酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

-酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式一、由“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變1、說話文明，服務(wù)熱情 接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。 一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等。 語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。 不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。 語調(diào)要親切、委婉。 具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。 音色要柔和、悅耳。 音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。 發(fā)音要準確、清晰。 不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。 語言要簡練，用詞要得當(dāng)。 說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。 語速快慢要適中。 根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達到明白無誤的目的。2、耐心誠懇，維護信譽 解釋要耐心。 當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。 接受投訴要虛心。 通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。 叫醒服務(wù)要準時。 住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。 對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。 絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。 話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況。 確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外話務(wù)員，從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。二、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變就是把原來站著的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待團隊、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式應(yīng)該要慎重。對于規(guī)模相對比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺的方式則有很大的優(yōu)勢。這種轉(zhuǎn)變要根據(jù)酒店的客房規(guī)模來決定。 1、讓客人感覺到方便、舒適、親切。 客人一路勞頓來到酒店，能夠坐下來在休憩的過程中就可以完成入住登記手續(xù)的辦理，的確是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感覺，馬上就有了親切、舒適之感。而且坐著辦理離店手續(xù)時，等待查房的時間不再顯得漫長、枯燥和難耐。 2、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離。 其實客人在酒店中并不愿意總被當(dāng)作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要創(chuàng)造一個 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會產(chǎn)生距離感?？腿艘残枰涣骱蜏贤?，或者說客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。 坐式服務(wù)中客人和前廳 接待員都是坐著的，這會給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味。 3、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強度。 從服務(wù)人員的心理來說，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對服務(wù)人員的關(guān)心，而且會讓服務(wù)人員感覺到自己的工作環(huán)境越來越好，酒店對員工的關(guān)照也越來越多，從而調(diào)動了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變。 在實際接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)。 坐式服務(wù)更多地考慮了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”【案例】喜來登酒店“1分鐘快捷入住”喜來登酒店集團最近在北美地區(qū)所有的喜來登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在墻上就像銀行的ATM機一樣，客人到了之后不用到總臺去，就在這個機器前把信用卡插進去，確認了之后馬上顯示房間種類，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國內(nèi)推行的可行性，不過依據(jù)中國目前的酒店勞動力成本逐年上升的趨勢，類似這種機器設(shè)備取代人工的做法還是會漸漸推廣開來的?？旖萑胱」?jié)省入住客人的時間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對酒店的滿意度及忠誠度。另外對酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。四、呼叫中心“呼叫中心”，類似于電話總機的模式，即酒店原來的電話總機還是做電話總機的工作，只不過另外單獨成立這樣一個部門，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個部門來統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點是馬力奧特集團的特色，在北京的金玉萬行也有使用。 1、提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將酒店內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。 客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 客戶服務(wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù) 所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。 2、提高工作效率 中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以酒店員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 3、節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席服務(wù)人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 4、留住客戶 往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。 呼叫中心集中酒店的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。五、由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變專職管家服務(wù)方式又稱金鑰匙服務(wù)。在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。他們是國際金鑰匙組織的成員-中國飯店金鑰匙。例如從接客人訂房、安排車到機場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。最后當(dāng)客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。六、小組清掃模式探索在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個人打掃房間，而“小組清掃模式”就是嘗試由兩個人一起來進行這項工作。這樣的配置可以使得服務(wù)員在工作過程中不至于感到寂寞，而且彼此之間能夠形成監(jiān)督，相應(yīng)的分工也能夠更加專業(yè)化。七、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變現(xiàn)在很多的酒店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實是一種被動的工作模式。很多情況下，大堂經(jīng)理接受客人投訴時，都是客人大發(fā)雷霆而大堂經(jīng)理卻還不知道究竟發(fā)生了什么事情，然后才去找有關(guān)部門調(diào)查處理。實際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動和客人接觸，通過聊天等途徑提前把客人對酒店的一些不滿或者意見進行有效的溝通和了解，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處理。課程總結(jié)：1、探討了酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點2、詳細討論了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的幾個細節(jié)問題練習(xí)題1、(單選題)是什么構(gòu)成來了客人對酒店服務(wù)的評價和印象？（ ）A、友好B、整潔C、真實瞬間D、衛(wèi)生2、(單選題)對于坐式總臺，下面哪種說法是不對的（ ）A、主要是用于規(guī)模相對比較小的酒店B、主要是用于以散客為主的酒店C、酒店是以接待團隊、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式應(yīng)該要慎重D、酒店是以接待團隊、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式比較好3、(單選題)一般客戶的發(fā)展階梯是（ ）A、新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶B、潛在客戶新客戶滿意的客戶老客戶C、潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶D、潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶4、(多選題)人性化服務(wù)要做到（ ）A、 尊重人B、 理解人C、 關(guān)心人D、 以上說法均不對5、(多選題)建立酒店呼叫中心有哪些優(yōu)點（ ）A、 提供一站式服務(wù)形象B、 提高工作效率C、 節(jié)約開支D、 留住客戶6、(多選題)飯店金鑰匙服務(wù)是（ ）成熟的標志A、 管理水平B、 服務(wù)水平C、 設(shè)施、設(shè)備D、 員工7、(多選題)下面哪些是接電話時正確的技巧？（ ）A、 左手持聽筒、右手拿筆B、 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話C、 保持正確姿勢D、 最后的道謝8、(多選題)門童在適時服務(wù)中應(yīng)該做到以下哪幾點（ ）A、 時時刻刻都以標準的站立姿勢站在自己的崗位上B、 當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi)，迅速用標準規(guī)范動作打開門C、 在客人距離手拉門1.5米時，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人D、 在客人通過服務(wù)人員面前時，面帶微笑點頭示意，并用得體的語言問候客人9、(多選題)酒店員工乘坐電梯時應(yīng)該注意的包括（ ）A、 一般員工是不能使用客用電梯的B、 一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時是不能使用客用電梯的C、 因工作需要在使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進、先出電梯D、 當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯10、(多選題)進走廊的時候酒店員工應(yīng)該注意？（ ）A、 客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處進行引領(lǐng)B、 在樓梯間引路時要讓客人走在正方向（左側(cè)），引路人走在右側(cè)C、 讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致D、 途中要注意引導(dǎo)提醒客人11、(多選題)客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索包括以下那幾個方面（