職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)PPT幻燈片

,素質(zhì),能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),顧客滿意,能力,素質(zhì),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的職業(yè)模型,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素質(zhì),個人職業(yè)素質(zhì)簡單講就是“干一行就像一行”,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),這是服務(wù)行業(yè)的入門，我們是從事公共管理和公共服務(wù)行業(yè)的，要有很強的公共形象意識。,儀表與形象,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),儀表與形象,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),這是服務(wù)行業(yè)的入門，我們是從事公共管理和公共服務(wù)行業(yè)的，要有很強的公共形象意識。,儀表與形象,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),我們從事的是公共服務(wù)公共管理行業(yè)，我們要建立的是一種長期熟悉信任親切的關(guān)系，我們提供的又是一種公平意識很強的公共管理與服務(wù)，維護的是一種公共秩序，業(yè)戶要公平地享受我們的服務(wù)。,禮貌與修養(yǎng),物業(yè)管理與其他服務(wù)行業(yè)的區(qū)別：,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),禮貌與修養(yǎng),要把物業(yè)管理做的優(yōu)雅，就是要從細節(jié)當中體現(xiàn)出溫暖和優(yōu)雅，管理以人為本，也就是管理最終是以人性為根本的，職業(yè)物業(yè)管理人要從氣質(zhì)談吐上與眾不同，具備自身獨特的氣質(zhì)。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),精氣神,職業(yè)的緊張感,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),大方得體,公共環(huán)境下的興奮感,面對業(yè)戶放松、從容、親和的心態(tài),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),分寸感,專業(yè)與否就在于你的分寸感，你要反省是不是說了多余的話，有些多余的動作和不恰當?shù)淖龇ǎ@就是和你的職業(yè)和你的位置相匹配的職業(yè)感，要學(xué)會把握。,職業(yè)分寸感其實就是你自己在什么位置就說什么樣的話、做什么樣的事情定位很清晰，言談舉止沒有多余的廢話、沒有多余的動作，比較到位、比較準確。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),公共意識,物業(yè)管理人是做公眾管理和公共服務(wù)行業(yè)的，所以是有強烈的公共意識才會有強烈的公共管理意識。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),公共意識,很強烈的對人的尊重感，其實根本上體現(xiàn)的是人權(quán)意識，包括公平、情感、隱私、尊嚴，不要在任何細微的地方出錯。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),公共意識,很強烈的遵守公共秩序、公共規(guī)則的道德感和責任感，是我們現(xiàn)在社會普遍缺失的。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),體現(xiàn)的是一種公平，大家共同遵守一種規(guī)則。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),我們整個社會的秩序感差，整個社會的效率低，就是因為在規(guī)則制定上的不科學(xué)。我們是制定社區(qū)公共管理規(guī)則的人，所以國際的視野和公共意識至關(guān)重要。,案例引發(fā)的思考,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),社區(qū)公共規(guī)則的制定與遵守,每一個社區(qū)就是一個小社會的縮影，形形色色的人在這里共同生活，而我們則是給他們帶來井然有序、溫馨舒適、安全環(huán)保、精神愉悅的生活環(huán)境的人，但這一切的前提是我們要清晰制定出大家都要共同遵守的規(guī)則并嚴格地執(zhí)行，這是我們的職責所在，也是美好生活的保障！,隨意棄置垃圾、排放污染物、私人物品侵占通道、踐踏/占用綠化用地、制造影響他人正常生活的噪聲/氣味、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物/寵物、在社區(qū)內(nèi)搞宗教/法事活動,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),空調(diào)不按指定位置安裝、違章搭建遮陽棚/屋頂天臺花房、窗戶張貼彩色遮陽反光膜、張貼廣告,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),關(guān)注所有的公共道路、空間、場地、外立面、墻面、公共綠化、公共設(shè)施關(guān)注所有業(yè)戶的感受：視覺、聽覺、嗅覺、感覺,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),道德感與羞恥感,道德感和羞恥感來源于中國傳統(tǒng)文化的自省，培養(yǎng)出這樣一種氣質(zhì)之后，會感覺到一種灑脫，對周邊的客戶環(huán)境、生活環(huán)境、同事環(huán)境，經(jīng)常用一種自省和自責的方式來加強對自己的個人約束，我們會覺得視野很開闊，生活很美好。如果我們每天內(nèi)心對客戶心存的都是氣憤、抱怨，說明我們的職業(yè)感還太差，這種職業(yè)心理素質(zhì)很重要的。,經(jīng)常反省自責自身的同時，其實也就在慢慢培養(yǎng)自我的控制能力，對待下屬會有要有清晰客觀的判斷。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),責任感,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),誠信是一種品格、一種與生俱來的要培養(yǎng)的一種修養(yǎng)和素質(zhì)，使命感強、上進心強的人，榮譽感也會強，責任感也會強，響鼓不用重錘。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),自律性,自律性就是大家的自我約束能力，自我控制能力，行為上情緒上的控制能力，在坐的各位現(xiàn)在就在或者將來要走上管理處經(jīng)理的崗位，中海用人首先是基于對員工的信任，但是要換來大家的自律，換來大家的工作激情，要營造一個愉快的工作環(huán)境。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),自律性,員工管理、團隊建設(shè)、同事關(guān)系,面對客戶的職業(yè)心理素質(zhì),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),關(guān)愛、感動與人性,物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)要由心而來，有感覺的人才能做這個行業(yè)，容易感動的人溝通起來才更容易，容易感動的人的人性感更強，感動是應(yīng)該大大方方釋放出來的，感動是你的權(quán)利。讓自己多些這方面的感受，對我們從事這樣一個職業(yè)、對豐富我們的人生、對提高我們的素養(yǎng)是有幫助的。,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)快樂生活、快樂工作,下午茶、工間操、空氣凈化器、冰糖雪梨糖水,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)關(guān)注員工健康,要想留住員工的心，先留住員工的胃,精神放松、心情愉悅、無拘無束、暢所欲言,霧霾、酷暑、寒冬天氣的員工關(guān)懷,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)食堂文化,在標準、規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多地考慮員工人性化需求，讓宿舍變得更溫暖、更讓人依戀,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)宿舍文化,社區(qū)氛圍引導(dǎo)親切、溫馨、回家的感覺,社區(qū)氛圍引導(dǎo)親切、溫馨、回家的感覺,素質(zhì),能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)力,你能夠帶多少人的隊伍就能夠做多少事，做什么樣的位置。,判斷力,決策力,承擔力,公平感,和承擔力和責任感是相輔相成的，當斷就要斷，辨明大方向，該做的就要做，只要是在維護公司大的利益的前提下，哪怕冒了些風險，公司也是會全力支持的。,做為領(lǐng)導(dǎo)很重要的就是要把復(fù)雜的問題簡單化，越復(fù)雜的問題越簡單越好，也就是你判斷方向抓住重點的能力、理解力有多強，就代表你的思路有多清晰。,3,2,4,包含著很多方方面面的東西，大家有了學(xué)習和思考能力后，才能夠眼里有活、心里有數(shù),專業(yè)能力主要是培養(yǎng)大家很強的學(xué)習和思考能力,我們的專業(yè)是很發(fā)散的，無所不包、無處不在,逐步形成我們專業(yè)能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),專業(yè)能力,1,對于公司來說，讓中層干部和員工與公司的發(fā)展一起努力，一起提高是公司的責任，讓大家清清楚楚地知道我們的目標，創(chuàng)造平臺和大家一起學(xué)習討論和進步，在公司干了多少年一定要讓大家有多少收獲。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),專業(yè)能力,職業(yè)敏感度,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),專業(yè)能力,專業(yè)嚴謹度,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),溝通能力,一方面是要聆聽，要認認真真地聽，別人的話要聽得進去，當別人認認真真地和你說話而你已經(jīng)聽不進去的時候，說明你已經(jīng)有人際關(guān)系障礙了，你喜歡大著聲音把自己的觀點說出來壓制別人的時候，你已經(jīng)有人際關(guān)系障礙了。,另一方面就是換位思考，溝通最主要的技巧就是換位思考，充分考慮到對方，做到知己知彼。,解決問題能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),執(zhí)行力,Fastandeffectivecreationofyourpresentation,該發(fā)揮的時候發(fā)揮該執(zhí)行的時候執(zhí)行,很強執(zhí)行力,歡迎不同見解歡迎不同聲音,討論方式靈活多樣,不折不扣地去執(zhí)行說到做到,確定執(zhí)行目標,為什么會執(zhí)行不到位？落實不下去？到底是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),34%,執(zhí)行力在從總部到二級公司到地區(qū)管理中心再到項目的逐級甚至是急劇衰減問題,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),我們不缺少標準、不缺少流程制度足夠全、文件足夠多、標準足夠細,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),項目開發(fā)前期,項目規(guī)劃,對應(yīng)地產(chǎn)開發(fā)流程、細化物業(yè)管理操作流程，實現(xiàn)管理無縫對接,項目設(shè)計,項目施工,竣工、交房、移交,集團相關(guān)制度,物業(yè)相關(guān)制度,中海地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)控制體系之產(chǎn)品缺陷反饋機制的通知物業(yè)管理前期開辦費相關(guān)規(guī)定精裝修房交付風險防范及保修處理指引中海發(fā)展地產(chǎn)與物業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)各階段對接工作及相關(guān)費用界定工作指引,遵照地產(chǎn)集團相關(guān)制度執(zhí)行住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊,關(guān)于小區(qū)智能化實施招投標以及后續(xù)事項暫行辦法中海發(fā)展項目周邊不利因素提示工作管理辦法（試行）小區(qū)智能化分級標準,小區(qū)智能化分級標準配合編寫，遵照執(zhí)行住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊,全程客戶服務(wù)管理制度之規(guī)劃設(shè)計階段關(guān)注點指引,遵照執(zhí)行地產(chǎn)設(shè)計有關(guān)制度住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊,中海發(fā)展入伙前內(nèi)部查驗管理辦法（試行）,遵照內(nèi)部驗房管理管理執(zhí)行,銷售賣場物業(yè)服務(wù)工作管理辦法中海發(fā)展集中入伙管理辦法（試行）中海發(fā)展空置物業(yè)管理辦法（試行）工程質(zhì)量保修協(xié)議日常維修管理辦法委托維修管理辦法CRM系統(tǒng)操作手冊等住宅項目移交物業(yè)管理辦法商業(yè)項目移交物業(yè)管理辦法,新項目承接查驗組織機構(gòu)新項目承接查驗指引承接查驗缺陷整改銷項辦法住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊住宅項目移交物業(yè)管理辦法商業(yè)項目移交物業(yè)管理辦法,后期管理,中海物業(yè)管理服務(wù)指南程序文件管理手冊特定服務(wù)操作指引安管教官制度節(jié)能獎勵辦法安全生產(chǎn)管理手冊標準化機房管理要求,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2013年度總共發(fā)文717份其中公司發(fā)文469份各部門發(fā)文248份,完善各專業(yè)管理制度及流程,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),完善各專業(yè)管理制度及流程,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),全面開展對二級公司及一線員工的專業(yè)培訓(xùn),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),專業(yè)技術(shù)管理部2013年度總共發(fā)文61份，公司名義發(fā)文31份，其中安委會發(fā)文7份，部門發(fā)文30份。召開全國專業(yè)條線工作坊1次，工程工作坊3次，安管工作坊3次，環(huán)境工作坊3次，安全生產(chǎn)專項會議1次，CRM、小區(qū)智能化標準及平臺培訓(xùn)4次，電梯管理專項解讀1次。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2013年財務(wù)管理部共制訂和發(fā)布管理制度2項，發(fā)布業(yè)務(wù)規(guī)范和操作指引12項。,綜合財務(wù)管理類,財務(wù)審批權(quán)限及流程類,資金管理類,收支管理類,會計核算類,法務(wù)管理類,1項,4項,2項,3項,2項,2項,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),全國組織業(yè)務(wù)知識考試,建章立制2013年發(fā)布公司業(yè)務(wù)制度13份、業(yè)務(wù)激勵7份、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成果5份等共計25份,按照定制度、抓培訓(xùn)、重考核的指導(dǎo)思路進行業(yè)務(wù)管控2013年已初步搭建管理架構(gòu)，設(shè)置專職人員77人；初步建立業(yè)務(wù)管理制度，2014年將進一步細化與完善；建立項目開展增值業(yè)務(wù)準入機制及引進招商強審查機制。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),我們?nèi)鄙俚氖菑目偛康蕉壒镜饺墕挝坏巾椖恳痪€員工的,各司其職、各盡其責保障層層傳遞過程中不衰減、不走樣,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),激發(fā)一線團隊的戰(zhàn)斗力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),地產(chǎn)與物業(yè)共建“優(yōu)質(zhì)物業(yè)樣板工程”（簡稱“精品共建”）專項工作開展三年以來，精品項目各方面工作均取得階段性成效，并輸出了很多優(yōu)秀的管理成果。我部將其匯編成首批樣板項目管理成果展示推廣匯集，這是近三年工作成果的一次系統(tǒng)性梳理和提煉，這是首批樣板項目的榮譽展示，這是各位領(lǐng)導(dǎo)同事辛苦付出的成果記錄，這是中海物業(yè)品質(zhì)提升歷程中重要的一個篇章，全本共計800余頁內(nèi)容的分享，希望每一位中海物業(yè)人認真研讀、善思善結(jié)，將書中的管理成果，結(jié)合全國各地的管理特色，進行選擇性的復(fù)制和推廣,實現(xiàn)中海物業(yè)整體管理服務(wù)品質(zhì)的跨越式提升。,共建精品，發(fā)布樣板,首批樣板項目管理成果展示推廣匯集,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),共建精品，發(fā)布樣板,向地產(chǎn)集團