潛在客戶開發(fā)及客戶管理

0,潛在客戶開發(fā)及客戶管理,2,課程內(nèi)容,3,客戶分類,4,服務(wù)好,關(guān)系好,產(chǎn)品特征差別,服務(wù)特征差別,關(guān)系差別化,產(chǎn)品好,真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢,5,擴(kuò)大與客戶接觸面,建立品牌知名度,信心建立,成交,客戶開發(fā),客戶管理,基盤客戶維系,基盤置換、增購、推介,維系成果體現(xiàn),戰(zhàn)敗/失控客戶,潛在客戶,保有客戶,成交技巧,漏斗原理,6,漏斗上端擴(kuò)大,讓漏斗變扁,增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì),縮短成交的時(shí)間,爭取更多的成交客戶,漏斗下口擴(kuò)大,漏斗原理,7,客戶購買周期,購買周期,成交,設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn),有購買意識(shí),無需求,8,客戶的轉(zhuǎn)變過程,9,請思考下列問題,當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？你是不是掌握了每個(gè)成交來源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？,10,意向客戶,本品牌自銷保有客戶,本品牌他銷保有客戶,他廠牌保有客戶,戰(zhàn)敗客戶,潛在客戶,基盤客戶,VIP客戶,客戶分類,11,客戶分類,授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶,潛在客戶,曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙?huì)接受三菱經(jīng)銷商（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入經(jīng)銷商管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體,基盤客戶,具有高度好意度及影響力，且對經(jīng)銷商銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者,VIP客戶,12,二手車市場、精品汽配店、汽車教練場銀行、保險(xiǎn)公司、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商集團(tuán)客戶（大客戶）、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者社交場所企業(yè)員工政府機(jī)關(guān),VIP客戶建立的來源,13,基盤客戶建立的來源,銷售和售后的客戶資料市場營銷活動(dòng)所產(chǎn)生的意向客戶關(guān)系企業(yè)與配套廠商員工親友關(guān)系,14,客戶分級,A級,信心+需求+購買力,C級,信心+購買力,B級,需求+購買力,H級,信心+需求+購買力,15,確度判別基準(zhǔn)和跟蹤頻率,16,潛在客戶的開發(fā),17,潛在客戶,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃,保有客戶淘汰更換增購?fù)平?開發(fā),情報(bào)提供,來店/來電,自銷保有,他銷保有,特定篩選,區(qū)域攻擊,VIP,內(nèi)部情報(bào),整體面,經(jīng)銷商店面,18,三菱汽車的各項(xiàng)廣告推廣活動(dòng)經(jīng)銷商為使轄區(qū)內(nèi)潛在客戶上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷商的品牌知名度，提升來店/電客戶數(shù)量。如：轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、報(bào)紙）、夾車/夾報(bào)/投遞/逐戶訪問網(wǎng)絡(luò)營銷,來店/來電,整體面,經(jīng)銷商店面,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃,19,維系一個(gè)保有客戶與開發(fā)一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益,保有客戶淘汰更換增購?fù)平?自銷保有,他銷保有,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃,20,VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系內(nèi)部情報(bào)由經(jīng)銷商通過整合全公司資源，動(dòng)員全體員工、以激勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來收集購車信息、提升銷量,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃,21,根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸針對經(jīng)銷商覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度,開發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃,22,客戶屬性分析,短期關(guān)系,長期關(guān)系,刻意追求,自然而來,愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動(dòng)愈可著力,來店來電,保有基盤,展示會(huì)特定開拓,內(nèi)部情報(bào)VIP,23,注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？,新客戶Vs.基盤客戶,24,潛在客戶開發(fā)的工作流程,對潛在新客戶的評估定級與審查,了解你所推銷的產(chǎn)品,確定銷售目標(biāo),制定銷售計(jì)劃,對潛在新客戶的分類,無購買力的忠誠客戶的推動(dòng)力度,基盤維護(hù)與開發(fā),有望客戶跟蹤促進(jìn)與成交,未接觸的有望客戶的開發(fā),已購他牌客戶的影響,25,基盤客戶的管理,26,基盤維護(hù)與開發(fā)的目的,化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險(xiǎn)、美容/改裝、舊車處理等）情報(bào)來源,27,基盤客戶管理的意義,建立客戶情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)、有重點(diǎn)、有次序地追蹤客戶適時(shí)給客戶提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率,28,基盤客戶的管理原則,基盤客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷售顧問個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點(diǎn)，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和提醒為目的,29,基盤客戶維系方法,新車使用狀況節(jié)日祝福生日問候居家關(guān)懷服務(wù)需求出險(xiǎn)（事）慰問,回店檢修健診活動(dòng)店頭活動(dòng)周邊商品換車購車情報(bào)收集,30,基盤管理的換手與接手,基盤客戶對銷售顧問印象不佳時(shí)銷售顧問疏于維系時(shí)勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時(shí)員工離職時(shí),31,基盤管理的換手與接手,甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進(jìn)銷售顧問,32,客戶管理工具,33,客戶管理流程及表卡,展廳客戶管理,意向客戶管理,保有客戶管理,意向客戶促成管理,來店客戶登記表來電客戶登記表,營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表意向客戶接觸狀況表客戶信息卡,客戶信息卡,銷售促成戰(zhàn)敗/失控記錄表,績效管理,銷售管理看板,周萍（客流源的準(zhǔn)確性，黃卡簽字）,銷售顧問成交、戰(zhàn)敗、潛客合計(jì)要同前臺(tái)一致，每差一張20元,隨意戰(zhàn)敗潛客經(jīng)核實(shí)處罰300元/組，戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字,戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字,34,來店/來電客戶登記表,35,來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶“擬購車型/車色”請?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號及顏色）“意向確度”為客戶H、A、B的級別分類判定“客戶信息來源”為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例：平面媒體、DM、廣播、展示會(huì)、電視、店頭效益、網(wǎng)站、基盤客戶等等）,填寫說明,36,“訂單/開票”只須填寫當(dāng)日來店即訂車（成交/現(xiàn)提）的客戶。凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向確度不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫“來店時(shí)間”、“離去時(shí)間”并于銷售顧問欄位簽認(rèn)即可來店/來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用,填寫說明,37,填表人：值班銷售顧問填寫時(shí)間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級別由銷售顧問在24小時(shí)內(nèi)作客戶追蹤再填寫填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認(rèn)內(nèi)容真實(shí)，沒有遺漏,填寫說明,38,營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表,39,每日下班前將當(dāng)日的活動(dòng)情形與前一天預(yù)定的本日活動(dòng)狀況作書面的匯報(bào)“手續(xù)管理”為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問活動(dòng)“促進(jìn)”為已編入意向客戶管理中，B級以上客戶，促其成交的訪問活動(dòng)“開拓”為第一次接觸的客戶訪問“確度原來/現(xiàn)在”，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)，現(xiàn)在是指訪問后客戶狀態(tài)“客戶來源”是指向客戶來電、來店、基盤、介紹、開發(fā)“拜訪經(jīng)過”可分為“確度降級、促進(jìn)中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶”根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預(yù)定,填寫說明,40,營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表（例）,41,意向客戶接觸狀況表,42,每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點(diǎn)填入“初洽日期”成為意向客戶的首次接洽日期“上月留存”根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應(yīng)的級別框內(nèi)填入日期“星期”按月份狀況填入新發(fā)生與促進(jìn)意向客戶應(yīng)在相應(yīng)日期框內(nèi)填入最新確度級別根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應(yīng)框內(nèi)右上角打*注記預(yù)定訪問日期,填寫說明,43,意向客戶接觸狀況表（例）,44,客戶信息卡（正面）,45,客戶信息卡（反面）,46,客戶信息卡在客戶為C級以上確度時(shí)作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶管理使用客戶信息卡應(yīng)正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶姓名、聯(lián)