汽車美容保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

汽車管家電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系上海賽賽汽車美容有限公司內(nèi)容概述12管理12.1加入和退出12.2操作和系統(tǒng)22.2.1組織與管理22.2.2運(yùn)行指標(biāo)32.3權(quán)利和義務(wù)32.3.1連鎖店的權(quán)利和義務(wù)32.3.2總部權(quán)利和義務(wù)52.4人員和利潤(rùn)52.5服務(wù)和設(shè)備63服務(wù)103.1規(guī)格和環(huán)境10服務(wù)規(guī)范10服務(wù)環(huán)境3.2過(guò)程和承諾113.2.1服務(wù)流程11質(zhì)量承諾15概要為規(guī)范公司總部(以下簡(jiǎn)稱“總部”)下連鎖門店的經(jīng)營(yíng)管理行為，滿足公司經(jīng)營(yíng)決策的需要，根據(jù)公司法、合同法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)公司的規(guī)章制度和管理制度，針對(duì)連鎖門店的組織活動(dòng)、權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理制度等，制定本制度?？偛坑晒驹O(shè)立，是嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)公司法規(guī)定運(yùn)作的企業(yè)法人。主要從事汽車美容、快速維修、裝飾等業(yè)務(wù)。下屬單位是連鎖店。連鎖商店不是獨(dú)立的法人實(shí)體，但作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它們受總部的統(tǒng)一管理。連鎖店采用經(jīng)理合同管理系統(tǒng)。每年，它都與總部簽訂合同?？偛繎?yīng)為合同制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)合同。2管理2.1加入和退出開辦汽車美容修理店，必須具備法定資格和完整的執(zhí)照，并必須完成和批準(zhǔn)以下審批程序：(一)公路運(yùn)輸管理部門的相關(guān)申請(qǐng)；(2)機(jī)動(dòng)車維修配件行業(yè)協(xié)會(huì)的審批程序；(三)工商行政管理局核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；(4)如需在室外設(shè)置其他輔助建筑或相關(guān)作業(yè)，應(yīng)及時(shí)咨詢城管部門并辦理相關(guān)手續(xù)。(五)稅務(wù)部門的相關(guān)法定稅務(wù)程序。符合資質(zhì)和許可條件后，可以按照流程啟動(dòng)加盟店的申請(qǐng)，如圖2.1所示。提出應(yīng)用總部評(píng)價(jià)商業(yè)談判正式合同簽署金融支付理論研究實(shí)踐操作營(yíng)銷培養(yǎng)畢業(yè)評(píng)價(jià)畢業(yè)程序成功加入圖2.1連接過(guò)程2.2操作和系統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)有五種模式：直接連鎖經(jīng)營(yíng)、商店經(jīng)理承包連鎖經(jīng)營(yíng)、控股連鎖經(jīng)營(yíng)、自愿連鎖經(jīng)營(yíng)和特許連鎖經(jīng)營(yíng)(特許連鎖經(jīng)營(yíng))。組織和管理(1)總部是公司授權(quán)代表公司行使權(quán)利的下屬單位。(2)總部是每個(gè)連鎖店的投資者。連鎖店不是獨(dú)立的企業(yè)法人，而是作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，由總部統(tǒng)一管理。(3)商店經(jīng)理是他工作的連鎖店的經(jīng)營(yíng)承包商。他有權(quán)運(yùn)作，在行政上從屬于總部。他接受總部的統(tǒng)一管理和考核。(四)連鎖店應(yīng)當(dāng)按照總部統(tǒng)一章程的規(guī)定接受總部的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理。2.2.2運(yùn)行指標(biāo)在市場(chǎng)公平的前提下，合同管理合同應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況公平合理地制定年度合同管理指標(biāo)。包括經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、安全指標(biāo)、投訴率指標(biāo)。商店經(jīng)理在享有相對(duì)獨(dú)立的管理權(quán)和管理權(quán)的同時(shí)，接受總部的考核和監(jiān)督。總部將不時(shí)對(duì)每個(gè)商店的情況進(jìn)行隨機(jī)抽查。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)收入、成本支出和利潤(rùn)率。安全指標(biāo)：根據(jù)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償率，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償應(yīng)低于年?duì)I業(yè)額的2%。投訴率：客戶對(duì)總部的投訴率低于3。2.3權(quán)利和義務(wù)2.3.1連鎖店的權(quán)利和義務(wù)(1)連鎖店的權(quán)利(1)從合同生效之日起，它可以而且必須按照(2)連鎖店在日常經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)按照總部的統(tǒng)一形象進(jìn)行店內(nèi)布局或改造項(xiàng)目，費(fèi)用由連鎖店承擔(dān)。如果連鎖店未能很好地合作以影響整體或自身(有形或無(wú)形)的利益，連鎖店應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。(3)連鎖店自行從事廣告活動(dòng)時(shí)，應(yīng)先報(bào)總行批準(zhǔn)，原則上不損害整體企業(yè)形象。(4)連鎖店應(yīng)根據(jù)店鋪的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，嚴(yán)格控制庫(kù)存，保持合理的庫(kù)存水平。連鎖店應(yīng)及時(shí)向總部提供必要的業(yè)務(wù)信息。連鎖店不得私自轉(zhuǎn)讓或出借總部授予的所有權(quán)利。連鎖店?duì)I業(yè)地點(diǎn)和經(jīng)理的變更須經(jīng)總公司批準(zhǔn)，否則按違約處理。連鎖商店不允許加入組織外的其他連鎖商店。連鎖店應(yīng)對(duì)總部連鎖系統(tǒng)的計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)保密，不得向他人透露。特別是，連鎖店應(yīng)保守以下事項(xiàng)的重要秘密。如有違反，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。連鎖店不得對(duì)總部和整個(gè)連鎖系統(tǒng)的聲譽(yù)有任何損害。(3)責(zé)任人的責(zé)任商店經(jīng)理是門面的首席經(jīng)理，擁有總部授予的權(quán)力。門店經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)合同條款，本著高度負(fù)責(zé)的精神，盡一切努力做好連鎖門店的各項(xiàng)工作，根據(jù)公司要求，繼續(xù)加強(qiáng)門店的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，享有相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)，管理中的重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)總部主管審批。就人員而言，他們有權(quán)要求雇用和解雇雇員。在財(cái)務(wù)方面，商店經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的會(huì)計(jì)制度進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。有權(quán)在合同規(guī)定的權(quán)限內(nèi)對(duì)總部的重大問(wèn)題做出決策，并有權(quán)提出超出范圍的建議。在管理方面，門店經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行合同條款，并對(duì)管理疏忽承擔(dān)責(zé)任。在經(jīng)濟(jì)方面，無(wú)論經(jīng)理的管理或下屬員工的原因，也無(wú)論主觀意圖或疏忽，任何損害經(jīng)理工作的連鎖店總部的經(jīng)濟(jì)利益和合法權(quán)利的情況，都應(yīng)賠償所有努力都無(wú)法挽回的直接經(jīng)濟(jì)損失。2.3.2總部權(quán)利和義務(wù)(1)總部權(quán)利(1)總部有權(quán)監(jiān)督和指導(dǎo)連鎖店的日常管理和重大問(wèn)題的決策。(2)總部有權(quán)統(tǒng)一裝修、布置、規(guī)劃和設(shè)計(jì)連鎖店形象。(3)總部可根據(jù)市場(chǎng)情況統(tǒng)一采購(gòu)商品和物品，并供應(yīng)給連鎖店。(4)總部有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)度連鎖店資金，并根據(jù)整體需要安排資金。(2)總部的義務(wù)(1)總部在連鎖商店屬于設(shè)立地區(qū)的，未經(jīng)連鎖商店同意，不得將同樣的權(quán)利授予他人。(2)總部應(yīng)定期培訓(xùn)連鎖店相關(guān)人員。如果有必要收費(fèi)，連鎖店應(yīng)該首先同意。(3)總部應(yīng)邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)行評(píng)估和建議，努力提高連鎖經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。(4)總部應(yīng)邀請(qǐng)專業(yè)人士策劃所有連鎖店的廣告活動(dòng)。(5)總部應(yīng)提供統(tǒng)一的專業(yè)營(yíng)銷方法，以提高連鎖店的效益并確保其效益。2.4人員和利潤(rùn)連鎖店員工的錄用、試用、錄用確認(rèn)、管理和辭退按本制度辦理?？偛控?fù)責(zé)培訓(xùn)受聘人員。培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)ab技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法律和標(biāo)準(zhǔn)。從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)和自動(dòng)變速器的汽車維修企業(yè)和專業(yè)汽車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人。其他特種車輛維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配備具有初級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱或者取得中級(jí)以上證書的車輛維修人員負(fù)責(zé)技術(shù)工作。檢查員應(yīng)持有相關(guān)證書，檢查員的人數(shù)應(yīng)與其業(yè)務(wù)規(guī)模相稱。業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測(cè)業(yè)務(wù)，從事汽車維修工作三年以上，具有豐富的汽車技術(shù)狀況診斷經(jīng)驗(yàn)，熟悉汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)。維修人員的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能應(yīng)符合行業(yè)主管部門規(guī)定的要求。在利益分配方面，根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的不同，實(shí)施不同的分配比例。2.5服務(wù)和設(shè)備經(jīng)營(yíng)不同服務(wù)的商店需要不同的設(shè)備。汽車的維護(hù)可分為三類：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。汽車的快速維修和保養(yǎng)是汽車維修和汽車美容之間的一個(gè)邊緣項(xiàng)目。作為一家快速保險(xiǎn)和快速維修店，所需設(shè)備和人員如表2.1和2.2所示，根據(jù)設(shè)備不同可分為a類和b類站。表2.1快速維護(hù)和維修設(shè)備序列號(hào)名字a級(jí)站b級(jí)站1外部墊圈2廢油收集器3潤(rùn)滑油和潤(rùn)滑脂填充劑4添加劑填料5打蠟和拋光設(shè)備6制冷劑回收、凈化和再充設(shè)備7噴油嘴檢查和清洗設(shè)備8提升機(jī)器9空氣壓縮機(jī)10輪胎輪輞拆卸設(shè)備11輪胎平衡器12廢氣凈化裝置13四輪定位器14汽車尾氣測(cè)試儀15計(jì)算機(jī)解碼器注1:表中“”表示應(yīng)配備，“-”表示不需要配備。注2:如果工廠內(nèi)有工作槽，則可能不提供起重機(jī)械。表2.2快速保險(xiǎn)和快速維修人員的設(shè)置序列號(hào)工種數(shù)量和技術(shù)水平的數(shù)量技術(shù)等級(jí)1汽車維修工人(技工)一個(gè)人中間的2車輛維修電工一個(gè)人中間的3殖民者一個(gè)人中間的4檢查員一個(gè)人中間的注1:“中級(jí)”是指取得相應(yīng)崗位專業(yè)技能中級(jí)證書。注2:檢查員還應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車駕駛證。常規(guī)倉(cāng)庫(kù)所需的設(shè)備如表2.3所示。表2.3商場(chǎng)基本設(shè)備序列號(hào)積范疇類別項(xiàng)目1汽車輪胎拆卸設(shè)備輪胎螺母拆卸機(jī)輪胎拆卸機(jī)輪胎充氣機(jī)2車輪平衡設(shè)備轉(zhuǎn)向定位器車輪動(dòng)平衡機(jī)曲軸、飛輪和離合器總成3汽車四輪定位設(shè)備四輪定位儀前輪定位儀前輪轉(zhuǎn)向角檢測(cè)臺(tái)等4汽車制冷劑加注和回收設(shè)備汽車空調(diào)制冷劑充注和回收設(shè)備汽車空交制冷劑檢測(cè)儀器等5汽車總成舉升設(shè)備裝配起重設(shè)備小型起重機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)翻轉(zhuǎn)架等6汽車起重設(shè)備各種汽車升降機(jī)、溝渠設(shè)施等。7汽車發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)診斷設(shè)備發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)和診斷設(shè)備故障診斷設(shè)備8汽車測(cè)試儀器數(shù)字萬(wàn)用表氣缸壓力表燃油壓力表液壓油壓力表等9千斤頂各種汽車千斤頂設(shè)備壓力機(jī)等。10車身清潔設(shè)備高壓清洗機(jī)冷熱水清洗機(jī)全電腦清洗機(jī)11拋光設(shè)備拋光和拋光設(shè)備除塵和除垢設(shè)備消毒和除臭設(shè)備12車身校正設(shè)備煙度計(jì)廢氣分析儀等21汽車電氣設(shè)備測(cè)試設(shè)備汽車前照燈檢測(cè)設(shè)備探傷儀電氣試驗(yàn)臺(tái)等22多功能汽車性能檢測(cè)設(shè)備制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)底盤測(cè)功機(jī)懸架試驗(yàn)臺(tái)等。23汽車設(shè)備測(cè)試設(shè)備車輛懸架裝置檢測(cè)表懸架轉(zhuǎn)向系統(tǒng)間隙檢測(cè)器等24汽車美容設(shè)備汽車美容設(shè)備護(hù)理用品消耗品等25汽車系統(tǒng)清潔設(shè)備汽油噴射清洗及流量測(cè)量?jī)x、免拆卸清洗劑、系統(tǒng)清洗機(jī)等。商場(chǎng)設(shè)備的管理和維護(hù)如下：(1)設(shè)備操作人員在獨(dú)立使用設(shè)備前，必須掌握設(shè)備的操作技能。(2)設(shè)備的使用應(yīng)設(shè)專人定機(jī)，公共設(shè)備由專人負(fù)責(zé)維護(hù)。(3)操作人員應(yīng)形成自覺愛護(hù)設(shè)備的習(xí)慣，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑和清潔。(4)操作人員應(yīng)遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備、設(shè)備配件。(5)設(shè)備經(jīng)理應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求和設(shè)備技術(shù)條件，制定詳細(xì)的設(shè)備和測(cè)量裝置維護(hù)規(guī)則、維護(hù)周期和驗(yàn)證周期。設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維護(hù)設(shè)備的檢查和維護(hù)周期進(jìn)行維護(hù)，并做好記錄，提交設(shè)備經(jīng)理驗(yàn)收。設(shè)備維修以外的維修為主，單位操作人員配合，設(shè)備經(jīng)理做好維修記錄。設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)。使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備經(jīng)理或單位領(lǐng)導(dǎo)，并要求維修人員檢查并排除故障。修理工在排除故障時(shí)，操作員應(yīng)積極協(xié)助修理工排除故障。如果設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，零件損壞嚴(yán)重，無(wú)法修復(fù)或沒有改造價(jià)值，可辦理報(bào)廢手續(xù)，并報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。參與設(shè)備的檢查、維護(hù)和修理，所有記錄應(yīng)由設(shè)備人員進(jìn)行檢查并存檔。商店配件的管理機(jī)制如下：(1)自覺遵守倉(cāng)庫(kù)管理制度，嚴(yán)禁雜人員入內(nèi)。(2)及時(shí)做好供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)工作。根據(jù)生產(chǎn)需要，及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單。計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，就近采購(gòu)。(3)材料和備件進(jìn)場(chǎng)前要驗(yàn)收合格，經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)，不準(zhǔn)使用。(4)材料入庫(kù)到卡后，入帳，做到帳、卡、物三相符。(5)材料應(yīng)分類、規(guī)格堆放，保持整潔有序。保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料及配件的防銹、防腐、防盜工作，做好倉(cāng)庫(kù)的消防工作。庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)發(fā)來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料和備件。維修工根據(jù)發(fā)貨單提貨，提貨人簽字。大型裝配零件的領(lǐng)取應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。新材料的領(lǐng)料以舊材料的交付為