建行對公客戶經理培訓心得體會

建行對公柜面經理培訓體會 美麗的南京，是我向往已久的城市，這次有幸來到這里參加對公柜面客戶經理培訓班，萬分榮幸。經過一個星期的培訓，使我感覺到自己的不足，也找到了努力的方向。通過這次的培訓，學習到了新的知識，不僅來自培訓課程，也來自和兄弟行的交流，這些都讓我受益匪淺，面臨現(xiàn)在的市場環(huán)境，我們應該怎么去適應，怎么去挑戰(zhàn)，值得我們深思。 這次的培訓雖然時間不長，但是天梯金融培訓的老師們，把智慧和經驗毫無保留的傳授給我們，使我獲益良多。通過柜面業(yè)務操作風險防范、看電影學管理、營銷理念與營銷技巧、客戶關系管理、對公小額無貸戶管理等課程的學習，使我對未來的工作如何開展和對于客戶如何營銷和維護都有了新的認識。 對于這些課程中感受頗深的幾門課程，淺談如下： 第一課，柜面業(yè)務操作風險防范，這門課程是我們一線員工的必修課。因為風險防控是銀行核心競爭力的具體表現(xiàn)，操作風險是銀行的主要風險，它不僅可能給銀行造成巨額的財產損失，更可能帶來不可估量的影響，業(yè)務的發(fā)展應該是在控制風險的前提下理性發(fā)展。加快業(yè)務發(fā)展是為了增強銀行的抗風險能力，風險防范是為了保證業(yè)務的健康持續(xù)發(fā)展。 這門課程的講師用生動的圖示和案例為我們全面的講解了柜面操作風險的定義、分類、特征、危害性以及風險點的控制和防范的對策。他首先通過圖片的示例告訴我們幾句話，“只要不專心，風險無處不在”，“不要只關注單邊風險，運營內控需要嚴密的思維及責任感”，“無論你有多么熟練的技能，違規(guī)操作風險都很大”，“常在柜臺上操作，理應考慮風險的種種可能性”，“很好的解決了問題，同時要考慮對風險的承受能力”等，通過這幾句話總結出“有什么樣的風險認識，就有什么樣的風險管理水平，人員管理是操作風險管理的核心”?！捌渖碚粍穸?，其身不正雖令不行”，每一名員工對是防范操作風險的第一責任人。 對于風險，有這樣一個小故事，動物園里有袋鼠和長頸鹿，它們是鄰居，一天袋鼠跑出去玩，管理員就研究它為什么會跑出來，研究的結論就是由于護欄不夠高，于是管理員就將護欄加高到兩米，第二天，袋鼠又跑出來了，管理員便將護欄加高到三米，第三天，袋鼠又跑出來了，管理員就將護欄加高到十米。一天，袋鼠和長頸鹿聊天，長頸鹿就問袋鼠，“這些人還有沒有可能再加高護欄？”，袋鼠說，“很有可能”，長頸鹿便問為什么，袋鼠說，“如果它們還是忘記關門，還是會加高護欄”。很多人都是這樣，只知道發(fā)現(xiàn)問題，而不能抓住風險的關鍵和核心，只有抓住核心，才能有效地解決問題。 第二課，客戶關系管理，客戶關系管理就是把通過銷售活動、客戶服務過程、市場調查、及各種途徑收集的客戶資料，經過分析和分類，儲存于客戶關系數(shù)據(jù)庫，與企業(yè)的內部數(shù)據(jù)庫掛鉤，形成一個綜合性“業(yè)務、服務、營銷、客戶關系”管理平臺，為客戶提供針對性的、個性化的、一對一的服務，其核心就是優(yōu)質服務。對客戶要盡量少說“不”字。 對于客戶服務有八句箴言，“笑容生和氣，高聲道姓名，態(tài)度長謙敬，問答簡而精，工作須迅速，服務要忠誠，對客皆周到，鞠躬謝盛情”。 對于客戶服務，有這樣一個實例，有一客戶不慎將卡遺失，來到某網(wǎng)點，經查詢其并非在我行開戶，但是大堂經理并未將其三言兩語打發(fā)走，而是為客戶及時撥打他行的客服電話，幫助客戶辦理了口頭掛失，此舉贏得了客戶的肯定，當即客戶轉來了一百萬的存款。這位大堂經理的這一小舉動，不僅贏得了客戶的信任也為我行帶來了效益。忠誠的客戶來自于滿意的客戶，如何提升客戶的忠誠度和保留度是我們現(xiàn)在面臨的問題。對客戶實行差別化服務，精細化管理。根據(jù)市場環(huán)境和客戶資源情況，對客戶進行分類，根據(jù)不同類別的客戶進行差別化的服務策略和營銷，提高客戶精細化管理水平，建立客戶良性發(fā)展壯大的動態(tài)管理機制。 第三課，對公小額無貸戶管理，首先講師闡述了小額無貸戶管理的意義，我行賬戶數(shù)量與結構與同業(yè)相比存在一定差距，拓展小額無貸戶有助于擴大客戶基礎，也有助于推動我行中間業(yè)務發(fā)展拓展收入來源，促進業(yè)務轉型。小額無貸戶存款穩(wěn)定性強，有助于環(huán)節(jié)核心客戶存款的波動影響，小額無貸戶投入成本低，邊際效益較高，具有良好的成長性，并且其龐大的數(shù)量基礎是未來我行新業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展的“長尾”所在。 對于小額無貸戶，要加強信息檔案庫的建設，客戶動態(tài)信息庫的建設是對提高客戶維護質量的基礎支持，可以及時掌握客戶的動態(tài)發(fā)展信息，便于對客戶的信息進行加工和分析，挖掘客戶潛在需求，并且可以進一步根據(jù)客戶的構成、所屬行業(yè)、上下游企業(yè)、客戶價值、產品覆蓋對客戶進行有針對性的管理，提供差別化的服務，提高客戶對于我行的忠誠度和貢獻度。并