品質(zhì)管控方案

第 1 頁 共 8 頁 美的物業(yè)總公司 服務(wù)督導(dǎo)與內(nèi)部審核檢查表-營銷配合（服務(wù)績效） RF-BM-15.0-01-01A（6） 實施類型： 服務(wù)督導(dǎo) 內(nèi)部審核 日期： 服務(wù)項目： 督導(dǎo)人員： 序號督導(dǎo)類別督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標準督導(dǎo)方法評分標準分值扣分結(jié)果記錄（要點） 1 營銷案場服 務(wù)配合 營銷案場前期 籌備工作 確認案場負責人熟知營銷案場前期籌備工作管理要求詢問案場負責人 2 查閱營銷案場服務(wù)計劃/方案，確認其涵蓋項目概況、物業(yè)服 務(wù)定位、服務(wù)動線設(shè)計、人力資源、分包服務(wù)、物資準備、服務(wù) 標準及文件導(dǎo)入、與營銷的溝通機制、費用測算、案場物業(yè)服務(wù) 協(xié)議10項內(nèi)容 查閱營銷案場服務(wù)計劃/方案 3確認案場物業(yè)查驗與物資清點符合5.3.1條款要求 查閱地產(chǎn)移交資料，核查現(xiàn)場狀 態(tài)，清點案場物資 4 確認案場物業(yè)服務(wù)啟動前所有人員到崗，培訓(xùn)實施符合5.3.3條款 要求 根據(jù)案場編制表抽查開放前人員 到崗情況，查閱培訓(xùn)及評估記錄 ，詢問不同崗位3-5名員工，驗 證培訓(xùn)效果 5 查閱開荒清潔驗收記錄，確認案場物業(yè)服務(wù)啟動前3天完成保 潔精開荒及驗收工作，開荒標準符合5.3.4條款要求 查閱開荒清潔驗收記錄，驗 證3-5處現(xiàn)場（必查項涵蓋游泳 池、樣板房、銷售大廳） 6營銷案場例行工作確認案場負責人熟知案場例行工作及相關(guān)管理要求詢問案場負責人 7培訓(xùn) 確認年度培訓(xùn)計劃內(nèi)容涵蓋企業(yè)文化、項目概況、客戶溝通、服 務(wù)流程、崗位工作標準、員工行為規(guī)范、突發(fā)事件應(yīng)急處理、消 防知識8項內(nèi)容，逐月分解，并與培訓(xùn)實施一致（如有調(diào)整需提供 報備記錄） 查閱年度培訓(xùn)計劃，抽查近1個 月3次培訓(xùn)記錄，并與培訓(xùn)計劃 對照核實,詢問不同崗位各2名人 員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度 8品質(zhì)檢查 確認案場建立品質(zhì)檢查機制，并按5.2.2條款要求實施，針對問題 點有具體的整改措施及完成時間節(jié)點 查閱近1個月品質(zhì)檢查記錄，抽 查3-5項現(xiàn)場驗證 9能耗 確認案場服務(wù)啟動前15日內(nèi)完成節(jié)能方案制定，現(xiàn)場實施符合5.3 條款要求 查閱案場的節(jié)能方案，輔助查看 視頻資料 10工作交流 查閱營銷案場晨會記錄表，確認案場負責人早會期間完成BI 檢查、工作事項安排及提醒 查閱近1個月營銷案場晨會記 錄表，查看任意3天的視頻資 料 無 11 查閱銷售助理工作日志、營銷案場秩序維護部崗位值班運 行記錄，確認填寫真實有效 查閱銷售助理工作日志、 營銷案場秩序維護部崗位值班運 行記錄 無 第 2 頁 共 8 頁 序號督導(dǎo)類別督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標準督導(dǎo)方法評分標準分值扣分結(jié)果記錄（要點） 12確認營銷定期溝通會議開展符合5.4.3條款要求 查閱最近3次的會議紀要，抽查 營銷建議1-2項現(xiàn)場驗證 13消防防范 確認營銷案場制定消防應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容編制遵循7.6模板 要求 查閱消防應(yīng)急預(yù)案 14 確認案場工作人員熟練掌握滅火器的使用、逃生路線、安全規(guī)程 等知識 詢問不同崗位各2名人員逃生路 線、安全規(guī)程掌握程度，測試不 同崗位5名員工滅火器實操 15確認案場所有區(qū)域消防器材完整齊備，標識完整清晰，定期檢查 抽查銷售大廳、樣板房各2處消 防設(shè)施 16確認案場高風(fēng)險區(qū)域、施工現(xiàn)場交接處管控符合5.5.4條款要求 核實客戶流線上施工現(xiàn)場無管理 風(fēng)險 17消殺確認案場負責人對有害生物消殺流程、方法及標準的認知詢問案場負責人確認其的熟悉度 18 查閱項目本月消殺計劃，確認計劃內(nèi)容涵蓋消殺時間/頻次、消殺 對象、消殺區(qū)域、消殺方式、使用藥物、責任人等 確認消殺計劃內(nèi)容的完整 19 查閱消殺通知，對照當月消殺計劃，確認消殺通知發(fā)布時間符合 規(guī)范要求 確認消殺通知發(fā)布時間 20 確認消殺作業(yè)人員資質(zhì)、安全防護設(shè)施、機具準備及藥物配置等 準備事項符合要求 詢問項目環(huán)境管理負責人，確認 做好作業(yè)前準備工作 21確認營銷大廳、樣板間、展示區(qū)消殺的有效性 查閱近1個月消殺計劃與作業(yè)記 錄符合性，并詢問1-2名營銷人 員對消殺效果的評價 22案場服務(wù)撤場 確認案場服務(wù)撤場工作實施遵循制定計劃、物資資料盤點、物資 資料移交、人員安置、管理權(quán)移交5項步驟（若有） 查閱撤場工作計劃、物資清點記 錄、資料移交清單、人員安置計 劃、移交工作記錄表 23營銷活動配合作業(yè)確認案場負責人熟知營銷活動配合管理要求詢問案場負責人 24查閱營銷活動配合方案，確認按5.4條款完成審批查閱方案及審批記錄 25確認營銷活動開展期間人員及物資準備符合5.5、5.6條款要求查閱營銷活動總結(jié)報告 26 確認大型活動有實施預(yù)演，保存活動相關(guān)資料圖片（標注時間） ，形成營銷活動總結(jié)報告 查閱預(yù)演方案、實施記錄及營 銷活動總結(jié)報告 27 營銷案場美陳 確認案場負責人、銷配助理熟知營銷案場美陳管理要求 詢問案場負責人、1名樣板間銷 配助理、1名銷售中心銷配助理 第 3 頁 共 8 頁 序號督導(dǎo)類別督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標準督導(dǎo)方法評分標準分值扣分結(jié)果記錄（要點） 28 查閱營銷案場美陳關(guān)注清單，確認涵蓋大廳、樣板間、外圍 車場/展示區(qū)三大區(qū)域美陳關(guān)注要點 查閱營銷案場美陳關(guān)注清單 ，判定關(guān)注要點與項目特性的匹 配度，抽查5-10處關(guān)注點現(xiàn)場核 查（方法包含視、聽、味、觸、 嗅） 29營銷案場物資管理確認案場負責人、銷配助理熟知營銷案場物資管理要求 詢問案場負責人、1-2名銷配助 理 30 查閱營銷案場物品裝備交接清單及營銷案場要項控制清單 ，確認案場物資賬物一致 查閱營銷案場物品裝備交接清 單及營銷案場要項控制清單 ，抽取清單中10個物品/裝備 現(xiàn)場核實 31 查閱營銷案場物資出入庫登記及盤點表、營銷案場物資使 用登記表，確認物資出入庫管理、保管、盤點符合5.1.3、 5.1.4、5.1.6條款要求 確認近1個月物品出入庫流程的 合規(guī)性，查看倉庫現(xiàn)場保管情況 ，核對盤點表賬物相符 兩個表格是否可以合并一個，有些重復(fù) 32 查閱案場物資遺失/損壞登記表，確認物品損壞/遺失符合報 告-核查-判別-報損及賠償-總結(jié)記錄流程要求 查閱近1個月案場物資遺失/損 壞登記表 33確認水吧物資分類擺放整齊、標識清晰，封存完整查看現(xiàn)場物資擺放的合規(guī)性 34確認藥品均在有效期內(nèi)，藥品與清單一致對照藥品清單，核查藥品有效期 35 確認冰箱食物、飲品分類存放，生熟食物分區(qū)域封存存放，無私 人食品存放 現(xiàn)場查看 36 查閱營銷案場水杯工具日常消毒記錄，確認水吧餐具、工具 定期消毒，并保存相關(guān)記錄 查閱營銷案場水杯工具日常消 毒記錄近1個月記錄 無 37確認物資編號管理符合5.2條款要求 查閱營銷案場物品裝備交接清 單 38 營銷案場服務(wù)崗位 行為規(guī)范 確認案場負責人熟知營銷案場服務(wù)崗位行為規(guī)范要求詢問案場負責人 39 營銷案場服務(wù) （禮賓崗） 確認案場秩序維護負責人熟知禮賓崗服務(wù)規(guī)范及管理要求詢問案場秩序維護負責人 40 確認班前準備符合5.1條款要求（包含例會、服務(wù)前準備、人員的 BI規(guī)范） 現(xiàn)場查看物資準備情況，輔助查 看視頻資料 41 對照禮賓崗服務(wù)指引，核實崗位人員站姿、服務(wù)動作及崗?fù)づ_管 理符合5.2、5.3條款要求 觀察客戶進出時服務(wù)人員的動作 規(guī)范及待崗時的站姿，檢查崗?fù)?臺管理 42 營銷案場服務(wù) （車場指引） 確認案場秩序維護負責人熟知車場崗服務(wù)規(guī)范及管理要求詢問案場秩序維護負責人 43 對照車場崗服務(wù)指引，確認現(xiàn)場服務(wù)人員在車輛出入時指引動作 規(guī)范、語言引導(dǎo)清晰，符合5.3條款要求 觀察客戶進出場時崗位人員工作 的合規(guī)性，待崗時工作狀態(tài) 44確認車場車輛管理有序，機動車與非機動車分類停放現(xiàn)場查看 第 4 頁 共 8 頁 序號督導(dǎo)類別督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標準督導(dǎo)方法評分標準分值扣分結(jié)果記錄（要點） 45 查閱營銷案場車場車輛統(tǒng)計表、營銷案場停車場異常車輛 情況登記表，確認記錄完整 查閱近1個月營銷案場車場車 輛統(tǒng)計表、營銷案場停車場 異常車輛情況登記表 46 營銷案場服務(wù) （門童/迎賓崗） 確認案場秩序維護負責人/銷配負責人熟知門童/迎賓崗服務(wù)規(guī)范 及管理要求（根據(jù)人員管理歸屬確定） 詢問案場秩序維護負責人/銷配 負責人 47 確認崗位服務(wù)工具配置齊全，服務(wù)人員按照5.2、5.3條款要求提 供服務(wù) 查看工具配置情況，觀察客戶進 出時服務(wù)人員的動作規(guī)范，待崗 時工作狀態(tài) 48 營銷案場服務(wù) （大廳） 確認案場銷配負責人熟知大廳崗服務(wù)規(guī)范及管理要求詢問案場銷配負責人 49確認崗前準備工作符合5.1條款要求 詢問2名大廳銷配助理工作流程 ，輔助查看視頻資料 50 確認大廳銷配服務(wù)提供過程中涵蓋指引、詢問、巡視、清理、送 別5大內(nèi)容，服務(wù)過程符合5.2、5.3條款要求 模擬服務(wù)，輔助查看視頻資料 51 營銷案場服務(wù) （水吧） 確認案場銷配負責人熟知水吧崗服務(wù)規(guī)范及管理要求詢問案場銷配負責人 52 對照水吧崗位的服務(wù)指引，確認服務(wù)人員對工作流程及規(guī)范的認 知 詢問1名服務(wù)人員1-2項的工作流 程及規(guī)范事項 53 確認水吧崗位在飲品、果盤、糕點/糖果服務(wù)提供符合5.3條款流 程及管理要求 現(xiàn)場觀察服務(wù)規(guī)范性，查看物品 存儲及用量管理 54核實客戶到訪登記的完整性 查閱近1個月營銷案場客流量 登記表 55 營銷案場服務(wù) （導(dǎo)覽車） 確認案場秩序維護負責人熟知導(dǎo)纜車管理要求詢問案場秩序維護負責人 56 確認導(dǎo)纜車司機持有效證件上崗，相關(guān)信息在導(dǎo)纜車內(nèi)公示（包 括但不限于姓名、照片、證件編號) 查閱存檔證件復(fù)印件確認有效性 ，查看信息張貼情況 57 確認導(dǎo)纜車鑰匙管理完善、車身清潔完好、電量充足管理過程符 合5.1.2-5.1.4條款要求 查閱近1個月營銷案場秩序維 護部崗位值班運行記錄，導(dǎo)纜 車車況檢查 58 查閱營銷案場電瓶車使用/保養(yǎng)登記表，確認導(dǎo)纜車預(yù)防性維 護、檢測修繕符合5.1.5、5.1.6條款要求 查閱近1個月營銷案場電瓶車 使用/保養(yǎng)登記表，驗證預(yù)防 性維護效果 59 對照導(dǎo)纜車服務(wù)指引5.2-5.3條款要求，確認導(dǎo)纜車司機行進過程 中規(guī)范駕駛，規(guī)范用語及服務(wù)動作符合要求 試乘體驗，詢問1名導(dǎo)纜車司機 駕駛過程注意事項 60 營銷案場服務(wù) （樣板間） 確認案場銷配負責人熟知樣板間管理要求詢問案場銷配負責人 61 查閱營銷案場樣板房日檢查表、營銷案場物品資產(chǎn)每日快 速清點移交表，確認銷配助理現(xiàn)場巡查符合5.2條款要求 查閱營銷案場樣板房日檢查表 、營銷案場物品資產(chǎn)每日快 速清點移交表，現(xiàn)場核查 無 第 5 頁 共 8 頁 序號督導(dǎo)類別督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標準督導(dǎo)方法評分標準分值扣分結(jié)果記錄（要點） 62確認服務(wù)人員引領(lǐng)、講解、迎送服務(wù)過程符合5.3-5.4條款要求模擬體驗、現(xiàn)場觀察 63 確認服務(wù)人員熟悉對樣板間講解，講解涵蓋房屋結(jié)構(gòu)、使用功能 、周邊配套、物業(yè)介紹4項內(nèi)容 模擬體驗、現(xiàn)場觀察 64查閱營銷案場客戶意見匯總表，確認客戶意見已有效反饋查閱書面、郵件反饋記錄 65 查閱營銷案場樣板房管理情況表，確認物品損壞/遺失、室內(nèi) 維修管控有效 查看近1個月1-2個樣板間營銷 樣案場板房管理情況表，確認 處置措施有效、時間節(jié)點可控 66 工程管理（ 引用住宅8.0 工程管理章 節(jié)） 營銷案場服務(wù)（工 程） 確認案場工程人員熟知營銷案場服務(wù)工程管理要求詢問案場工程人員 67 確認案場設(shè)備房標準化設(shè)置、設(shè)備操作流程、設(shè)備房狀態(tài)、開關(guān)/ 閥門狀態(tài)標識、公共區(qū)域豎井管理、臨時用電防護措施6項內(nèi)容實 施效果符合5.2條款要求 查看設(shè)備房設(shè)備運行狀態(tài)，抽查 1-2個公共區(qū)域豎井，詢問工程 人員臨時用電防護措施 68 確認案場配電設(shè)備、消防設(shè)備、安防弱電運行管理符合服務(wù)運營 手冊8.3章節(jié)公用設(shè)施設(shè)備運行管理規(guī)定要求 查閱近1個月供配電運行記錄 、消防主機運行記錄，驗 證現(xiàn)場3-5處不同類型設(shè)備運行 狀況 69 確認案場建立設(shè)施設(shè)備檢查制度，并按既定制度執(zhí)行檢查，記錄 完整，案場負責人定期抽查 查閱近1個月營銷案場工程保 障巡查記錄表 70 確認案場制定設(shè)施設(shè)備年度預(yù)防性維護計劃，按月分解，內(nèi)容涵 蓋供配電系統(tǒng)、安防弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系 統(tǒng)、房屋本體及附屬設(shè)施、電梯、計量儀器、水景（水系）、停 車場10大項 查閱設(shè)施設(shè)備年度預(yù)防性維護 計劃，現(xiàn)場驗證2-3處設(shè)施設(shè) 備預(yù)防性維護效果（設(shè)施設(shè)備未 移交的，只驗證存檔施工單位維 護資料） 71 查閱公用能源例行統(tǒng)計/分析報告內(nèi)容，確認其數(shù)據(jù)記錄完備 ，節(jié)能整改措施詳盡并具可操作性 查閱近1個月公用能源例行統(tǒng) 計/分析報告、現(xiàn)場驗證節(jié)能 整改效果（若有） 72 確認案場建立個人工器具及公用工具領(lǐng)用臺賬，工器具管理、使 用、預(yù)防性維護符合服務(wù)運營手冊8.1章節(jié)作業(yè)機具管理與維護 規(guī)程要求（與常態(tài)共用免查） 查閱作業(yè)機具/工具控制清單 （臺賬），現(xiàn)場驗證3-5項工 器具 73 清潔管理(引 用住宅12.0 環(huán)境服務(wù)章 節(jié)） 室內(nèi)外公共區(qū)域清 潔作業(yè) 確認營銷案場負責人、清潔分包方現(xiàn)場負責人熟知作業(yè)人員BI規(guī) 范符合5.1、5.2、5.3條款要求 詢問營銷案場負責人、清潔分包 方現(xiàn)場負責人 74確認現(xiàn)場清潔作業(yè)人員BI規(guī)范符合要求 按照合同每日應(yīng)到崗人數(shù)50%的 比例抽樣核查 第 6 頁 共 8 頁 序號督導(dǎo)類別督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標準督導(dǎo)方法評分標準分值扣分結(jié)果記錄（要點） 75 確認營銷案場清潔工作年度、月度計劃內(nèi)容涵蓋保潔營銷案場、 保潔頻率、重點保潔工作措施、保潔標準等內(nèi)容 確認清潔工作計劃內(nèi)容的完整性 76 確認營銷案場負責人、清潔分包方現(xiàn)場負責人熟知室內(nèi)外清潔服 務(wù)流程及標準 詢問營銷案場負責人、清潔分包 方現(xiàn)場負責人 77 確認單元樓道、電梯前室、大堂、電梯清潔狀況符合5.5.2條款標 準 覆蓋檢查 78 確認營銷大廳、辦公場所、公共洗手間及室內(nèi)外游樂設(shè)施清潔狀 況符合5.5.2條款標準 覆蓋檢查 79 確認道路、標識牌、垃圾桶、路燈等公共設(shè)施的清潔狀態(tài)符合 5.5.3條款標準 客戶流線覆蓋檢查 80地面護理作業(yè) 確認營銷案場負責人熟知關(guān)于石材、木地板及地毯護理的管控要 求 詢問營銷案場負責人 81 查閱上月地面護理作業(yè)記錄表，確認作業(yè)完成標準符合5.2.4 條款要求 對照地面護理作業(yè)記錄表抽 取2項現(xiàn)場核查 82 垃圾收集與處理作 業(yè) 確認營銷案場負責人、清潔分包方現(xiàn)場負責人熟知關(guān)于垃圾收集 與處理的流程及標準 詢問營銷案場負責人、清潔分包 方現(xiàn)場負責人 83 查閱垃圾清運記錄表，確認垃圾清運過程管理符合5.2條款要 求 查閱上月垃圾清運記錄表， 并查看門崗監(jiān)控鏡頭任意兩天錄 像 84環(huán)境掃雪作業(yè) 確認營銷案場負責人及清潔分包方現(xiàn)場負責人熟知掃雪工作標準 和時限要求 詢問營銷案場負責人及清潔分包 方現(xiàn)場負責人 85根據(jù)區(qū)域特征，確認營銷案場按分公司要求配備必要的除雪工具 按分公司文件要求檢查配置落實 情況 86核查現(xiàn)場積雪的清除情況符合5.4條款要求 對照掃雪區(qū)域分布安排表， 現(xiàn)場核查3處 87水景清洗作業(yè) 確認營銷案場負責人、清潔分包方現(xiàn)場負責人熟知水景清洗流程 及標準 詢問營銷案場負責人、清潔分包 方現(xiàn)場負責人 88 對照水上/邊緣作業(yè)安全管理規(guī)程，確認營銷案場負責人及清 潔分包方現(xiàn)場負責人熟知水景清洗作業(yè)安全防范要求 確認水景清洗作業(yè)的安全 89對照作業(yè)記錄核查水景清洗結(jié)果與標準的符合性核查水景現(xiàn)場清潔狀況 90 人工湖水質(zhì)處理作 業(yè) 確認營銷案場負責人、清潔分包方現(xiàn)場負責人熟知人工湖水質(zhì)常 見問題的處理方法 詢問營銷案場負責人、清潔分包 方現(xiàn)場負責人 91 對照水上/邊緣作業(yè)安全管理規(guī)程，確認營銷案場負責人、清 潔分包方現(xiàn)場負責人熟知人工湖水質(zhì)處理作業(yè)安全防范管理要求 確認人工湖水質(zhì)處理作業(yè)的安全 性 92 對照上月人工湖巡查處理記錄表，確認人工湖水質(zhì)處理結(jié)果 與標準的符合性 核查人工湖現(xiàn)場水質(zhì)狀況 93 查閱上月人工湖巡查處理記錄表，確認作業(yè)時間宜安排在非 節(jié)假日及周末，降低對客戶生活的影響 確認作業(yè)時間的合規(guī)性 第 7 頁 共 8 頁 序號督導(dǎo)類別督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標準督導(dǎo)方法評分標準分值扣分結(jié)果記錄（要點） 94綠化管理 綠化植物養(yǎng)護管理 作業(yè) 確認營銷案場負責人、綠化施工方現(xiàn)場負責人熟知綠化植物日常 養(yǎng)護的內(nèi)容及要求 詢問營銷案場負責人、綠化施工 方現(xiàn)場負責人 95 營銷案場負責人每月巡檢施工單位的養(yǎng)護質(zhì)量，將巡檢結(jié)果抄報 地產(chǎn)相關(guān)部門 查看近1個月巡檢及報送記錄 96 對照安全防護裝備清單，確認綠化養(yǎng)護作業(yè)安全防范措施符合 5.3.6條款要求 對照安全防護裝備清單逐一核查 97 確認營銷案場對喬木、灌木、草坪、草花及盆栽的養(yǎng)護狀態(tài)符合 5.3.7條款要求 覆蓋檢查 98綠化植物防凍作業(yè) 詢問營銷案場負責人、綠化施工方現(xiàn)場負責人，確認其熟悉營銷 案場綠化植物常見凍害現(xiàn)象及防凍技術(shù)措施 詢問營銷案場負責人、綠化施工 方現(xiàn)場負責人 99確認營銷案場根據(jù)實際情況采取有效的防凍保護措施核查營銷案場防凍措施實施情況 100 綠化病蟲害判定及 防治作業(yè) 詢問營銷案場負責人、綠化施工方現(xiàn)場負責人，確認其熟知營銷 案場綠化植物常見病蟲害現(xiàn)象、防治技術(shù)措施及安全管理措施 詢問營銷案場環(huán)境管理負責人、 綠化分包方現(xiàn)場負責人 101 確認營銷案場在綠化植物病蟲害防治過程中安全管理措施符合5.1 條款要求 確認作業(yè)過程的安全管理合規(guī)有 效 102 查閱營銷案場本月綠化病蟲害防治工作計劃，確認計劃內(nèi)容涵蓋 植物類