物業(yè)服務標準化

基于IT技術(shù)的物業(yè)服務標準化長城物業(yè)集團蔣偉,物業(yè)服務工作的主要特點,移動性,重復性,前言,前言,標準化是IT技術(shù)應用的基礎和前提,IT技術(shù)是標準化實現(xiàn)及固化的有效途徑,標準化與IT技術(shù)的關系,目錄,2.0為何要標準化？,1.0什么是標準化？,3.0如何實施標準化？,1.0什么是標準化？,真功夫為何無法打敗麥當勞？,1.1標準化標桿對比,1.2標準化塑造了麥當勞的核心競爭力,麥當勞教你60秒做個漢堡包？,1,3,2,3,目錄,1.0什么是標準化？,2.0為何要標準化？,3.0如何實施標準化？,2.0為何要標準化？,目錄,1.0什么是標準化？,3.0如何實施標準化？,2.0為何要標準化？,3.0如何實施標準化？,3.1CCPG的標準化歷程,3.1CCPG的標準化歷程（示例）,裝修申報登記服務示例,3.2.1CCPG物業(yè)服務結(jié)構(gòu)化觀點,基礎性服務：法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務合同約定，為所有顧客提供的公眾服務支持性服務：是指為建設單位（前端顧客）提供的特約服務個性化服務：在基本型服務的基礎上，為個別業(yè)主（終端顧客）提供的特約服務,3.2.2CCPG物業(yè)服務提供方法論A、顧客服務,CCPG顧客服務提供模型,3.2.2CCPG物業(yè)服務提供方法論B、工程服務,3.2.2CCPG物業(yè)服務提供方法論C、秩序服務,大門,單元門(大堂),進戶門,防護對象,B,A,C,A禁區(qū),B防護區(qū),C監(jiān)視區(qū),監(jiān)視區(qū)周界,防護區(qū)周界,禁區(qū)周界,業(yè)主或物業(yè)管理處許可,業(yè)主許可,業(yè)主或物業(yè)管理處許可,CCPG秩序服務布防模型,3.2.2CCPG物業(yè)服務提供方法論D、保潔服務,3.2.2CCPG物業(yè)服務提供方法論E、園藝服務,3.2.3CCPG物業(yè)服務質(zhì)量控制方法論,3.3構(gòu)建標準,企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系（GB/T15498-2003）7.11款,3.3.1標準編制,快速響應顧客價值訴求,顧客服務規(guī)范秩序服務規(guī)范工程服務規(guī)范保潔服務規(guī)范園藝服務規(guī)范服務禮儀規(guī)范服務環(huán)境規(guī)范VI標識規(guī)范,管理要求,如：室外保潔管理要求設備運行巡檢管理要求作業(yè)指導書，如：大堂崗作業(yè)指導書木地板清潔作業(yè)指導書,工作檢查管理要求品質(zhì)檢驗管理要求內(nèi)部流程審核要求體系審核管理要求管理評審程序,顧客群體特征顧客需求期望項目特點項目管理重點項目管理難點,3.3.1標準編制,快速響應顧客價值訴求,草坪高度應當保持在8厘米以內(nèi)草坪單處裸露或枯死面積應不超過0.1平方米,生長健壯無病蟲害修剪整齊無黃土裸露干凈無雜草,草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季,檢查頻次檢查方法檢查指標,以草坪養(yǎng)護為例,3.3.2CCPG服務規(guī)范,服務禮儀規(guī)范,顧客服務規(guī)范工程服務規(guī)范秩序服務規(guī)范保潔服務規(guī)范園藝服務規(guī)范,CCPG標識規(guī)范,環(huán)境,流程,人員,欣賞短片服務禮儀規(guī)范-秩序維護員常用手勢-,3.3.3CCPG物業(yè)服務標準體系藍圖,前期服務手冊,運作體系文件示例,公司,管理處,管理處運作體系文件(a+b),3.4管理標準,包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務管理、物業(yè)運營等手冊,包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊,3.4管理標準,一方面，通過IT系統(tǒng)的實施，確保企業(yè)標準的的自動執(zhí)行，減少人為因素和執(zhí)行的偏差；另一方面，通過標準的不斷改進，不斷配置IT系統(tǒng)的各項流程。,3.5固化標準,管理標準（組織手冊、規(guī)劃手冊、財務手冊）EAS,產(chǎn)品標準（客戶服務、工程、保潔、園藝等）CRM、PMS系統(tǒng),3.5.1標準在IT系統(tǒng)上的實現(xiàn),3.5.2標準固化于IT系統(tǒng)示例一