模擬導游課程標準

模擬導游課程標準課程名稱：所屬學院：適用專業(yè)：旅游管理、導游課程類型：模塊課程1、前言11課程性質(zhì)與任務(wù)本課程為旅游管理專業(yè)景區(qū)旅行社管理模塊課程，在學生修完旅游地理學，中國旅游文化等課程的基礎(chǔ)上，著重對學生的導游職業(yè)能力進行培養(yǎng)。課程按照項目課程建設(shè)的改革要求，依據(jù)崗位能力與工作流程，合理設(shè)置授課項目，重視學生參與，師生互動，并兼顧全國導游人員資格考試的要求，使學生的導游職業(yè)能力切實得到提高，為學生走上實習和工作崗位打下堅定的基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)高等職業(yè)教育的特點。12設(shè)計思路本課程以導游工作流程為主線，基于導游職業(yè)能力設(shè)計課程項目，融知識、理論、實踐為一體。綜合運用導游模擬實驗室以及有關(guān)圖文聲像材料進行“情境模擬”，師生共同參與，進行“角色扮演”、“分組演練”、“小組討論”，對于工作任務(wù)的完成效果，大膽采用“小組互評”、“師生互評”等方法，引導學生積極思考，勇于實踐，激發(fā)學生學習熱情。課程內(nèi)容從“以知識的邏輯線索為依據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙月殬I(yè)活動的工作過程為依據(jù)”。具體為接團服務(wù)（8學時）；參觀游覽服務(wù)（18學時）；購物、餐飲、娛樂服務(wù)（6學時）；旅游者個別要求的應(yīng)變處理（6學時）；旅游事故的處理（6學時）；旅途娛樂（4學時）；送團服務(wù)（3學時），共51學時，3學分。2、課程培養(yǎng)目標通過課堂講授，使學生明確導游的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范，掌握導游工作必備的基礎(chǔ)知識。通過實踐訓練，使學生逐步獲得導游工作各項程序所需能力，初步具備獨立帶團能力。教師通過言傳身教，營造積極向上的課堂氛圍，激發(fā)學生專業(yè)學習的熱情，使學生樹立和強化良好的職業(yè)道德。經(jīng)過知識的積累和實踐的鍛煉，全面提升學生的導游職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。具體表現(xiàn)為： 知識目標 熟悉導游服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范； 熟悉旅行生活常識； 掌握導游文化基礎(chǔ)知識； 了解典型旅游客源地和目的地的基本知識； 能力目標 能按照導游服務(wù)程序完成旅游接待計劃； 能根據(jù)服務(wù)對象提供導游講解服務(wù)； 能為游客提供恰當?shù)馁徫?、餐飲、娛樂服?wù)； 能合理應(yīng)對游客旅游者個別要求； 能妥善處理各類突發(fā)事件； 素質(zhì)目標具備真誠公道，信譽第一的職業(yè)道德；具備熱情友好，賓客至上的工作態(tài)度；具備團結(jié)協(xié)作、顧全大局的職業(yè)素養(yǎng)；具備身心健康、積極向上的精神狀態(tài)。3、課程內(nèi)容、要求及教學設(shè)計序號項目名稱工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求教學情景或教學設(shè)計結(jié)果（作業(yè)、報告等）課時1接團服務(wù)接待準備 了解接待準備的具體內(nèi)容；熟悉接待計劃的基本內(nèi)容能針對接待計劃采取相應(yīng)措施；能合理落實接待事宜；能做好相關(guān)物質(zhì)準備熟悉接待計劃；落實接待事宜；做好物質(zhì)準備訓練小結(jié)8迎接工作了解迎接工作的程序；熟悉接站工作的具體內(nèi)容；掌握歡迎詞的類型和寫作方法；熟悉首次沿途導游的主要內(nèi)容能獨立完成迎接準備；能圓滿完成接站工作；能完成歡迎詞的寫作及講解；能進行規(guī)范的首次沿途導游迎接準備；接站工作；致歡迎詞；調(diào)整時間；首次沿途導游歡迎詞入店服務(wù)了解入店服務(wù)的程序；了解入店時中可能出現(xiàn)的問題能協(xié)助行李員提供服務(wù)；能為旅客辦理住店手續(xù)；能聯(lián)系飯店處理有關(guān)問題；能落實店內(nèi)用餐、叫早服務(wù)協(xié)助行李員提供服務(wù)；辦理住店手續(xù)；照顧行李進房；處理有關(guān)問題；落實店內(nèi)用餐；安排叫早服務(wù)訓練小結(jié) 商定日程了解核對日程的內(nèi)容；了解修改日程的主要情形；了解調(diào)整日程的主要原因能與領(lǐng)隊、全陪核對日程；能分情況在原有日程上進行合理修改和調(diào)整核對日程；修改日程；調(diào)整日程旅游日程2參觀游覽服務(wù)市容導游掌握市容導游的概念及其特點；掌握市容導游基本內(nèi)容能撰寫市容導游講解詞；能對典型城市進行市容導游講解市容特色和歷史沿革介紹；經(jīng)濟文化概述市容導游詞 18山地景觀導游了解山地景觀的特征；了解山地景觀的典型代表；掌握山地景觀的導游講解方法能對山地景觀進行導游詞創(chuàng)作；能對典型山地景觀進行導游講解山地景觀導游詞創(chuàng)作；典型山地景觀導游講解山地景觀導游詞水體景觀導游了解水體景觀的特征；了解水體景觀的典型代表；掌握水體景觀的導游講解方法能對水體景觀進行導游詞創(chuàng)作；能對典型水體景觀進行導游講解水體景觀導游詞創(chuàng)作；典型水體景觀導游講解水體景觀導游詞動植物景觀導游了解動植物景觀的特征；了解動植物景觀的典型代表；掌握動植物景觀導游講解方法能對動植物景觀進行導游詞創(chuàng)作；能對典型動植物景觀進行導游講解動植物景觀導游詞創(chuàng)作；典型動植物景觀導游講解動植物景觀導游詞中國古代建筑導游了解中國古代建筑的類型和特征；了解中國古代建筑的典型代表；掌握中國古代建筑的導游講解要領(lǐng) 能對中國古代建筑進行導游詞創(chuàng)作；能對典型中國古代建筑進行導游講解中國古代建筑導游詞創(chuàng)作；典型中國古代建筑導游講解中國古代建筑導游詞宗教建筑導游了解宗教建筑的類型和特征；了解宗教建筑的典型代表；掌握宗教建筑的導游講解要領(lǐng)能對宗教建筑進行導游詞創(chuàng)作；能對典型宗教建筑進行導游講解宗教建筑導游詞創(chuàng)作；典型宗教建筑導游講解宗教建筑導游詞中國古代軍事設(shè)施導游了解中國古代軍事設(shè)施的類型和特征；了解中國古代軍事設(shè)施的典型代表；掌握中國古代軍事設(shè)施的導游講解要領(lǐng)能對中國古代軍事設(shè)施進行導游詞創(chuàng)作；能對典型中國古代軍事設(shè)施進行導游講解中國古代軍事設(shè)施導游詞創(chuàng)作；典型中國古代軍事設(shè)施導游講解中國古代軍事設(shè)施導游詞園林導游了解園林的類型和特征；了解園林的典型代表；掌握園林的導游講解要領(lǐng)能對園林進行導游詞創(chuàng)作；能對園林進行導游講解園林導游詞創(chuàng)作；典型園林導游導游講解園林導游詞博物館導游了解博物館的類型和特征；了解博物館的典型代表；掌握博物館的導游講解要領(lǐng)能對博物館進行導游詞創(chuàng)作；能對典型博物館進行導游講解博物館導游詞創(chuàng)作；典型博物館導游講解博物館導游詞3購物餐飲娛樂服務(wù)購物服務(wù)了解導游在旅游者購物中的作用；了解旅游者購物的形態(tài)；掌握導游購物服務(wù)的主要內(nèi)容；了解典型旅游商品的相關(guān)知識能為旅游者合理安排購物活動；能對典型旅游商品進行介紹；能協(xié)助旅游者辦理大件商品托運手續(xù)介紹商品；合理安排；提供服務(wù)訓練小結(jié)6餐飲服務(wù)了解導游在餐飲服務(wù)中的作用；掌握導游員對團隊正餐、風味餐、宴會的服務(wù)程序及內(nèi)容能對團隊正餐、風味餐、宴會提供規(guī)范服務(wù)團隊正餐服務(wù)；團隊風味餐服務(wù)；導游員宴會服務(wù)訓練小結(jié) 娛樂活動服務(wù)掌握欣賞性、參與性娛樂活動的服務(wù)程序及內(nèi)容；了解欣賞性、參與性娛樂活動的典型代表能合理組織各類娛樂活動；能針對欣賞性、參與性娛樂活動提供規(guī)范服務(wù)欣賞性娛樂活動的服務(wù)；參與性娛樂活動的服務(wù)訓練小結(jié)4旅游者個別要求的處理旅游者服務(wù)個別要求的處理了解旅游者服務(wù)個別要求的類型；掌握旅游者個別要求的處理方法能正確處理旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求對旅游者在餐飲，住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理訓練小結(jié)6旅游者活動安排個別要求的處理了解旅游者活動安排個別要求的類型；掌握旅游者活動安排個別要求的處理方法能正確處理旅游者要求自由活動和親友隨團；能正確處理旅游者要求中途退團和變更旅游計劃旅游者要求自由活動和親友隨團的處理；旅游者要求中途退團和變更旅游計劃的處理訓練小結(jié)旅游者投訴的處理掌握旅游者投訴的預(yù)防工作；掌握旅游者投訴的處理方法能合理預(yù)防旅游者投訴的產(chǎn)生；能正確處理各類旅游者投訴旅游者投訴的預(yù)防工作；處理各類旅游者投訴訓練小結(jié)5旅游事故的處理業(yè)務(wù)事故的處理了解業(yè)務(wù)事故的含義及類型；掌握誤機（車、船）事故，漏接、錯接、空接事故，遺失行李事故的處理方法能正確處理誤機（車、船）事故，漏接、錯接、空接事故，遺失行李事故誤機（車、船）的處理；漏接、錯接、空接事故的處理；遺失行李事故的處理訓練小結(jié)6個人事故的處理了解個人事故的含義及類型；掌握丟失證件事故、丟失財物事故、旅游者走失事故、旅游者越軌言行的處理方法能正確處理丟失證件事故、丟失財物事故、旅游者走失事故、旅游者越軌言行丟失證件事故的處理；丟失財物事故的處理；旅游者走失事故的處理；旅游者越軌言行的處理訓練小結(jié)旅游安全事故的處理了解旅游安全事故的常見類型；掌握交通安全事故、治安事故、火災(zāi)事故的處理方法能正確處理交通安全事故、治安事故、火災(zāi)事故交通安全事故的處理；治安事故的處理；火災(zāi)事故的處理訓練小結(jié)6旅途才藝展示個人才藝表演了解導游個人才藝的基本類型；掌握各類個人才藝的要領(lǐng)能成功表演2種以上個人才藝講故事、說笑話；朗誦；唱歌；魔術(shù)等才藝表演4旅途游戲開展了解旅途游戲的基本類型；掌握各類旅途游戲的要領(lǐng)能熟練開展2種以上旅途游戲語言游戲，牌類游戲等游戲方案7送團服務(wù)送站服務(wù)掌握送團服務(wù)的具體程序；掌握歡送詞的類型和寫作方法能完成送團準備；能提供規(guī)范的離店、送行、離站服務(wù)；能完成歡送詞寫作、講解送團前的準備工作；離店服務(wù)；送行服務(wù)；離站服務(wù)歡送詞3善后工作掌握善后工作的主要內(nèi)容；掌握帶團記錄的主要內(nèi)容；掌握帶團總結(jié)的基本格式能整理帶團記錄；能撰寫帶團總結(jié)；能正確處理收尾事宜整理帶團記錄；做好帶團總結(jié)；辦好收尾帶團總結(jié)4、課程實施建議4.1 教材編寫改變以往單調(diào)乏味的學科體例，以導游崗位工作任務(wù)為導向，組織教材內(nèi)容。針對導游工作實際，合理設(shè)置課程項目與工作任務(wù)。在總結(jié)科學程序的同時，選取生動豐富的案例，設(shè)置情景模擬，角色扮演等環(huán)節(jié)，便于教師組織課堂。4.2教學建議充分利用現(xiàn)代化的教學手段，輔以音頻和視頻素材制作課件；交替運用案例分析、情景模擬，角色扮演等方法，提高學生學習積極性；以導游職業(yè)崗位要求為導向安排教學項目，密切課程教學與職業(yè)能力之間的關(guān)系，使教學更貼近實際；建立起網(wǎng)上的交流平臺，方便課堂之外的師生溝通。4.3教學評價本課程的學生學業(yè)評價由平時考核（50%）和期末考試（50%）兩部分構(gòu)成。平時考核內(nèi)容包含出勤率、課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況。期末考試分為筆試與口試兩部分。 平時考核（%） 期末考試（%） 考勤 課堂表現(xiàn) 作業(yè)情況 理論 實踐 10