客戶(hù)回訪管理制度

客戶(hù)回訪管理規(guī)定公司客戶(hù)回訪管理規(guī)定文件審閱表部門(mén)審 閱 人意見(jiàn)簽字審閱日期總經(jīng)辦同意頒布修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02018-7-31新編制內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳一、目的（1） 為了及時(shí)了解客戶(hù)的需求，提高本公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的公司形象，特制定本制度。（2） 穩(wěn)定已有消費(fèi)人群，了解產(chǎn)品使用情況，獲取有價(jià)值的信息，解除客戶(hù)異議，解決客戶(hù)投訴，延伸服務(wù)項(xiàng)目，建立并更新客戶(hù)檔案信息。二、職責(zé)（1） 客服人員：負(fù)責(zé)開(kāi)展回訪工作，及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)，并將問(wèn)題總結(jié)上報(bào)。（2） 其他各部門(mén)：配合客戶(hù)回訪工作的開(kāi)展。三、回訪方式 可以采用電話、短信、微信、問(wèn)卷、特別需要時(shí)可以上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)回訪等方式。四、回訪時(shí)間 周一至周五上午10：00-11：30，下午15：00-17：00，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪內(nèi)容（1） 產(chǎn)品使用回訪：客服人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪，更準(zhǔn)確掌握客戶(hù)基本情況及消費(fèi)動(dòng)向，了解客戶(hù)需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)，不斷加深客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 第一次回訪：送貨后滿(mǎn)一個(gè)月 回訪主題：了解產(chǎn)品使用情況及其使用效果，提醒客戶(hù)注意事項(xiàng)，督促指導(dǎo)客戶(hù)正確使用產(chǎn)品。 第二次回訪：送貨后滿(mǎn)三個(gè)月 回訪主題：了解產(chǎn)品使用情況，對(duì)于存在疑問(wèn)的地方給予解決，以及客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品（服務(wù)）建議，為拓展做需求了解。 第三次回訪：送貨后滿(mǎn)半年 回訪主題：結(jié)合產(chǎn)品使用情況，提醒客戶(hù)更換耗材，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹。 之后每半年回訪一次 回訪主題：了解客戶(hù)產(chǎn)品使用情況，提醒客戶(hù)更換耗材，關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品或新產(chǎn)品的推薦，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行再次合作。 同一客戶(hù)不同時(shí)期分批購(gòu)買(mǎi)多臺(tái)機(jī)器的回訪處理方式：前半年按照上述回訪主題逐一進(jìn)行第一次、第二次、第三次回訪，之后每半年匯總回訪一次即可。（2） 來(lái)電回訪：對(duì)于客戶(hù)來(lái)電，沒(méi)有接到電話或沒(méi)有及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)回訪說(shuō)明。（3） 投訴回訪：處理客戶(hù)投訴后及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶(hù)對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見(jiàn)。（4） 問(wèn)卷回訪：定期向客戶(hù)進(jìn)行一些問(wèn)卷回訪（滿(mǎn)意度、需求調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)查等）。六、整理匯總 售后客服部應(yīng)根據(jù)客戶(hù)回訪記錄表記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，按發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和評(píng)價(jià)形成客戶(hù)回訪報(bào)告，上報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)。七、意見(jiàn)/建議改善 對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題或急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)，客服部應(yīng)分配相關(guān)部門(mén)制定糾正預(yù)防措施，并監(jiān)督措施實(shí)施情況及效果。八、資料歸檔 完成后的客戶(hù)回訪記錄表、回訪報(bào)告、信息反饋單、糾正預(yù)防實(shí)施資料由客服人員收集整理后，進(jìn)行匯總歸檔，建立并更新客戶(hù)檔案信息，以備查閱。九、附件 客戶(hù)回訪記錄表 客戶(hù)回訪報(bào)告 客戶(hù)信息反饋單 本管理規(guī)定解釋權(quán)歸屬公司售后客服部。 本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。客戶(hù)回訪記錄表客戶(hù)名稱(chēng)地址被訪人電話傳真職務(wù)Email類(lèi)別使用人員 管理人員回訪方式電話回訪 調(diào)查問(wèn)卷 現(xiàn)場(chǎng)回訪 其他 回訪時(shí)間年 月 日產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間年 月 日回訪內(nèi)容 1產(chǎn)品使用情況 2.產(chǎn)品問(wèn)題反饋 3.公司服務(wù)響應(yīng)情況 4. 其他需求 客戶(hù)回訪內(nèi)容記錄處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問(wèn)題處理跟蹤遺留問(wèn)題：提交日期： 受理部門(mén)：解決結(jié)果跟蹤：客戶(hù)意見(jiàn)（現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫(xiě)）客戶(hù)確認(rèn)（蓋章）： 日期：回訪記錄人員填寫(xiě)日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期9客戶(hù)回訪報(bào)告部門(mén)： 日期： 年 月 日回訪時(shí)間回訪人員回訪對(duì)象類(lèi)別：醫(yī)用 家用 軍用 經(jīng)銷(xiāo)商回訪目的回訪形式滿(mǎn)意度調(diào)查常規(guī)回訪投訴處理回訪結(jié)果共回訪 個(gè)客戶(hù)，其中采用電話回訪 個(gè)客戶(hù)，調(diào)查問(wèn)卷 個(gè)客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)回訪 個(gè)客戶(hù)，有效回復(fù)的 個(gè)客戶(hù)回訪主要客戶(hù)群及內(nèi)容客戶(hù)主要意見(jiàn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品期望客戶(hù)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望改善客戶(hù)服務(wù)對(duì)策回訪中遇到的問(wèn)題備注/說(shuō)明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見(jiàn)客戶(hù)信息反饋單 編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)：訂貨時(shí)間：產(chǎn)品型號(hào)：反饋日期： 年 月 日聯(lián) 系 人：聯(lián)系電話：反饋類(lèi)型： 產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務(wù) 物流配送 建議 其他反饋信息內(nèi)容：反饋人： 日期： 年 月 日處 理方式及 結(jié) 果根據(jù)反饋的情況移交相關(guān)部門(mén)：移交時(shí)