酒店前廳部崗位職責(zé)及制度程序3

目錄CATALOGUE第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATIONCHART3第二章前廳部崗位職責(zé)POSITIONRESPONSIBILITIESOFFODEPARTMENT413前廳經(jīng)理F5、將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起6、按日期或客人姓名存檔7、未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如果酒店有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系8、更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時(shí)通知，并感謝客人的理解與支持未確認(rèn)時(shí)。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY下午好晚上好先生女士或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必須說歡迎光臨瑞德堡大酒店請問您有預(yù)訂嗎（如有預(yù)訂）4、從電腦中找出預(yù)定或從預(yù)訂架上找出預(yù)定單5、客人姓名,請客人出示身份證或護(hù)照重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,并得到客人確認(rèn)6、照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、問客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現(xiàn)金兌付押金，收取房費(fèi)雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、歸還信用卡，并請客人在授權(quán)單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。9、請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統(tǒng)中輸入房號。11、把鑰匙給客人并再次確認(rèn)房價(jià)。12、給客人提供必要的信息餐廳、康體娛樂部、商務(wù)中心等的開放時(shí)間和位置。13、行李員，帶客人進(jìn)房間或告訴客人電梯的位置“先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會(huì)幫您提行李，希望您居住愉快”（如果客人沒有預(yù)定）注意1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間?？偸潜M量從高級的房間如行政樓層開始，指出這些房間的好處，最后才是標(biāo)準(zhǔn)間。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有協(xié)議。4、促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優(yōu)惠項(xiàng)目。5、客人確定房間后，開始填寫登記單。6、同上第8條。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE散客結(jié)帳程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財(cái)務(wù)部1、當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問“X先生/女士，您好”2、當(dāng)客人說出自己的房號并要求結(jié)賬時(shí)，接待員通過電腦讀取房卡信息或賬單以證實(shí)房間號。如果客人沒有報(bào)上自己的姓名，應(yīng)查出客人信息以便詢問客人；在辦理客人離店手續(xù)過程中，應(yīng)始終稱呼客人的姓名（X先生/女士）。3、收款員立即通知房務(wù)中心查房。4、和客人確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目比如最近的早餐、客房迷你吧消費(fèi)或商務(wù)中心的消費(fèi)。核對原始賬單的消費(fèi)金額。任何在客人結(jié)賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。5、打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預(yù)定單作為參考。6、如果客人要結(jié)清所有費(fèi)用，給客人所有消費(fèi)賬單，并請客人審核確認(rèn)。7、詢問客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。A現(xiàn)金付款1）客人押金是由現(xiàn)金支付的。則請客人交回押金收據(jù)，并向客人收取額外的費(fèi)用，并簽單。如果押金比實(shí)際消費(fèi)高，則要退還給客人余額。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金離開酒店后解除預(yù)授權(quán)。B由信用卡付款1）如果已經(jīng)有授權(quán)碼，則用刷卡機(jī)刷卡付款?？腿巳绻M(fèi)總額比押金低，則直接從押金中扣除。2）如果你沒有授權(quán)碼，則直接用信用卡在刷卡機(jī)上刷卡付款。3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對簽名把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權(quán)單。C公司掛賬支付請貴公司有效簽字人在消費(fèi)賬單上簽字。（如不是掛賬本人退房必須要求退房人簽字）D旅行社支付如果客人的一部分費(fèi)用由其公司或旅行社直接結(jié)清，直接AS打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉(zhuǎn)賬部分轉(zhuǎn)入后臺(tái)。8、在系統(tǒng)中結(jié)算金額，在電腦中結(jié)清此房間。9、提醒客人是否需要開發(fā)票。（如客人需要發(fā)票，請客人提供付款單位開具發(fā)票）9、祝客人旅行愉快，并歡迎他們再次光臨。10、將客人信用卡POS單，和預(yù)定單，賬單，發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放入賬單抽屜。11、再次檢查電腦以確認(rèn)在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE殘疾人接待程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED相關(guān)部門1殘疾人抵店，迎賓員應(yīng)向客人問好，并由準(zhǔn)備好的行李員安排輪椅幫助客人至總臺(tái)。2（1）客人為VIP規(guī)格，按照VIP客人相關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，由大堂副理或相應(yīng)等級人員陪同進(jìn)入房內(nèi)履行入住手續(xù)。（2）團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)入指定區(qū)域由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和接待員協(xié)同辦理。（3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。3分別與有預(yù)訂散客，無預(yù)訂散客（有房，無房）同樣程序進(jìn)行接待服務(wù)操作。4殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層服務(wù)臺(tái)附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。5殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。6注意殘疾人叫早，電話轉(zhuǎn)接以及留言其它服務(wù)項(xiàng)目等，通知相關(guān)部門提供相應(yīng)服務(wù)。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)向酒店當(dāng)局提供殘疾人房號以及相關(guān)資料信息。7禮賓部隨時(shí)準(zhǔn)備輪椅為客人服務(wù)，并負(fù)責(zé)收集行李工作。8建立客史檔案，以備客人下次入住時(shí)使用。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)入住程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、客房部1、當(dāng)酒店市場營銷部接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。2、前臺(tái)接到市場營銷部下達(dá)的團(tuán)隊(duì)通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實(shí)，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時(shí)間等）。3、前臺(tái)接待員按照團(tuán)隊(duì)接待單上的要求進(jìn)行排房，團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料再復(fù)查一次，落實(shí)各崗位之間的準(zhǔn)備工作。4、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。5、要按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。6、團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，以便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)分配房間；7、前廳接待人員與營銷部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；8、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)、酒店其它設(shè)施等；9、接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間；10、經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明確單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；11、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺(tái)接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。12、手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；13、修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有信息輸入電腦中。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)離店程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、管家部、財(cái)務(wù)部1、查閱離店表。2、查閱離店團(tuán)隊(duì)資料信息。3、到大廳送團(tuán)。4、征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。5收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)帳目。6、協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙。7、協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品。8、向客人問候，并歡迎再次光臨。9、目送團(tuán)體客人離開酒店。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE長住客人接待服務(wù)程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、財(cái)務(wù)部、管家部1、長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月；2、當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；3、前臺(tái)接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人；4、為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單；5、一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立檔案；6、長住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時(shí)間至少為一個(gè)月，前臺(tái)收銀每月結(jié)算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；7、財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請其付清本月賬目；8、客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有賬單到前臺(tái)付賬；9、前臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE更換長住客人房卡程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、管家部1、與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認(rèn)客人是否仍然住店。2、對新開長住房客人要與市場營銷部發(fā)來的書面通知核對。3、根據(jù)客人已失效的房卡開具新房卡。注1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據(jù)合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換。2）根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章說明。4、將已失效的房卡收回并銷毀。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE賓客推遲離店程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財(cái)務(wù)部、管家部1、接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數(shù)，推遲離店的原因。2、查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂要進(jìn)店的賓客。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息，如沒有，可請示大堂副理考慮同意賓客的要求，時(shí)間一般不超過2小時(shí)。在旺季不得超過1小時(shí)。3、如賓客同時(shí)要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一間，由賓客決定保留哪一間。4、如賓客提出保留時(shí)間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?，并要求賓客加付半天的房費(fèi)（特殊身份的賓客，重要賓客，常客除外）。5、將與賓客商定保留的房間號、推遲離店時(shí)間，通知前臺(tái)同班員工、房務(wù)中心以免差錯(cuò)。6、在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，應(yīng)查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒有，應(yīng)采取有效措施。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理雙鎖門、開雙鎖門程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED值班經(jīng)理、客房部、財(cái)務(wù)部1、有下列情況需雙鎖門1）長住客暫離外出，要求雙鎖門。2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。3）賓客賬單額度超過酒店規(guī)定且不與飯店合作時(shí)，酒店將門雙鎖。4）因賓客房內(nèi)物品、家具、地毯、設(shè)備等被破壞，與賓客聯(lián)系不上時(shí)，酒店將門雙鎖。2、接到賓客要求雙鎖門或開雙鎖門報(bào)告時(shí)，要到現(xiàn)場了解原因根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)服務(wù)。3、如果賓客要求打開酒店雙鎖門，在與賓客接觸前，要查清雙鎖原因，然后與賓客接觸，根據(jù)酒店政策妥善處理。4、因酒店處理客務(wù)，需要雙鎖賓客房間門時(shí)，值班經(jīng)理要給賓客留下書面通知，與賓客預(yù)約時(shí)間。5、凡雙鎖門開鎖，都要在登記本上作記錄，備查。6、將處理過程詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日記上備查。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE貴重物品寄存程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財(cái)務(wù)部、保安部、工程部1、在詢問客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。2、輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫完整。3、客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請客人當(dāng)面將貴重物品放入保險(xiǎn)箱。5、在保險(xiǎn)箱使用卡上寫下保險(xiǎn)箱號，把鑰匙交給客人。6、客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。7、暗自比較卡前和卡后客人的簽名。8、當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。9、當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。10、對于賓客將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先講清保險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開啟。11、與賓客簽訂強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、工程部人員、前臺(tái)收銀員共同簽名，且需注明收取30美金的修理保險(xiǎn)箱費(fèi)用，簽訂后各自存聯(lián)。12、上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請賓客當(dāng)面核對財(cái)物。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED客房部、財(cái)務(wù)部1、當(dāng)客人要求調(diào)換房間時(shí)，大堂副理和前臺(tái)接待要客氣的查找原因。2、如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。3、前臺(tái)接待應(yīng)檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調(diào)換，在給客人新房間號時(shí)確保新房間的條件良好。4、再次證實(shí)改變的時(shí)間，行李總數(shù)和行李員要提供進(jìn)一步援助的建議。5、前臺(tái)接待員完成房間/價(jià)格變更表。日期客人姓名把原來的房間號改成新房間號原因前臺(tái)接待簽名/批準(zhǔn)人（大堂副理）行李員簽名6、行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調(diào)換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺(tái)接待員。7、如果客人不在房間而且已經(jīng)得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調(diào)換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。8、當(dāng)前臺(tái)接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)信息。9、不要忘記改變客人的登記卡和所有調(diào)換房間所需修改的資料。10、立即修改資料，把調(diào)換房間/價(jià)格表分發(fā)給管家部/總機(jī)/禮賓部，把調(diào)換房間的原件歸檔。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理折扣程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財(cái)務(wù)部1、建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權(quán)限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準(zhǔn)，并且總經(jīng)理和控制人要進(jìn)行檢查，折扣往往會(huì)影響收入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。2、當(dāng)客人對收費(fèi)不滿時(shí)折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。3、當(dāng)大堂副理給出折扣時(shí)，必須填寫折扣單。4、填寫房間號碼，客人賬單號碼。5、詳細(xì)寫明折扣的詳細(xì)情況、名目。6、折扣原因必須清楚的說明。7、填寫完以上項(xiàng)目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。8、如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。9、所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過150元人民幣，大堂副理要讓前廳經(jīng)理簽字證明。10、完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。11、的折扣單都要有大堂副理的簽名。跳房總臺(tái)房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房。可能的原因客人離店但是沒有通知總臺(tái)客人改變了預(yù)定但是員工忘記修改系統(tǒng)。（早離店）客人換房間但員工忘記修改系統(tǒng)。房間內(nèi)無行李或只有一點(diǎn)行李。1、給客人打電話嘗試同客人取得聯(lián)系，如果客人確定了離店時(shí)間，修改電腦系統(tǒng)。2、如果房間內(nèi)沒人，按照以下程序檢查預(yù)訂單，住宿單和電腦；離店日期和時(shí)間賬單押金如果離店日期是“今天”如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經(jīng)付過，給房間做結(jié)賬。如果費(fèi)用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動(dòng)，也沒有其它的收費(fèi)也以為其作結(jié)賬。如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態(tài)，向下個(gè)班次說明并要特別注意；如果離店日期不同于實(shí)際的日期，同保安一同檢查房間。如果房間內(nèi)沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認(rèn)離店日期。如果沒有人回來，把房價(jià)代碼改為“”，早晨打開房間，從押金中收費(fèi)。如果是由旅行社或者公司付，要同他們?nèi)〉寐?lián)系。如果過房費(fèi)之后客人回來了，要在系統(tǒng)中更改過來。睡房總臺(tái)空房管家部住房可能的原因客人換房間但是員工忘記更改系統(tǒng)。員工給錯(cuò)了房間。1、給客人打電話，同客人取得聯(lián)系如果客人確認(rèn)的姓名、公司/團(tuán)隊(duì)，到達(dá)日期/離店日期。檢查系統(tǒng)并作修改。如果房間內(nèi)沒有人，按照以下程序同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字（行李簽）。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統(tǒng)中檢查并作修改。如果不知道誰在房間內(nèi)，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細(xì)節(jié)并修改系統(tǒng)。房間異常報(bào)告每天必須在1500和2100打印兩次?？偱_(tái)員工打印房間異常報(bào)告時(shí)，要記錄出總臺(tái)和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。大堂副理要檢查異常并寫出解釋。如果本班次內(nèi)不能完成調(diào)查，必須交給下個(gè)班次。所有異常必須解決在夜審前。房間異常報(bào)告要放在妥善的地點(diǎn)保存，有大堂副理的簽名。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE客房沒有準(zhǔn)備好的程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED客房部客人準(zhǔn)備入住酒店，但是客房還沒有準(zhǔn)備好的幾種原因早上入住登記太早；沒有客人需要的房間（無煙房間，大床間等）；客房已滿或要離店的客人仍在房間。在這種情況下有以下的處理方法1、立即和客房部聯(lián)系，給客人安排房間。2、前臺(tái)接待員要告訴客人現(xiàn)在沒有合適的房間，但是已經(jīng)通知了管家部，告訴客人大約要等的時(shí)間。3、大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。4、告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負(fù)責(zé)照看。5、大堂副理和前臺(tái)接待員應(yīng)該每隔10分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。6、當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時(shí)候前臺(tái)接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。7、大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客留言程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1總臺(tái)員工在接待來訪客人時(shí)，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。2根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團(tuán)隊(duì)客人名單上仔細(xì)查找。3如被來訪者系住店客人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。4如房間沒有人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。5如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，前臺(tái)員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請?jiān)L客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細(xì)檢查，請行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時(shí)間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺(tái)員工存檔，并將總機(jī)聯(lián)及時(shí)送給總機(jī)，然后將留言信息輸入電腦。6留言單給客人后，必須及時(shí)將留言退出電腦。前臺(tái)員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。7如果有給即將抵店的客人留言，前臺(tái)員工必須在留言單上注明客人抵店日期，時(shí)間，并將留言信息輸入電腦。8非經(jīng)客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE查詢客人房號程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關(guān)人員。2前臺(tái)接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)恕昂鼙?，我不能透露?她的房號，這是我們酒店為了保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎”“請告訴總機(jī)話務(wù)員想通話客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫你接過去的?！?接待問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)禮貌地告訴使用大堂的公用電話。4如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號碼，可以讓她/他與前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系。5前臺(tái)的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1、此項(xiàng)服務(wù)是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉(zhuǎn)送物品或店外客人向在住客人轉(zhuǎn)送物品。2、客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺(tái)接待員應(yīng)耐心接待，請客人填寫“留言”單（一式二聯(lián)）。3、店外客人要將物品轉(zhuǎn)送給在住客人，應(yīng)先請店外客人告知在住客人的房號及姓名，確定無誤后，再請客人填寫“留言”單。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。4、如果是在住客人要將物品轉(zhuǎn)送給店外客人，應(yīng)請?jiān)谧】腿颂顚懯杖∥锲返牡晖饪腿说男彰?、工作單位、?lián)系電話、物品名稱、數(shù)量以及在住客人自己的姓名、房號、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。5、客人填寫完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對填寫內(nèi)容與客人實(shí)際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細(xì)是否相符，確認(rèn)無誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。6、將“留言”單與需轉(zhuǎn)送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。7、客人領(lǐng)取物品時(shí)，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內(nèi)容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請客人根據(jù)“留言”單核對無誤后在“留言”單上簽名確認(rèn)如數(shù)收到物品。8、將“留言”單歸檔，妥為保存。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED注意事項(xiàng)1、不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。2、如領(lǐng)取物品客人未在說明時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取物品，接待員應(yīng)根據(jù)“留言”單上聯(lián)系電話與領(lǐng)取物品客人進(jìn)行聯(lián)系，如連續(xù)三天未與領(lǐng)取物品客人取得聯(lián)系或已聯(lián)系上物品領(lǐng)取客人但客人未在三天內(nèi)將物品取走且無任何交待的，接待員應(yīng)上報(bào)接待經(jīng)理，由他/她與轉(zhuǎn)送人聯(lián)系，問清物品如何處置。3、對于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDUREVIP信息更改的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED相關(guān)部門1、取出預(yù)訂資料詳細(xì)記錄更改項(xiàng)目內(nèi)容。2、取出VIP單留存夾，作相應(yīng)更改記錄。3、更改電腦記錄。4、接到次日已出VIP單的VIP更改，需及時(shí)電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門。5、接到當(dāng)日已發(fā)出VIP單的更改信息，需電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門及前廳部各班組。6、當(dāng)日晚2200后接到次日（或當(dāng)時(shí)接到當(dāng)日入住的）VIP單的客人抵達(dá)航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊(duì)。7、對于禮卡、私人信箋已發(fā)出后接到有關(guān)客人姓名更改的需重新打制。8、凡當(dāng)日VIP有姓名、房號、房間價(jià)格、房間種類等更改，需立即重新打制客人登記單。9凡電話通知更改的，均需在相關(guān)通知單上記錄各點(diǎn)受話人的姓名。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE辦理房租變更手續(xù)的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財(cái)務(wù)部1、整理房租變更的有關(guān)批示。2、計(jì)算房租的差價(jià)。3、在變更通知單上應(yīng)注明A、客人姓名。B、日期。C、房號。D、房租由原來元改為現(xiàn)在元。E、說明變更原因及批示人的姓名和職務(wù)，或涉及已入電腦房租增減問題，寫明加收元或減去元及服務(wù)費(fèi)元。F、經(jīng)手人簽名。G、變更單經(jīng)接待經(jīng)理以上管理人員簽字后發(fā)給收款處或信用處。H、將留存聯(lián)按日期歸檔，有關(guān)批示的復(fù)印件轉(zhuǎn)預(yù)訂存檔。I、修改電腦信息中的房價(jià)以及相應(yīng)的電腦符號。J、在電腦里輸入有關(guān)說明，屬于優(yōu)惠房價(jià)的變更，要注明新價(jià)格中的批示人姓名及職務(wù)。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房間分配的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED劉存良1、根據(jù)事先打印好的當(dāng)日預(yù)訂客人到店的電腦報(bào)告，按照客人所訂的不同種類房間進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時(shí)間。2、若客人所訂某一類房間不能滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)將其中可能升級住房處理的客人資料列出來，具體可選擇A、身份較高的客人。B、住店時(shí)間較短的客人。C、所訂同類房中付費(fèi)較高的客人。3、升級住房需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。4、看打印好的登記單。5、看預(yù)訂單和接待通知單。6、看客史檔案。主要了解客人姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。7、根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)地控制。8、若是住店達(dá)5次以上的酒店常客及有特殊要求的客人應(yīng)提前一天以上用客人姓名控制房，必要時(shí)通過預(yù)訂打上已確認(rèn)的標(biāo)記?？腿说值戤?dāng)日登記單上要提前打上房號。客人的特殊要求指A、到店時(shí)間較早。B、同批抵店3人以上。C、對房間朝向、樓層、或具體房號有特別喜好的。9、對三人以上同行的客人盡可能安排同一層或相近樓層并提前打制名單。10將控制好的房號用留言發(fā)往客房中心。11、用特殊要求通知單將重點(diǎn)客人之外需布置鮮花、水果的房號通知管家部客房中心和房內(nèi)用膳。12、按客人姓名字母順序?qū)⒌怯泦尾迦胭Y料夾。13、將有關(guān)提示說明和留言等附在登記單后面。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房間鑰匙管理程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財(cái)務(wù)部1、客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李員帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李員帶客人的情況下，接待員須把房間的鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房。2、客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過房間鑰匙并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中。3、客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌地請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間鑰匙交給客人。4、當(dāng)前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待員應(yīng)該把房間鑰匙準(zhǔn)確地放回鑰匙架中，并利用前臺(tái)收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房。5、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)如果報(bào)稱房間鑰匙遺失，前臺(tái)收銀經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大堂經(jīng)理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)收銀處應(yīng)負(fù)責(zé)通知管家部收回該鑰匙，由管家部負(fù)責(zé)將房鑰匙交至接待處。6、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。6接待員應(yīng)保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE建立客史檔案的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1、操作電腦看是否有過住店記錄?；蚩腿朔浅醮蝸淼?，則只需與客人確認(rèn)公司名稱地址等變更情況并作記錄。2、對初次到店客人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能與其交換名片。3、客人要求訂房，無預(yù)訂到店及提出特殊要求時(shí)，均須查尋客史檔案。4、資料不完整及旅行團(tuán)隊(duì)客人不建立客史檔案。5、根據(jù)客人登記的內(nèi)容及入店時(shí)提供的名片逐項(xiàng)輸入姓名、公司名稱、永久地址、信用等級、國籍、證件號碼、簽證期限、出生年月日及中文譯名稱呼。7將非初次住店客人的變更事項(xiàng)如公司名稱、地址、新的簽證期限及特殊需求等輸入電腦。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE貴賓入住程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED所有相關(guān)部門前臺(tái)接待員1所有貴賓的預(yù)定詳細(xì)信息要在電腦和VIP接待通知單上記錄，免費(fèi)房的要填寫申請免費(fèi)預(yù)定單，并經(jīng)總經(jīng)理簽字，申請免費(fèi)預(yù)定單中要寫明免費(fèi)項(xiàng)目如房費(fèi)、餐費(fèi)等。VIP接待通知單中要寫清到達(dá)時(shí)間、交通、航班次等，特殊要求如兩個(gè)枕頭等，在貴賓到達(dá)前一天通知有關(guān)部門。2根據(jù)預(yù)定安排好貴賓的房間。打印貴賓列表并且在貴賓到達(dá)的前一天報(bào)告總經(jīng)理，駐店經(jīng)理，值班經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理，管家部經(jīng)理，大堂副理，禮賓司。如航班號碼，到達(dá)時(shí)間，各種準(zhǔn)備等。3、當(dāng)天貴賓預(yù)定或其他臨時(shí)調(diào)整要及時(shí)通知有關(guān)部門和前廳部經(jīng)理。4、其它免費(fèi)客用品要讓餐飲部和管家部詳細(xì)了解，并得到大堂副理的批準(zhǔn)。5、前臺(tái)接待員確認(rèn)貴賓預(yù)定房間，準(zhǔn)備存放鑰匙的冊子、登記單給大堂副理。6、所有臨時(shí)的調(diào)整如，延時(shí)，取消，未到必須通知有關(guān)部門，前廳部經(jīng)理，和大堂副理。8通知有關(guān)部門和人員貴賓已經(jīng)到達(dá)。9記錄所有特殊要求讓所有員工注意。禮賓部1、確保所有為貴賓的準(zhǔn)備工作，如接機(jī)等，在到達(dá)的前一天檢查兩次。2、司機(jī)在路上兩次用手機(jī)通知大堂副理（每隔20分鐘）。3、注意貴賓進(jìn)入酒店的入口，禮貌仔細(xì)的幫助客人下車，拿行李，行李員乘另外的電梯。4、所有細(xì)節(jié)安排，如報(bào)紙，行李等，要在交接本上詳細(xì)記錄，讓每位員工特別注意?？倷C(jī)1、特別注意貴賓房間的電話禮貌包括轉(zhuǎn)接，留言，叫醒服務(wù)和報(bào)告天氣預(yù)報(bào)等都要用客人的名字。2、總機(jī)要使用客人的名字和客人交談?？头坎?、同大堂副理仔細(xì)檢查房間，確保房間狀態(tài)良好。2、管家部經(jīng)理要檢查房間，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作如貴賓物品，浴室，鮮花等在客人到達(dá)前已準(zhǔn)備好。樓層經(jīng)理送歡迎茶到客人房間。3、在樓層日志上記錄客人的要求。讓每位員工注意（特別是管家部和所在樓層服務(wù)員）。大堂副理1、在VIP到達(dá)的前一天，兩次檢查各種安排，避免出任何問題。2、所有大堂副理要清楚的知道將要到達(dá)的貴賓。3、同禮賓員、前臺(tái)接待員、管家部、餐飲部配合，提前安排交通，房間、膳食登記和其他準(zhǔn)備。4、準(zhǔn)備中英文歡迎信（如果需要請總經(jīng)理簽名）放到客人房間。5、最后檢查房間，確認(rèn)所有準(zhǔn)備和房間都已經(jīng)沒問題。6、準(zhǔn)備并確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)備好所有物品，登記單，歡迎冊，鑰匙等。7、在入口處等候貴賓，陪同到房間，在房間登記，客人簽名，如果需要留下信用卡。6貴賓離店的前一天，再打電話確認(rèn)離店日期，時(shí)間，行李，交通，用餐等，記錄在日志上并通知有關(guān)部門。9、在大堂副理日志上記錄所有的入住和離店安排，當(dāng)客人要離店時(shí)征求客人意見并讓行李員到房間拿行李，前臺(tái)接待員準(zhǔn)備好賬單，確認(rèn)酒店的專車在門外等候。結(jié)賬后，送客人上車，感謝客人入住，歡迎客人再次入住。10做好VIP客史檔案，歸檔。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、管家部1、接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有哪級負(fù)責(zé)人出面迎接等）。2、根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（特殊情況除外）對房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是房內(nèi)各種設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)了問題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前臺(tái)重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。3、根據(jù)賓客抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時(shí)間，應(yīng)事先通知團(tuán)聯(lián)，待賓客抵店呼叫大堂副理時(shí)，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應(yīng)記住抵店重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的代號以及領(lǐng)隊(duì)和重點(diǎn)賓客的姓名。4、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂副理、值班經(jīng)理應(yīng)上前去與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接。大堂副理則要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查該團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送情況。5、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進(jìn)行檢查。6、對于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎、送隊(duì)伍人數(shù)及集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍組織后，通知總經(jīng)理出場。整個(gè)接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。7接待完畢后，將接待情況記入工作日志。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE展房/介紹酒店程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED管家部1、所有介紹展房和酒店情況的工作都由大堂副理負(fù)責(zé)。2、當(dāng)大堂副理將要給客人介紹房間時(shí)，要通知管家部客房中心和前臺(tái)接待。3、當(dāng)正在介紹展房時(shí)，房間的門應(yīng)該是開著的，大堂副理應(yīng)該全面向客人介紹房間的特征，設(shè)施，介紹展房的工作人員應(yīng)該注意房間已建立的保持不變的標(biāo)準(zhǔn)，在任何時(shí)間都要準(zhǔn)備入住登記。4、在每一次介紹完展房后，大堂副理應(yīng)該關(guān)閉房間內(nèi)多余的燈，并通知接待處和管家部展房介紹已經(jīng)完成，到前臺(tái)歸還鑰匙。5、當(dāng)介紹公共區(qū)域時(shí)，大堂副理應(yīng)避免帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)堵在出口處，以防給其它客人造成不便。6、大堂副理介紹餐廳設(shè)施時(shí)，餐飲部應(yīng)提供詳細(xì)的資料。7、收到客人相關(guān)資料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名稱，公司的聯(lián)系方法，進(jìn)一步的要求，保存好名片對直接聯(lián)系非常重要，并轉(zhuǎn)交給營銷部。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客投訴程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED所有相關(guān)部門1、對待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表酒店向賓客致歉并表示感謝。注意聽取賓客對酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請到適合地點(diǎn)進(jìn)行交談。2、在聽取賓客意見時(shí)，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。3、對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)的向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。4、代表酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。補(bǔ)救措施有送鮮花、水果、禮品、致謙信，房價(jià)、餐飲費(fèi)打折扣等。5、對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)國家利益、酒店利益、堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。6、將賓客的意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)，提供針對性服務(wù)，避免賓客再次投訴。7賓客意見及處理經(jīng)過詳細(xì)記入工作日志，供總經(jīng)理查閱，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客遺留物品的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED1、接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號、物品名稱，到前臺(tái)了解賓客情況（房號、家庭永久地址、住店時(shí)間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒有用車登記等，并根據(jù)具體情況，進(jìn)一步處理。2、如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還賓客。3、如果賓客雖未離店，但有接待單位，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。4、如果賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)地方陪同聯(lián)系，在時(shí)間允許的情況下，派車、派人送遺留物品去機(jī)場、車站，將物品送交賓客。5、如果旅行團(tuán)已離開本埠，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿酒店，并與該酒店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請其幫助找到賓客，詢問賓客對遺留物品的處理意見，并按賓客要求辦理。6、及時(shí)將賓客對遺留物品的處理意見通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。7、在賓客來認(rèn)取遺留物品時(shí)，請客房中心派人將物品送到大堂副理處，并請賓客在登記本上簽字，如賓客委托他人來認(rèn)領(lǐng)物品，則要求出示賓客委托書及本人證件，開出收條后方能轉(zhuǎn)交物品。8、在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)入賬。9、將處理情況詳細(xì)記入工作日志。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客房門鎖失靈的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED工程部、客房部1、接到賓客或客房部門無法打開的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場搶修。如果賓客確有緊急事務(wù)，進(jìn)不去或出不來，而維修人員一時(shí)又打不開門鎖，可考慮破鎖，撬門框讓賓客通行。2、必要時(shí)幫賓客調(diào)整房間。3、督促維修人對損壞的鎖、門框進(jìn)行維修，并檢查維修效果。4、將處理過程詳細(xì)記錄入大堂副理工作日志備查。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE突發(fā)事件的處理步驟編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED工程部、保安部1、火警A、發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；B、確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理；C、如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；D、勸阻客人匆使用電梯；E、協(xié)助消防中心執(zhí)行酒店滅火程序。2、住客傷亡A、第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部；B、協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；C、協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；D、協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；E、通知、安撫傷亡者家屬；F、協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。3、停電A、查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況；B、即報(bào)前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理；C、留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；D、疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；E、另外一人則攜帶對講機(jī)與保安人員巡查其它公共場所，告知樓層加強(qiáng)安全防范，直到電力恢復(fù)正常為止。4、電梯卡人A、接到電梯卡人的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把賓客接出電梯。B、代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應(yīng)立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護(hù)車送賓客去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進(jìn)行慰問。對傷愈的賓客，按酒店的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行善后工作。C、將處理過程詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日志上備查。5、處理飯店不能自控的各種原因造成的停電、停水A、接到通知后，立即向總經(jīng)理報(bào)告。B、代表酒店向賓客表示歉意及慰問。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對客服務(wù)不受影響，督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭取盡早恢復(fù)供應(yīng)，如在外界停電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設(shè)安全崗，為賓客提供緊急服務(wù)。C、如停水事故發(fā)生時(shí)，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水。D、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動(dòng)時(shí)，要督促工程部去供電部門坐陣解決。E、在電、水恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，要督促有關(guān)部門對設(shè)備開關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。F、將處理過程詳細(xì)記入大堂副理工作日志。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客拒付電話費(fèi)的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED1、接到前臺(tái)