【培訓(xùn)課件】總經(jīng)理課程《中小企業(yè)管理三部曲》第三部.ppt

學(xué)在中華中國亮點(diǎn)年輕經(jīng)理課程中小企業(yè)管理三部曲第三部服務(wù)營銷提升戰(zhàn)略聯(lián)系力,做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問中國亮點(diǎn)（管理）課題組,服務(wù)營銷課程提醒您“給顧客以特別的關(guān)注”！,產(chǎn)品好,價(jià)格低,服務(wù)優(yōu),客戶要求越來越苛刻競爭對手越來越多也越來越強(qiáng)大市場需求總是不令人滿意誰還在賺錢，他們是怎么賺錢的？通過顧客服務(wù)策略來贏得競爭！,中小企業(yè)管理三部曲補(bǔ)充講義一,閱讀與思考一中國銷售隊(duì)伍管理病中國目前有億萬富翁1000人百萬富翁300萬人防止創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)散伙的10招,引題中國企業(yè)能長多大,一項(xiàng)對43個(gè)國家的統(tǒng)計(jì)分析表明：一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)增長速度2/3來源于既有企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大1/3來源于新企業(yè)的進(jìn)入。（RAJANANDZINGALES，1998）對中國來說，過去20年，新的大長遠(yuǎn)來說，如果新企業(yè)不能在未來長大，速度就會慢。企業(yè)家擁有新的技術(shù)、觀念、資源（客戶）把企業(yè)做大雇傭人讓雇傭的人掌握你所掌握的關(guān)鍵技術(shù)。資源走開背叛你你的企業(yè)象只老母雞，（INTEL蒙牛步步高）在不斷的生蛋，但卻在慢慢的萎縮。,一個(gè)國家企業(yè)的大小與這個(gè)國家的法律制度特別是產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度密切相關(guān)。,產(chǎn)權(quán)保護(hù),保護(hù)鋼鐵廠門衛(wèi)知識產(chǎn)權(quán)腦袋里SUN,中國大的企業(yè)分解,過去沒有個(gè)人創(chuàng)業(yè)的自由,投資不投柳傳智自然壟斷能做大,產(chǎn)權(quán)的法律保護(hù)越難內(nèi)部員工的激勵(lì)就越重要高薪養(yǎng)廉不能監(jiān)督他就賄賂他蘋果樹的產(chǎn)權(quán)知識型企業(yè)更難做大政府出錢播種收下的是麩皮面粉被別人拿走了馬俊仁說足球精神,內(nèi)部激勵(lì)制度,做企業(yè)就象騎自行車當(dāng)一個(gè)企業(yè)在短期變得很大的時(shí)候，就可能面臨著分解的危險(xiǎn)，原因在于一個(gè)企業(yè)實(shí)際上究竟能變多大，主要不取決于他們獲得多少物質(zhì)資產(chǎn)、多少資本，而取決于他們獲得了多少忠實(shí)的、愿意為企業(yè)保駕護(hù)航的員工，而員工的忠實(shí)程度，需要一個(gè)長期的、漫長的過程培養(yǎng)。一個(gè)員工只有在背叛不如不背叛的時(shí)候，才會不背叛。一個(gè)企業(yè)成熟的標(biāo)志之一就是這個(gè)企業(yè)是不是能夠把重要的管理崗位人員，主要由內(nèi)部來提拔來補(bǔ)充。90年代的中國的民營企業(yè)，一類是快速成長快速萎縮甚至垮臺的企業(yè)，一類是張的比較慢但穩(wěn)步增長的企業(yè)。大壩修建甩手掌柜,發(fā)展速度,美國把總經(jīng)理派到中國來大中國把總經(jīng)理派到美國去無計(jì)劃生育一個(gè)孩子與民營企業(yè)主要原因：產(chǎn)權(quán)制度國有企業(yè)不可能培養(yǎng)出職業(yè)經(jīng)理稅收腳，虧損資本控制勞動,經(jīng)理人的職業(yè)道德,服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計(jì)（1）,閱讀與思考二市場部做什么？理財(cái)規(guī)劃師作客新浪幫您挖掘財(cái)富金礦,認(rèn)識服務(wù)營銷,理解服務(wù)行為的本質(zhì),國家：上海的服務(wù)業(yè)占40%以上；個(gè)人：更多的可自由支配收入用于服務(wù)消費(fèi)，從電話到旅游，從餐飲到休閑；企業(yè)：外包，發(fā)工資、保衛(wèi)、餐飲、清洗，計(jì)算機(jī)維修伙伴：產(chǎn)品支持，容子、咨詢、安裝、維修，培訓(xùn)，陳舊設(shè)備的拆卸和廢棄。,理解服務(wù)行為的本質(zhì),現(xiàn)代制造業(yè)通過顧客服務(wù)策略來贏得競爭唯一途徑：是有供應(yīng)商選擇權(quán)的顧客能在將來保持忠誠。以顧客以特別的關(guān)注。,第一篇認(rèn)識服務(wù)1、服務(wù)營銷的獨(dú)特之處主講服務(wù)機(jī)會2、建立分析服務(wù)的框架主講服務(wù)傳遞3、顧客的經(jīng)歷主講服務(wù)經(jīng)歷圖,服務(wù)營銷大綱,第二篇服務(wù)營銷中的戰(zhàn)略問題4、在市場上對服務(wù)進(jìn)行定位主講定位策略5、瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系主講成長路徑6、管理需求主講管理需求策略,第三篇服務(wù)營銷人員的工具7、創(chuàng)造和傳遞服務(wù)主講新服務(wù)元素8、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值主講服務(wù)之花9、了解成本和制定價(jià)格策略主講定價(jià)策略10、服務(wù)溝通和促銷主講促銷設(shè)計(jì),第四篇高層管理者面臨的挑戰(zhàn)11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值主講服務(wù)補(bǔ)救12、發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能主講顧客服務(wù)審計(jì)13、組織和實(shí)施營銷工作主講營銷組織設(shè)計(jì)14、全球化的服務(wù)營銷主講全球化動力,服務(wù)營銷大綱,商品和服務(wù)之間的一般差異1：產(chǎn)品的性質(zhì)2：生產(chǎn)過程中顧客更多的參與3：人作為產(chǎn)品的一部分4：保持質(zhì)量控制的難度更大5：顧客評價(jià)更困難6：沒有存貨7：時(shí)間因素的相對重要性8：分銷渠道的機(jī)構(gòu)和價(jià)值,1、服務(wù)營銷的獨(dú)特之處,服務(wù)營銷（SERIVSEMARKETING）直接關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對營銷智能的管理。,服務(wù)機(jī)會轉(zhuǎn)少政府管制和行業(yè)限制帶來的機(jī)會（取消廣告禁令）來自新技術(shù)的營銷機(jī)會特許經(jīng)營領(lǐng)域中的營銷機(jī)會（代理、標(biāo)準(zhǔn)CI）為實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會（空調(diào)安裝、運(yùn)輸）國際市場機(jī)會（中西文化）,來自新技術(shù)（或者現(xiàn)有技術(shù)更為復(fù)雜的應(yīng)用）機(jī)會：1、新的或者改進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)造（銀行，網(wǎng)書）2、在自助服務(wù)業(yè)中的顧客參與更多（ATM、加油）3、集中的顧客服務(wù)部門的建立（免費(fèi)電話800航空等4、在易連網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫中記錄顧客資料（DELL）,2、建立分析服務(wù)的框架,顧客滿意度的影響因數(shù)1：同服務(wù)人員的接觸2：服務(wù)設(shè)施的外關(guān)和特色外表和內(nèi)在的3：同自助服務(wù)實(shí)施之間的相互作用4：來自顧客的性格和行為服務(wù)活動的性質(zhì)：,服務(wù)傳遞的方法,服務(wù)營銷中有行的要素和溝通部件1、服務(wù)人員（銷售代表、顧客服務(wù)人員、會計(jì)/開單人員、不直接生產(chǎn)人員（工程師和看門人、中間商（企業(yè)制定、顧客認(rèn)為代表服務(wù)企業(yè)的）；2、服務(wù)場地和設(shè)備（建筑物的外觀、停車廠、風(fēng)景/建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)/車輛/由顧客操作的自助設(shè)備/其他設(shè)備）3、非人員溝通（正式信件/宣傳小冊子（目錄、指導(dǎo)手冊）/廣告/標(biāo)志/大眾媒體中的新聞故事）4、其他人員（在服務(wù)傳遞中遇見的其他顧客/朋友、熟人甚至陌生人的口頭評論）,3、顧客的經(jīng)歷,后臺看不見,前臺可見,服務(wù)經(jīng)歷圖,1、明確制作流程圖的目的2、編寫一張構(gòu)成顧客經(jīng)歷的所有活動清單3、根據(jù)接觸的先后順序排序4、把為每一個(gè)前臺活動提供支持的后臺畫為框圖5、證實(shí)你的描述（從顧客哪里）6、用一個(gè)簡單的論述對圖進(jìn)行簡單說明。,后臺,4、在市場上對服務(wù)進(jìn)行定位制定一個(gè)營銷定位策略,公司內(nèi)部分析1：資源2：約束條件3：價(jià)值觀,GD1000元的利息保險(xiǎn),定位策略酒店服務(wù)水平和價(jià)格水平定位圖,低服務(wù)水平,對于追求利潤的企業(yè),一個(gè)關(guān)鍵的問題是哪個(gè)細(xì)分市場將產(chǎn)生最大的凈收益(新華字典娃哈哈),5、瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系一個(gè)專業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品組合,標(biāo)桿項(xiàng)目有意義的項(xiàng)目黃油和面包項(xiàng)目對項(xiàng)目數(shù)據(jù)的分析工作,骨干員工的最新挑戰(zhàn)最有經(jīng)驗(yàn)的員工提供學(xué)歷經(jīng)歷主要員工和同事新員工和助理,服務(wù)企業(yè)可以通過以下5種途徑獲得發(fā)展吸引新的顧客鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購買更多單位數(shù)量的服務(wù)鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購買更高價(jià)值的服務(wù)(頭等艙)降低因有利的顧客不再光顧所產(chǎn)生的流失(或者變動的程度,有線電視)終止沒有盈利能力的停止發(fā)展的和不令人滿意的顧客關(guān)系,并代之以能夠更好地同企業(yè)的利潤成長和定位目標(biāo)相匹配的新顧客.,成長路徑,生產(chǎn)能力不足(需求過剩)足夠的生產(chǎn)能力(令人滿意的需求)生產(chǎn)能力剩余(需求不足)管理人員可采取以下幾種行動調(diào)整生產(chǎn)能力以適應(yīng)需求的波動1、在需求的低工時(shí)期安排停工期;2、使用兼職的雇員3、租用和分享更多的場地和設(shè)施4、跨崗位的培訓(xùn)(經(jīng)理超市收錢),6、管理需求,管理需求策略,需求超過生產(chǎn)能力業(yè)務(wù)損失需求超過最優(yōu)生產(chǎn)能力服務(wù)質(zhì)量下降生產(chǎn)能力過剩資源浪費(fèi),低利用率可能發(fā)出不良信號,需求量,現(xiàn)有的最大生產(chǎn)能力,最優(yōu)的生產(chǎn)能力利用率,服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計(jì)（2）,組織機(jī)構(gòu),閱讀和思考31、終端三級跳：渠道、促銷、服務(wù)三點(diǎn)聯(lián)動2、化妝品專業(yè)線渠道上的利益分配,7、創(chuàng)造和傳遞服務(wù),服務(wù)傳遞過程,1、外部因素:建筑外形,景觀設(shè)計(jì)游泳池種類和位置酒店的規(guī)模;2、客房特征:客房大小和裝飾氣溫控制于是的位置和類型娛樂系統(tǒng)其他生活便利設(shè)施;3、與食物相關(guān)的服務(wù).餐廳的類型和位置菜單客房服務(wù)自動售賣機(jī)/商店/客房內(nèi)的廚房;4、大堂設(shè)施.位置氛圍顧客的類型(對非住店顧客的政策);5、服務(wù)客房預(yù)定登記結(jié)帳機(jī)場客車行李服務(wù)留言中心秘書服務(wù)汽車租賃和維護(hù)洗燙衣服;6、休閑設(shè)施:桑拿造波浴/運(yùn)動室/壁球室和網(wǎng)球場游戲室兒童游戲室和庭院;7、安全:保衛(wèi)煙霧感應(yīng)器24小時(shí)圖象攝影監(jiān)視系統(tǒng).,服務(wù)元素從一個(gè)連鎖酒店說起,向顧客提供一攬子的服務(wù)1、確定顧客希望企業(yè)怎樣行動和反映2、把這些活動分成核心服務(wù)和附加服務(wù)要素;3、評價(jià)組織在每大類要素上的表現(xiàn)_如果必要的話,管理層要對顧客的每一個(gè)要求作出反映;4、對現(xiàn)有的一攬子服務(wù)包(PACKAGE)進(jìn)行重新設(shè)計(jì),以向每一個(gè)目標(biāo)市場的顧客提供一個(gè)在價(jià)格限定范圍內(nèi)滿足他們的績效和價(jià)值期望的產(chǎn)品和傳遞系統(tǒng),從而使供應(yīng)商獲得一種合理的利潤.,8、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值,服務(wù)之花,付款,招待,保管,開帳單,咨詢,信息,例外服務(wù),訂單處理,9、了解成本和制定價(jià)格策略,減少考慮顧客承擔(dān)的成本時(shí)間體力心理成本感官成本,定價(jià)策略,一些定價(jià)問題1、這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)收取收取的價(jià)格是什么?2、定價(jià)的依據(jù)是什么?3、應(yīng)當(dāng)由誰來收款?(壁掛爐銀行收)4、付款地點(diǎn)在哪里?5、應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候付款?6、應(yīng)當(dāng)怎樣付款?7、應(yīng)當(dāng)如何把價(jià)格告訴目標(biāo)市場?,服務(wù)的營銷溝通組合,10：服務(wù)溝通和促銷,電影院,服務(wù)廣告1、價(jià)格2、保證3、業(yè)績證明4、可獲性(地點(diǎn)時(shí)間和獲取方式),有效促銷必須考慮的六個(gè)要素1、產(chǎn)品范圍2、市場范圍3、價(jià)值4、時(shí)間5、受益者的確定6、對競爭者的防衛(wèi)（反對，法國改為自由薯?xiàng)l）有效促銷管理的原則1、規(guī)劃促銷策略(公司內(nèi)部應(yīng)該有部門)2、限制促銷目標(biāo)(夸大效果力圖實(shí)現(xiàn))3、對每一項(xiàng)特定的促銷活動設(shè)定時(shí)間限制(模仿)4、考慮聯(lián)合促銷5、考慮促銷的搭配6、激勵(lì)整個(gè)營銷系統(tǒng)(消費(fèi)者、顧客接觸人員、中間商）7、在創(chuàng)造性和建議性之間保持平衡;8、評價(jià)促銷效果,促銷設(shè)計(jì),服務(wù)質(zhì)量組成要素：有形要素：有行要素的外觀可靠性：可靠的、真實(shí)的績效；反應(yīng)性：迅速程度和有益性保證性：能力、禮儀、可信度和安全性；情感性：容易接近、良好的溝通和對顧客的了解?？s短服務(wù)差距的方法,11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值,有效解決問題的原則1：迅速行動2：承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解；3：表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)看問題的；4：不要同顧客爭論；5：認(rèn)同顧客的感覺；6：給顧客懷疑的權(quán)利；7：闡明解決問題需要的步驟；8：讓顧客了解進(jìn)度；9：考慮補(bǔ)償；10：堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。,服務(wù)補(bǔ)救,整合顧客服務(wù)所需要的管理過程包括以下5項(xiàng)工作1、開展持續(xù)的研究來確定顧客在每一次服務(wù)接觸中的需要、欲望和滿意水平；2、確定顧客滿意或者不滿意的重要來源，并把他們同目前的服務(wù)要素聯(lián)系起來；3、根據(jù)不同要素之間的關(guān)系為每一種服務(wù)要素設(shè)定服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；4、設(shè)計(jì)滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的工作和技術(shù)系統(tǒng)；5、根據(jù)顧客偏號的變化、技術(shù)創(chuàng)新和競爭性活動對標(biāo)準(zhǔn)和傳遞系統(tǒng)進(jìn)行定期的修正。,12：發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能,顧客接觸矩陣,1、確定顧客接觸的工作（而不是銷售）信息、建議訂貨、預(yù)定核心服務(wù)傳遞工作（加上招待顧客和保管顧客的所有物）開帳單和接受付款解決問題，處理投訴2、檢查每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)程序每一項(xiàng)工作的書面標(biāo)準(zhǔn)（程序手冊）,顧客服務(wù)審計(jì)格式概要,口頭書面的指導(dǎo)（專門準(zhǔn)備的）可獲得=性（小時(shí)/天數(shù)、地點(diǎn)）同其他人員之間的接觸3、確定每一項(xiàng)工作的業(yè)績目標(biāo)具體的定量目標(biāo)定性目標(biāo)對相關(guān)活動的貢獻(xiàn)對系統(tǒng)長期成功的貢獻(xiàn)4、具體說明對每一項(xiàng)工作業(yè)績的衡量方法以資金為依據(jù)以時(shí)間為依據(jù)管理層/主管評價(jià)顧客的評價(jià),顧客服務(wù)審計(jì)格式概要,5、考慮和評價(jià)人員要素招聘選拔的標(biāo)準(zhǔn)和慣例培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容工作定義、職業(yè)發(fā)展路徑同其他雇員之間的相互意向監(jiān)督、質(zhì)量控制的特征評價(jià)程序,可獲得的修正性行動雇員的套度積極性支薪/不支薪加班工作的時(shí)間、程度6、確定和評價(jià)支持系統(tǒng)指導(dǎo)手冊、宣傳手冊、印刷信函辦公場所、家具和布局辦公設(shè)備（電話、傳真和文字處理機(jī)）車輛和修理/保養(yǎng)和設(shè)備無線或移動電話設(shè)備保留記錄的材料（日記簿、手提電腦和條型掃描儀）,顧客,服務(wù)管理的三位一體論1、顧客忠誠度影響能力和發(fā)展；2、顧客滿意度影響顧客忠誠度；3、價(jià)值影響顧客滿意度；4、雇員生產(chǎn)力影響價(jià)值；5、雇員忠誠度影響生產(chǎn)力6、雇員滿意度影響忠誠度7、內(nèi)部質(zhì)量影響顧客滿意度8、最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)利潤鏈成功的基礎(chǔ)。,13、組織和實(shí)施營銷工作,總經(jīng)理的職責(zé)之一就是在營銷、生產(chǎn)和人力資源之間發(fā)生沖突的時(shí)候沖當(dāng)仲裁人，平衡各部門職能的想法。,一、職責(zé)職能參謀人員1、廣告和公共關(guān)系2、營銷研究和分析3、公司層次的戰(zhàn)略規(guī)劃4、產(chǎn)品開發(fā)5、定價(jià)研究6、某些特定領(lǐng)域的內(nèi)部專家（房產(chǎn)評估）7、內(nèi)部營銷和培訓(xùn)計(jì)劃直線人員：1、部門或產(chǎn)品層次的戰(zhàn)略規(guī)劃,營銷組織設(shè)計(jì),2、產(chǎn)品執(zhí)行（包括零售場地的管理）3、銷售管理和執(zhí)行4、顧客服務(wù)（集中的和現(xiàn)場的）5、現(xiàn)場促銷計(jì)劃的實(shí)施6、特許業(yè)務(wù)的發(fā)展和特許業(yè)務(wù)的招聘二、按五個(gè)方向來組織營銷工作1、職能2、產(chǎn)品或者品牌3、過程（前臺過程）4、地理區(qū)域5、市場（跨地區(qū)的市場細(xì)分）,狀況分析（我們現(xiàn)在在哪里）1、外部：環(huán)境/顧客和市場/雇員/供應(yīng)商和分銷售商/競爭者/2、內(nèi)部：目標(biāo)/強(qiáng)勢和弱勢3、問題和機(jī)會的歸納營銷計(jì)劃目標(biāo)（我們想要去哪里）1、競爭者的地位2、財(cái)務(wù)結(jié)果3、市場份額營銷策略（我們將如何到達(dá)那里）1、定位：目標(biāo)細(xì)分市場/競爭態(tài)勢/價(jià)值提議獨(dú)特的利益和降低成本的機(jī)會2、營銷組合：核心產(chǎn)品、附加服務(wù)和傳遞系統(tǒng)/貨幣價(jià)格和其他非財(cái)務(wù)成本（如時(shí)間）、營銷溝通（廣告、人員推銷、促銷等）,營銷計(jì)劃格式,營銷預(yù)算（需要多少，我們應(yīng)當(dāng)把他分配到哪里）1、資源（資金、人員、時(shí)間）2、總金額和分配營銷行動計(jì)劃（我們需要做什么）1、所需要的行動的具體分解2、每個(gè)人的職責(zé)3、期望從每一項(xiàng)行動中獲得的有行和無形成果監(jiān)控系統(tǒng)（我們是否在向我們的目的前進(jìn)）1、持續(xù)性的狀態(tài)分析2、業(yè)績的中期和終極衡量3、目標(biāo)和過程中的差異引起過程修正行動,14、全球化的服務(wù)營銷,全球戰(zhàn)略層次,服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計(jì)（3）,銷售包,閱讀和思考4本土品牌的五大硬傷,插播：怎樣做廣告,創(chuàng)造性連續(xù)性單一性,所經(jīng)歷的案例,金種子集團(tuán)（老頭）電視TCL（愛國）電視城市花園（郵票）報(bào)刊輝煌音響（專供）POP步行五分鐘吃雞蕎麥?zhǔn)称非鼗蕧u游船軍表柴油車（環(huán)境）慈善（不交郵寄費(fèi)）百威啤酒（狗）浩宏物流海南島優(yōu)本娃哈哈三九驛站CBD濮陽信息報(bào)紙,服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計(jì)（4）,廣告詞：,設(shè)計(jì)你企業(yè)的五秒標(biāo)版廣告,閱讀和思考5業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)懲制度銷售隊(duì)伍的管理，試試這一招,亮點(diǎn)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)兵法30招,1、關(guān)于銷售的思考2、提高銷售效率3、尋找潛在買主4、銷售過程介紹5、電話預(yù)約6、當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師7、銷售故事8、人們?yōu)槭裁促徺I9、銷售買家益處10、通往銷售成功的視覺方法11、打消疑慮，排除拒絕理由，達(dá)成一致12、完成銷售13、溫柔的交流藝術(shù)14、問題既是答案15、多聽有利于理解,亮點(diǎn)營銷30招漫,16、做有力的銷售介紹17、售后服務(wù)當(dāng)中的跟進(jìn)18、處理申訴19、取得銷售成功的商談技巧20、概念21、當(dāng)自己的銷售管理者22、自我表現(xiàn)23、自我激勵(lì)24、腦力的優(yōu)勢25、時(shí)間管理26、追求去吧27、經(jīng)營好銷售區(qū)域28、創(chuàng)造財(cái)富29、不斷進(jìn)步30、努力干吧,1、關(guān)于銷售的思考客戶：3D:die(死掉）desert（逃走）depart（離開）釀造成功美酒所需要的最后一個(gè)秘方是：TIME使這個(gè)成功得因發(fā)生的時(shí)間,2：提高銷售效率1、增大潛在的客戶價(jià)值2、改進(jìn)銷售水平3、更勤奮的工作,拿幾頁紙1、列出讓銷售額翻一翻必須做的事情；2、列出讓銷售額翻一翻而必須放棄的事情；3、列出你覺得會愿意幫助你實(shí)現(xiàn)目前變更的所有人員的名單。如果沒有高人請寫下我的名字現(xiàn)在就可以問我或者我走后給我打電話。,3、尋找潛在買主,準(zhǔn)備準(zhǔn)備銷售接近接觸宣傳提供所售物處理疑慮和異議達(dá)成一致達(dá)成交易購買決定跟進(jìn)售后服務(wù),4、銷售過程介紹,作好準(zhǔn)備：1、知道打電話對方的名字和住址2、知道什么時(shí)候打電話3、知道為什么要打電話即為什么你的潛在買主要給你一個(gè)見面的機(jī)會4、預(yù)演一番知道說什么話。知道如何說；5、準(zhǔn)備好解決疑慮和異議問題6、準(zhǔn)備好接近秘書的辦法7、準(zhǔn)備好運(yùn)用不同方法獲得約見的機(jī)會電話技巧：奇怪的時(shí)間21分鐘現(xiàn)在花您幾分鐘談話是否妥當(dāng)？或許您希望我過些時(shí)候打過來？我打電話是因?yàn)椋?5、電話預(yù)約,70個(gè)字的開場白（30秒內(nèi)）1、向客戶問好2、說明自己是誰3、說明自己代表什么公司，想干什么4、說明想安排約見的目的5、問一個(gè)相關(guān)的問題,6、當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師,7、銷售故事,業(yè)率愛達(dá)結(jié)構(gòu)（AIDA）引起人的欲望注意力（ATTENTION）興趣（INTEREST）欲望（DESIRE）行動（ACTION）RDRC規(guī)避損失放松RELAX引發(fā)不安DISTURB解救RELIEVE了結(jié)CLOSE,1、讓自己感覺更好些2、解決一個(gè)問題,8、人們?yōu)槭裁促徺I,新車邏輯尺寸合適物有所值低油耗舊車換新車合算經(jīng)銷商離家近情感顏色不錯(cuò)讓我感覺極好型號極好讓我感覺極好這款汽車有檔次形象好V8發(fā)動機(jī)動力保障了控制ABS制動安全雙氣囊安全3年10萬公里保修安全物有所值,1：特性2：將益處和特性聯(lián)系起來的文字3：益處4：評論性問題,9、銷售買家益處,邏輯,情感,10、通往銷售成功的視覺方法,辦公桌,較好位置,差,最好位置,較好位置,服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計(jì)（5）,設(shè)計(jì)一個(gè)銷售人員的薪酬制度,閱讀和思考61：弱勢品牌操作市場的實(shí)例SARALEE的中國之路2：中國市場開發(fā)的九種方略,拒絕的四個(gè)理由,請學(xué)員當(dāng)場回答顧客的問題1、你們送貨不送貨？2、有可能。3、我們能否。4、都有些什么樣的顏色？5、你們怎么收費(fèi)？,12：完成銷售,2、有可能。是的。您喜歡鼎峙包裝還是用標(biāo)準(zhǔn)包裝？（給出選擇）3、我們能否。是的，您可以的。您是自己來保險(xiǎn)公司營業(yè)部還是我們派專人到您家？（給出選擇）4、都有些什么樣的顏色？有紅色、綠色、蘭色和黃色，您喜歡哪一種顏色？5、你們怎么收費(fèi)？看您怎么方便都可以，可以通過銀行也可通過郵局，現(xiàn)場交也可以。（論壇）,完成銷售的標(biāo)準(zhǔn)回答1、你們送貨不送貨？送，每天都有送貨。您喜歡什么時(shí)候：明天早晨還是明天下午？,誤解和有效交流的障礙在于1、消息過于復(fù)雜2、專業(yè)用語太多；3、一方不能夠明白的行話4、發(fā)音不正確5、口吃6、聽覺障礙7、偏見8、不耐心聽9、背景噪音太大,13：溫柔的交流藝術(shù),溫柔的交流技巧1、稍慢清楚的說話；2、與其小聲不如大聲說話；3、不要使用行話；4、使用容易理解的詞匯5、仔細(xì)的傾聽6、如果需要更多的信息，應(yīng)該多提問題；7、點(diǎn)頭向潛在客戶表示你明白他說的話；8、每間隔一段時(shí)間就向潛在買主重復(fù)你認(rèn)為他剛剛說過的話；9、潛在買主講話的時(shí)候不要插話；10、進(jìn)行介紹的時(shí)候應(yīng)該選擇較少干擾的地方；11、如果確信自己明白了，應(yīng)該拿出自己的解決辦法。,利用軟性問題進(jìn)行銷售把自己的技能用在商談而不是正面對抗上。軟性銷售而不是硬性銷售硬：您現(xiàn)在開什么樣的車？軟：您對自己目前這輛車有什么感覺？硬：您目前在廣告上投資多少？軟：您對目前的廣告投資有一些什么樣的想法,14、問題既是答案,不應(yīng)該做的事情不要打斷不要回答自己提出的問題不要批評客戶的選擇,除非沉默不語令人不快否則不要講話,15、多聽有利于理解,準(zhǔn)備：1、樣本2、定價(jià)冊3、最近的回信4、視野輔助資料5、第三方的介紹和推薦6、技術(shù)數(shù)據(jù)7、定貨物單8、你需要的別的一些東西,16、做有力的銷售介紹,修正自己的介紹1、如果我再做一次，應(yīng)該再做寫改變嗎？2、哪些事情是我應(yīng)該多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、為什么我覺得那是我覺得做得好的部分？跟進(jìn)檢查單1、哪些是與客戶達(dá)成一致的東西？2、誰來辦理？3、什么時(shí)候辦理？4、為什么必須辦理？5、如何辦理？6、什么時(shí)候辦理？7、下次打電話的時(shí)候希望達(dá)到什么目的。,永遠(yuǎn)不要打電話請求客戶做出決定我提前一個(gè)小時(shí)打電話了，這是因?yàn)槲蚁胱屇靼走€有另外一些益處。,17、售后服務(wù)當(dāng)中的跟進(jìn),目標(biāo)是想贏得買主，而不是和抱怨的客戶通過論理而取得勝利。比如A申訴了，1、把A看看作一個(gè)有價(jià)值的客戶2、把自己的全部注意力放A身上3、說話、動作都應(yīng)鎮(zhèn)定自如4、應(yīng)該多叫他的名字5、應(yīng)該多說這樣的話：“A先生，我明白您擔(dān)心的事情，我可以理解您為什么會有這樣的感覺?！?、耐心而認(rèn)真的傾聽；7、確保得到所有相關(guān)的信息；8、只要有可能就提供一個(gè)方案9、如果一個(gè)辦法很難找到，應(yīng)該提出一個(gè)神氣的問題：A先生，如果要解決問題，同時(shí)對我們雙方都公平。您覺得我們應(yīng)該做什么10、跟蹤您作出的安排11、附感謝信里給客戶簡單的禮物12、把申訴當(dāng)教訓(xùn)。提出申訴的客戶是公司的一個(gè)奢侈品不滿意也不吱聲的客戶是一個(gè)債務(wù)。,18、處理申訴,重點(diǎn)談哪些問題？1、價(jià)格（這比什么都重要）2、排他條件3、擔(dān)保4、再次定貨5、支付方法6、服務(wù)范圍7、擔(dān)保及保修8、標(biāo)牌及廣告支持,19、取得銷售成功的商談技巧,談判的四個(gè)區(qū),72的形象：翻一翻12%6年，3年24%財(cái)富的創(chuàng)造：贈送、贏錢、繼承，其他，工作，讓錢為自己工作生、死、放棄支持一項(xiàng)購買僅有的四種方式：用收入用資本借貸銷售資產(chǎn)你能發(fā)大財(cái)你也能掙到很大一筆錢時(shí)間就是生命收入與資本（美國扣稅少）之間的選擇共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)生命交換原則,20、概念,利潤模式現(xiàn)場設(shè)計(jì)（6）,閱讀和思考71、建立一個(gè)什么樣的銷售網(wǎng)絡(luò)2、社區(qū)化營銷,21、當(dāng)自己的銷售管理者領(lǐng)導(dǎo)管理開發(fā)激勵(lì),22、自我表現(xiàn)外表個(gè)人修飾男性的著裝女性著裝說話新聞規(guī)范,23、自我激勵(lì)成功并不是一切渴望成功才是最重要的！樹立積極的自我形象干得好就自己獎(jiǎng)勵(lì)自己自我表