汽車銷售流程

課程內(nèi)容,第一章銷售流程管理的意義第二章銷售顧問的現(xiàn)狀第三章銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理第四章銷售培訓(xùn)介紹第五章銷售顧問積極性提升探討,1,銷售流程管理,第一章銷售流程管理的意義,2,銷售流程管理的意義,3,銷售流程對(duì)銷售顧問的意義！,銷售流程對(duì)銷售經(jīng)理的意義！,銷售流程對(duì)總經(jīng)理的意義！,銷售流程對(duì)4S店的意義！,汽車價(jià)格快速下降，價(jià)格差異化越來越難.結(jié)果就是，價(jià)格對(duì)于購(gòu)買決策的影響正在下降,4,數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識(shí)不斷覺醒，對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來越重視,5,數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,我們的業(yè)務(wù)為什么會(huì)流失？-由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？,6,用戶體驗(yàn)循環(huán)圖,產(chǎn)品體驗(yàn),服務(wù)體驗(yàn),銷售體驗(yàn),經(jīng)銷商體驗(yàn),更低的考慮/投入減少資金投入減少的業(yè)務(wù)降低特許經(jīng)營(yíng)的品牌價(jià)值,由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有18%的顧客拒絕購(gòu)買,由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有26%的顧客流失,由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25%的顧客拒絕購(gòu)買,數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,銷售用戶滿意度對(duì)忠誠(chéng)度和推薦意向的影響,7,數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,一個(gè)職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個(gè)方面的素質(zhì)呢?,8,第二章銷售顧問的現(xiàn)狀,9,第三方調(diào)查資料分析,10,J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析,神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析,咨詢公司電訪錄音及資料分析,東風(fēng)標(biāo)致在JDPower調(diào)查中的位置-銷售用戶滿意度排名,11,領(lǐng)先廠商,第二層次,第三層次,數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告,神秘客戶調(diào)查的背景資料,12,特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié),13,特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié),商務(wù)談判,試駕,客戶接待,客戶需求分析,電話預(yù)約與咨詢,產(chǎn)品介紹,總評(píng)分與環(huán)節(jié)評(píng)分,14,單位：分,表示權(quán)重為0.1；表示權(quán)重為0.15；表示權(quán)重為0.25,第三章銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理,15,銷售九大步驟,16,電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),暗訪電話錄音,17,電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),主動(dòng)報(bào)出姓名并預(yù)約來店時(shí)間主動(dòng)詢問姓名及聯(lián)系方式主動(dòng)詢問購(gòu)買車型使用恰當(dāng)表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式,18,步驟1:客戶接待電話接聽,19,電話標(biāo)準(zhǔn)流程,1.鈴響3聲接聽電話2.在接聽電話時(shí)，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報(bào)出自己姓名時(shí)要加重語(yǔ)氣、放緩語(yǔ)速）3.自報(bào)家門,前置準(zhǔn)備,來電接待,回答+詢問,邀約來店,留下信息,感謝,1.無論如何設(shè)法取得客戶聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第一時(shí)間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊信息時(shí)一定要與客戶重復(fù)確認(rèn)，以示重視）,1.仔細(xì)傾聽并記錄（左手接電話）2.可另行詢問或分析出客戶需求及意圖，簡(jiǎn)易提問3.引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感性話題、爭(zhēng)取贏得客戶好感）,1.歸整話題（通話結(jié)束時(shí)必須有主題、有結(jié)果）2.顧客先掛機(jī),1.前置準(zhǔn)備四要素:(紙筆站立微笑),客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)展廳接待,進(jìn)門后立即有人接待銷售顧問點(diǎn)頭微笑主動(dòng)作自我介紹,主動(dòng)遞名片主動(dòng)詢問客戶的姓名建議客戶進(jìn)入洽談區(qū)就座,20,步驟1:客戶接待1,目的:表示對(duì)客戶的高度重視,極大關(guān)心,表示出標(biāo)致公司的與眾不同,同時(shí)體現(xiàn)無壓力接待.要領(lǐng):?,21,步驟1:客戶接待1,要領(lǐng):盡早地與來訪者取得眼神溝通(點(diǎn)頭).微笑著走向來訪者。向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務(wù)?！蹦?歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致.店,我是銷售顧問”.,22,步驟1:客戶接待2,詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？”若客戶表示愿意自己看看標(biāo)致產(chǎn)品,告訴來訪者如果他需要什么地方找到你.若客戶需要了解信息資料,提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會(huì)兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。(客戶坐下時(shí),積極提供茶水)若客戶答先看車,則開始需求分析,23,步驟1:客戶接待2,目的:讓客戶知道你是誰，加深第一印象。要領(lǐng):?,24,步驟1:客戶接待3,要領(lǐng):1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是公司銷售顧問，請(qǐng)多指教，并作握手狀(若是女性則避免)，若客戶無表示伸手對(duì)應(yīng)，則。2.隨即請(qǐng)教客戶：尊姓大名(若有其它一起同來的人也須一起請(qǐng)教如何稱呼，并尊敬的向其索取名片。進(jìn)行下一階段,25,客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),您以前是否開過車?請(qǐng)教您曾經(jīng)使用過哪個(gè)品牌的車?準(zhǔn)確歸納總結(jié)客戶的需求.,26,步驟2:需求分析,目的:采取積極的方法,了解客戶的具體需求;使銷售顧問采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞?結(jié)合考慮客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí),在客戶中建立誠(chéng)信。確定客戶到了購(gòu)買過程的什么階段。,27,步驟2:需求分析所需資料分類,28,步驟2:需求分析客戶資料,29,步驟2:需求分析現(xiàn)有車型,30,步驟2:需求分析車輛用途,31,步驟2:需求分析購(gòu)車預(yù)算,32,步驟2:需求分析購(gòu)車意向,33,步驟2:需求分析建議客戶,34,步驟2:需求分析賣點(diǎn)分析,什么是產(chǎn)品的賣點(diǎn)?,35,步驟2:需求分析必問核心問題,要領(lǐng):1.能請(qǐng)教一下您從事哪一行嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】2.請(qǐng)教您曾使用過哪個(gè)品牌的車?【探詢客戶后，等客戶回答】。3.您現(xiàn)在開車嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】4.您現(xiàn)在開什么車呀?【探詢客戶后，等客戶回答】5.您對(duì)車輛是否有特殊用途?【探詢客戶后，等客戶回答】。6.大部分的時(shí)間是您或家人的使用的時(shí)間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。7.在幫您推介前是否向您請(qǐng)一下，您購(gòu)車是否考慮的價(jià)位預(yù)算?【探詢客戶，等客戶回答】8.哪您對(duì)車輛哪些配置較重視?【探詢客戶后，等客戶回答】。9.您打算何時(shí)購(gòu)車啊?10.探詢過程需適當(dāng)稱贊客戶!【著重互動(dòng)，讓客戶融入購(gòu)車的喜悅】。進(jìn)行下一階段,36,產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),產(chǎn)品配置的功能利益解釋,37,步驟3:產(chǎn)品介紹站立介紹階段,目的:針對(duì)探詢的需求，結(jié)合六方位、NFBV、競(jìng)品的比較方式介紹。要領(lǐng):一.介紹前:通過概述來確認(rèn)客戶所需的信息未確認(rèn)客戶需求前不急于進(jìn)行車輛展示二.介紹中:1.針對(duì)客戶主要需求開始2.對(duì)介紹車輛過程須強(qiáng)化突顯客戶在意的配置，在比較競(jìng)品時(shí)須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評(píng)方式。3.介紹過程也需探詢客戶的看法?！咎皆兛蛻魧?duì)車的理解程度，及是否比較哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌】。4.鼓勵(lì)客戶提問,讓客戶動(dòng)手.5.針對(duì)著所介紹的車，探詢客戶對(duì)顏色的看法。【探詢客戶意向】。6.試探性引導(dǎo)客戶坐下來【探詢客戶是否會(huì)當(dāng)場(chǎng)拍板】。進(jìn)行下一階段,38,步驟3:產(chǎn)品介紹,繞車介紹,39,步驟3:產(chǎn)品介紹介紹黃金話術(shù)(NFBV),40,安全性,ABS系統(tǒng)防止車輪制動(dòng)時(shí)抱死,緊急制動(dòng)時(shí)保持方向控制,當(dāng)您在路面濕滑泥濘也能安全行駛,NEEDS,FEATURES,BENEFITS,VERIFICATION,需求,功能特性,利益和好處,場(chǎng)景和理解,步驟3:產(chǎn)品介紹就座階段,目的:藉產(chǎn)品目錄的說明，引導(dǎo)客戶就坐，提升客戶購(gòu)車確度。要領(lǐng):1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個(gè)茶，我來為您說明“?！酒渌藚f(xié)助奉茶】。2.針對(duì)客戶著重的”配置”以書面方式介紹?！窘榻B過程需創(chuàng)造虛擬的情境，讓客戶感受己擁有此車】。3.說明過程，若提到競(jìng)品則翻開工具夾數(shù)據(jù)及時(shí)說明。【展現(xiàn)專業(yè)性】。4.探詢式-告知客戶最近車源由于供不應(yīng)求，您何時(shí)需要用到車，我先幫您問問何時(shí)有車?！咎皆兛蛻糍?gòu)買意愿】。5.假如您用“現(xiàn)金”購(gòu)車的話，可縮短交車時(shí)間。若辦“按揭”,只要您備妥合乎條件的資料，我們會(huì)盡快辦理，讓您在第一時(shí)間使用到車?！咎皆兛蛻糍?gòu)買方式】進(jìn)行下一階段,41,試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),主動(dòng)建議試乘試駕試駕前解釋注意事項(xiàng),42,不主動(dòng)建議試駕的原因分析,為什么不主動(dòng)建議試駕呢?,43,網(wǎng)點(diǎn)推薦試乘試駕比例偏低原因分析,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果:向所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問卷，97個(gè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)，共計(jì)1052個(gè)銷售顧問,44,步驟4:試駕目的,目的:通過強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化運(yùn)作，持續(xù)追求客戶最大滿意度，建立客戶對(duì)品牌的忠實(shí)度。,45,步驟4:試駕提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶滿意度的影響,提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶滿意度提高5%。不提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶滿意度降低9%。,46,步驟4:試駕提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶滿意度的影響,47,顧客主動(dòng)要求試駕,接受試乘試駕建議,是,是,必須向所有購(gòu)買顧客主動(dòng)建議試乘試駕！,29%,64%,93%,步驟4:試駕基本流程,試駕四階段,48,1,2,3,4,試駕準(zhǔn)備,靜態(tài)介紹,動(dòng)態(tài)活動(dòng),試車結(jié)論,步驟4:試駕試駕準(zhǔn)備,文件準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備,49,步驟4:試駕靜態(tài)介紹,繞車介紹,50,步驟4:試駕客戶試乘階段,51,步驟4:試駕客戶試駕階段1,52,步驟4:試駕客戶試駕階段2,53,步驟4:試駕試駕結(jié)論,54,試駕結(jié)束后:必須將試駕車停放在展廳門口,并迅速邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳探討試駕結(jié)論,請(qǐng)客戶填寫再次向客戶提出”購(gòu)買的信息“，需強(qiáng)調(diào)原先客戶在意的配置及價(jià)位。進(jìn)行下一階段,商務(wù)談判環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn),當(dāng)客戶要求降價(jià)時(shí),突出物有所值介紹相關(guān)的服務(wù)使用恰當(dāng)?shù)谋硎龃偈购炗喓贤?55,步驟5:協(xié)商交涉目的,目的:相互妥協(xié),達(dá)成雙贏,56,步驟5:協(xié)商交涉七步篩選法,57,步驟5:協(xié)商交涉全面報(bào)價(jià),購(gòu)車信貸質(zhì)量擔(dān)保及保養(yǎng)政策車輛保險(xiǎn)車輛救援附件俱樂部增值服務(wù),58,步驟6:交車交車的目的,給客戶留下良好印象確?？蛻艋氐?S店做售后服務(wù),59,步驟6:交車交車步驟,預(yù)約問候并接待客戶介紹公司新車介紹文件交接送別客戶交車后回訪,60,步驟7:售后跟蹤目的,目的:維系銷售點(diǎn)與客戶之間的最佳關(guān)系,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客,爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹,61,步驟8:潛在客戶開發(fā)電話跟蹤,提升客戶意向級(jí)別,促使再次來店,62,步驟9:抗拒處理,抗拒的價(jià)值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地提供我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),63,因此，客戶抗拒是正常的、有正面價(jià)值的,步驟9:抗拒處理處理方式,處理的原則:?靜聽客戶的意見和感覺提問，問出抗拒的根源說明正確的事實(shí)或提供明證確認(rèn)客戶能夠接受,64,顧問式銷售流程,第四章銷售培訓(xùn)介紹,65,銷售顧問晉級(jí)培訓(xùn)要點(diǎn)介紹,薄弱環(huán)節(jié)專項(xiàng)提升銷售工具介紹,66,67,蜘蛛圖,電話接聽技巧演練4,68,4S店正在開早會(huì),電話響了4、5聲才有人接,張先生準(zhǔn)備給女兒買輛車,正好在報(bào)紙上看到了標(biāo)致降價(jià)促銷的活動(dòng),口袋書,案例,69,SPIN練習(xí)4,70,熄火后四門窗戶延時(shí)關(guān)閉,全中文顯示屏,撲克牌(SPIN分析法),71,標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子的演練點(diǎn)評(píng)表,72,第五章銷售顧問積極性提升探討,73,銷售團(tuán)隊(duì)