客服回訪話術(shù)及準(zhǔn)備

很多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例，為什么要定期回訪客戶？搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該都很清楚，這是有效維護(hù)客戶關(guān)系的一種很好的方式。那么，怎么回訪客戶呢？這其中有哪些講究和注意事項(xiàng)？ 通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。 據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，世界工廠網(wǎng)小編給大家分享一些打電話回訪客戶的技巧話術(shù)如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。 打電話怎么回訪客戶？電話回訪客戶怎么說(shuō)？電話回訪客戶的流程是什么？打電話回訪客戶的技巧話術(shù)如下： 第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)*(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。第三條第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行*的詳細(xì)介紹及講解。第四條如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，*老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒(méi)能把這件事(*的好處、意義、作用等)講清楚。”對(duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度，或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。 第五條電話接通后： 1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是*，打擾您了”以消除客戶的不信任感。 2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。 4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。 5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。第六條每次通話做好說(shuō)細(xì)的記錄：1、電話號(hào)碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問(wèn)題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間 第七條來(lái)電咨詢過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式： 1、開頭語(yǔ)：您好!或者*先生(女士)您好!我是*， 打擾您了 2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)*進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于*全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái)，您會(huì)獲得意想不到的驚喜?？色@得100-1000元的*代金券;可直接成為*健康俱樂(lè)部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。 3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。 第八條收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢過(guò)客戶電話用語(yǔ)及方式： 1、您好，我是*，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了*的短信，不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間) A、說(shuō)看到了，問(wèn)：那您對(duì)*是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。 B、說(shuō)沒(méi)有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。 C、說(shuō)沒(méi)看過(guò)，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷產(chǎn)品。 D、一定興趣也沒(méi)有，不愿多說(shuō)的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。 2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來(lái)。 第九條陌生客戶的電話用語(yǔ)及方式： 1、您好，我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問(wèn)*，打擾您了，從*處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。 A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來(lái)，問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解，簡(jiǎn)單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。 B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話。 C、不想說(shuō)的，應(yīng)客氣委婉