語言藝術(shù)與溝通技巧PPT幻燈片

語言藝術(shù)與溝通技巧,1,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；,一、據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示,2,醫(yī)患關(guān)系調(diào)查狀況,76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,3,醫(yī)院是弱勢群體嗎？,不，病人永遠(yuǎn)都是弱勢群體！,4,戴鋼盔上班,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策,5,6,7,8,9,全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：,10,1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。,11,3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況,12,5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,13,在輸液室，每天面對形形色色的人至少在二百人以上，他們經(jīng)過排隊掛號、等待看病、化驗、繳費等等，到輸液已經(jīng)是最后一關(guān)了，如果這時發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯誤或藥發(fā)錯、收費漏收等，病人一觸即發(fā)。所以，稍有不慎就會產(chǎn)生護(hù)患糾紛，尤其是小兒科等特殊科室。掌握語言藝術(shù)與溝通技巧就顯得更加重要。,14,語言藝術(shù)與溝通,語言藝術(shù)是藝術(shù)的一個門類，它是運用語言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術(shù)形式。語言藝術(shù)就是可以把是說成不是，把不是說成是；把美的說成丑的，把丑的說成美的。即使說的是自己都不認(rèn)同的謬論。就是有很多人點頭稱是。甚至拍掌叫好。,15,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通?溝通是人與人之間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.,聲音肢體身體音調(diào)動作動作,16,溝通障礙經(jīng)典,該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！,17,工作中的護(hù)患沖突,1.輸液穿刺不成功2.換瓶、拔針不及時3.按壓告知不詳4.輸液時間未告知5.輸液卡丟失6發(fā)生藥物反應(yīng)7.注射疼痛8.皮試超時或陽性9.輸液等待時間過長,18,穿刺不成功,1.適宜的道歉，絕不能先說病人靜脈不好，否則他會怪你技術(shù)不好2.穿刺前先評估靜脈，確實不太明顯的，就說靜脈有點細(xì)，我多找一會3.一針沒打進(jìn)，一邊找靜脈，一邊轉(zhuǎn)移話題，詢問病情及感受，并給予合理化建議,19,換瓶、拔針不及時,1.馬上應(yīng)一聲，表示已知道2.告知管子里還有，不必驚慌3.如果是拔針患者，就說不能浪費液體4.有的還有剩余，就說差不多了，沒剩多少了,20,按壓告知不詳,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)病人一出輸液室，又急著跑回來，針眼處都是血。為什么？怎么處理？1.按壓告知不詳或按壓部位錯誤2.急著上廁所處理：不要過多指責(zé)病人沒按好，直接幫助其擦拭血跡并重新按壓，重新告知,21,輸液時間未告知,青霉素類藥物上班時間注射，首次接藥護(hù)士務(wù)必告知詳細(xì)，并使病人聽懂，不要你說你的，他什么也沒聽進(jìn)延遲半小時內(nèi)來注射，不是首次的相對安全，應(yīng)該給予注射，但必須告知，“下班后我們本來不打的，但你今天來了，我還是給你打一下，明天你一定要準(zhǔn)時到，下不為例”，一定要讓病人感激你，就當(dāng)做了一件好事,22,輸液卡丟失,最最多見1.首次接藥護(hù)士務(wù)必提醒患者妥善保管，每次打針帶來，否則不能注射，引起病人重視2.輸液護(hù)士囑其將卡放入藥袋中，并再次囑咐保管好3.確實找不到，病歷卡未帶，幫助其想辦法補(bǔ)卡，不要一句不能打?qū)⒉∪送泼?23,發(fā)生藥物反應(yīng),1.此類病人比較驚慌，需先做好心理護(hù)理告知此類現(xiàn)象有些病人有，但在醫(yī)院里囑其放心，有醫(yī)生和我們在，不要害怕2.立即先處理反應(yīng)，并請另一護(hù)士呼叫首診醫(yī)生3.不要急著催付錢，等好轉(zhuǎn)后醫(yī)保病人可以幫忙代付，自費病人告知費用不多,24,注射疼痛,輸液注射疼痛告知痛肯定痛的，被刺扎一下也痛，何況這么粗的針頭，每個人都不愿打針，都怕痛，但是沒辦法，為了毛病好只好忍一下，馬上就好肌注痛這藥水是有點痛，打前提早告知，并說會盡量輕一點，分散注意力,25,皮試超時或陽性,1.皮試超時皮試時提早告知看皮試時間，及超時需重做的規(guī)定已告知又超時：剛才跟你講過超時要重做，到處找你找不到，那只好重做了2.皮試陽性皮試有點紅或癢，還是請醫(yī)生換種藥吧，為了安全起見，預(yù)防萬一，否則得不償失,26,輸液等待時間過長,舉例：夏天輸液病人很多，一個年輕男性在座位上大喊：我都等了半小時了，怎么還不給我打針?我過去拿過他的輸液條碼一看，進(jìn)來到現(xiàn)在才五分鐘，跟他說：請你看一下，你進(jìn)來是幾點？現(xiàn)在是幾點？我想你也是一個有素質(zhì)的人，不要講這么沒素質(zhì)的話！病人頓時悶聲不響。,27,舉例一,病人：護(hù)士，我的藥去別的地方打可以嗎？護(hù)士：隨便去哪里打，只要別人會給你打就可以。病人只聽進(jìn)前一句，就責(zé)怪護(hù)士態(tài)度真差！應(yīng)該怎么說？護(hù)士：你的藥只要其它地方會給你打，隨便哪里都可以。,28,舉例二,收費注射費漏收護(hù)士：你打針錢沒交過，去付一下病人：我錢剛付好回來，誰知道你們怎么搞得？要付你去付，我還趕時間呢應(yīng)該怎么說？護(hù)士：很不好意思，收費打針錢給你漏收了，那我藥先給你配，麻煩你或者讓你家人再去付一下，你不用排隊，直接去剛才窗口付好了,29,舉例三,藥物與注射卡內(nèi)不符護(hù)士：藥房藥發(fā)錯了，你到藥房去換一下。病人一聽就發(fā)火：你們怎么搞得？這么不仔細(xì)，你拿我的生命開玩笑呀！應(yīng)該怎么說？不好意思，請你稍等一下，你的藥我再幫你對一下，然后去藥房核對一下?lián)Q好。病人會說：這護(hù)士非常仔細(xì)的，謝謝你！,30,舉例四,病人輸液前有疑問？病人：護(hù)士，我前兩天打的都是小瓶，今天怎么是大瓶啦？護(hù)士該怎么回答？護(hù)士：我?guī)湍憧匆幌拢ù_實是100ml),藥是一樣的，就是鹽水多少有區(qū)別，今天藥已化好了，你多坐一會，明天我?guī)湍銚Q一下小瓶。病人：那算了，不換了。,31,舉例五,病人第二天來輸液，說：護(hù)士，我這藥打了怎么沒效果？是不是藥量太少了？查看后發(fā)現(xiàn)：頭孢呋辛病歷卡上1.5，注射卡上0.75，怎么交流？護(hù)士：你這藥劑量稍微有點小，我?guī)湍憬o醫(yī)生打個電話，讓她再給你加一點。然后聯(lián)系醫(yī)生，告知情況。病人表示感謝。,32,怎樣進(jìn)行有效溝通？,醫(yī)務(wù)人員的自身形象要求儀表要求：衣著整潔修飾大方舉止自然語言要求：文明禮貌談吐誠懇用語通俗,33,溝通原則一,真誠的心，耐心傾聽,34,溝通環(huán)節(jié),傾聽必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的敘述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可以說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。,35,聽的三大原則,耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學(xué)會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對方的意思,36,現(xiàn)實舉例,輸液室病人之間的交談內(nèi)容：現(xiàn)在的醫(yī)生，都是大學(xué)畢業(yè)，技術(shù)其實是不錯的，就是不夠認(rèn)真。看病隨便問一句：你有點感冒咳嗽呀？就直接開藥，前后不到二分鐘，查也不查，聽也不聽。當(dāng)然病人說的只是個別醫(yī)生，你們怎么想？,37,分享喜歡的溝通理念,1.與人相處之道，在于多說別人的優(yōu)點，少說別人的缺點2.視患如親？對待患者就像對待你的鄰居,38,溝通原則二,多從對方角度出發(fā)換位思考,39,現(xiàn)實舉例,過年遇到一對七十多歲的老夫婦，因患糖尿病長期注射胰島素，來醫(yī)院配藥，醫(yī)生只給他配了一瓶，他要求配兩瓶，為了減少每周來回跑醫(yī)院，正好又是過年。他說：我們夫妻倆這么大年紀(jì)都從來沒有求過人，這次是真的拉下老臉求醫(yī)生了，但這個醫(yī)生還是不給配，從來沒見過這樣的醫(yī)生。聽了很不是滋味，不知道你們怎么想？,40,分享喜歡的幾句理念,2.我們在這個世界上得到的一切都是自己給出去的東西，你唯一想得到但還沒得到的東西都是自己不愿意給出去的。,41,溝通原則三,多渠道和溝通技巧的應(yīng)用,42,溝通的媒體,語言文字和非語言文字語言文字：聽覺信息視覺信息非語言文字：身體語言觸覺、嗅覺、味覺等,43,（一）操作方法,1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。,非語言溝通的技巧,44,（一）操作方法,2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。（我們醫(yī)院提倡的對視服務(wù)?。?非語言溝通的技巧,45,（一）操作方法,3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到