關(guān)注和提升飯店員工忠誠度(一)

關(guān)注和提升酒店員工忠誠度(1)摘要：人才流失一直是酒店業(yè)的敏感話題，其負(fù)面影響是顯而易見的。如何留住員工并使他們忠誠于酒店是酒店企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文闡述了忠誠員工對(duì)酒店企業(yè)的重要意義，并提出了提高員工忠誠度的措施。關(guān)鍵詞：忠誠員工的共同愿景、授權(quán)和溝通員工忠誠度是指員工對(duì)酒店的忠誠度或忠誠度。它源于美國著名心理學(xué)家吉姆哈里斯博士在1996年出版的讓員工熱愛你的公司一書中的觀點(diǎn)。這本書指出，員工應(yīng)該得到關(guān)心和照顧，以獲得他們對(duì)酒店的忠誠。忠誠的員工是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證旅游業(yè)作為一種情感經(jīng)濟(jì)，以人性化服務(wù)為其本質(zhì)和特征。貫穿旅游“六要素”產(chǎn)品鏈的個(gè)性化服務(wù)可以稱為主產(chǎn)品或靈魂產(chǎn)品。在激烈的市場(chǎng)競爭中，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。員工忠誠度有利于將服務(wù)中的“小質(zhì)量”概念提升為“大質(zhì)量”概念“小質(zhì)量”概念只考慮服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是否符合技術(shù)指導(dǎo)要求，“大質(zhì)量”概念是指以服務(wù)產(chǎn)品為主體的酒店整體、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量，包括工作質(zhì)量和管理質(zhì)量。它要求將資源、流程和結(jié)果考慮在內(nèi)，并充分考慮顧客對(duì)酒店功能、經(jīng)濟(jì)、安全、舒適、文明和及時(shí)性的需求。忠誠的員工必然是滿意的員工。由于他們的精神動(dòng)力、強(qiáng)大的工作動(dòng)力和增強(qiáng)的凝聚力，滿意的員工可以自愿認(rèn)同“質(zhì)量”觀點(diǎn)并將其轉(zhuǎn)化為行為準(zhǔn)則。他們?cè)谌魏螘r(shí)間和任何地點(diǎn)主動(dòng)和被動(dòng)地尋求酒店資源如金錢、商品、信息和時(shí)間的分配和組合，以最大限度地滿足顧客的需求和期望。員工忠誠度有利于員工從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的提升員工忠誠度使員工把樹立標(biāo)準(zhǔn)的目的放在心里，并從客人的角度出發(fā)。他們會(huì)意識(shí)到，即使標(biāo)準(zhǔn)在開始時(shí)能夠完全代表客戶的期望，他們也可能會(huì)逐漸偏離，因?yàn)榭蛻舻钠谕麜?huì)隨著個(gè)人經(jīng)歷而改變?？梢哉f，員工忠誠度意味著員工是簡單地遵循手冊(cè)還是努力成為一個(gè)快樂的顧客。員工忠誠度有利于“零缺陷”服務(wù)的實(shí)施酒店服務(wù)是由一個(gè)接一個(gè)不同內(nèi)容的特定服務(wù)組成的。每個(gè)特定的服務(wù)只有一次使用價(jià)值，這要求服務(wù)一勞永逸地到位，并努力實(shí)現(xiàn)“零缺陷”。顧客滿意源于他所接受的服務(wù)產(chǎn)品所帶來的身心愉悅?？蛻魸M意度也是一個(gè)榜樣，它是在這樣一個(gè)環(huán)境中創(chuàng)建的，即客戶在任何時(shí)候都要與所有員工溝通、交談、傾聽、回應(yīng)和尊重。除了要求員工具備必要的服務(wù)知識(shí)外，更重要的是他們應(yīng)該通過個(gè)人意識(shí)來改善工作態(tài)度。理想的以員工為中心的流程是歡迎員工來到一個(gè)溫暖、友好和關(guān)愛的環(huán)境，并感受到歡迎和重視。它帶來了最少的失誤、更好的服務(wù)、更高的效率和更和諧的氛圍，從而豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，并使之成為一門靈活而富有創(chuàng)造性的藝術(shù)，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)走向精彩，即從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”走向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。提高酒店員工忠誠度的措施充分授權(quán)并增強(qiáng)員工的歸屬感授權(quán)是管理層對(duì)員工信任的表現(xiàn)，它使員工感到自己是企業(yè)的主人，增強(qiáng)了員工的歸屬感，并使他們能夠發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力。完全授權(quán)是為了與員工分享更多的決策權(quán)，并要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任。讓員工有更大的自我控制感，讓員工有自我雇傭感，這反映了管理行為從控制到承諾的趨勢(shì)。麗思卡爾頓酒店授權(quán)員工滿足顧客。當(dāng)顧客抱怨或服務(wù)質(zhì)量有問題時(shí)，鼓勵(lì)員工打破常規(guī)，為顧客采取及時(shí)、持久的策略。獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的希爾頓酒店有這樣一條規(guī)定：任何員工，無論采取何種方式，都可以用不到2000元的金額來處理現(xiàn)場(chǎng)顧客的不滿，無需請(qǐng)示。建立與員工共享利益和風(fēng)險(xiǎn)的管理機(jī)制和薪酬機(jī)制。企業(yè)可以通過建立適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制和薪酬機(jī)制，在企業(yè)和員工之間分享利益和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高企業(yè)和員工之間的關(guān)聯(lián)度，從而提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，如建立股份制管理機(jī)制和實(shí)施員工持股計(jì)劃。還可以建立各種形式的補(bǔ)償機(jī)制，如員工參與公司分紅。提高薪酬方案中的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬比，將員工的經(jīng)濟(jì)利益與他們的績效、工作量或成本節(jié)約聯(lián)系起來，使員工能夠有意識(shí)地保持對(duì)企業(yè)的忠誠。除了經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，這一機(jī)制改變了員工與企業(yè)的關(guān)系，增強(qiáng)了員工作為主人的責(zé)任感，也產(chǎn)生了精神激勵(lì)。加強(qiáng)有效溝通，創(chuàng)造廣泛溝通的環(huán)境。酒店有三種溝通方式：向上溝通、向下溝通和平行溝通。并行通信和下行通信通常由系統(tǒng)保證，而上行通信通常并不順暢。缺乏溝通和沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己想法的員工通常會(huì)感到被遺棄，這使得他們很難與酒店建立密切的關(guān)系。酒店應(yīng)加強(qiáng)自下而上的溝通渠道建設(shè)。如定期員工態(tài)度調(diào)查、組織座談會(huì)、形成例會(huì)制度、實(shí)施走動(dòng)管理等。員工的意見和想法應(yīng)該傳達(dá)給酒店的各個(gè)層面，管理層應(yīng)該有明確的反饋。當(dāng)這些與顧客有直接接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受