酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文

1/4酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文回顧這一年的工作，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題，展望新的一年，我們將繼續(xù)努力，須做好如下工作。以下就是一篇酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文，一起看看吧1、自接到客戶來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程L保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的2/4幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2寫迅速，反應(yīng)快。3工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。5有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6熟悉電腦操作及打字。7掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。1電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)之后再來(lái)話。4報(bào)警電話的處理A接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。B通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。C通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。3/4D通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。F通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。G通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。H通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。5叫醒服務(wù)程序與規(guī)范A話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。B在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。C及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。D夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。E在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。F叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。G話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。4/4酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文的文章內(nèi)容就是這樣了，