15、海龍國際市場開發(fā)流程和各類客戶接待規(guī)范

商務(wù)/會務(wù)市場開拓工作流程（1） 銷售計(jì)劃1、 通過各種渠道了解潛在客戶的信息，并按市場細(xì)分、片區(qū)、類型、消費(fèi)潛力進(jìn)行整理；2、 每周做好下一周銷售計(jì)劃表，并交給部門經(jīng)理進(jìn)行審核；3、 每日預(yù)約次日所要拜訪的客戶，并向部門經(jīng)理簡述訪問的目的和客戶的合作意向、實(shí)力情況；4、 在工作過程中根據(jù)實(shí)際情況的變化對自己的銷售計(jì)劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標(biāo)任務(wù)。（2） 拜訪計(jì)劃1、 擬定拜訪客戶的計(jì)劃和方案；明確拜訪目的及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；2、 首先打電話聯(lián)系，一般致電的時間要安排在對方正常上班時間內(nèi)；（1）時間要求：周一至周五：8:3012:00 14:0017:30（2）方式要求：如有辦公電話的，原則上不要打手機(jī)3、預(yù)約登門拜訪，并提前準(zhǔn)備好酒店有關(guān)資料（一般指：酒店宣傳冊、協(xié)議書、促銷單頁、海龍報(bào)）名片、禮品（征求部門經(jīng)理意見后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢查個人儀容儀表；4、訪問客戶必須準(zhǔn)時到達(dá)，提前時間太多可稍時等候；5、自我介紹后互遞名片；相互交流并介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出的優(yōu)惠措施；認(rèn)真聆聽客戶提出的意見及建議，爭取客戶與酒店合作；6、對客戶的支持表示感謝；7、回來后填寫客戶訪問記錄本、向領(lǐng)導(dǎo)做簡要匯報(bào)、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪工作。（三）建立合作1、第一步：如對方有明確意向合作，可以請對口聯(lián)接部門（一般為行政部、總辦、接待處）負(fù)責(zé)人簽訂商務(wù)消費(fèi)協(xié)議，并蓋章；2、第二步：根據(jù)對方意見，決定簽訂商務(wù)消費(fèi)協(xié)議的方式：（1）登門簽訂協(xié)議：需要先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)協(xié)議，并蓋章，及時與對方聯(lián)系送達(dá)對方；請對方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一整理；（2）傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于對方公司可能在外地或較為不便，所以在請示部門經(jīng)理同意的情況下?？上纫詡髡婊鞯姆绞较刃薪⒑献麝P(guān)系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對方，并注意對方寄回一份存檔。（四）關(guān)系維護(hù)1、經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往；2、逢年過節(jié)、對方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短信、電話的方式表示祝福；3、大戶、A類客戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每季度登門回訪一次；分管客戶經(jīng)理需每個月登門回訪一次。（對方公司如確因工作較忙無法安排時間可用電話訪問的方式代替）；其它類客戶也需要加強(qiáng)溝通，營銷部經(jīng)理對凡是當(dāng)月有消費(fèi)的協(xié)議單位都必須及時致電表示感謝；4、及時關(guān)注各家協(xié)議單位的情況以分析對將來雙方合作可能會產(chǎn)生的影響。（五）接受訂單1、根據(jù)對方來電、來函或EMAIL，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及個性化需求（重要客戶需向部門經(jīng)理匯報(bào)）；2、及時下發(fā)會議單給中餐預(yù)訂處，給其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔；3、以對方公司認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或EMAIL進(jìn)行確認(rèn)；4、確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表達(dá)清晰；（1）傳真函一定要打在酒店客用信箋上；（2）EMAIL要經(jīng)部門經(jīng)理審核后方可發(fā)出；（3）電話確認(rèn)要簡潔、禮貌、表達(dá)清晰。5、更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，下發(fā)給中餐預(yù)定處并下發(fā)相應(yīng)部門（原單發(fā)送過的部門需要做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。（六）跟蹤服務(wù)、征求意見1、客人離店后銷售人員要及時與預(yù)訂人聯(lián)系，感謝對方安排客戶入住我店；2、詢問客人對酒店的反映，征求客戶意見，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在營銷會議上報(bào)告客戶的反映。（七）在接待會議、大型活動時應(yīng)注意協(xié)調(diào)好各部門共同完成好接待服務(wù)任務(wù)1、客戶經(jīng)理要隨時與會務(wù)主辦單位保持聯(lián)絡(luò)，及時通知相關(guān)部門做好服務(wù)聯(lián)接工作；要與所有相關(guān)經(jīng)營部門和部門經(jīng)理及時傳達(dá)有關(guān)會議客戶的各方面信息；2、會議、大型活動開始前一天，客戶經(jīng)理一定要親自到現(xiàn)場檢查各方面準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時加以解決；3、要對客人即將消費(fèi)的營業(yè)點(diǎn)做徹底的檢查；4、及時向部門經(jīng)理匯報(bào)情況，并適時介紹會議主辦方單位和部門經(jīng)理認(rèn)識，以便表示重視和加強(qiáng)今后合作。 旅游團(tuán)隊(duì)接待工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容預(yù)報(bào)與確認(rèn)（1） 接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與客房部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交部門經(jīng)理批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。部門經(jīng)理批示后，回復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。（2） 確認(rèn)傳真、書信發(fā)出后，把旅行社團(tuán)隊(duì)信息下發(fā)會議通知單下發(fā)到酒店預(yù)定處，若有客人住房名單交前廳收銀。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要做好工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報(bào)，并與客房部聯(lián)系通知變更情況。準(zhǔn)備工作（1） 按照對方團(tuán)隊(duì)需求（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。（2） 變更時一定要及時通知有關(guān)部門。（3） 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)），一定要提前2個小時檢查所需房間是否按要求安排好。（4） 落實(shí)訂餐記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的時間、地點(diǎn)。（5） 檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí)。（6） 了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在本地的活動安排，把工作做到前面。接團(tuán)（1） 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題提出什么特別要求。（2） 通知餐廳，落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時間。（3） 與禮賓聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號，以便隨時聯(lián)系。政府代表團(tuán)、商務(wù)散客接待工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容政府代表團(tuán)的接待（1） 了解團(tuán)隊(duì)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時間、付款方式并確定房價(jià)。（2） 把團(tuán)隊(duì)信息下發(fā)會議通知單下發(fā)到酒店預(yù)定處，若客人住房名單交前廳收銀。（3） 落實(shí)房間后，還要與對方落實(shí)用餐、宴會和交通等事宜。（4） 訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間、地點(diǎn)。商務(wù)散客的接待（1） 散客訂房時通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。（2） 在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付定金，以確保房間的預(yù)定。（3） 無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。（4） 與對方落實(shí)房間數(shù)、姓名、抵離時期、房價(jià)和付款方式。（5） 將散客信息通知客房前臺，做好預(yù)定工作。長住客訂房接待工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。（1） 辦公室可以向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。（2） 住房可以向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來決定，并向客人報(bào)價(jià)。合約（1） 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和