. 不準在餐廳內奔跑，大吼大叫，大聲說話。 。 不得罷工，或聚集鬧事，嚴禁向外詆毀酒店形象。 違者開除處理。 在工作中隨時服從領導工作安排，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯。 上班時間不準吃東西，更不準私自吃用酒店或客人的食物。 。 員工必須參加例會及平常的業(yè)務培訓。 不許利用職務之便少記客人所用食品.,熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水，如業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，造成的損失由本人承擔。 迎賓員為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度和藹可親，使用禮貌語，

10、并行鞠躬禮，為進出的每位客人拉門。 迎賓員要了解每日的客人就餐情況，熟記客人預定的包廂，臺號，位置，熱情正確的引導客人就位。 如發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款520元 .傳菜員做好每日開餐前的準備，做好傳菜間衛(wèi)生，托盤餐車等整潔有序。 傳菜員應熟記各類菜的佐料單，熟記包廂，臺號，上菜時間，上菜順序。 如若更錯菜料，記錯臺號上，上錯菜，耽誤上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔。 傳菜員要堅決把好食物衛(wèi)生關，做到變味變質的食物不上桌。,物品管理制度： 一酒店所有設備設施，不能私拿私用。 二不準用客用的餐具喝水吃飯等。 三服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應

11、立即關閉空調，電視等。 四每天下班后必須檢查電源，電視，熱水器等一切用電設備是否關閉，門窗是否關好，區(qū)域衛(wèi)生是否搞好，主管領班檢查，發(fā)現(xiàn)員工下班工作沒做好，所造成的損失由員工本人承擔。 五.每天必須檢查空調，消毒柜，燈光，電視機等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人維修。 六.酒店發(fā)給員工的一切物品，員工應妥善保管，合理使用，如有損壞丟失，照價賠償。 七.若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備，設施者，作重罰開除處理。 八.若有客人損壞酒店設備物品，服務員寫破損單報給主管也應要求賠償。 九.每月盤點酒店工作用具，檢查酒店設備設施。,獎勵制度：,（一） 部門獎勵 1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵1

12、-10分： （1）工作積極主動，認真負責，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領導好評者； （2）組織組織紀律性強，勞動態(tài)度好，有團結協(xié)作精神，保持良好的班前 準備工作和交接班工作者； （3）服務態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚者； （4）努力學習業(yè)務知識，在部門崗位培訓或酒店各類培訓中成績優(yōu)異者； （5）品行兼優(yōu)，技術精湛，精通業(yè)務，工作成績顯著者； （6）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者； （7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者； （8）有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品 歸還原主者；,（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防

13、止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者； （10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負面行為或事件的發(fā)生者。 2、部門獎勵適用對象：部門第一負責人以下各級管理人員及員工。 3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀扣罰款中支出，不得超支。 4、獎勵評定方式：按一級對一級負責的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部門第一負責人審核簽名確認，由部門填寫一式三聯(lián)的員工獎勵通知書，交人力資源部審核批準后執(zhí)行。,（二）行政獎勵 凡符合以下情形之一者，由店方給予通報表揚及獎勵，獎勵分10-100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以

14、嘉獎： 在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽，為酒店樹立良好口碑者； 有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以上者）； 對員工違紀、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者； 發(fā)明并獲準向外推出新款服務或產(chǎn)品，取得賓客認可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟效益或社會效益者； 在酒店攻堅項目或設備、設施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者； 以主人翁的態(tài)度關心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務質量有重大貢獻者；,刻苦鉆研專業(yè)技術，不斷提高服務技巧，并主動向員工同事交流學習傳授，使整體服務質量有較大改觀者；

15、在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活動中，被評為標兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵； 在危急關頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全者； 在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟損失者； 獲得國家、省、市級或上級業(yè)務部門嘉獎者。 行政獎勵適用對象：酒店全體職員。 獎金來源：店方獎勵，由財務直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。 3、獎勵評定方式：由部門將員工先進事跡以書面報告方式，連同員工獎勵通知書一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。,前廳部獎勵 1、 優(yōu)質服務受客人

16、口頭表揚的一次獎勵10元，受客人書面表揚一次獎勵20元，受到酒店部門經(jīng)理、人事辦公室、總經(jīng)理表揚的一次獎勵5元。 2、 熱愛學習、積極專研業(yè)務技術，在各種培訓考核中成績在整個部門名列前茅者獎20元，評上相關崗位標兵者，一次獎勵50元，連續(xù)三次評為崗位標兵者晉升一級工資。連續(xù)三次考核并評為崗位標兵者且有過客人表揚史，晉升前廳領班。 3、 熱愛集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎50元。 4、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎50元。 5、 拾金不昧者一次予以獎勵10-100元。 6、 發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時制止者，一次獎5元。 7、 積極主動、發(fā)現(xiàn)和處理問題，避免客人投訴的一次獎勵10元。,8、 工作主動、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-