基盤客戶的維系ppt課件

基盤客戶的維系,1,基盤客戶的定義,基盤客戶是指已經(jīng)實(shí)現(xiàn)銷售的老客戶?；P客戶的重要性：老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，等于豐厚的利潤(rùn)。良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾。,2,基盤維系的內(nèi)容和目的,銷售部門維系的內(nèi)容、目的售后部門維系的內(nèi)容、目的客服部門維系的內(nèi)容、目的,3,銷售部門,維系內(nèi)容車況問候公司及商品訊息的告知節(jié)假日問候投訴處理(售前、售中)關(guān)系維護(hù),4,銷售部門,目的購(gòu)車情報(bào)續(xù)保裝飾用品,5,售后部門,維系內(nèi)容車輛維修后質(zhì)量問候定期保養(yǎng)通知及預(yù)約保修到期的告知投訴處理(售后),6,售后部門,目的客戶持續(xù)進(jìn)廠保養(yǎng)提升公司利潤(rùn),7,客服部門,維系內(nèi)容客戶滿意度的調(diào)查及分析車主活動(dòng)的規(guī)劃、組織活動(dòng)效果的跟蹤基盤客戶數(shù)據(jù)維護(hù)及更新售前、售后客戶訊息的傳遞及整合重大投訴處理(售前、售中、售后),8,客服部門,目的客戶關(guān)系有效維護(hù)提升客戶滿意度忠誠(chéng)客戶的建立,9,基盤客戶的維系方式,親自拜訪電話回訪寄送卡片短信中心車主活動(dòng)。,10,當(dāng)天：詢問是否安全到家（路上感覺怎么樣？）您對(duì)我及我們公司整個(gè)交車流程還滿意嗎？剛剛我給您發(fā)的短信您收到了嗎？您一定把我的手機(jī)號(hào)存到您手機(jī)里，您在使用過程中有什么問題可以隨時(shí)給我電話，我手機(jī)是24小時(shí)開機(jī)。,基盤客戶電話回訪流程,11,三天:您好，你現(xiàn)在方便接聽電話嗎？這幾天開車對(duì)車都已經(jīng)熟悉了嗎？像空調(diào)、音響簡(jiǎn)單的操作都沒問題了吧？（如有問題銷售顧問一定要給客戶答復(fù)，幫助他解決）我們這個(gè)車磨合期是2000Km，時(shí)速不要超過100Km，而且不要長(zhǎng)時(shí)間在高速或低速行駛。過了磨合期您開車的速度可以提高一些，完全可以體會(huì)到我們這個(gè)車的操控性。另外上海通用有兩次回訪，第一次對(duì)您的客戶信息進(jìn)行核實(shí)，在上海通用備案。這樣您以后在維修，保養(yǎng)方面有什么問題，我們都可以幫您解決。還有一件事需要您幫忙，第二次上海通用回訪會(huì)耽誤您半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，讓您對(duì)我們公司所有的服務(wù)進(jìn)行打分。因?yàn)樯虾Ｍㄓ脤?duì)客戶滿意度的要求比較高，您就是給我們?nèi)看?0分，我們?cè)谏虾Ｍㄓ玫脑u(píng)分只能拿到9分，剛剛及格。祝您工作愉快！,12,七天:您的車跑了多少公里了？提醒初次保養(yǎng)3000Km或以三個(gè)月時(shí)間為準(zhǔn)。（如果只是上下班使用的客戶一定要強(qiáng)調(diào)三個(gè)月之內(nèi)，過了三個(gè)月售后維修站不負(fù)責(zé)了。上海通用對(duì)這個(gè)時(shí)間要求比較嚴(yán)格，您一定要記住。早點(diǎn)做初保對(duì)您車的使用也有好處）您這車開回去家人和朋友都看了嗎？他們是不是都感覺不錯(cuò)？有沒有對(duì)這車比較感興趣的朋友？您可別忘了給我介紹，我到時(shí)候請(qǐng)您吃飯。您這車掛牌了嗎？太陽膜可以貼了，我們公司的太陽膜都是品牌，一定要告訴客戶所有在這兒加的裝具我們都可以保證它的質(zhì)量和技術(shù)。祝您工作愉快,13,十五天:您好，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？就想問問您那臺(tái)車的使用情況，您現(xiàn)在是不是跑了km了？沒問題吧？詢問客戶上海通用是否進(jìn)行了兩次回訪，客戶是怎樣回答的。（如果上海通用沒有對(duì)客戶進(jìn)行回訪，銷售顧問一定要告訴客戶沒有回訪也沒關(guān)系，我們會(huì)把您的信息報(bào)給上海通用或是告訴他我們上海通用會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)做這種調(diào)查，讓他們一定記得）聊聊油耗以及計(jì)算方法，用車常識(shí)等介紹客戶，我們可以給他推薦一款比較適合他的車子，走商，拜訪或上門試乘試駕都可以提供。祝您工作愉快！,14,一個(gè)月:您好，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？車用的怎么樣？跑了多少km了？提醒第一次保養(yǎng)。告知從第二次以后是每隔5000km保養(yǎng)一次。如果您有時(shí)間希望您按時(shí)做保養(yǎng)，這樣可以延長(zhǎng)車的使用壽命。聊聊生