燃?xì)夤尽睹鎸?duì)面》熱線活動(dòng)工作總結(jié)

1/7燃?xì)夤久鎸?duì)面熱線活動(dòng)工作總結(jié)按照面對(duì)面政風(fēng)行風(fēng)熱線工作方案和市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的安排要求，4月28日上午，公司常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)公司生產(chǎn)部、安全部、市場(chǎng)部、工程部和供氣分公司等部門負(fù)責(zé)人員走進(jìn)了由市人民政府主辦，市人民廣播電臺(tái)承辦的面對(duì)面政風(fēng)行風(fēng)熱線欄目，聆聽市民呼聲，為民排憂解難，接受客戶咨詢，當(dāng)面釋疑作答。通過在電臺(tái)直播間與市民對(duì)話，接聽市民熱線咨詢電話21次，電話反映、咨詢、求助問題21個(gè)，當(dāng)場(chǎng)釋疑、解答、處理了結(jié)的問題18個(gè)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)未處理、解決的3個(gè)問題，迅速組織調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處置，并于當(dāng)日下午以書面形式回復(fù)。公司上線人員態(tài)度真誠(chéng)，釋疑解答清晰，處理解決市民求助的問題迅速、及時(shí)，咨詢者信服，市民滿意，受到市政府有關(guān)部門的好評(píng)，贏得了廣大市民的稱贊。與此同時(shí)，公司在公眾信息還設(shè)立了“接受群眾意見”、“信息平臺(tái)”和“信息反饋”頁(yè)，接收市民的詢問、建議信息共11條，對(duì)此進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，妥善處置，并于次日予以書面回復(fù)。通過“面對(duì)面熱線”的溝通交流，拉近了燃?xì)馀c市民的距離，提升了企業(yè)的社會(huì)形象，為政府在市民中的良好形象增了色、添了彩2/7一、充分認(rèn)識(shí)開展面對(duì)面熱線活動(dòng)與改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平的重大意義市關(guān)于進(jìn)一步做好面對(duì)面政風(fēng)行風(fēng)熱線工作動(dòng)員大會(huì)隆重召開后，公司主動(dòng)接受參與面對(duì)面熱線活動(dòng)的任務(wù)，迅速組織有關(guān)部門和單位認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“全國(guó)暨全省糾風(fēng)工作電話會(huì)議”精神和市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)在“全市政風(fēng)行風(fēng)熱線動(dòng)員會(huì)”上的講話精神，明確市委、市政府對(duì)開展面對(duì)面熱線活動(dòng)的要求，深刻領(lǐng)會(huì)搞好“政風(fēng)行風(fēng)熱線”是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，是為民辦實(shí)事和規(guī)范化服務(wù)的需要。通過面對(duì)面熱線與市民溝通交流，宣傳政策，答疑釋惑，相互理解，贏得市民信任，廣開渠道，接受市民批評(píng)，采納市民建議，對(duì)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平具有密切關(guān)系和現(xiàn)實(shí)意義。二、領(lǐng)導(dǎo)重視，科學(xué)安排，為搞好面對(duì)面熱線活動(dòng)提供強(qiáng)力支持在市國(guó)資委領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)幫助下，按照市糾風(fēng)辦第二季度“面對(duì)面政風(fēng)行風(fēng)熱線”部門行業(yè)上線時(shí)間安排和廣播電臺(tái)熱線節(jié)目組的要求，燃?xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)切實(shí)搞好面對(duì)面熱線活動(dòng)十分重視，黨委書記、董事長(zhǎng)韓曉谷同志對(duì)搞好面對(duì)面熱線活動(dòng)極為重視，作出明確指示，提出具體要求。常務(wù)3/7副總經(jīng)理殷小軍同志作為面對(duì)面熱線活動(dòng)的主管領(lǐng)導(dǎo)，迅速召集各相關(guān)部門、單位負(fù)責(zé)人，認(rèn)真研究、部署面對(duì)面熱線活動(dòng)事宜，健全組織落實(shí)，確定活動(dòng)內(nèi)容，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任。公司成立了面對(duì)面熱線活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分工具體來源HTTP/），職責(zé)明確。4月15日，公司召開了面對(duì)面熱線專題工作研討會(huì)，對(duì)搞好面對(duì)面熱線活動(dòng)進(jìn)行了安排，制定了面對(duì)面熱線活動(dòng)的實(shí)施方案，做到工作有人抓，事情有落實(shí)，職責(zé)有人擔(dān)，事情有人做。市國(guó)資委黨委副書記、紀(jì)委書記劉學(xué)貴到會(huì)指導(dǎo)工作，并作了重要講話，對(duì)如何搞好面對(duì)面熱線工作提出了許多很好的建議和具體要求。三、充分準(zhǔn)備，精心組織，不打無準(zhǔn)備之仗精心安排，把各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做深、做透、做細(xì)、做到位。針對(duì)城市燃?xì)庑袠I(yè)的性質(zhì)、任務(wù)和特點(diǎn)，按照公司面對(duì)面熱線活動(dòng)的實(shí)施方案和要求，根據(jù)各相關(guān)部門的職責(zé)和工作任務(wù)，對(duì)面對(duì)面熱線活動(dòng)的人員、內(nèi)容和形式都進(jìn)行了規(guī)范，提出了明確要求。對(duì)參加人員作了具體安排，分別安排了直播間、導(dǎo)播間和后臺(tái)工作人員；對(duì)上線內(nèi)容進(jìn)行了梳理分類，明確重點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，關(guān)注難點(diǎn)，并分工負(fù)責(zé)，做到誰的任務(wù)來了由誰接，誰的問題來了由誰作答，使詢問者對(duì)所提出問題得到明確、4/7清晰的答案；對(duì)答問方式、規(guī)范用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)速、語(yǔ)氣輕重等都提出了嚴(yán)格要求，讓市民有一種親近、親切的感受。真誠(chéng)為民，用心答疑，胸有成竹，沉著應(yīng)對(duì)。4月28日上午，公司參加面對(duì)面熱線的人員按照各自的分工和職責(zé)，走進(jìn)熱線欄目，各就各位，進(jìn)入預(yù)定的戰(zhàn)斗崗位，給前來詢問的每一位蓉城市民傳遞真誠(chéng)，輸送溫暖，充分展現(xiàn)了燃?xì)馊说木耧L(fēng)貌，展示了燃?xì)獾钠髽I(yè)形象。常務(wù)副總經(jīng)理殷小軍帶領(lǐng)生產(chǎn)部、市場(chǎng)發(fā)展部、工程部的負(fù)責(zé)同志走進(jìn)直播間與市民進(jìn)行了熱線互動(dòng)和親切交流。副總經(jīng)理陳多聞同志帶領(lǐng)安全部、供氣分公司等同志坐鎮(zhèn)導(dǎo)播間，做好后臺(tái)工作。參加面對(duì)面熱線互動(dòng)、交流的人員態(tài)度和藹，熱情誠(chéng)摯，問題清楚，語(yǔ)言清晰，認(rèn)真解答市民的每一個(gè)詢問，真誠(chéng)傾聽市民的每一個(gè)呼聲。對(duì)熱線詢問的問題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)解答或按要求及時(shí)、妥善處置，清晰解答，滿意答復(fù)，使打進(jìn)熱線詢問者十分滿意。對(duì)公眾信息設(shè)立接受群眾意見、建議信息平臺(tái)和信息反饋頁(yè)的詢問事項(xiàng)，逐項(xiàng)逐條，按要求予以妥善處置，并及時(shí)予以書面回復(fù)。四、深刻反思，舉一反三，不斷改進(jìn)，持續(xù)提升供氣服務(wù)水平城市燃?xì)馐桥c城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市民生活息息相關(guān)的行5/7業(yè)，具有廣泛的社會(huì)公眾性，是政府與市民聯(lián)系的橋梁和紐帶，是政府為民辦實(shí)事的具體體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好與否，在市民中的口碑如何，將直接影響到政府在市民心中的形象。關(guān)注市民熱點(diǎn)，為民用心做事。針對(duì)城市燃?xì)庑袠I(yè)的性質(zhì)、任務(wù)和特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，站在政府的角度看問題，站在市民的角度做事情，既為政府排憂，又為市民做事。視燃?xì)饪蛻魹楣旧媾c發(fā)展的衣食父母，把市民的事當(dāng)作自己的事來做，把市民關(guān)注的熱點(diǎn)作為我們的工作重點(diǎn)。近年來，公司堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，采取積極措施，為民辦實(shí)事，為蓉城市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的供氣服務(wù)。一方面強(qiáng)化公司從業(yè)人員技能，特別是窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)提升和規(guī)范運(yùn)作，明確服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，精簡(jiǎn)辦事程序，提升員工素質(zhì)。一方面堅(jiān)持公開對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)，采取不同形式，把涉及到行業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、客戶發(fā)展、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話予以公開公示，方便客戶辦事，接受社會(huì)和市民監(jiān)督。我們?cè)跒槊穹?wù)工作的實(shí)踐中，把客戶的需求作為我們的需要，把客戶的問題作為我們自己的問題，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)、用心辦事，增加服務(wù)工作透明度，不斷深化服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，對(duì)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平起到了積極作用，收到了良好6/7的效果。深刻反思，持續(xù)改進(jìn)，深化服務(wù)，不斷提升。開展面對(duì)面熱線活動(dòng)，是政府和新聞媒體為企業(yè)搭建起了與市民溝通聯(lián)絡(luò)、對(duì)話交流、拉近關(guān)系的一個(gè)很好的平臺(tái)。通過面對(duì)面熱線活動(dòng)宣傳了企業(yè)，增強(qiáng)了服務(wù)透明度，讓市民的知情權(quán)得到體現(xiàn)，讓客戶知曉辦事程序，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)；企業(yè)與消費(fèi)者溝通交流，消除誤會(huì)，化解矛盾，相互理解，拉近距離；讓市民充分反映內(nèi)心渴望，表達(dá)需求，提出建議，讓企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解市民需求，關(guān)注市民在不同時(shí)期，不同階段的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，以確定服務(wù)工作的重點(diǎn)和解決問題的有效措施。同時(shí)，廣大市民詢問、建議和渴求解決的問題，反映了我們?cè)诜?wù)工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)。因此，我們對(duì)廣大市民的詢問和反映的問題進(jìn)行了認(rèn)真梳理，逐項(xiàng)分類，并聯(lián)系工作實(shí)際進(jìn)行了深刻反思，舉一反三，查找為民辦事工作中的不足，查找為民服務(wù)工作中的問題。一是供氣服務(wù)工作發(fā)展不平衡，面對(duì)全市140多萬的燃?xì)饪蛻?，供氣服?wù)工作仍然存在死角和薄弱點(diǎn)，需要采取更加積極有效的措施，加大管理力度，努力消除服務(wù)工作薄弱點(diǎn)，樹立一切為市民，一心為客戶的思想理念，為市民提供更全面、更周密的供氣服務(wù)。二是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)方面不夠統(tǒng)一，公司制定了服務(wù)規(guī)則、辦事程序、行為規(guī)范等7/7服務(wù)規(guī)章制度，并對(duì)各單位，特別是窗口服務(wù)單位都作了統(tǒng)一要求。但是，在執(zhí)行上存在這樣或那樣的問題，需要進(jìn)一步加大力度，規(guī)范統(tǒng)一，增強(qiáng)執(zhí)行力，積極推行，把服務(wù)規(guī)章制度變?yōu)槊總€(gè)員工的自覺行為。三是要采取積極、實(shí)用、有效措施，進(jìn)一步加大安全用氣的宣傳力度，讓每一個(gè)客戶、每一位市民進(jìn)一步提高安全意識(shí)，切實(shí)做到安全用氣，確保家家戶戶平安。四是要進(jìn)一步提高為民辦事的及時(shí)性和有效性，要教育員工樹立客