客情關(guān)系如何有效維護(hù)

客情關(guān)系如何有效維護(hù),SCCRB2006年3月,目錄,一、什么是客情關(guān)系維護(hù)二、客情關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)三、客情關(guān)系維護(hù)的重要性四、客情關(guān)系維護(hù)的目的五、終端客情關(guān)系維護(hù)六、消費(fèi)者客情關(guān)系的維護(hù),一、什么是客情關(guān)系？,客情關(guān)系維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。,二、客情關(guān)系的本質(zhì):,客情關(guān)系的本質(zhì)就是企業(yè)主體與顧客客體之間如何用需求的滿足來(lái)處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問(wèn)題。,三、客情關(guān)系的重要性,如果說(shuō)銷售象一臺(tái)機(jī)器，那客情就是潤(rùn)滑劑。,四、客情關(guān)系的目的,創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶更好地為公司服務(wù)，更好地為產(chǎn)品服務(wù)，從而增加銷量，實(shí)際公司目標(biāo)。,五、終端客情關(guān)系,老板（老板娘）大堂經(jīng)理服務(wù)員（倉(cāng)管員、收銀員、廚師）促銷員（非競(jìng)品、競(jìng)品）,(一)、要與哪些人打交道？,(二)、要怎樣贏得終端的好感?,養(yǎng)成良好的行為規(guī)范，建立良好的個(gè)人形象熟練的技能與技巧注重觀察、注意細(xì)節(jié)，樂(lè)于溝通、善于協(xié)調(diào)適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)、適時(shí)的關(guān)心及時(shí)的“拍馬屁”幫手、伙伴、朋友、與“小恩小惠”公平競(jìng)爭(zhēng)、和平共處、不卑不亢,(三)、良好的客情關(guān)系會(huì)讓你獲得許多意想不到的便利,樂(lè)意接受我們的銷售建議并積極銷售公司的產(chǎn)品（包括新產(chǎn)品）；樂(lè)意接受并幫助我們進(jìn)行產(chǎn)品生動(dòng)化的建設(shè)與維護(hù)；樂(lè)意積極主動(dòng)的向消費(fèi)者推薦我們的產(chǎn)品，且能說(shuō)出我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)；配合我們的店面促銷活動(dòng)；,(三)、良好的客情關(guān)系會(huì)讓你獲得許多意想不到的便利,樂(lè)意庫(kù)存公司產(chǎn)品，并及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)貨；樂(lè)意向公司透露有關(guān)市場(chǎng)信息和介紹銷售機(jī)會(huì)；容易諒解業(yè)務(wù)員的疏忽和過(guò)失；最終，樂(lè)意與公司合作。給自己創(chuàng)造一個(gè)身心愉快的工作環(huán)境,切記：,對(duì)終端而言,利益是第一位.因此必須保證我們產(chǎn)品的銷量不斷升.銷量較大客情關(guān)系的維護(hù)就越容易,銷量越小,就越難.,六、與消費(fèi)者的客情關(guān)系,(一)、顧客的重要性,對(duì)促銷員而言顧客是全世界最重要的，顧客是上帝，是產(chǎn)品銷售的實(shí)現(xiàn)者，是工作業(yè)績(jī)和收入的來(lái)源,求美心理主要消費(fèi)對(duì)象：城市年輕女性,(二)、顧客消費(fèi)心理,(二)、顧客消費(fèi)心理,求名心理主要消費(fèi)對(duì)象：成功人士和城市的青年男女,(二)、顧客消費(fèi)心理,求新心理主要消費(fèi)對(duì)象：追求時(shí)髦的青年男女,(二)、顧客消費(fèi)心理,求廉心理主要消費(fèi)對(duì)象：農(nóng)村消費(fèi)者和低收入階層,(二)、顧客消費(fèi)心理,攀比心理主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年,(二)、顧客消費(fèi)心理,從眾心理主要消費(fèi)對(duì)象：女性,(二)、顧客消費(fèi)心理,情感心理一般來(lái)說(shuō)，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。女性的購(gòu)物行為很容易受直觀感覺(jué)和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。,(三)、怎樣對(duì)待顧客,1、保持愉快的情緒以便能熱情主動(dòng)地接待顧客。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則最好避免工作，以免得罪顧客。2、對(duì)顧客懷著感激的心。有禮貌的對(duì)待顧客，即使是對(duì)刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。,(三)、怎樣對(duì)待顧客,3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，促銷員要忍讓。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、促銷員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然就要付出失去顧客的慘痛代價(jià)。,(四)、怎樣與顧客溝通,1、與顧客保持良好的關(guān)系2、確定顧客的需求3、認(rèn)真地推薦產(chǎn)品,(五)、怎樣處理顧客的