第九章 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度

.,1,第9章物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1.了解物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素2.掌握開(kāi)拓新客戶(hù)的方法3.了解物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)方法4.理解物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義和物流客戶(hù)流程,.,第9章物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,案例導(dǎo)入：新航的物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,一、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度概述1、客戶(hù)滿(mǎn)意度含義客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，它是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,2、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)成,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)成顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：產(chǎn)品的核心價(jià)值產(chǎn)品的附加價(jià)值品牌價(jià)值方面服務(wù)方面消費(fèi)環(huán)境方面,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,（2）影響因素根據(jù)物流服務(wù)的特點(diǎn)，將影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素按照結(jié)果體驗(yàn)因素和過(guò)程感受因素劃分為兩部分。,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,（3）客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量最常采用的方法：用事先印好問(wèn)題和答案的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查。測(cè)量的內(nèi)容是客戶(hù)與產(chǎn)品或服務(wù)接觸之后獲得的結(jié)果，即客戶(hù)的滿(mǎn)意度。一線(xiàn)銷(xiāo)售管理人員的反饋,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶(hù)服務(wù),9,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶(hù)服務(wù),10,1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，它發(fā)運(yùn)了8個(gè)包裹，7個(gè)是工作人員的試運(yùn)件。沒(méi)有想到的是，這成為了一個(gè)行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營(yíng)的早期設(shè)想的。1990年，該公司收入共達(dá)70億美元，控制了43%的航空快遞市場(chǎng)。聯(lián)邦快遞有兩個(gè)宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶(hù)滿(mǎn)意；處理每一個(gè)包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)包裹所占的百分?jǐn)?shù)。而后，通過(guò)多年的客戶(hù)投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)只是客戶(hù)滿(mǎn)意中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶(hù)的滿(mǎn)意度。,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶(hù)服務(wù),11,聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿(mǎn)意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯(cuò)誤；送達(dá)日期沒(méi)錯(cuò)，但時(shí)間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對(duì)客戶(hù)的錯(cuò)誤通知；賬單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對(duì)客戶(hù)而言，滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅(jiān)持每天跟蹤12個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另外，公司每年都要在5個(gè)方面進(jìn)行多次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：,.,【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶(hù)服務(wù),12,（1）每一季對(duì)四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，即電話(huà)通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國(guó)以外地區(qū)遞送客戶(hù)、專(zhuān)人遞送中心客戶(hù)及快件箱客戶(hù)；（2）半年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過(guò)聯(lián)邦快遞10項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性程序，如客戶(hù)服務(wù)、開(kāi)票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶(hù)；（3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評(píng)價(jià)卡的收集、列表，及反饋給每個(gè)中心的管理人員；（4）對(duì)聯(lián)邦快遞的7600個(gè)最大客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)查，這些客戶(hù)的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的30%，為他們配備自動(dòng)化系統(tǒng)，進(jìn)行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動(dòng)；,.,【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶(hù)服務(wù),13,（5）每年一次的加拿大客戶(hù)調(diào)查，加拿大是美國(guó)以外聯(lián)邦快遞包裹到達(dá)最多的國(guó)家。重視客戶(hù)滿(mǎn)意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所享有的客戶(hù)滿(mǎn)意度在采用從“完全滿(mǎn)意”到“完全不滿(mǎn)意”的五分法調(diào)查中，最高客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)94%。這使聯(lián)邦快遞成為美國(guó)歷史上第一個(gè)在成立后的最初10年里銷(xiāo)售額超過(guò)10億美元的公司。,.,14,企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,二、提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法1、提供“個(gè)性化”產(chǎn)品和服務(wù)（1）了解客戶(hù)的真正需求雙十一，部分家裝賣(mài)家今年首推“慢遞”服務(wù)對(duì)于習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通常都要求物流服務(wù)越快越好，但也并非全部如此，例如有網(wǎng)友趁商家打折促銷(xiāo)買(mǎi)了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個(gè)月后。為讓今年參加天貓1111購(gòu)物狂歡節(jié)的消費(fèi)者享受網(wǎng)購(gòu)的便利，多個(gè)家裝品牌推出了可讓消費(fèi)者在24個(gè)月內(nèi)任何時(shí)間進(jìn)行提貨的個(gè)性化服務(wù)。,.,16,想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？,.,17,想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？,.,澳洲可口可樂(lè)的個(gè)性服務(wù)可口可樂(lè)公司在澳州推出個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，可口可樂(lè)聯(lián)合18家商場(chǎng)為消費(fèi)者印上他們想印的名字（e.g.男女朋友將名字印在一起）。這個(gè)過(guò)程讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)，這次活動(dòng)為澳州可口可樂(lè)帶來(lái)了豐碩的收益和宣傳口啤。,18,（2）讓客戶(hù)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程,.,19,（3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性,.,20,（4）做好企業(yè)的宣傳。讓消費(fèi)者感受到使用產(chǎn)品或享受服務(wù)是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。,.,動(dòng)動(dòng)腦門(mén),廣告該怎樣宣傳物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)呢上海天天快遞物流公司為增加品牌效應(yīng)，董事局決定擴(kuò)大廣告宣傳，但在宣傳的內(nèi)容上產(chǎn)生了很大分歧，銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為廣告宣傳應(yīng)該如實(shí)宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢(shì)，財(cái)務(wù)副總經(jīng)理則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大宣傳，而營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)做有所保留的宣傳，面對(duì)不同的看法，詹董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理陷入沉思。如果你是詹總，你覺(jué)得該如何宣傳？思考：不同的宣傳結(jié)果會(huì)如何？,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,2、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn),客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)?！鞠胍幌搿咳粘Ｉ钪心阌心男└惺苌羁痰南M(fèi)體驗(yàn)？,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,2、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)（1）產(chǎn)品層次客戶(hù)體驗(yàn)（2）服務(wù)層次上的體驗(yàn)（3）感官層次上的體驗(yàn)（4）思維層次上的體驗(yàn)（5）文化層次上的體驗(yàn),.,24,電商通過(guò)自建物流增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。目前，第三方配送企業(yè)存在上門(mén)服務(wù)差、商品丟失損毀和貨款回收周期長(zhǎng)等諸多問(wèn)題，京東商城、凡客誠(chéng)品和1號(hào)店等有條件的電商企業(yè)通過(guò)自建物流，提升客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升自身品牌口碑。,.,25,海爾的“12345”服務(wù)規(guī)范：“1”是證件，服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)須出示“星級(jí)服務(wù)資格證”；“2”是公開(kāi)，公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”和一票到底的服務(wù)記錄單，并請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)；“3”是到位，“安全測(cè)電并提醒講解”到位，通電試機(jī)及向用戶(hù)講解使用知識(shí)到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位；“4”是不準(zhǔn)，不喝用戶(hù)的水，不抽用戶(hù)的煙，不吃用戶(hù)的飯，不要用戶(hù)的禮品；“5”是五個(gè)“一”，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)。,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,3、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（2）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7RS回憶：7RS的內(nèi)容？7RS的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格，伴隨準(zhǔn)確的商品信息，將商品送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)。服務(wù)為客戶(hù)所需要，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,4、重視客戶(hù)關(guān)懷,購(gòu)買(mǎi)后,客戶(hù)關(guān)懷為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)做了鋪墊。,購(gòu)買(mǎi)中,購(gòu)買(mǎi)前,客戶(hù)關(guān)懷可以激發(fā)企業(yè)為客戶(hù)提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,客戶(hù)關(guān)懷促進(jìn)客戶(hù)信任的形成和鞏固，使客戶(hù)能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。,.,【實(shí)用案例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略,28,任務(wù)一：自學(xué)案例回答：麥德龍為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，采取了哪些策略？,.,29,任務(wù)二：分小組進(jìn)一步分析案例討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場(chǎng)可以采取哪些策略來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？要求：充分學(xué)習(xí)和討論案例，提交一份麥德龍?zhí)岣呖蛻?hù)滿(mǎn)意度策略的建議書(shū)。,【實(shí)用案例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略,.,【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法,德國(guó)麥德龍(Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團(tuán)，它以低價(jià)格吸引顧客，同時(shí)以會(huì)員制、現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)配售制(C&C)、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會(huì)形象、建立強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等手段為配合，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)。其提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。1.客戶(hù)限定麥德龍更愿意服務(wù)集團(tuán)采購(gòu)的客戶(hù)群。如果麥德龍不限定客戶(hù)，讓所有人群進(jìn)來(lái)，那么運(yùn)營(yíng)成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶(hù)就可以更容易地分析客戶(hù)的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶(hù)，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。,30,.,【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法,2.主動(dòng)接近客戶(hù)麥德龍認(rèn)為無(wú)論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶(hù)，這是最重要的。麥德龍一貫堅(jiān)持“主動(dòng)接近客戶(hù)”的做法，因?yàn)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，都是由顧客來(lái)推動(dòng)的。因而，它能站在客戶(hù)的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。3.為客戶(hù)提供良好的購(gòu)物環(huán)境“一站購(gòu)足”的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專(zhuān)業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴(yán)格的商品質(zhì)量控制；長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)。,31,.,【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法,4.為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的客戶(hù)信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷(xiāo)售情況，提供銷(xiāo)售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類(lèi)客戶(hù)的采購(gòu)頻率和購(gòu)物結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確反映了客戶(hù)的要求動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。5.為客戶(hù)提供貼身服務(wù)麥德龍采取會(huì)員制，對(duì)其客戶(hù)（特別是中小型零售商）提供貼身服務(wù)，如咨詢(xún)服務(wù)、定期發(fā)送資料、組織“客戶(hù)顧問(wèn)組”等。對(duì)客戶(hù)購(gòu)物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶(hù)進(jìn)行討論，幫助客戶(hù)做好生意。6.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)咨詢(xún)員在中國(guó)的麥德龍零售商店有15個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)員，他們每天都跑出去拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)需要與滿(mǎn)意度。麥德龍按照客戶(hù)離商店的路程遠(yuǎn)近、滿(mǎn)意程度的高低，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究。,32,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,三、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),1統(tǒng)一主體、客體評(píng)價(jià)的過(guò)程和內(nèi)容物流客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)雙向的互動(dòng)過(guò)程，包括客戶(hù)服務(wù)需求及其客戶(hù)服務(wù)需求的響應(yīng)和滿(mǎn)足。在具體評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)評(píng)價(jià)與客戶(hù)評(píng)價(jià)來(lái)具體設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使源于企業(yè)和客戶(hù)的指標(biāo)相統(tǒng)一，真實(shí)地反映出客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際水平。,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,三、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),2評(píng)價(jià)原則在客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中，有些通用性的準(zhǔn)則，主要有：1）準(zhǔn)確性原則。2）過(guò)程化原則。3）連續(xù)性原則。4）內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則。,.,9.1物流客戶(hù)滿(mǎn)意度,三、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),3物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法有許多，如問(wèn)卷法、協(xié)調(diào)辦公會(huì)、專(zhuān)家共評(píng)法、技術(shù)分析法等等，其中問(wèn)卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會(huì)和專(zhuān)業(yè)共評(píng)法是最有價(jià)值的方法。,.,9.2物流客戶(hù)的鞏固與開(kāi)發(fā),一、物流客戶(hù)鞏固的方法1、樹(shù)立物流服務(wù)品牌（1）物流服務(wù)品牌的建立必須以市場(chǎng)為標(biāo)準(zhǔn)（2）品牌的維持（3）品牌復(fù)活策略（4）品牌延伸策略2、開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目3、強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理（1）內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意和傳遞（2）內(nèi)部客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的管理（3）重視企業(yè)文化4、改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量,.,9.2物流客戶(hù)的鞏固與開(kāi)發(fā),二、開(kāi)拓物流客戶(hù)的方法1、進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)細(xì)分2、建立良好的物流服務(wù)體系3、采取能提高客戶(hù)忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),.,38,【本章小結(jié)】,1、客戶(hù)滿(mǎn)意度2、分析客戶(hù)滿(mǎn)意度的因