顧客反饋、意見調(diào)查及投訴處理程序.doc

xx有限公司運(yùn) 作 程 序 文 件編 號：OP18版 號：A生效日期：2003.7.1顧客反饋、意見調(diào)查及投訴處理程序編制： 審核： 批準(zhǔn)： xx有限公司OP18 顧客反饋、意見調(diào)查及投訴處理程序 頁碼 ： 1 / 41.0 目的通過對顧客的工程回訪和滿意度調(diào)查，測量和分析質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理，不斷滿足顧客及相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望。2.0 適用范圍本程序適用于公司對完成工程項(xiàng)目的回訪及在建工程項(xiàng)目的定期顧客滿意度調(diào)查。3.0 職責(zé)3.1工程管理部3.1.1 負(fù)責(zé)對顧客工程回訪的工作，編制工程回訪計(jì)劃，并監(jiān)督施工單位實(shí)施；3.1.2 負(fù)責(zé)編制工程回訪整改計(jì)劃及方案；3.1.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查整改情況。3.2 分公司（項(xiàng)目部）3.2.1 負(fù)責(zé)工程回訪的落實(shí)整改；3.2.2 負(fù)責(zé)顧客意見調(diào)查中不滿意的整改。3.3 總（副）工程師、主管副經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)工程回訪整改計(jì)劃及方案。4.0 程序4.1 完工工程的回訪4.1.1 工程管理部根據(jù)上年度完工的工程項(xiàng)目編制年度工程回訪計(jì)劃。4.1.2 工程回訪服務(wù)內(nèi)容：1）合同明確規(guī)定的服務(wù)。2）為滿足有關(guān)工程技術(shù)規(guī)范和圖紙等文件規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而提供的服務(wù)。3）向顧客提供工程交付使用和工程質(zhì)量改進(jìn)的信息。4）了解顧客及其他受益方的反映和接受投訴。4.1.3 工程管理部應(yīng)在工程交（竣）工驗(yàn)收（或交付使用）滿一年時(shí)向顧客及其xx有限公司OP18 顧客反饋、意見調(diào)查及投訴處理程序 頁碼 ： 2 / 4他受益者征詢和了解工程使用情況和工程質(zhì)量和信息，設(shè)立投訴熱線，接受顧客和其他受益者的投訴，填寫工程回訪調(diào)查記錄表。4.1.4由工程部組成項(xiàng)目部的工程由工程部進(jìn)行回訪。各分公司負(fù)責(zé)本單位施工項(xiàng)目的回訪。對回訪中反映的問題進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，編制工程回訪計(jì)劃整改及方案，報(bào)總工程師審核，主管副經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.5工程管理部、分公司根據(jù)工程回訪計(jì)劃整改及方案安排進(jìn)行整改。4.1.6 工程部對整改進(jìn)行跟蹤監(jiān)督檢查。4.1.7 工程回訪調(diào)查記錄表應(yīng)由顧客代表簽署意見。4.1.8 有關(guān)回訪、保修記錄，作為質(zhì)量記錄，按記錄控制程序進(jìn)行控制，并由工程管理部負(fù)責(zé)歸檔保存。4.1.9 工程交工后，由于顧客原因無法進(jìn)行正?；卦L時(shí)，采取如下方式：1）延期回訪；2）與顧客協(xié)商回訪。4.2相關(guān)方反饋及投訴處理4.2.1相關(guān)方與項(xiàng)目發(fā)生直接關(guān)系的設(shè)計(jì)單位、業(yè)主代表、監(jiān)理單位、周圍居民、政府部門、員工及其它相關(guān)單位的人員或機(jī)構(gòu)。4.2.2相關(guān)方反饋意見及投訴包括：4.2.2.1顧客對于工程質(zhì)量、進(jìn)度、施工工藝、安全管理及文明施工環(huán)境和設(shè)施等方面的意見及投訴。4.2.2.2周圍居民、政府有關(guān)部門對工程項(xiàng)目環(huán)境和安全管理等方面的意見和投訴。4.2.2.3員工及其家屬等對工程項(xiàng)目職業(yè)健康安全管理及環(huán)境、設(shè)施方面的投訴等。4.2.3相關(guān)方反饋意見及投訴的分類4.2.3.1顧客反饋意見及投訴按形式分類為口頭（A）及書面（B）兩類。4.2.3.2反饋、意見及投訴也可按內(nèi)容分類為工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程施工工xx有限公司OP18 顧客反饋、意見調(diào)查及投訴處理程序 頁碼 ： 3/4藝、施工安全管理及施工環(huán)境管理和設(shè)施等五個(gè)方面。4.2.4相關(guān)方反饋及投訴分類處理4.2.4.1對于相關(guān)方反饋意見及投訴，分公司項(xiàng)目部在接到之時(shí)起應(yīng)立即填寫在相關(guān)方意見及投訴登記表中。4.2.4.2對于一般性的口頭類，分公司立即組織整改，并將處理意見及整改結(jié)果及時(shí)間向相關(guān)方做口頭匯報(bào)。4.2.4.3對于書面意見及投訴，分公司項(xiàng)目部必須在12小時(shí)內(nèi)將相關(guān)方意見及投訴書連同分公司對此投訴的處理意見以書面形式上報(bào)公司工程管理部；工程管理部在接到此書面報(bào)告的1個(gè)工作日內(nèi)做出書面處理意見反饋給分公司，同時(shí)備案跟蹤分公司/項(xiàng)目部的處理結(jié)果。較嚴(yán)重的，工程管理部應(yīng)派專人倒現(xiàn)場與分公司/項(xiàng)目部有關(guān)人員一同處理此類意見及投訴，制定可行的解決方案，立即組織整改。必要情況下（如相關(guān)方要求或其它原因），公司主管生產(chǎn)副經(jīng)理也應(yīng)到場協(xié)調(diào)組織各方面相關(guān)人員處理此緊急問題。4.2.4.4相關(guān)方反饋及投訴處理完畢后須由項(xiàng)目部填寫相關(guān)方意見及投訴處理表，如實(shí)填寫處理方法及結(jié)果，并由相關(guān)方簽字認(rèn)可。如相關(guān)方拒絕在此表上簽字，即可認(rèn)為不滿意處理結(jié)果，則分公司必須整改直到雙方達(dá)成一致。4.2.5對相關(guān)方反饋及投訴的評估4.2.5.1分公司/項(xiàng)目部應(yīng)每季度對相關(guān)方意見及投訴處理表估一次評估。4.2.5.2此評估需對投訴事件的原因、責(zé)任人、后果及日后注意事項(xiàng)等做完整的評價(jià)，舉一反三，使此類意見及投訴日后盡量減少。4.2.5.3分公司/項(xiàng)目部應(yīng)把相關(guān)方意見及投訴處理表每季度上報(bào)公司工程管理部備案，工程管理部每季度對各分公司上報(bào)的相關(guān)方意見及投訴處理表做一次匯總，對工程中存在的共性問題做出總結(jié)報(bào)告，下發(fā)各施工單位。各施工單位必須認(rèn)真學(xué)習(xí)對照檢查，做好各項(xiàng)工作，避免再次發(fā)生。4.3 在建工程定期顧客滿意度調(diào)查4.3.1 工程管理部根據(jù)工程項(xiàng)目的工期長短情況，向顧客或監(jiān)理方定期發(fā)放顧xx有限公司OP18 顧客反饋、意見調(diào)查及投訴處理程序 頁碼 ： 4 / 4客滿意度調(diào)查表，每個(gè)項(xiàng)目至少一次。4.3.2 顧客滿意度調(diào)查的范圍包括：進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、文明施工和安全生產(chǎn)、服務(wù)。4.3.3 工程管理部對顧客的滿意情況做出總結(jié)。4.3.4 顧客滿意度信息分析評價(jià)1）評價(jià)方法采用五級標(biāo)度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在相應(yīng)的欄目中選擇打勾，并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見。2）工程管理部將回收的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行顧客滿意度的匯總進(jìn)行分析，并根據(jù)匯總結(jié)果，寫出滿意度調(diào)查總結(jié)，將總結(jié)作為管理評審的輸入。4.3.5 對顧客通過意見調(diào)查反映的問題，工程管理部應(yīng)組織有關(guān)項(xiàng)目部及時(shí)進(jìn)行整改，填寫相關(guān)方意見及投訴處理表。5.0 支持性文件5.1 記錄控制程序5.2 施工過程控制程序 5.3質(zhì)量、環(huán)境安全監(jiān)督控制程序5.4 工程回訪計(jì)劃6.0 記錄與表格6.1 工程回訪調(diào)查記錄表 6.2 工程回訪整改計(jì)劃及方案 6.3 工程質(zhì)量問題返修記錄單 6.4 顧客滿意度調(diào)查表 6.5 相關(guān)方意見及投訴登記表 6.6相關(guān)方意見及投訴處理表xx有限公司 工程回訪調(diào)查記錄表 （R-OP18-01）版號：A NO.顧客名稱聯(lián)系電話地 址工程名稱施工單位竣工日期 年 月 日回訪日期年 月 日回訪情況： 施工單位回訪人： 年 月 日序號調(diào)查內(nèi)容滿意程度很滿意滿意一般不滿意很不滿意1工程使用功能情況2工程質(zhì)量情況3竣工后服務(wù)情況改進(jìn)要求與建議： 顧客簽字： 年 月 日xx有限公司 工程回訪整改計(jì)劃及方案 （R-OP18-02）版號：A NO.工程名稱竣工日期年 月 日顧客名稱聯(lián)系電話地 址回訪日期 年 月 日限期整改日期年 月 日工程整改方案 部門負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日審核 總工程師簽字： 年 月 日審批 主管副經(jīng)理簽字： 年 月 日編制：時(shí)間：審核：時(shí)間xx有限公司 工程質(zhì)量問題返修記錄單 （R-OP18-03）版號：A NO.顧客名稱聯(lián)系電話地 址工程名稱施工單位交工日期 年 月 日返修日期年 月 日 返修內(nèi)容 處理結(jié)果 返修負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日顧客驗(yàn)證意見 顧客簽字： 年 月 日編制：時(shí)間：審核：時(shí)間xx有限公司 顧客滿意度調(diào)查表 （R-OP18-04）版號：A NO.項(xiàng)目部滿意程度工程名稱很滿意滿意一般不滿意很不滿意序號項(xiàng)目 調(diào)查內(nèi)容1進(jìn)度控制計(jì)劃的及時(shí)性、準(zhǔn)確性落實(shí)進(jìn)度計(jì)劃的嚴(yán)肅性和科學(xué)性2質(zhì)量控制事前是否能預(yù)控事中關(guān)鍵部位施工是否管理到位事后出現(xiàn)問題是否妥善解決分部分項(xiàng)工程質(zhì)量3文明施工措施和計(jì)劃的預(yù)控性措施執(zhí)行的嚴(yán)肅性4安全生產(chǎn)措施和計(jì)劃的預(yù)控性措施執(zhí)行的嚴(yán)肅性5熱情服務(wù)是否積極主動為業(yè)主提出工程上有關(guān)技術(shù)問題的解決辦法改進(jìn)要求與建議： 顧客簽字： 年 月 日調(diào)查人： 調(diào)查時(shí)間：xx有限公司 相關(guān)方意見及投訴登記表 （R-OP18-05）項(xiàng)目名稱：版號：A NO.日期投訴內(nèi)容投訴方投訴方式原因處理方法日后注意事項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見：投訴內(nèi)容：如為口頭投訴，請?jiān)谕对V內(nèi)容欄填寫投訴內(nèi)容，如為書面投訴，附投訴書復(fù)