精選總結(jié)-微笑服務(wù)禮儀

,微笑服務(wù)禮儀,培訓(xùn)師:張晶,國家專業(yè)形象顧問國家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中華禮儀網(wǎng)顧問上海西蔓色彩色彩顧問畢業(yè)于上海戲劇學(xué)院-舞美形象設(shè)計(jì)曾受聘于日本航空公司、擔(dān)任中國籍空中乘務(wù)員及培訓(xùn)專員。,時(shí)尚形象、禮儀培訓(xùn)講師張晶,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我第二模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第三模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀,無意識(shí)無能力,有意識(shí)無能力,有意識(shí)有能力,無意識(shí)有能力,你正處在哪個(gè)階段？,行為循環(huán)的四個(gè)階段,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)優(yōu)美的儀容儀表蘊(yùn)育優(yōu)雅的行為舉止客戶交往的基本常識(shí),第一模塊,“微笑著認(rèn)識(shí)自我”兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),關(guān)于禮儀,什么是禮儀？,禮：尊重儀：恰到好處地向別人表達(dá)尊重的具體形式,一、表情禮儀,表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！碧└?duì)?眼神,注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30，說明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來說在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然,二：關(guān)于微笑服務(wù),美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。（日本航空播放）,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離,微笑的要素,伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹目光友善，眼中含笑。微笑真誠、親切，表情自然有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,能判斷出真笑和假笑嗎？,微笑的方法練習(xí),方法一：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。眼神放溫柔，心里想著高興的事。（眼中含笑）方法二：像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。減弱“E”的程度，輕輕淺笑。自然露出6-8顆牙齒。反復(fù)練習(xí)直到感覺自然為止。,微笑服務(wù)的要求,一、主動(dòng)微笑微笑不能有任何摻雜了個(gè)人好惡的情緒選擇，而應(yīng)該友善親和的面對(duì)每一個(gè)需要幫助的人。二、微笑保持微笑不能在臉上稍縱即逝，請(qǐng)您保持7秒鐘以上在臉上，并且應(yīng)貫穿在服務(wù)的每一個(gè)章節(jié)始末。,微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,你不可不知的事實(shí),100-1=0定律100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。,第二模塊,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員舉止魅力,站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢(shì),案例：老板與無賴的故事啟示之一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來衡量、了解和理解別人,培養(yǎng)良好舉止禮儀的意義,培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止,儀態(tài)是人們?cè)诮煌顒?dòng)中所表現(xiàn)出來的各種姿態(tài),一個(gè)人的行為舉止應(yīng)該是他的道德意識(shí)、思想觀點(diǎn)、文化水平的反映，人格有高下之分，行為也有美丑之別，美好優(yōu)雅的行為常常是高尚人格的寫照。相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅得體的動(dòng)作的美又高于相貌的美培根,服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境,不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng),第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。（開會(huì)站姿）,女士站姿,第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。,女士站姿,第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練,第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯,不良站姿,在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動(dòng)雙腿,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。,第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑,第五種：架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上,女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出.3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。,男士坐姿要求,一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,走姿要求,1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,步位、步距、頻率、擺臂,不受歡迎的走姿1、只擺動(dòng)小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息,允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己,手勢(shì),手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送2引領(lǐng)客人3遞物接物4招手致意,手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,手勢(shì)注意事項(xiàng),手勢(shì)指人要注意不要掌心向下手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作幅度不易過大注意手勢(shì)速度和高度注意區(qū)域性差異,邀請(qǐng)與指引手勢(shì),提臂式：“您請(qǐng)”、“您先請(qǐng)”斜臂式：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里”橫擺式：“您先請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)”回?cái)[式：“您先請(qǐng)”,要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流,遞接物品的手勢(shì),-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向,招手致意,身體直立，面帶微笑目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭手臂可全部伸直，也可稍有彎曲掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上,鞠躬隆重的禮節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。,鞠躬禮儀,具體要求:身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開。以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭。目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。,鞠躬禮儀,15度：你好、請(qǐng)稍等（問候禮）30度：歡迎光臨、早上好（迎賓禮）45度：謝謝光臨、請(qǐng)慢走、對(duì)不起（告別禮、致謝禮）90度：更深度的謝意或歉意（深度致歉、答謝大禮）,注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注意對(duì)方2秒鐘，再轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌,第三模塊,基本接待禮儀吹響服務(wù)交往的序曲,問候禮儀,問候要爭取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對(duì)方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候時(shí)的姿勢(shì),介紹禮儀,小故事：酒喝多了,有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了?？腿耍骸澳銈儐挝黄僚坎欢喟??！敝魅耍褐挥懈蚬？腿耍涸俳釉賲?，“你看那個(gè)人怎么長得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆?！笨腿耍厚R上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我說的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是很不高興，說：“那是我女兒?！蹦沁吘蛢蓚€(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬,問題出在哪兒？,介紹禮儀,一、自我介紹自我介紹的時(shí)機(jī)-應(yīng)聘、初次會(huì)面、談判、面對(duì)客戶、新同事自我介紹的語言-盡量口語化-條理清晰、層次分明介紹的動(dòng)作與目光,微笑,眼神,自信,語氣,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人