(doc)-武漢招商局物業(yè)管理有限公司本案物業(yè)管理初步建議書(doc129）-物業(yè)管理

本案物業(yè)管理初步建議書武漢招商局物業(yè)管理有限公司目錄第一章概述第一節(jié)“本案”項目簡介第二節(jié)沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理有限公司第三節(jié)武漢招商局物業(yè)管理有限公司簡介第二章集成式管理模式設想第一節(jié)“集成式”管理模式設想第二節(jié)“系統(tǒng)設計、組群服務”第三章精干高效的管理機構及人員要求第一節(jié)管理組織機構第二節(jié)管理處服務人員的配備第三節(jié)管理處各部門工作職責第四節(jié)管理處管理服務人員培訓制度第四章物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程第一節(jié)物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程第二節(jié)管理處基本工作流程第三節(jié)物業(yè)服務質量監(jiān)管體系第五章客戶服務管理第一節(jié)客戶服務模式第二節(jié)崗位職責第三節(jié)客戶服務規(guī)程第四節(jié)酒店式服務項目第六章公共秩序及環(huán)境事務管理第一節(jié)技防與人防相結合的安全防范體系第二節(jié)安管部崗位職責第三節(jié)治安管理第四節(jié)車輛管理第五節(jié)消防管理服務第六節(jié)環(huán)境事務管理第七章物業(yè)維修養(yǎng)護第一節(jié)工程維修人員的崗位職責第二節(jié)設備的日常運行與維修保養(yǎng)第八章會所管理服務第一節(jié)會所服務項目第二節(jié)會所經(jīng)營服務第九章社區(qū)文化活動服務第一節(jié)社區(qū)文化活動類型第二節(jié)社區(qū)文化活動組織管理及活動經(jīng)費第十章銷售期的物業(yè)管理服務第一節(jié)銷售期的物業(yè)管理第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務第十一章客戶入伙及維修管理服務第一節(jié)客戶入伙工作安排第二節(jié)裝修管理服務流程第十二章管理承諾第一節(jié)管理目標承諾第二節(jié)各項指標及措施第十三章“本案”CI形象策劃第十四章物業(yè)管理收費標準建議附件一、營業(yè)執(zhí)照、資質證書及質量體系認證證書二、獎狀及獎牌三、管理及顧問項目圖片四、政府物業(yè)管理法規(guī)、政策五、配套管理資料目錄第一章概述第一節(jié)“本案”項目簡介“本案”位于漢陽區(qū)漢陽大道與鸚鵡大道的十字叉路口，地處漢陽區(qū)政治、經(jīng)濟、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是漢陽區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是漢陽與漢口、武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。該項目周邊風景優(yōu)美，北靠優(yōu)美的月湖和具有2500年歷史的知音傳說的古琴臺，東倚龜山風景區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。“本案”引進比較前衛(wèi)的“海派”設計理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設一條商業(yè)步行街。東北群樓13層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4幢，鸚鵡大道與漢陽大道交叉口是一幢27層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高28層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。層頂花園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處?！氨景浮笔且蛔虡I(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個標志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個建筑新亮星。第二節(jié)沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理公司香港招商局集團始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機構之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設、科技、旅游酒店等多個領域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。招商局物業(yè)管理公司（以下簡稱“招商局物業(yè)”）是招商局集團的全資企業(yè)，是中國最具有實力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質，中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位。公司總部設在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設有八家區(qū)域公司，業(yè)務范圍覆蓋全國主要中心城市。集20年物業(yè)管理專業(yè)實踐之大成，管理經(jīng)驗、科學技術無不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬平方米管理規(guī)模，擁有50多個國家和地區(qū)的30多萬至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場館、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。招商局物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構和規(guī)模化服務之先導企業(yè)。招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術人員。目前從業(yè)人員已達5000余人，現(xiàn)有總資產(chǎn)22億元公司自1981年開始在國內(nèi)率先引進美國、香港的先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結合中國國情，經(jīng)過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨具特色、達到國際水準的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌?！鞍倌暾\信，至尊服務”，是我們的核心價值理念；“以人為本，以客為先”，是我們的管理理念；“精心管理，全心呵護”，是我們的服務理念；“用心做事，誠心服務，恒心達成”，是我們的服務主張；“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；“時刻意識以客戶的滿意是我們的追求；時刻意識到追求服務品質”是我們永恒的目標。二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質的專業(yè)隊伍，全心全意、優(yōu)質高效地為廣大客戶服務，贏得了社會各界的廣泛贊譽。目前，公司已擁有11個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目（深圳新時代廣場、深圳鯨山別墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、武漢招銀大廈、上海招商局廣場、上海招商局大廈、北京招商國際金融中心。其中深圳鯨山東省別墅是全國第一批榮獲此殊榮的住宅小區(qū)，目前是深圳最大的外國人居住區(qū)）及12個獲“省級優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目。我們還擁有幾十家名列世界500強的跨國公司駐華機構和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了招商局物業(yè)的品牌競爭力和綜合實力。二十年來，公司一直致力于服務的不斷創(chuàng)新，以適應日新月異的建筑特色，客戶新的服務需求，實現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務的內(nèi)涵。最具代表性的物業(yè)有引領時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè)漢飛青年城座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受武漢市民歡迎的小戶型設計，使“武漢漢飛青年城”成為武漢市場酒店式公寓的“新寵”。該樓地上26層，地下2層，總建筑面積為368萬平方米，是現(xiàn)代青年的理想之都。2003年7月18日委托武漢招商局物業(yè)管理有限公司提供專業(yè)物業(yè)管理顧問服務，七月底派顧問人員進駐施工現(xiàn)場，從今后的居住和物業(yè)服務的角度提出了上百條合理化建議并為開發(fā)商所采納，同時積極配合樓盤銷售。十月份樓盤開盤銷售，864套住宅十天內(nèi)全部售馨，創(chuàng)造了武漢售房奇跡，武漢招商局物業(yè)在銷售現(xiàn)場的服務贏得了廣大購房者的好評。陽光帶海濱城一整個片區(qū)以高爾夫球場漫延綠色、深圳灣無邊蔚藍以及濱海城市公園作為自然背景，深圳大學、虛擬大學園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長城、IBM則構成了本片區(qū)的人文氛圍。陽光帶海濱城總用地面積85萬平方米，總建筑面積32萬平方米。小區(qū)內(nèi)以高層建筑為主，視野開闊。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于90320平方米。深圳蛇口景園大廈位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367平方米，建筑面積41391平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高32層，1996年竣工，1998年被建設部授予“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。高品味綜合商場物業(yè)管理典范南京東方商城位于由招商局地產(chǎn)集團投資開發(fā)的南京國際金融中心的裙樓左側，是由南京醫(yī)藥股份有限公司與南京新成股份有限公司共同出資組建的高檔綜合商城。東方商城具備一流的硬件設施，配有雙回路供電，中央冷暖空調(diào)，自動消防系統(tǒng)，18臺進口扶梯，2臺垂直客梯，3臺貨梯，并擁有先進的監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)及電腦管理系統(tǒng)。一樓還設有工商銀行分理處及自助銀行。商城正門門口前廣場面積達5000平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場，地下?lián)碛?00多個泊位的停車場，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場已預留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體。南京招商局物業(yè)管理有限公司承接東方商城開創(chuàng)江蘇省專業(yè)物業(yè)管理公司大型商城內(nèi)部后勤物業(yè)服務之先河。管理現(xiàn)代化先進設備設施的物業(yè)案例深圳蛇口新時代廣場位于蛇口海上世界西側，背倚南山，前眺香港，位置十分優(yōu)越。是一座全海景的智能型高級寫字樓，建筑面積87萬平方米，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高聳雄偉，氣勢磅礴，莊重華貴、古典優(yōu)雅，充分體現(xiàn)出脫穎而出的國際風采，成為蛇口跨世紀飛躍的輝煌標志。武漢體育中心武漢體育中心地處武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)318國道沿線，規(guī)劃用地1320畝，總投資15億元人民幣，一期體育場投資62億元（已完成）。體育場建筑占地面積為45萬平方米，體育場總面積611萬平方米，可容納6萬人，所有功能用房均按國際足聯(lián)比賽要求設計施工，并配有現(xiàn)代化先進設備設施，充分滿足世界級體育賽事及商業(yè)活動的需求。二期還將建設網(wǎng)球場、游泳館和綜合競技館，是集IC卡應用系統(tǒng)、入場檢票智能管理系統(tǒng)、交通智能化信息系統(tǒng)、多功能會議系統(tǒng)、無線數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡、田徑賽事及計算機網(wǎng)絡等17個系統(tǒng)于一身的具有高科技術水平的現(xiàn)代體育場館，是中國第一家全部由專業(yè)物業(yè)管理公司實施物業(yè)管理的體育場館，在運營管理上是中國目前唯一與國際接軌的體育場館。武漢體育中心座位規(guī)模是名列亞洲第四、中國第三的大型運動場館。武漢招商局物業(yè)管理有限公司管理兩年來，歷經(jīng)東風雪鐵龍遠東四國女足邀請賽、LG四國女足邀請賽、LG超霸杯賽、西門子移動通信中國之隊男足賽、2004年亞洲足球決賽（雅典奧運會亞洲區(qū)資格賽）等國內(nèi)國際賽事及張惠妹演唱會、金龍泉之夜明星演唱會、周杰倫演唱會、F4演唱會等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評。服務客戶，造福社會。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的招商局物業(yè)，必將履行歷史和社會賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質，引領物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時俱進，最終發(fā)展成為目光遠大、受人尊敬、最具實力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團。第三節(jié)武漢招商局物業(yè)管理有限公司簡介武漢招商局物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“武漢招商局物業(yè)”）是招商局物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務和保潔、機電設備管理與維修等專項服務。武漢招商局物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標準進行規(guī)范化管理與服務的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)?；?、集團化的一分子，并于二00二年通過ISO90012000質量管理體系認證。目前，武漢招商局物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項目已達17個，決建筑面積超過100萬平方米。其中直接管理的物業(yè)主要有麗景灣高尚住宅區(qū)招銀大廈寫字樓武漢體育中心招銀苑住宅區(qū)竹葉苑住宅區(qū)中南建筑設計院（其中含辦公樓、住宅樓）中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行（其中含辦公樓、住宅樓、招待所）同時以顧問形式承接的項目有漢飛青年城酒店式公寓元辰國際商住樓三陽廣場商住樓瑞通廣場（交通銀行武漢分行）寫字樓黃金海岸別墅區(qū)華工鏡湖園住宅區(qū)武房交易大廈（武漢市房產(chǎn)管理局）寫字樓武漢市交通信息中心（武漢市交通委員會）寫字樓烽火大廈（武漢郵電科學研究院）寫字樓武漢科技大廈（武漢市科技局）寫字樓經(jīng)過八年多的運作，武漢招商局物業(yè)將境外先進的管理經(jīng)驗與本地的現(xiàn)實情況有機地結合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90為大專以上學歷，并全部獲得國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質的物業(yè)管理隊伍。招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。該大廈1996年11月份投入使用，1997年被評為“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，1998年被評為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，在湖北省是第一個獲得該榮譽的大廈。招銀大廈由于建設和管理的成功，吸引了一大批國內(nèi)外知名企業(yè)，如招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國興業(yè)銀行、南方證券公司、平安保險公司、海爾電器集團公司等，這些企業(yè)對大廈的物業(yè)管理都給予了較高的評價。而由我司提供顧問管理服務的三陽廣場、瑞通廣場，亦在2000年同時雙雙獲得“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會評為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計局評為“湖北市場行業(yè)十佳”。今年由我司提供顧問管理服務的武漢市交通信息中心，亦通過“湖北省城市管理優(yōu)秀大廈”考評。武漢招商局物業(yè)將一如既往地推行“立足市場、創(chuàng)品牌、爭效益”的經(jīng)營目標，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護”的服務理念，奉行“真誠服務、優(yōu)質高效”的企業(yè)精神，以強大的向心力和凝聚力為基礎，科學有序的管理為核心驅動力，優(yōu)質穩(wěn)定的專業(yè)服務質量為基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭。事實證明，武漢招商局物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。第二章“集成式”管理模式設想第一節(jié)“集成式”管理模式設想我司通過對“本案”建筑設計方案的詳細分析，將其定位為高檔商住項目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會人同構成中上層部分。針對該項目的客戶群體層次較高及對服務的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設想。一、項目特性高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導致了客戶對于服務需求的復雜化和高標準化。涵蓋面廣的服務需求“本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。不同的生活習慣于，文化背景，對服務的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務。不斷延展的服務需求面，持續(xù)提升的服務水準要求“本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴大，對物業(yè)服務的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。這種不斷延展的服務需求必然會不斷提高對物業(yè)管理服務的要求。二、“集成式”管理服務設想通過了上述對“本案”特性的總結、分析，為了在管理服務中充分滿足當代“本案”客戶的各種需求和項目后續(xù)開發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設想。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高覆蓋面廣的物業(yè)管理服務。“集成”是一個挖掘、集合、利用和設計的系統(tǒng)過程集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務進行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務；集充實的政府資源為“本案”的管理服務解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強的物業(yè)服務。集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設計理念，融入“本案”的管理服務之中，形成一體化的高檔商住樓形象。三、確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標作為物業(yè)管理服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質、高效并具有前瞻性的服務，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務的順利開展。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務，配合“本案”一流的硬件配套設施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務目標風格定位基于強大擴展功能的物業(yè)服務平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標準物業(yè)服務需求，尊重客戶生活私密性，倡導綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。品牌定位管理期實際工作達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應標準，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。管理定位充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將“本案管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。效益定位充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。服務定位堅持“以人為本，以客為先”的服務理念，持續(xù)挖掘新的服務需求，不斷提高自身服務水準，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。第二節(jié)“系統(tǒng)設計、組群服務”管理方式集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設計，組群服務”的核心。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作?！跋到y(tǒng)設計，組群服務”是集成式物業(yè)管理模式的核心?！跋到y(tǒng)設計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務的具體實施進行規(guī)劃設計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉?！敖M群服務”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務。一、資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類物業(yè)公司自身資源招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務范圍遍及全國，擁有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。社會服務資源隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務行業(yè)，也逐漸走向專業(yè)化服務的道路。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務，如清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、票務公司等等。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務提供商建立有良好而長期合作關系。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力?？蛻糍Y源招商局物業(yè)為國內(nèi)外眾多知名公司、金融機構、國家機關等提供物業(yè)管理服務，其中包括世界500強企業(yè)，如活爾瑪中國有限公司、美國聯(lián)合電信國際有限公司、朝國LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限公司等；國際知名企業(yè)如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶（廣州）空調(diào)公司、中遠（香港）集團深圳代表處等；金融機構臺如渣打銀行駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造幣公司等；投資保險機構如豐泰保險（亞洲）公司上海分公司、泰康保險等；國家機關如知識產(chǎn)權局、中國儲備糧管理總公司等；國內(nèi)知名品牌企業(yè)如華為技術有限公司、中國中集海運集裝箱（集團）股份有限公司、中國高科（集團）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。聽取來自50多個國家的30萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業(yè)主對我們管理服務的意見、建議，不斷改進，使我們的物業(yè)服務和理念更加完美化、國際化。政府資源招商局集團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務涉及七大產(chǎn)業(yè)領域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且招商局在北京開發(fā)建設了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎。二、專業(yè)化信息服務平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務系統(tǒng)，主要有三個構成要素服務對象、服務平臺、服務供應商。其中服務對象即是當代“本案”的客戶。關鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務平臺，服務供應方和需求方通過這個服務平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實現(xiàn)服務交易過程。多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務平臺。為了配合當代“本案”的管理，我們又根據(jù)當代“本案”的客戶群體定位、當前的服務需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預測，在已有的住處服務平臺基礎上擴充了相應的資源，以便及時填補所需服務供應商。三、有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務平臺是“集成式”服務的基石，而管理服務的順利實施關鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務項目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務的良好效用。前期組織管理在采取社會專業(yè)服務機構實施服務之前，我司會詳盡掌握其服務的具體方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響質量的相關因素。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作。中期服務過程組織管理服務過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質量記錄，整治通知單，應急措施等使供應商的服務行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。后期反饋管理后期反饋管理有利于改進提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務供應商的服務水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應商或修訂強化監(jiān)控手段。四、日常管理服務需求組群以業(yè)主為中心，提供高水準服務酒店專業(yè)化服務，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如代定酒店客戶服務、代定機票、火車票等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店專業(yè)化服務。建立“24小時服務監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務為了配合“本案”的高品質商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公司將管理目標理念確定這推行“一站式”服務，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“24小時服務受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項，并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。這樣既方便服務對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務便捷、高效、有序。營造高尚、溫馨、遐意的服務氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務質量、服務內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。招商局物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機結合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務，例大堂里設接待服務臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務；大樓內(nèi)設的客戶服務中心，所有服務需求通過打一通電話就可輕松享受。強調(diào)服務意識，提高服務效率將酒店行業(yè)的“零缺點服務”的“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。第三章精干高效的管理機構及人員要求第一節(jié)管理組織機構本案商住樓物業(yè)管理處客戶服務中心工程維修部管業(yè)部會所服務部房管接待監(jiān)控指揮中心強電維護弱電維護水暖泥木安管中介服務環(huán)境事務場館維護服務接待安管三班綠化班保潔班安管二班安管一班第二節(jié)管理處服務人員的配備一、人員配備原則（一）服務性管理機構的設置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標基礎上，從組織機構到人員素質均確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。（二）精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質的物業(yè)服務，在組織上采用扁平構架，管理處設四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。這樣既可保證服務的高質量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。（三）知識化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經(jīng)驗相結合。根據(jù)不同崗位的員工職責，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎上，加以上崗前的各項培訓及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學習，使咒工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。二、崗位設置及人員配備管理外主任客戶服務中心工程維修部管業(yè)部會所服務部經(jīng)理主管經(jīng)理主管房管員（兼安全主管場館員財務、倉管、安管班長服務員接待安管員監(jiān)控指揮中心電工組工環(huán)境事務主管主管保潔員監(jiān)控員水暖泥木園藝師園藝工三、各類人員素質標準（一）管理處主任素質標準具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗，思路清晰，理念明確，作風嚴謹。（二）客戶服務中心經(jīng)理素質標準具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務意識及知識結構優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風嚴謹。（三）物業(yè)維修人員和有關技術人員素質標準具初、中級技術等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉審的有效特種作業(yè)操作證；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應專業(yè)知識考試或實操考核。以上人員持證上崗率保證95以上。（四）前臺服務人員及文員素質標大專以上學歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務接待對話能力。（五）管理部經(jīng)理素質標準大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關法規(guī)，具有相關的資格證書。（六）安管人員、清潔綠化人員素質標準具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗，服從領導、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認真負責。第三節(jié)管理處各部門工作職責管理處主任工作職責一、全面負責本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領導和客戶（用戶）直接負責，保證管理處各項工作正常運作；二、建立完善的科學運作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、全面負責本管理處安全工作；四、在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關事宜；五、在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責任到人；七、積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務機構建立和保持友好的業(yè)務關系和人際關系，保障管理處各項工作的開展；八、完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務?？蛻舴罩行墓ぷ髀氊熞弧⑶芭_接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)；二、管理文件檔案；三、接待處理便民服務；四、倉庫管理；五、各項費用的收繳；六、接待處理投訴及報修；七、客戶委員會的日常協(xié)調(diào)；八、商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、處理各類對內(nèi)考評及對外公關事宜。工程維修部工作職責一、物業(yè)接管驗收；二、商住樓公共設施、設備管理及維修養(yǎng)護；三、裝修審批、監(jiān)管、驗收；四、日常維修等工作。管業(yè)部職責一、商住樓公共秩序維護；二、商住樓消防管理；三、商住樓停車場管理；四、商住樓環(huán)境事務管理；五、商住樓突發(fā)應急事件的處理。會所服務部職責一、負責場館維護；二、負責會所活動的推廣工作；三、負責本案社區(qū)活動策劃組織工作。第四節(jié)管理處管理服務人員培訓制度一、培訓方針“全員培訓，全程考核”。二、培訓目標通過培訓，提高員工的專業(yè)素質，業(yè)務技能和管理服務水平，塑造一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。三、培訓內(nèi)容（一）新員工入職培訓1、企業(yè)文化公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標；2、員工手冊培訓員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；3、物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；4、軍訓與參觀學習。（二）崗位專業(yè)技能培訓1、基本技能培訓相應崗位的專業(yè)知識、質量執(zhí)行標準、質量考核標準等；2、新技術（能）培訓智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等；3、素質提高培訓；4、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；5、操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。（三）新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。四、培訓計劃（一）、培訓的形式入職培訓目的讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。內(nèi)容了解本公司概況、規(guī)章制度、質量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。時間入職前一月。方法講授有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。旁聽討論和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。實習由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。考核培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。在職培訓目的提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。培訓內(nèi)容物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。方法研討式可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。案例分析式將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。講授式有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。外出學習式送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)?？己伺嘤柦Y束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。（二）、安保組培訓內(nèi)容質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。方法講授式有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。實際演練式讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。（三）、工程維修部培訓內(nèi)容質量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎知識等。方法講授式有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。小組討論式以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。現(xiàn)場操作式到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。模擬演練式針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。（四）、保潔組、綠化組培訓內(nèi)容質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。方法講授式有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課?，F(xiàn)場操作式到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。培訓考核筆試法對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。評比法指導者對培訓者進行評分。操作法實地操作測試。（五）、會所服務培訓內(nèi)容質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。方法講授式有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課?，F(xiàn)場操作式到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學習。角色扮演式讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。第四章物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié)物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程工作計劃、工作總結的編制、組織、實施根據(jù)管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結報告。組織日常工作例會管理處周期會總結上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等；各部門周例會總結上周工作，布置當周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。管理處質量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉，商住樓管理處按照ISO90012000質量管理體系，結合公司的質量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務體系。其內(nèi)容包括管理處作業(yè)指導書及質量記錄；客戶服務中心作業(yè)指導書及質量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導書及質量記錄；工程維修部作業(yè)指導書及質量記錄；會所服務部作業(yè)指導書及質量記錄。第二節(jié)管理處基本工作流程交接、接管、驗收進駐治安安全服務交通消防公共區(qū)域清潔樓內(nèi)清潔綠化服務綠化消殺樓宇、場所綠地房屋管理物業(yè)管理工程維修服務設備運行設施維保檔案管理監(jiān)控指揮中心客戶服務中心客戶服務受理會所服務部投訴處理第三節(jié)物業(yè)服務質量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準，建立五級監(jiān)管體系一級監(jiān)管由管理處班組長對責任人的服務質量進行監(jiān)管；二級監(jiān)管由管理處部門經(jīng)理對班組長及責任人的服務質量進行監(jiān)管；三級監(jiān)管由管理處主任對部門的服務質量進行監(jiān)管；四級監(jiān)管由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對管理處的服務質量進行監(jiān)管五級監(jiān)管由發(fā)展商或客戶委員會對武漢招商局物業(yè)管理有限公司的服務質量進行監(jiān)管。提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務質量總是同時武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務質量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。第五章客戶服務管理概述“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設立客房服務中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務，深化服務內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。第一節(jié)客戶服務模式解讀“一站式”客戶服務模式即為“匯聚一站，全程無憂”。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務”，來實現(xiàn)該管理模式運行?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務中心進行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。“一路式”的服務我們提供“一站式”的服務，顧客在需要服務時，可向任一位管理處服務人員提出服務拆求，該服務人員可提供即時的服務或根據(jù)所掌握的服務資源，結合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務供應商，并負責監(jiān)察服務的全過程，保證服務結果令顧客滿意?！耙徽臼健笨蛻舴漳Ｊ降倪\作支持“一站式”服務模式只是服務動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。首接負責制是指首個接到客戶服務請求的事務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優(yōu)質的服務，對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等?？蛻襞c客戶服務中心“一站式”接口，如圖所示信息指令信息反饋業(yè)主客戶服務中心信息指令迅速傳遞指令其他渠道（安管、清潔工等）第二節(jié)崗位職責一、客戶服務中心經(jīng)理職責1、負責對前臺接待工作指導、監(jiān)督管理；2、負責起草管理處對公司的有關文件；3、指導、監(jiān)導物資采購、倉庫及培訓教室的管理；4、管理處在崗人員及流動信息的登記與管理；5、督導前臺、倉管、采購，提高服務質量和樹立良好形象；6、組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃；7、計劃、組織、實施社區(qū)文化活動；8、負責各類榮譽稱號評比及對外聯(lián)絡工作中的公關協(xié)調(diào)；9、負責標識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設。10、完成上級安排的其他工作；二、監(jiān)控中心主管職責1、負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理；2、負責并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作；3、負責并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；4、負責內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作；5、負責對客戶投訴問題的回訪工作；6、每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告；7、負責管理處智能化設備的正常使用；8、負責對監(jiān)控室員工的培訓工作；9、協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能；10、協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；11、完成上級領導安排的其他工作。三、房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責1、嚴格遵守管理處員工規(guī)定；2、熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況；3、負責管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況；4、負責樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；5、負責建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全；6、負責倉庫物品的保管及發(fā)放工作；7、負責入伙、裝修等與管理處有關的手續(xù)辦理及有關費用的收??；8、負責同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡工作；9、負責客戶的來訪來函的接待工作；10、負責客戶投訴、報修的接待及回訪工作；11、負責管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；12、負責與業(yè)主委員會的聯(lián)絡工作；13、負責與義務消防隊的溝通；14、負責管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責鎖辦公室的門；15、及時完成領導交給的基本任務，服從領導安排；16、負責對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；17、負責對商住樓停車場的卡片延期工作；18、負責通知客戶取卡工作；19、負責社區(qū)IC卡的日常管理；20、嚴格執(zhí)行公司的有關財務制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；21、負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接收公司財務部的指導；22、負責各種款項及時、準確、無誤地上繳公司。四、監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責1、負責商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作；2、熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設備、消防設備的操作和維修保養(yǎng)工作；3、負責商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應急事件的指揮協(xié)調(diào)；4、遇有緊急（突發(fā)）事件時，應將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報；5、負責與管理處各部門的工作聯(lián)接；6、嚴格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人；7、每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處；8、完成上級領導交辦的其他任務。第三節(jié)客戶服務規(guī)程一、客戶服務規(guī)程（一）制定嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下1、恪守“以客為先”的服務理念；2、嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；3、著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓練有素；4、與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；5、服務要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突；6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。（二）員工素質為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件1、微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)盡責；2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；4、良好專業(yè)服務技能；5、良好、端正的服務心態(tài)。二、客戶服務模式及流程（略）三、客戶報修處理工作流程（略）四、客戶投訴處理工作流程（略）五、管理服務信息反饋渠道及處理（一）設置客戶服務中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。（二）每個單元設置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午300打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務或意見，按規(guī)定530前時間完成信件的處理工作。（三）管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務質量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100回訪，公司品質部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。（四）通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質量信息，并及時做好意見征詢表的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質量目標的要求，公司品質部下發(fā)糾正措施通知單，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。（五）管理處要及時、準確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。第四節(jié)酒店式服務項目針對“本案”高品質，全方位的客戶服務，招商局物業(yè)將采用“991”式服務提供99項服務和客戶提出的第100項要求，構成完美的“本案”活力空間。代辦服務，努力減輕客戶事必躬親。家政助理師A類服務（無償服務）01、辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務標準保持干凈、整潔。服務程序略02、代定牛奶、飲用水服務標準按客戶需要，聯(lián)系供應商代為訂購。服務程序略03、代收代付公用事業(yè)費服務標準按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。服務程序略04、介紹保姆、鐘點工服務標準根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務公司，要求A、家政服務公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務程序略05、代定報刊、雜志服務標準根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關單位，這客戶定購所需報刊、雜志。服務程序略06、搬運家具、大型家電服務標準應客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。服務程序略07、廢舊物品處理服務標準應客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。組織廢品收購人員上門收購。管理處人員全程陪同。服務程序略B類服務（有償服務）08、室內(nèi)常規(guī)清潔服務標準干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費標準略服務程序略09、清洗地毯服務標準干凈、無污漬收費標準略服務程序略10、清洗玻璃服務標準干凈、明亮收費標準略服務程序略11、地板打蠟服務標準整潔、光亮收費標準略服務程序略12、清洗抽油煙機服務標準干凈、無油污收費標準略服務程序略13、開荒清潔服務標準干凈、整潔收費標準略服務程序略14、清潔沙發(fā)服務標準干凈、整潔、明亮收費標準略服務程序略15、家具打蠟服務標準無跡印、光亮收費標準略服務程序表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次16、清洗窗簾服務標準干凈、整潔、平整收費標準略服務程序略17、公寓內(nèi)送餐服務服務標準按客戶訂餐要求，按時為客戶提供服務。供應同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。服務程序略18、上門收洗衣物服務標準按客戶要求，及時收取或送還衣物。服務程序略19、疏通是漏、廁所管道居所守望者A類服務20、MORNINGCALL（提醒服務）服務標準根據(jù)客戶要求，準時提醒客戶。服務程序略21、代叫出租車服務標準按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。服務程序略22、代聯(lián)系旅游手續(xù)服務標準按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。服務程序略23、代訂飛機票服務標準按客戶要求，訂購飛機票服務程序略24、代為聯(lián)系居室裝修服務標準按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務程序略25、居室裝修物業(yè)管理服務建議服務標準根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務建議。服務程序略26、24小時前臺服務服務標準前臺工作人員24小時不間斷全天提供服務。服務程序略27、臨時代為保管小件物品服務標準為客戶提供臨時保管、存放小件物品的場所。小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質物品和對環(huán)境有影響物品。服務程序略28、交通信息咨詢服務標準提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。服務程序略29、代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務標準按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。服務程序略30、代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務標準按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務程序略31、代為聯(lián)系二手家具租售服務標準按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。服務程序略32、代聘家教服務標準按客戶需要，代聘家教人員。服務程序略33、雨傘短期外借服務標準管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時外