追求卓越質(zhì)量理念推廣先進(jìn)質(zhì)量方法_先進(jìn)質(zhì)量管理方法解讀

38201003CONSTRUCTIONMECHANIZATION追求卓越質(zhì)量理念推廣先進(jìn)質(zhì)量方法先進(jìn)質(zhì)量管理方法解讀本刊編輯部改革開放以來，我國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量總體水平有了很大提高，產(chǎn)品的可靠性、顧客的滿意程度、降低成本、節(jié)能降耗、改進(jìn)經(jīng)營績效及塑造先進(jìn)質(zhì)量文化等方面取得了明顯的成效。但某些領(lǐng)域與國際先進(jìn)水平相比還存在較大差距，工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全事故仍時(shí)有發(fā)生。特別是2008年下半年以來，面對(duì)金融危機(jī)的影響及發(fā)生在我國產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些問題，胡錦濤總書記、溫家寶總理和張德江副總理等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人多次對(duì)質(zhì)量工作做出重要的批示和指示。指出“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，把加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作，提到“中央應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)的戰(zhàn)略部署，保增長、擴(kuò)內(nèi)需，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的戰(zhàn)略舉措和加強(qiáng)企業(yè)管理、提高我國產(chǎn)品國際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略任務(wù)”的高度，要求工信部和有關(guān)部門制定加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)的工作方案，把提高產(chǎn)品質(zhì)量工作作為工作重點(diǎn)，常抓不懈，抓出成果。為此工信部于2009年11月發(fā)布了關(guān)于推廣先進(jìn)質(zhì)量管理方法的指導(dǎo)意見，國家質(zhì)檢總局也制定了2010年在全國開展“質(zhì)量提升”活動(dòng)計(jì)劃，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)決定將2010年作為“先進(jìn)質(zhì)量方法推廣年”。先進(jìn)質(zhì)量方法是指正在推廣、使用的全面質(zhì)量管理理論和方法，也包括目前應(yīng)用還不普遍，但已被實(shí)踐證實(shí)的科學(xué)的、有效的質(zhì)量方法和工具。企業(yè)選擇時(shí)也需要根據(jù)自身狀況，適合的才是最好的。在今后的各期雜志中“質(zhì)量服務(wù)”欄目，將邀請(qǐng)行業(yè)知名專家、走訪成功的示范企業(yè)、介紹相關(guān)圖書、創(chuàng)新成果為您詳細(xì)解讀先進(jìn)質(zhì)量管理方法。質(zhì)量服務(wù)QUALITYSERVICE水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)?！邦櫩蜐M意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初，上世紀(jì)90年代中期，顧客滿意度調(diào)查得到迅速而廣泛的應(yīng)用。本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念,可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。我國借鑒國外顧客滿意度指數(shù)研究的結(jié)果與實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，中國顧客滿意度指數(shù)的研究進(jìn)程經(jīng)歷了引進(jìn)、國產(chǎn)化、實(shí)驗(yàn)及推廣應(yīng)用階段。目前中國顧客滿意度指數(shù)已成為通過市場(chǎng)測(cè)評(píng)和監(jiān)控企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型包含品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠6個(gè)結(jié)構(gòu)變量。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系。最終要得到的目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值。QC小組QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。QC小組是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。1978年9月在北京內(nèi)燃機(jī)總廠第一個(gè)QC小組誕生，30年來我國共注冊(cè)質(zhì)量管理小組2802萬個(gè)，創(chuàng)造價(jià)值5753億元。QC小組活動(dòng)以提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性；改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)為宗旨。解決課題所涉及的管理技術(shù)主要有遵循PDCA循環(huán)、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法、以事實(shí)為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話3個(gè)方面，提倡和堅(jiān)持“小、實(shí)、活、新”的發(fā)展方向。從QC小組活動(dòng)實(shí)踐來看，它有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)明顯的自主性；廣泛的群眾性；高度的民主性；嚴(yán)密的科學(xué)性。QC小組在解決質(zhì)量、成本、生產(chǎn)量等問題時(shí)，使用的最基本方法一般有七種帕累托圖從眾多的問題當(dāng)中找出真正的問題；特性要因圖不要遺漏主要的原因，仔細(xì)整理；圖表使做成的數(shù)據(jù)做到一目了然；確認(rèn)表容易取出數(shù)據(jù)，防止檢查中的遺漏；矩形圖掌握分布的情況，并和規(guī)格對(duì)比；散布圖掌握成對(duì)的兩組數(shù)據(jù)的關(guān)系；管理圖調(diào)查工序或工程內(nèi)是否處在安定狀態(tài)?；顒?dòng)的基本步驟為課題的選定，課題選定說明，現(xiàn)狀的把握，目標(biāo)的設(shè)定，要因的解析，活動(dòng)計(jì)劃，要因調(diào)查與對(duì)策，效果確認(rèn)，再發(fā)防止，今后推進(jìn)方向，活動(dòng)記錄，效果審核。六西格瑪質(zhì)量管理方法六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的改進(jìn)。六西格瑪是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中，9999966是無缺陷的，關(guān)注過程特別是企業(yè)為市場(chǎng)和顧客提供價(jià)值的核心過程。六西格瑪理論認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)在三西格瑪至四西格瑪間運(yùn)轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操作失誤在621066800之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額在1530的資金進(jìn)行事后的彌補(bǔ)或修正，如果做到六西格瑪，事后彌補(bǔ)的資金將降低到約為銷售額的5。作為持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)方法，六西格瑪管理具有如下特征對(duì)顧客需求的高度關(guān)注；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是實(shí)施六西格瑪管理的重要工具，所有的顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂39建筑機(jī)械化201003QUALITYSERVICE質(zhì)量服務(wù)生產(chǎn)表現(xiàn)、執(zhí)行能力等，都量化為具體的數(shù)據(jù)，成果一目了然。決策者及經(jīng)理人可以從各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表中找出問題在哪里，真實(shí)掌握產(chǎn)品不合格情況和顧客抱怨情況等，而改善的成果，如成本節(jié)約、利潤增加等；重視改善業(yè)務(wù)流程，將重點(diǎn)放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化。企業(yè)應(yīng)該把資源放在認(rèn)識(shí)、改善和控制原因上而不是放在質(zhì)量檢查、售后服務(wù)等活動(dòng)上，追求完美成為企業(yè)中每一個(gè)成員的行為；積極開展主動(dòng)改進(jìn)型管理；倡導(dǎo)無界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。我國于2002年注冊(cè)成立了中國質(zhì)量協(xié)會(huì)六西格瑪管理推進(jìn)委員會(huì)，2003年首次工作會(huì)議召開，到2008年參加六西格瑪黑帶統(tǒng)考人員超過6000人。和控制行為的過程。調(diào)配的目的就是使不同類型的人參加不同類型的工作崗位，以求取得最佳的工作效果?？刂剖侵笇?duì)各項(xiàng)工作任務(wù)的完成情況不斷進(jìn)行檢查，并與預(yù)定的要求進(jìn)行比較。若有偏差就要采取糾正措施，制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或容許偏差范圍，進(jìn)行控制。最有效的控制是激勵(lì)工作人員能自覺根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和控制要求進(jìn)行自我控制?？煽啃怨芾砜梢苑譃榭煽啃越M織管理和可靠性技術(shù)管理。組織的管理職能主要是根據(jù)目標(biāo)和任務(wù)，劃分工作小組和單元，并將這些組的活動(dòng)有機(jī)地連成工作網(wǎng)絡(luò)，明確職責(zé)及其相互的工作關(guān)系和協(xié)調(diào)程序?？煽啃约夹g(shù)管理工作包括可靠性工作計(jì)劃管理、可靠性標(biāo)準(zhǔn)化管理、可靠性設(shè)計(jì)管理、生產(chǎn)過程的可靠性管理、可靠性試驗(yàn)管理、失效分析管理、可靠性信息管理、可靠性教育管理等。質(zhì)量與可靠性認(rèn)證是指第三方依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或規(guī)范性文件，按程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量與可靠性進(jìn)行檢查。我國于2009年成立中國質(zhì)量協(xié)會(huì)可靠性工作推進(jìn)委員會(huì)，2009年啟動(dòng)了可靠性性工程師注冊(cè)工作。過程管理過程管理是指使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進(jìn)過程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測(cè)和過程改進(jìn)4個(gè)部分，即循環(huán)4階段。過程概念是現(xiàn)代組織管理最基本的概念之一，在ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中，將過程定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！边^程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，轉(zhuǎn)化的條件是資源，通常包括人力、設(shè)備設(shè)施、物料和環(huán)境等資源。增值是對(duì)過程的期望，為了獲得穩(wěn)定和最大化的增值，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)過程進(jìn)行策劃，建立過程績效測(cè)量指標(biāo)和過程控制方法，并持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。ISO9000“24過程方法”中指出系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。為使組織有效運(yùn)行，組織應(yīng)當(dāng)采用過程方法識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程，對(duì)過程和過程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制和持續(xù)的改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意和過程的增值效應(yīng)。現(xiàn)場(chǎng)管理從2009年起籌備開展的一項(xiàng)創(chuàng)新性活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)管理是指用科學(xué)的管理思想、方法和手段對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理的基本內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行“定置管理”，使人流、物流、信息流暢通有序，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，文明生產(chǎn)；加強(qiáng)工藝管理，優(yōu)化工藝路線和工藝布局，提高工藝水平，嚴(yán)格按工藝要求組織生產(chǎn)，使生產(chǎn)處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量；以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)組織體系的合理化、高效化為目的，不斷優(yōu)化生產(chǎn)勞動(dòng)組織，提高勞動(dòng)效率；健全各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)及消耗定額、統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬等；建立和完善管理保障體系，有效控制投入產(chǎn)出，提高現(xiàn)可靠性管理管理的過程，就是計(jì)劃、組織、調(diào)配、領(lǐng)導(dǎo)40201003CONSTRUCTIONMECHANIZATION質(zhì)量服務(wù)QUALITYSERVICE場(chǎng)管理的運(yùn)行效能；搞好班組建設(shè)和民主管理，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性。現(xiàn)場(chǎng)管理堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、目視管理、看板管理三大工具。標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里的各種規(guī)范，如規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)。而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動(dòng)則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進(jìn)行管理的科學(xué)方法。所以目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特征的管理方式。管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對(duì)數(shù)據(jù)、情報(bào)等的狀況一目了然地表現(xiàn)，主要是對(duì)于管理項(xiàng)目、特別是情報(bào)進(jìn)行的透明化管理活動(dòng)。管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理必不可少的工具之一。的場(chǎng)所；縮短交貨期；可以使我們的工作場(chǎng)所的安全系數(shù)十分有效地增大；可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。卓越績效模式卓越績效模式是通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。該模式是20世紀(jì)80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。卓越績效模式的特征更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績效的增值和貢獻(xiàn)；更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念；更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合；更加強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用；更加強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則；更加強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任。卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和原則的基礎(chǔ)上。核心價(jià)值觀共有十一條追求卓越管理；顧客導(dǎo)向的卓越；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；快速反應(yīng)和靈活性；關(guān)注未來；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的觀點(diǎn)。這些核心價(jià)值觀反映了國際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。2001年我國頒布了卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的國家標(biāo)準(zhǔn)，卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)是為了追求卓越，要求企業(yè)建立一個(gè)適宜的企業(yè)文化。這里說的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)為全體員工的素質(zhì)和據(jù)此完成的對(duì)社會(huì)、環(huán)境、資源所負(fù)責(zé)任的程度上?？冃д沁@一企業(yè)文化的結(jié)果。卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，卓越績效是無止境的。5S管理5S管理起源于日本，在20世紀(jì)90年代后期，5S管理逐漸被我國并推廣應(yīng)用。我國企業(yè)推行5S比較成功的有海爾。5S管理是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，“5S”是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKEETSU）和素養(yǎng)（SHITSUKE）這5個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡稱為“5S”。5S活動(dòng)不僅能改善生活環(huán)境，還可以提高生產(chǎn)效率，提升產(chǎn)品