物業(yè)管理細(xì)節(jié)亮點(diǎn)-提高客戶滿意度ppt課件

.,細(xì)節(jié)決定成敗物業(yè)服務(wù)的卓越主要體現(xiàn)在系統(tǒng)條件下的細(xì)節(jié)管理上，龍湖物業(yè)緊緊圍繞客戶需求通過(guò)各基礎(chǔ)服務(wù)部門在細(xì)節(jié)管理上精心挖掘，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)令人嘆為觀止的亮點(diǎn)。,.,客戶服務(wù),.,客戶服務(wù),我們已經(jīng)習(xí)慣了“工作時(shí)間”的標(biāo)牌，從“工作”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變?cè)诩?xì)微之處讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的溫暖。,公告欄中發(fā)布的通知在右下位置都標(biāo)有該通告的保留時(shí)間。避免了業(yè)主因?yàn)殚喿x了過(guò)期信息而導(dǎo)致的各種不便。,.,客戶服務(wù),客服人員和基層員工佩戴的工牌印有姓名、職務(wù)，業(yè)主可以直接稱呼其名，有效拉近客服與業(yè)主之間的距離，同時(shí)也便于業(yè)主投訴。,客服人員和安管隊(duì)員對(duì)業(yè)主的識(shí)別率可以達(dá)到驚人的85%以上，與業(yè)主親如一家人。,.,客戶服務(wù),每一處業(yè)主體驗(yàn)到的地方都要經(jīng)過(guò)刻意的裝飾，包括接待臺(tái)正對(duì)著客戶的顯示器的背面。,客服中心前臺(tái)為老人專門準(zhǔn)備的老花鏡，據(jù)說(shuō)至少有5個(gè)度數(shù)，以備不同的人使用，考慮之細(xì)，令人感動(dòng)。,.,客戶服務(wù),層出不窮的社區(qū)甚至跨社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主間溝通交流。,.,客戶服務(wù),園區(qū)公共區(qū)域的溫馨提示，讓業(yè)主感覺(jué)物業(yè)就像自己的家人，心的距離一下子拉近。,.,安管,.,安管,安管隊(duì)伍內(nèi)部分為不同的等級(jí)，不同的級(jí)別使用不同的肩章標(biāo)志，享受不同的薪金待遇，讓基層員工在短期內(nèi)找到自己的目標(biāo)，獲得滿足感，從而極大激發(fā)其工作的積極性。,肩章上星的數(shù)量代表隊(duì)員的等級(jí),胸前佩戴的工號(hào)牌能夠顯示出隊(duì)員的姓名和級(jí)別，工號(hào)牌設(shè)計(jì)成活動(dòng)的樣式，便于員工晉升后更換。,.,安管,安管宿舍走廊上懸掛著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掛圖和著裝整體整理掛圖，時(shí)刻提醒隊(duì)員檢查自己的工作標(biāo)準(zhǔn)和儀容儀表，將規(guī)范性思維深深植入員工腦海中。,.,安管,竭誠(chéng)服務(wù)善待一生,.,安管,夜間巡邏配備軟鞋墊在龍湖社區(qū)，每個(gè)負(fù)責(zé)安保工作的隊(duì)員，都有一雙特殊的裝備：軟鞋墊。這是因?yàn)椋埡飿I(yè)工作人員在一次巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)，在夜深人靜社區(qū)住戶都已安睡之時(shí)，保安隊(duì)員們巡邏時(shí)鞋子摩擦地面發(fā)出的聲音顯得特別清晰。為了不打擾業(yè)主的睡眠，從此龍湖物管有了比別人更多一層的要求，晚上巡邏值班的隊(duì)員要換上軟鞋墊，發(fā)聲接近零分貝，保證夜里的安寧不受打擾。,.,安管,小區(qū)入口的安管隊(duì)員及時(shí)阻止了要進(jìn)入小區(qū)施工的裝修運(yùn)沙卡車，并要求其將殘留在卡車尾部的沙土清理完畢后才可進(jìn)入園區(qū)。管理的細(xì)致度和全局性的思維模式在該細(xì)節(jié)上體現(xiàn)的淋漓盡致。,.,保潔,.,保潔,動(dòng)作規(guī)范化，微笑對(duì)人，有效拉近與客戶之間的距離。,.,保潔工作做到極致，即使室外的背景音箱和地?zé)粢惨粔m不染。,.,保潔,不同的保潔人員在不同的崗位上使用著如出一轍的站姿，用規(guī)范的可怕來(lái)形容毫不為過(guò)。,.,保潔,上、下崗列隊(duì)，行走動(dòng)作規(guī)范化，把主要通道留給業(yè)主，普通保潔員也在軍事化。,.,在龍湖的社區(qū)里，事實(shí)上，什么樣的花瓣、葉子要清潔，什么樣的要保留觀賞，龍湖都有特別的標(biāo)準(zhǔn)，清潔花瓣與葉子只是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而讓花瓣與葉子停落在草坪上，是一種品味。,什么樣的要保留觀賞，龍湖都有特別的標(biāo)準(zhǔn)櫻花之美在于風(fēng)起飄的絢爛，一地粉紅正是春天的浪漫，在龍湖，櫻花就是不會(huì)被打擾的花瓣，銀杏也同樣如此。,保潔,.,設(shè)計(jì),.,設(shè)計(jì),臺(tái)階處隱形燈人性化的設(shè)計(jì)，照亮業(yè)主晚上回家路。,沿路挖掘的溝槽，防止泥水外溢污染路面，減輕保潔壓力。,草坪中各種井蓋凹陷設(shè)計(jì)，美觀大方，即可種草，又保護(hù)了設(shè)施。,隱藏于草坪中的取水口便于保潔和綠化時(shí)，隱于草坪中的漏水井便于各種溢水。,.,設(shè)計(jì),沿草坪邊留置的排水溝和下水井,綠化取水口,寶潔拖把池,.,設(shè)計(jì),垃圾桶與周邊花草完美結(jié)合,極具人性化的寵物便紙取用箱,廢舊電池回收箱,.,設(shè)計(jì),每個(gè)漏洞前均設(shè)計(jì)有殘疾人專用通道,.,設(shè)計(jì),內(nèi)嵌的信報(bào)箱，既節(jié)省了空間，同時(shí)降低了信報(bào)箱的制作成本。,內(nèi)未涉及內(nèi)嵌式的信報(bào)箱以架空內(nèi)嵌補(bǔ)救，臺(tái)面還可在取信報(bào)時(shí)置物。,.,26,設(shè)計(jì),入戶大堂裝潢設(shè)計(jì)的堂皇而溫馨，可作為業(yè)主第二會(huì)客廳,.,27,智能化,.,智能化,監(jiān)控系統(tǒng)：龍湖每個(gè)項(xiàng)目外圍的監(jiān)控都很密集，平均每20平米左右就有一個(gè)監(jiān)控?cái)z像，完全不存在死角。小區(qū)內(nèi)部攝像安裝位置很隱蔽，不細(xì)心觀察很難發(fā)現(xiàn)，這樣一來(lái)不僅讓外來(lái)人員了解到了小區(qū)安防系統(tǒng)的強(qiáng)大，同時(shí)也不會(huì)讓業(yè)主有被監(jiān)視的感覺(jué)。,.,智能化,門禁系統(tǒng)：每個(gè)出入口都有車行道砸和只能單人通過(guò)的門禁，小區(qū)內(nèi)部的秩序好壞有很大一部分原因取決于門禁這一道防線。在龍湖，業(yè)主有門卡，施工車輛有臨時(shí)通行證，外來(lái)人員要進(jìn)行身份登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入，這樣不僅很好的維護(hù)了內(nèi)部的秩序穩(wěn)定同時(shí)也向業(yè)主表明了安管的盡責(zé)和小區(qū)的安全。,.,工程,.,工程,公共設(shè)施設(shè)備均統(tǒng)一編號(hào)，便于準(zhǔn)確保修，快速定位，快速維修。,.,工程,簡(jiǎn)潔大氣的樓棟號(hào),告示欄底板是鐵質(zhì)的，通知只需四塊磁鐵就可以牢牢固定，方便快捷，也減少了牛皮癬。,.,工程,園區(qū)的導(dǎo)視系統(tǒng)在各個(gè)角落，不經(jīng)意間感染著業(yè)主高尚、和諧、共生,.,工程,上面刷漆，不忘成品保護(hù)，省去開荒保潔,精心的鋪裝，即使普通的紅磚，同樣美觀。成本極低，物業(yè)即可自行維護(hù),臨窗遠(yuǎn)眺，綠意盎然，承重防水是較大考驗(yàn),.,營(yíng)銷,.,營(yíng)銷,戶型、施工工藝、材料設(shè)備等同時(shí)展示，取得客戶信任感,.,營(yíng)銷,坦誠(chéng)消除疑慮,.,營(yíng)銷,通往樣板間路上的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)著準(zhǔn)業(yè)主，也激發(fā)他們參觀的興致,.,營(yíng)銷,集團(tuán)VIP接待室對(duì)客戶細(xì)分，不