職場禮儀完整版.ppt

講究禮儀塑造形象,-現(xiàn)代職場禮儀稻花香商學(xué)院：張曉鶯,湖北稻花香商學(xué)院,問題一：為什么要學(xué)禮儀？,本次培訓(xùn)的目的與意義,知禮、懂禮、行禮,禮儀的含義,所謂“禮”，是一種道德規(guī)范。（孔子曰：“禮者，敬人也?！保┧^“儀”，則指的是“禮”的具體表現(xiàn)形式，即具有可操作性質(zhì)的“禮”的規(guī)范化做法。禮儀即一系列律己、敬人的規(guī)范化的具體表現(xiàn)形式。NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！,禮儀的法則,“黃金”法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他。,6,企業(yè)為什么學(xué)禮儀?,第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子,方少時，親師友,習(xí)禮儀”三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準和教養(yǎng)的尺度,問題二：怎樣學(xué)禮儀？,禮儀的兩個基本要求,第一個要求尊重為本1.尊重自我自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象2.尊重自己的職業(yè)“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”3.尊重自己的單位尊重自己的公司4.對交往對象表示尊重尊重他人,9,尊重他人的三原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方，懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,10,記住這五句話：,尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),第二個要求善于表達（溝通技巧）“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”,12,問題三：學(xué)哪方面的禮儀？,個人職業(yè)形象商務(wù)接待禮儀銷售禮儀,13,女士：容貌-氣質(zhì)男士：風(fēng)度-學(xué)識,第一篇個人職業(yè)形象,14,聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量,外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度,Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音,言詞內(nèi)容,第一印象,40字鏡銘：“面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)。頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。氣象：勿傲、勿暴、勿急。顏色：宜和、宜靜、宜莊。”,一、儀容禮儀,儀容的定義：指人的外觀、外貌，主要指人的容貌。它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容傳達出最直接、最生動的第一信息，反映出個人的精神面貌。,法國啟蒙思想家孟德斯鳩所說：“一個人只有一種方式是美麗的，但他可以通過十萬種方式使自己變得可愛。”,1、影響儀容的兩個因素其一，是本人的先天條件。其二，是本人的修飾維護。,2、儀容美的含義其一，儀容自然美。其二，儀容修飾美。其三，儀容內(nèi)在美。,3、儀容修飾的基本原則,21,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅,22,服飾的“TPO”原則,23,4、修飾儀容的基本要求清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。,24,（一）男士著裝-職業(yè)裝的選擇-西服的扣子系法-西服搭配穿法,二、服飾禮儀,25,“三色原則”“三一定律”“三個禁忌”,西服禮規(guī)-三個三,26,面部修飾,胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔,27,（二）女士著裝,1、面部修飾要求化淡妝，保持清新自然。化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,28,2、裝飾要求,原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過三件,29,3、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體、美觀大方、符合身份。提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā),30,4、商務(wù)著裝要求,職業(yè)套裝（裙裝）套裙的穿法套裙的搭配,小結(jié)：女士著裝禁忌,穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗,小結(jié)：女士著裝禁忌,職業(yè)女性著裙裝“五不準”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿；（3）不準鞋襪不配套；（4）不能出現(xiàn)“三截腿”。（5）內(nèi)衣不能外露，不能外穿。,三、舉止禮儀,1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿,1、表情,感情的表達=言語聲音表情,表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。,微笑作為服務(wù)的扶助手斷，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合,（1）微笑是一種-藝術(shù)！,微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。,時刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重,真誠的微笑,“八顆牙齒”,最有魅力的“語言”微笑,三笑：眼笑、嘴笑、心笑微笑的要求：三米八齒,表情自然面帶微笑目光接觸,（2）目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,眼神,思考：與客戶交談時，你的眼睛會注視客戶的哪個位置？,眼神,交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長時間的交談時，應(yīng)正視客人，以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切,注意：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光忌逼視、斜視、掃視、窺視,眼神,公務(wù)區(qū)域：由兩眼和額頭組成的三角形社交區(qū)域：由兩眼到鼻子組成的倒三角形親密區(qū)域：鼻子以下到頸部,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責(zé)?！绷挚系脑捳f明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。,2、站姿(1),站姿（2）,站姿（3）,返回,3、坐姿（1）,坐姿（2）,返回,坐姿,4、走姿（1）,走姿（2）,返回,5、蹲姿（1）,蹲姿（正確方式）,返回,高低式蹲姿,蹲姿（2）,交叉式蹲姿,常見的不良舉止,如：不當(dāng)使用手機隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場合抖腳當(dāng)眾打哈欠,60,第二篇商務(wù)接待禮儀,接機禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀乘車禮儀電梯禮儀迎送禮儀會議禮儀用餐禮儀,61,接機禮儀,62,接待禮儀-接機禮儀,電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李,63,介紹禮儀,64,接待禮儀-介紹禮儀,一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名,二、介紹他人（內(nèi)容）,一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛好。,三、介紹者的姿勢,標準姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的眼睛。,四、介紹順序,公務(wù)場合：先把職位低者介紹給職位高者；先把下級介紹給上級；社交場合：把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；把未婚者介紹給已婚者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。接待來訪者：一般首先介紹主方人士，然后介紹客方人士。,68,1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,五、介紹禮儀的注意事項,69,1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,六、國際慣例,70,名片禮儀,交換名片的禮節(jié),遞送名片的禮節(jié),存放：放在安全，不易攏皺的地方。姿勢：標準站姿。手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向?qū)Ψ?。語言：“初次見面，請多多關(guān)照?！薄胺浅８吲d認識您”先后順序：由尊而卑或者由近而遠的順序，依次遞送。,接受名片的禮儀,姿勢：標準站姿語言：“謝謝”“非常高興認識您！”手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片下端的兩個角。存放位置：放在安全，不易攏皺的地方交換自己的名片,索要名片的技巧,一、交易法“張教授非常高興認識你，這是我的名片，張教授多指教?！倍?、明示法（向同年齡、同級別、同職位）“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！薄安恢廊绾魏湍懵?lián)系？”三、謙恭法（向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級；）“汪老，您的報告對我很有啟發(fā)，希望有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便?！?75,握手禮儀,76,接待禮儀-握手禮儀,握手禮的使用規(guī)范,這些你都知道嗎？（1）時機（2）姿勢（3）順序（4）力度（5）時間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語言,握手姿勢,身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。,握手的順序,握手的順序“三優(yōu)先”原則,1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先,82,握手的順序,主人與客人之間，客人抵達時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手,握手的力度,職業(yè)外交官最佳握手2公斤左右（一只手握碎一個雞蛋的力氣）,男士之間的握手,力度稍大,女士之間的握手,力度稍輕,男士與女士之間的握手,力度稍輕,握手的時間,13秒,握手時的目光,注視對方的雙眼,握手的位置,男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手,女士與女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士與男士握手,握手掌虎口相對,考考你,判斷對誤,判斷對誤（答案）,正確：右手握手,錯誤：左手握手,判斷對錯,判斷對錯（答案）,錯誤：坐著握手,歸納總結(jié),103,乘車禮儀,104,主人開車時的座位次序,主人,主人開車時的座位次序,司機開車時座次,107,記程車的座位次序,司機,記程車的座位次序,109,乘火車時的座位次序,走廊,D,B,C,A,110,電梯禮儀,111,接待禮儀-電梯禮儀,如何共乘電梯？,電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先,113,電梯禮儀（注意事項）,不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,114,迎送禮儀,接待禮儀-迎送禮儀,一、前臺接待（一）前臺接待的一般要求（二）接待客人要注意的內(nèi)容,接待禮儀-迎送禮儀,二、了解對方（知彼知己，百戰(zhàn)不殆）來訪意圖具體要求基本概況行動方案,接待禮儀-迎送禮儀,三、制訂計劃1、總體要求一是區(qū)別對待；二是細致周詳；三是規(guī)模適度；四是有張有弛；五是賓客至上；六是切實可行。,接待禮儀-迎送禮儀,2、具體內(nèi)容人員人數(shù)場地時間設(shè)備保衛(wèi)報道,119,接待禮儀-迎送禮儀,四、陪同引導(dǎo)待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲文明五句：問候語、請托語、感謝語、道歉語、道別語熱情三到：眼到、口到、意到講究位次：單排、單行引導(dǎo)方法：樓梯、電梯、會客廳、走廊,120,會議禮儀,、,一、組織會議1、會議場地舉行會議的地點舉行會議的場所2、會議期限舉行會議的日期會議時間的長短,3、會議文件主旨文件議案文件信息文件決議文件事務(wù)文件,4、會議證件出席證件代表證出席證列席證來賓證工作證件工作證記者證通行證,123,其它準備：會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺簽到引路,接待禮儀-會議禮儀,5、會議排位座位的擺放座次的高低,125,座次的高低,基本規(guī)則面門為上、居中為上、居右為上前排為上前排高于后排、中央高于兩側(cè)、右側(cè)高于左側(cè)區(qū)別對待小型會議大型會議,126,記住正確的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司內(nèi)席,入口,入口,3,公司內(nèi)席,1,客人席,4,2,客人席,原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席,離入口較遠的地方為上座,桌子,127,記住正確的席次,在會議室時,一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位,若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座,同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意,當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌,客人席,3,1,2,桌子,公司內(nèi)席,3,1,2,入口,會客室入座的禮儀1,會客室入坐的禮儀2,A,B,C,D,門,會議桌,A為上級領(lǐng)導(dǎo)B為主方席,會談座次,會談座次,主席臺的座次,大型會議座次禮儀,中國共產(chǎn)黨第八屆中央委員會歷次全體會議主席臺上左起：陳云、周恩來、劉少奇、毛澤東、朱德、鄧小平,-,6、會議議程“報告-討論-總結(jié)”“傳達-部署-落實”“議題-議論-議決”普通會議的具體議程包括以下六點：宣布會議開始介紹會議任務(wù)與宗旨大會報告大會討論或小組討論大會議決總結(jié)與宣布散會,二、出席會議1、重視裝束統(tǒng)一著裝自行擇裝2、遵守時間到會準時發(fā)言守時離會適時,3、洗耳恭聽不交頭接耳不搞小動作4、維持秩序不得四處走動不得打斷發(fā)言不得不守順序不得制造噪音不得退出會議,5、完成使命坦陳己見反映情況掌握精神積極配合貫徹落實,140,用餐禮儀,141,宴請5M原則Meeting約會（時間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,餐飲禮儀-用餐禮儀,用餐座次禮儀,中餐用餐座次原則：“尚左尊東”“面朝大門為尊”“三人以中為上”“觀景為佳”“臨墻為好”,國際慣例用餐座次原則：“面門為上”“居中為上”“以右為上”“以遠為上”“臨臺為上”,國際慣例圓桌座次,西餐座次禮儀,145,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾。,146,5、剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了。,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,147,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,148,11、等主人敬酒完畢，自己方可向別人敬酒，用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,酒桌上的訣竅：,訣竅1酒桌上雖然感情深，一口悶；感情淺，舔一舔但喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。訣竅2韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。訣竅3領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。訣竅4可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。,訣竅5自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。訣竅6自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。訣竅7自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。,訣竅8端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？訣竅9如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。訣竅10碰杯，敬酒，要有說詞。,訣竅11桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。訣竅12不要裝歪，說錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。訣竅13假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要傻不啦嘰地去一個一個倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？,訣竅14最后一定還有一個悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著。跑不了的。訣竅15注意酒后不要失言，不要說大話，不要失態(tài)，不要唾沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，不要放屁打嗝，憋不住上廁所去，沒人攔你。,訣竅16不要把我不會喝酒掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。訣竅17領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，是給你臉，不管領(lǐng)導(dǎo)要你喝多少，自己先干為敬，記著啊，雙手，杯子要低。訣竅18花生米對喝酒人來說，是個好東西。保持清醒的頭腦，酒后噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關(guān)懷備至。,155,第三篇銷售禮儀,接近客戶爭取客戶影響客戶談判簽字,相關(guān)程序步驟,（一）掌握時機客戶產(chǎn)生興趣之時客戶有此要求之時客戶較為方便之時現(xiàn)場環(huán)境有利之時內(nèi)外形勢較好之時,一、接近客戶,1、初次交往規(guī)范無噪音著裝要規(guī)范主客接觸距離有度私人距離（0.5米）常規(guī)距離（05-15米）禮儀距離（15-35米）公共距離（35米）,注意事項,2、拜訪的合宜時間,注意要點,整理服裝儀容，注意口氣清新，口噴或口香糖。名片與所需的資料要先準備好如果是重要客戶，記得先關(guān)掉手機?？刂茣r間，最好在約定時間內(nèi)完成訪談離開時要主動告別。,3、禮儀事項,（二）靈活機智,現(xiàn)場推銷上門推銷電子推銷傳媒推銷,（三）善于容忍,態(tài)度上謙恭有禮口頭上有問必答語氣上不厭其煩表現(xiàn)上不卑不亢,二、爭取客戶,（一）掌握客戶心理促使客戶加深認識促使客戶體驗商品促使客戶產(chǎn)生聯(lián)想促使客戶有所選擇,（二）臨場反應(yīng)敏捷眼快（看清客戶的神態(tài)、表情、舉動）耳快（聽到、聽清、聽懂）腦快（思維敏捷）嘴快（流暢地說明、解釋、答復(fù)客戶）手快（用雙手提供規(guī)范、周到的服務(wù)）腳快（辦事效率高，不耽誤客戶時間）,（三）推介重視互動發(fā)現(xiàn)焦點成功人事講究檔次；專業(yè)人員重視功能；工薪階層注意價位投其所好強調(diào)“人無我有”；“人有我優(yōu)”；“人優(yōu)我新”,無,（四）講究銷售技巧先易后難先簡后繁先急后緩先特殊后一般,三、影響客戶,（一）以價值影響客戶強調(diào)其真實價值強調(diào)其使用價值強調(diào)其價格優(yōu)勢,（二）以誠信影響客戶堅持以誠待人堅持取信以人,（三）以真心影響客戶明確銷售工作的終極目標遵守銷售工作的崗位要求全心全意地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),（四）以情感影響客戶健康積極友愛,（五）以形象影響客戶樹立良好的個人形象塑造完美的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的形象維護自己所在單位的形象,二、任務(wù)情境,李俊是某公司的業(yè)務(wù)員，通過預(yù)約，今天去拜訪大客戶張經(jīng)理。如果你是李俊，請你模擬一下他進入張經(jīng)理辦公室進行拜訪時應(yīng)該有的言談舉止。學(xué)習(xí)要求：先請幾位同學(xué)面向全班進行模擬表演，然后全班展開討論，看看哪一種做法更好，說出理由。,課堂練習(xí),三、相關(guān)案例,案例討論1：王莉在某公司市場部工作，她準備去拜訪順達公司的市場部經(jīng)理胡軍先生。王莉事先預(yù)約的時間是本周三下午三點。事先王莉準備好了有關(guān)的資料、名片，并對順達公司及胡軍先生進行了的了解。拜訪前王莉?qū)ψ约旱膬x容、儀表進行了精心、得體的修飾。到了周三，王莉提前五分鐘到