食品連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè)1

食品連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè)第一章公司簡(jiǎn)介4一、公司簡(jiǎn)介4二、組織架構(gòu)5三、營(yíng)運(yùn)課各崗位職責(zé)6第二章人事制度19第三章財(cái)務(wù)制度22第四章門店管理制度25一、考勤制度25二、獎(jiǎng)懲制度25三、宿舍管理制度29四、福利制度30五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)30第五章培訓(xùn)體系35一、培訓(xùn)體系的建立35二、服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)56三、產(chǎn)品陳列77四、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作82五、顧客關(guān)系、市場(chǎng)需求分析93第六章考核、評(píng)定、追蹤體系98一、考核體系98二、評(píng)定體系101三、追蹤體系106第七章管理體系113一、現(xiàn)金管理113二、貨物管理114三、人員管理126四、職前簡(jiǎn)介130五、門店管理146第一章公司簡(jiǎn)介稻香園食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動(dòng)禮餅，總部設(shè)在濟(jì)南天橋區(qū)。公司自1989年成立以來(lái)，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國(guó)最新食品信息，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團(tuán)隊(duì)組織以及獨(dú)特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠(chéng)待人，堅(jiān)持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。本公司2011年被“全國(guó)食品協(xié)會(huì)”授予“全國(guó)優(yōu)秀餅店”稱號(hào)，2012年在山東省第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)”以及“質(zhì)量金獎(jiǎng)”。本公司至今已擁有三十多家分店，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋濟(jì)南市區(qū)，遠(yuǎn)至德州等。公司將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭(zhēng)在三年內(nèi)成為濟(jì)南市烘焙業(yè)第一品牌。質(zhì)量方針科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽(yù)占市場(chǎng)，向管理要效益。服務(wù)理念以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。企業(yè)作風(fēng)迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)今日事今日畢。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營(yíng)運(yùn)部職位策劃主管直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作范圍公司銷售部、各分店工作目的合理的制定相關(guān)促銷計(jì)劃，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及品牌形象。工作職責(zé)1、制定營(yíng)銷方案，并確立活動(dòng)方式。選擇、確立對(duì)象（計(jì)算費(fèi)用投入及計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)）制定營(yíng)銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果2、顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。3、顧客信息的反饋，顧客意見(jiàn)的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的營(yíng)銷水平，增強(qiáng)顧客滿意度。4、完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。5、店面的商圈調(diào)查、分析及開(kāi)發(fā)。6、忠誠(chéng)顧客的拜訪，特別是一些大客戶。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營(yíng)運(yùn)課職位培訓(xùn)主管直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)直屬下級(jí)客戶服務(wù)人員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)計(jì)劃、制定、組織、實(shí)施具體培訓(xùn)工作。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實(shí)施并進(jìn)行考核總結(jié)問(wèn)題、強(qiáng)化培訓(xùn)檢查對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的實(shí)際運(yùn)用過(guò)程，并作出相關(guān)處理2、不定時(shí)、不定期的對(duì)各分店人員，進(jìn)行工作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。3、為公司的發(fā)展和市場(chǎng)占有培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才。4、激勵(lì)人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。5、反饋員工對(duì)公司的意見(jiàn)和信息，幫助公司完善管理不足。6、顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營(yíng)運(yùn)課職位門店管理主管直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)直屬下級(jí)各分店店長(zhǎng)工作目的合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及管理水平。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)各店面營(yíng)業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。2、負(fù)責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。3、負(fù)責(zé)各分店店長(zhǎng)的工作安排和跟進(jìn)，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。4、監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)店面清潔工作的執(zhí)行情況。5、監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。6、監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。7、監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。8、監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)訂貨工作的執(zhí)行情況。9、監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。10、監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。處理各分店發(fā)生的問(wèn)題，并將處理結(jié)果報(bào)知營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)。對(duì)各分店在管理工作中發(fā)生的問(wèn)題有不可推卸的責(zé)任。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營(yíng)運(yùn)課職位分店店長(zhǎng)直屬上級(jí)門店管理主管直屬下級(jí)分店內(nèi)所有員工工作目的合理、有效的執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用控制，完成店面的營(yíng)運(yùn)管理，提升店面的營(yíng)業(yè)額和品牌形象。工作職責(zé)1、按時(shí)上下班，注意個(gè)人的儀容儀表、精神面貌。2、監(jiān)管門店的營(yíng)業(yè)額，并對(duì)其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。3、負(fù)責(zé)門店內(nèi)的安全問(wèn)題及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。4、負(fù)責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營(yíng)運(yùn)。5、負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)不符合要求的產(chǎn)品作及時(shí)處理。6、跟進(jìn)員工的儀容儀表、精神面貌。7、合理安排員工的工作崗位，時(shí)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)員工最佳的工作方法。8、跟進(jìn)員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題作相應(yīng)處理。9、負(fù)責(zé)安排店面的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作。10、合理的控制店內(nèi)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用，降低營(yíng)業(yè)成本。11、時(shí)常與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客意見(jiàn)及相關(guān)信息。12、負(fù)責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。13、了解周邊市場(chǎng)，將所獲信息及時(shí)反映給營(yíng)運(yùn)部，幫助公司完善經(jīng)營(yíng)管理。14、負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)工作報(bào)表的填寫與分析工作。15、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)課安排的其它各項(xiàng)具體工作的執(zhí)行。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營(yíng)運(yùn)課職位公關(guān)直屬上級(jí)策劃主管工作職責(zé)1、在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長(zhǎng)的管理。2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。3、負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，建立顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)門店的營(yíng)業(yè)額提升。并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行門店的各項(xiàng)裝飾工作。4、負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作。5、負(fù)責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。周邊的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)維護(hù)等工作。6、負(fù)責(zé)宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)的生日會(huì)、聚會(huì)的主持工作。7、負(fù)責(zé)營(yíng)銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營(yíng)運(yùn)課職位收銀員直屬上級(jí)店長(zhǎng)工作目的具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項(xiàng)服務(wù)工作，確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。2、按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進(jìn)行正確的收銀操作工作。3、負(fù)責(zé)收銀臺(tái)設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。4、負(fù)責(zé)收銀機(jī)和收銀數(shù)據(jù)的維護(hù)，現(xiàn)金保管，假幣識(shí)別，顧客遺留物品保管及其它各項(xiàng)有關(guān)的安全工作。5、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)款的儲(chǔ)存及上交、消費(fèi)卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。6、負(fù)責(zé)發(fā)票、各種財(cái)務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。7、負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。負(fù)責(zé)店面小費(fèi)箱的日常管理工作。8、完成收銀臺(tái)售賣產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。9、負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門營(yíng)運(yùn)職位服務(wù)員直屬上級(jí)店長(zhǎng)工作目的具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到100的顧客滿意度。工作職責(zé)1、按公司的要求著裝上崗。2、負(fù)責(zé)檢查店面的各項(xiàng)設(shè)施及用品，確保完好無(wú)損。3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對(duì)產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。4、核實(shí)當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對(duì)產(chǎn)品存貨過(guò)多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時(shí)處理。5、負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。6、在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客提出的問(wèn)題及反映的情況（包括顧客投訴），及時(shí)處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長(zhǎng)。7、在工作期間，維護(hù)店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8、負(fù)責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)并征求解決方案。第二章人事制度一、入廠手續(xù)的辦理1、新員工入廠時(shí)必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事課報(bào)到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣；2、總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。二、新員工的培訓(xùn)1、所有新進(jìn)人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見(jiàn)新員工培訓(xùn)內(nèi)容；2、所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營(yíng)運(yùn)課或銷售課對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)考試；3、考核合格者，由營(yíng)運(yùn)課分配到各分店實(shí)習(xí)，職位為實(shí)習(xí)生，總務(wù)課負(fù)責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。三、試用與任用1、分配到分店的新員工需經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的試用期；2、試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無(wú)法達(dá)到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇；3、試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營(yíng)運(yùn)課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。四、人事考核1、營(yíng)運(yùn)課負(fù)責(zé)對(duì)任職人員進(jìn)行工作評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者予以級(jí)升級(jí)或升職；2、任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認(rèn)真，個(gè)性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓(xùn)吧師或培訓(xùn)收銀員享有培訓(xùn)吧師或收銀員待遇，兩個(gè)月后能夠獨(dú)立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇；3、任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長(zhǎng)的相關(guān)要求者予以升職為代店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或正店長(zhǎng)，并享有代店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或正店長(zhǎng)的待遇；4、店長(zhǎng)的考核按店長(zhǎng)考核表內(nèi)容由營(yíng)運(yùn)課進(jìn)行考核，當(dāng)月考核不合格者取消當(dāng)月考核獎(jiǎng)金，合格者按實(shí)際得分給予考核獎(jiǎng)金，連續(xù)三個(gè)月考核不合格者予以降職處理；5、每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)課按指數(shù)評(píng)出優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)20元，在工資中發(fā)放。五、人員異動(dòng)1、因工作需用要調(diào)往其他分店，由營(yíng)運(yùn)課調(diào)動(dòng)并填寫人員異動(dòng)單交給人事課；2、因新分店開(kāi)張需要調(diào)配人員，由營(yíng)運(yùn)課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開(kāi)張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。六、離職手續(xù)辦理門店人員解職分為辭工、辭退和自動(dòng)離職三種。1、辭工人員辭工須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫辭工申請(qǐng)單交店長(zhǎng)審批后交營(yíng)運(yùn)課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財(cái)務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。2、辭退當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國(guó)家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營(yíng)運(yùn)課填寫辭退通知單通知其本人和店長(zhǎng)后辦理離職手續(xù)。3、自動(dòng)離職員工連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工達(dá)三天者，將作自動(dòng)離職處理，不給予任何薪金。注辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉(cāng)務(wù)課才予以離廠。第三章財(cái)務(wù)制度一、收銀管理規(guī)定1、分店必須指定人員負(fù)責(zé)收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機(jī)。2、店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機(jī)進(jìn)帳。3、除固定的員工生活費(fèi)外，其他費(fèi)用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。4、分店均有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。5、銀行關(guān)門時(shí)或晚上1900時(shí)，庫(kù)存貨款超過(guò)公司定下的數(shù)目時(shí)，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。上繳后所收貨款由店長(zhǎng)保存，收銀員與店長(zhǎng)雙方簽字確認(rèn)。6、收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。7、所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。8、收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。如有假幣需當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。9、收銀員換班需雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對(duì)清楚為止?，F(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。二、現(xiàn)金管理規(guī)定1、分店有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行。每日上繳總廠貨款存入銀行時(shí)間定為下午1600，即各分店每日下午1600無(wú)論營(yíng)業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午1600前收到的貨款）；2、分店庫(kù)存貨款每日下午1900時(shí)超過(guò)3000元的應(yīng)及時(shí)通知公司指定人員前往收款。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長(zhǎng)保存，店長(zhǎng)和收銀簽字確認(rèn)；3、各分店店長(zhǎng)絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款；4、各分店當(dāng)日存款單必須每天下午1700前傳真回總廠黃潔收；5、如遇星期六、星期日銀行未開(kāi)門營(yíng)業(yè)時(shí)，各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機(jī)攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款；6、公司財(cái)務(wù)核算組負(fù)責(zé)編制報(bào)表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長(zhǎng)是否按規(guī)定時(shí)間存款；7、公司財(cái)務(wù)每月將不定期對(duì)所有分店的庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)；8、各分店收銀員有責(zé)任監(jiān)督店長(zhǎng)按公司規(guī)定上交貨款，如發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸止；9、店保險(xiǎn)柜鎖匙保管方法為店長(zhǎng)記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負(fù)責(zé)方法；10、分店每月必須繳納水、電等費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)通知總廠出納備款，然后由營(yíng)運(yùn)課派人負(fù)責(zé)交費(fèi)，各分店不得動(dòng)用營(yíng)業(yè)額交費(fèi)。三、帳務(wù)管理規(guī)定1、填制日記帳是店長(zhǎng)的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)日記帳庫(kù)存現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長(zhǎng)和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)；2、分店所有免費(fèi)產(chǎn)品都必須填寫營(yíng)銷費(fèi)用申請(qǐng)表，此表可向銷售課申請(qǐng)領(lǐng)?。?、各分店的日記帳，財(cái)務(wù)核算組稽核時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題退回分店修改的，各分店店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)修改后送回財(cái)務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；4、日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯(cuò)誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；5、各分店每日晚上盤點(diǎn)工作必須在拉閘門后進(jìn)行，不允許開(kāi)閘門盤點(diǎn)或邊盤點(diǎn)邊營(yíng)業(yè)的現(xiàn)象；6、各分店店長(zhǎng)應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個(gè)店員最多吃兩個(gè)，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；7、公司財(cái)務(wù)將對(duì)各分店的庫(kù)存產(chǎn)品或材料每月末進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。第四章門店管理制度一、考勤制度1、每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎(jiǎng)100元；2、遲到5分鐘扣款5元，從工資中扣除；3、遲到10分鐘以上扣5元并取消當(dāng)月全勤；4、遲到30分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；5、曠工一天扣三天工資；6、連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工三天以自動(dòng)離職處理。7、代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。分店的每月固定假期為兩天，為方便管理制定以下規(guī)定1、不可節(jié)、假日休假；2、不可兩天同時(shí)休假；3、休一天不用頂班的假填寫請(qǐng)假單交店長(zhǎng)審批即可，如休需頂班的假須提前三天寫請(qǐng)假單寄回營(yíng)運(yùn)課，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請(qǐng)假單到月底和工卡一起交回給人事課；4、請(qǐng)假兩天以上者須提前三天寫請(qǐng)假條回營(yíng)運(yùn)課審批，收到請(qǐng)假回執(zhí)后方可請(qǐng)假；5、當(dāng)月不休假可補(bǔ)兩天工資，休一天可補(bǔ)一天工資。二、獎(jiǎng)懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例（一）嘉獎(jiǎng)、晉升1、對(duì)改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者；3、制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見(jiàn)義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。（二）獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)1、在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者；2、工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表?yè)P(yáng)者；3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4、提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；5、嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有著成績(jī)者。（三）處分1、口頭警告適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；2、書(shū)面警告適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書(shū)”；3、即時(shí)解雇適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過(guò)失者。（四）輕微過(guò)失凡有下列過(guò)錯(cuò)者，將視情節(jié)分別予以批評(píng)、警告及罰款處理（罰款為5元）1、上班時(shí)，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證；2、上班不按時(shí)簽卡、遲到或早退；3、未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班；4、上班時(shí)間回宿舍；5、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)接待親友；6、未在規(guī)定時(shí)間或地點(diǎn)用餐；7、工作不認(rèn)真，當(dāng)值時(shí)串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食；8、當(dāng)值時(shí)不穿工衣；9、隨地吐痰，亂扔雜物；10、粗心大意，損壞公司財(cái)物；11、上班時(shí)做私事，當(dāng)值時(shí)看書(shū)看報(bào)或看電視；12、服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實(shí)者；13、不按時(shí)參加各種會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；14、落錯(cuò)單，發(fā)錯(cuò)貨，帳物不符（非故意）；15、部門經(jīng)理、主管對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象不過(guò)問(wèn)不管理；16、各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責(zé)任；17、家私或食品容器積壓，不及時(shí)清洗或洗滌不干凈；18、洗手間不干凈，顧客投訴；19、不按菜牌價(jià)格收費(fèi)，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽(yù)受損。（五）重大過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過(guò)、罰款（罰款10元）1、委托他人或代他人簦卡；2、員工經(jīng)常遲到或早退；3、無(wú)故曠工一天；4、在禁煙區(qū)吸煙；5、擅自拿取或偷食企業(yè)食品；6、利用職權(quán)對(duì)持不同意見(jiàn)者（正確意見(jiàn)）打擊報(bào)復(fù)；7、撿到客人東西不上交；8、搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和；9、責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞；10、有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；11、組織及煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；12、驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）；13、違反操作規(guī)程，造成損失；14、吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧；15、餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批評(píng)處罰；16、違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；17、主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；18、玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責(zé)任者。（六）嚴(yán)重過(guò)失凡有以下過(guò)失之一者作即時(shí)除名處理1、極其惡劣的斗毆、打架；2、恐嚇、威脅、傷害客人或同事；3、違背或不服從經(jīng)理的工作安排；4、當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)；5、向客人索取小費(fèi)、強(qiáng)要禮物者；6、盜竊同事、客人錢財(cái)、物品者；7、泄露企業(yè)機(jī)密情報(bào)，吃里扒外者；8、一年內(nèi)累計(jì)曠工三天或連續(xù)曠工二天者；9、冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)）簽字打折；10、涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者；11、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)等因管理不善，導(dǎo)致重大損失；12、因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。其他如有違反國(guó)家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)作除名處理。三、宿舍管理制度1、保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置；2、節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴(yán)禁浪費(fèi)；3、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，損壞公物要照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的另行處罰；4、人人愛(ài)清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作；5、確保消防衛(wèi)生，不準(zhǔn)在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線；6、宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款；7、講文明禮貌，尊重他人，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；8、嚴(yán)禁留異性同宿，違者給予扣當(dāng)月工資及押金并辭退；9、留宿外人一天須向店長(zhǎng)申請(qǐng)，兩天以上須向營(yíng)運(yùn)課廠長(zhǎng)申請(qǐng)，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者處以20元罰款；10、帶男性（無(wú)論本廠員工還是外廠）進(jìn)宿舍玩，逗留時(shí)間不得超過(guò)晚上2230，違者罰款10元；11、未經(jīng)他人允許不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；12、凡屬辭職或辭退員工，自離職日起允許三天時(shí)間作好離宿準(zhǔn)備，超過(guò)三天則每天（晚）罰款50元，如遇特殊情況店長(zhǎng)有權(quán)勒令其即時(shí)離宿，離宿時(shí)需交宿舍鎖匙；13、隨時(shí)關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴(yán)防盜竊行為的發(fā)生。四、福利制度1、評(píng)選優(yōu)秀員工/月。2、工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個(gè)月的工資。3、每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。4、每月對(duì)超額完成門店?duì)I業(yè)指標(biāo)的人員有績(jī)效獎(jiǎng)金。5、為員工辦理工傷保險(xiǎn)。五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生要求1、身體不能有異味，要穿干凈無(wú)油漬、污點(diǎn)的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。2、當(dāng)班時(shí)不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。3、頭發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾，將劉海藏于頭巾內(nèi)。4、男同事須剃須，不留胡子。5、常潔面，洗手、臉和手，不留污點(diǎn)，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無(wú)飯?jiān)?、不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。7、當(dāng)班時(shí)不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良習(xí)慣。8、去完洗手間、收拾完餐臺(tái)垃圾或點(diǎn)完錢后應(yīng)及時(shí)用洗潔精洗手。9、出產(chǎn)品時(shí)，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必須主動(dòng)為顧客更新，不可揀起即用。11、所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況，店員必須扎好頭巾。店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、地面保持干凈無(wú)雜物，走廊通暢，地毯干凈。2、玻璃保持清潔光亮，無(wú)灰塵、水漬，POP廣告及海報(bào)張貼要突出、美觀，過(guò)期廣告、海報(bào)及時(shí)撕下。3、墻壁、門柜、窗框保持干凈無(wú)污點(diǎn)、積塵。4、招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無(wú)黑點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、氣味通風(fēng)無(wú)異味。2、地板保持干凈、光亮，無(wú)垃圾，餅碎、腳印和水漬。3、玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無(wú)積塵、雜物。4、墻壁、天花潔白無(wú)暇，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，POP廣告、海報(bào)、框架和飾物不可亂貼亂掛。5、餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無(wú)破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。6、餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無(wú)爛角、破裂、污漬，保持完整，定時(shí)消毒。7、電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無(wú)污漬。8、廚房?jī)?nèi)、裱花房?jī)?nèi)、面包房?jī)?nèi)一切器皿、用具保持干凈，無(wú)臟污，不亂堆亂放。9、洗手間無(wú)異味，清潔用具常洗滌。10、冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開(kāi)，擺放整齊。11、零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求1、整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。2、頭發(fā)經(jīng)常洗理，無(wú)頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場(chǎng)技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。3、面容眼、鼻、耳要絕對(duì)干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無(wú)異味，進(jìn)餐后要漱口，口內(nèi)不留飯?jiān)?、菜渣?、身體勤洗澡，無(wú)異味，可灑清淡香水。5、手杜絕留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。6、服裝根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色店長(zhǎng)穿綠色，店員穿黃色。冬天服裝里面穿白色長(zhǎng)袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長(zhǎng)袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場(chǎng)技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長(zhǎng)袖白色工衣，其他和夏天一樣。所有人員工作服必須整潔無(wú)油跡、無(wú)異味，口袋內(nèi)不能放與工作無(wú)關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場(chǎng)技師戴在左上胸工衣上。7、飾物上班時(shí)間不能佩戴手飾，如耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手表等，除店長(zhǎng)外其他人員手機(jī)要關(guān)機(jī)。二、動(dòng)作要求1、站姿雙腳呈V字型，雙腳張開(kāi)，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開(kāi)雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)應(yīng)面對(duì)客人而不是背向客人。2、走姿頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。3、坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)。第五章培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系的建立訓(xùn)練是每個(gè)人的工作，每天都在進(jìn)行。它會(huì)使我們“生命力永存，并且不斷成長(zhǎng)”這正是店面所期望的。“肩并肩”的教練與指導(dǎo)，會(huì)使每個(gè)人表現(xiàn)得更好，可以使整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。訓(xùn)練是所有店面人的長(zhǎng)期職責(zé)。訓(xùn)練并不僅僅是我們說(shuō)些什么，或是示范些什么，它同時(shí)也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，大家是愿意學(xué)習(xí)的。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。人們都樂(lè)意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^(guò)良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無(wú)暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。如果你現(xiàn)在對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，那么就會(huì)使今后的工作變得更容易。訓(xùn)練的益處發(fā)掘新的資源幫助完善整個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)。加強(qiáng)訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機(jī)會(huì)。增強(qiáng)店面文化的自豪感。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。提高工作表現(xiàn)的工具在店面，我們相信個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過(guò)程。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力提供最高水準(zhǔn)的QSC、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。包括潛在的替代者。有效的訓(xùn)練也要依靠整個(gè)系統(tǒng)在以下方面付出努力不考慮營(yíng)業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。為員工提供訓(xùn)練，使每個(gè)人達(dá)到自我成長(zhǎng)和發(fā)展的目標(biāo)。員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響工作表現(xiàn)離職率員工離職造成的損失研究表明員工離職率最高的是那些來(lái)店面任職不足90天的員工。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢。管理組成員離職造成的損失會(huì)更多。經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。如果店面離職率較低，那么店面就會(huì)有更多的能夠操作多個(gè)崗位的資深員工，他們使店面的營(yíng)運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。這對(duì)店面來(lái)說(shuō)意味著什么呢訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時(shí)，就會(huì)很容易取得較大的成效，體會(huì)到更多的工作樂(lè)趣。訓(xùn)練的基本原則下列基本原則對(duì)于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過(guò)來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。（研究表明如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi)5倍的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)正確的方法）。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。如果員工通過(guò)多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。在學(xué)習(xí)新技巧的過(guò)程中，運(yùn)用的感官越多（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)），掌握得也越快。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過(guò)程中把錄像帶、書(shū)面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來(lái)原因。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對(duì)良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣，促使員工學(xué)習(xí)。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。全力以赴的重要性員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出QSC提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素1、訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過(guò)良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?、系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。沒(méi)有人生來(lái)就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。一個(gè)清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。3、排定訓(xùn)練時(shí)間。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預(yù)先排定時(shí)間可以確保訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。4、追蹤。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過(guò)程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)主管店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任培訓(xùn)主管1、良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn)必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè)良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧有熱忱，樂(lè)意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式有能力、并且有意愿解釋事情的原由2、工作責(zé)任對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé)組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長(zhǎng)工作評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性推選訓(xùn)練人員向營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。1、良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差有良好的表達(dá)能力有良好的團(tuán)隊(duì)精神管理組追蹤員工應(yīng)百分之百地通過(guò)培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)訓(xùn)練過(guò)程尚未結(jié)束，直到管理組成員對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)業(yè)員的銷售技巧（十四法則）1、維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒(méi)有積極的態(tài)度。2、相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。3、了解顧客并滿足他們的需求。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng)即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。4、不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。5、要真誠(chéng)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。6、相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒(méi)有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。7、衡量顧客的購(gòu)買意愿與能力，不要與沒(méi)有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。8、表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。9、強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。10、陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。11、要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。12、完成一樁銷售本來(lái)就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。13、承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。14、給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。做好服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C顧客化（CUSTOMIZATION）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來(lái)盡力滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。承諾（COMMITMENT）對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。一致性（CONSISTENCY）所提供的服務(wù)一定要有一致性的績(jī)效良好品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。專業(yè)能力（COMPETENCE）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。理解力（COMPREHENSION）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢溝通（COMMUNICATION）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。同理心（COMPASSION）有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。禮儀（COURTESY）在為顧客服務(wù)時(shí)要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜（COMPOSURE）在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的問(wèn)題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對(duì)策去解決問(wèn)題。信任性（CREDIBILITY）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心（CONFIDENCE）在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接收我們提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客才會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。接近性（CONTACT）顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如公司設(shè)立服務(wù)專線、預(yù)約電話等。配合性（COOPERATION）在服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需求或意見(jiàn)，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。同時(shí)，在服務(wù)提供的過(guò)程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作，相互配合與支持。能力（CAPABILITY）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績(jī)效與品質(zhì)。決斷力（CRITICALNESS）當(dāng)顧客有重大問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司要對(duì)員工充分培訓(xùn)和授權(quán)，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處理。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念什么是服務(wù)1、服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。2、服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。服務(wù)意識(shí)所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。1、頭腦反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。2、眼睛時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。3、手腳以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。4、心情沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。5、語(yǔ)言時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。6、整潔隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。7、勤工不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。8、態(tài)度以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。1）友善隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。2）禮貌尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。3）熱情對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。4）周到服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。5）耐心不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。6）主動(dòng)見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。7）樂(lè)觀在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。8）積極主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。9）公德遵守制度，不損公肥私，損人利己。10）合作服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。11）理解大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。一、服務(wù)活動(dòng)的“5S”原則1、微笑（SMILE）是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。2、迅速（SPEED）指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義（1）、物理上的速度工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度服務(wù)小姐誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。3、誠(chéng)心（SINCERITY）服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。4、靈巧（SMART）指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。5、研究（STUDY）只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。四、個(gè)人觀念樹(shù)立良好的人生觀首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣1別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠(chéng)相對(duì)，相互理解，樂(lè)觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。2樹(shù)立良好的人生價(jià)值觀人的價(jià)值體現(xiàn)在你對(duì)人類的奉獻(xiàn)和你對(duì)社會(huì)的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價(jià)值。3樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀職業(yè)無(wú)貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛(ài)戴?？傊瑹釔?ài)自己的工作，就是熱愛(ài)自己的前程。4樹(shù)立良好的服務(wù)宗旨觀顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。5樹(shù)立良好的工作觀不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。書(shū)本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長(zhǎng)你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無(wú)限的財(cái)富。七、怎樣做到禮貌服務(wù)1、了解你的顧客。2、談吐得體。3、了解你的產(chǎn)品。4、舉止溫文。5、注意聆聽(tīng)。6、笑口常開(kāi)。7、樂(lè)于助人。8、整潔清潔。八、服務(wù)要求1、主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。2、所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。3、服務(wù)員必須在顧客餐臺(tái)周圍巡視，以便隨時(shí)為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。4、當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，撤去不需要的餐具，但切勿催促。5、營(yíng)業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。6、一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，要讓顧客有安全感。九、服務(wù)員應(yīng)做到以下9條1、一專專心為顧客服務(wù)。2、二快服務(wù)快、出品快。3、三輕說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。4、四勤口勤、眼勤、腿勤、手勤。5、五注意注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。6、六聲迎客聲、問(wèn)候聲、詢問(wèn)聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。7、七做到熱情、周到、禮貌、友善、真誠(chéng)、樂(lè)觀、積極。8、八忌忌在顧客面前說(shuō)“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語(yǔ)、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。9、九不準(zhǔn)不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。十、與顧客的言行舉止要求1、不應(yīng)與顧客過(guò)于親熱。2、不可拍顧客肩膀。3、不可開(kāi)玩笑過(guò)分，收顧客禮物，拖顧客小孩。4、不可譏笑、諷刺顧客。5、不可詢問(wèn)顧客的私人問(wèn)題。6、不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。7、精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。十一、工作態(tài)度1禮儀是員工對(duì)顧客和同事的基本態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語(yǔ)、請(qǐng)字開(kāi)頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。2喜悅最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿?。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3效率是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒(méi)一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。4責(zé)任對(duì)每件事情重要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實(shí)檢查。5協(xié)助是每個(gè)員工的重要因素。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)合作、同心協(xié)力解決疑難問(wèn)題。6忠實(shí)忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。十二、服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn)1、充滿活力。2、滿面春風(fēng)。3、聚精會(huì)神。4、滿腔熱情。5、言語(yǔ)親切。6、工作投入。7、動(dòng)作利落。8、主動(dòng)周到。忌1、面色陰沉。2、無(wú)精打采。3、心不在焉。服務(wù)常識(shí)1、除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素。2、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。3、服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)，購(gòu)買產(chǎn)品的顧客很可能是個(gè)外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)然更不會(huì)想象其它附屬的功能。4、服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時(shí)的咨詢。公司還應(yīng)激勵(lì)員工致力于團(tuán)體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計(jì)劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5、服務(wù)必須提供及時(shí)，服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準(zhǔn)。6、減少顧客的麻煩，一個(gè)設(shè)計(jì)完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。7、促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作，能加強(qiáng)服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫(kù)系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場(chǎng)有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問(wèn)、傳遞消息和買賣時(shí)，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。8、建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量結(jié)果，公司透過(guò)服務(wù)會(huì)直接的影響顧客，這表示管理者需要主動(dòng)地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果。1）我們要了解，最重要的服務(wù)活動(dòng)是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯(cuò)而成的結(jié)果，因此，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體流程”的效率。2）在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯(cuò)。3）為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。9、深謀遠(yuǎn)慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實(shí)施的個(gè)別方案。好的訓(xùn)練積極的服務(wù)態(tài)度士氣高昂的員工愈來(lái)愈低的員工流失率愈來(lái)愈好的服務(wù)品質(zhì)滿意的顧客10、化顧客服務(wù)為優(yōu)勢(shì)的七大步驟1）由上至下