客戶投訴處理管理辦法.doc

客戶投訴處理管理辦法第一章 總 則第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益， 提升客戶滿意度，維護(hù)中社信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2007215號(hào)）和中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引制定本辦法。 第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。 第二章 客戶投訴處理原則第三條 執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。 第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。第五條 遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。 第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。 第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程客戶上門投訴：指定專人接待，建立客戶投訴登記簿，及時(shí)了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對(duì)投訴事項(xiàng)準(zhǔn)確記載，記載事項(xiàng)包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。 信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。 媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。上級(jí)社轉(zhuǎn)來的投訴：上級(jí)社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。 政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。 第十一條 處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)社溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。 第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 ,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來單部門回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。 第四章 客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。 第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。 對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)社批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽(yù)。 第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理客戶對(duì)聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。 如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。對(duì)銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對(duì)新聞媒體投訴的處理被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登 （播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于省 （市）級(jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報(bào)告，由聯(lián)社按照重要事項(xiàng)報(bào)告制度向上級(jí)報(bào)告，不得拖延。 第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。 第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋。 第十九條 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進(jìn)社核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)社嚴(yán)肅查處。 第五章 客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工各部室除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。對(duì)全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全社客戶投訴處理情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績效考核意見。 被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總社、基層網(wǎng)點(diǎn)和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。第二十二條 對(duì)重大投訴問題，及時(shí)向當(dāng)?shù)赝?jí)銀監(jiān)局報(bào)告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。 語言規(guī)范，為客