KA賣場操作流程.doc

彩虹公司大賣場操作手冊本文件中統(tǒng)一簡稱如下：彩虹公司成都彩虹電器（集團）股份有限公司內(nèi)務(wù)部內(nèi)勤客戶服務(wù)部KA賣場全國大賣場一、 前言隨著中國對外資零售業(yè)的全面開放，像家樂福、沃爾瑪?shù)葒H連鎖巨頭加快了進軍中國零售業(yè)的步伐，其網(wǎng)絡(luò)也由原來的省會城市快速向地區(qū)二級城市滲透，其先進的經(jīng)營理念和卓越的管理團隊使其在與本土零售業(yè)的競爭中處于相對領(lǐng)先的地位。這些國際連鎖巨頭的銷量在中國的零售業(yè)態(tài)中占有越來越重的比例，扮演越來越重要的角色。 我公司自2002年開始全面接觸KA賣場，隨著幾年耕耘和合作的深入，KA賣場的銷售呈現(xiàn)飛速上升的良好勢頭，在公司的總銷售中占有越來越大的比重，極大提高了公司產(chǎn)品品牌的知名度和美譽度。當前，隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進一步的完善和發(fā)展，KA賣場的操作日益規(guī)范化和程序化，其操作要求愈益嚴格，這要求我們要適應(yīng)這種變化和要求，并充分利用其B2B信息化平臺為我公司服務(wù)。故特制定了KA賣場操作手冊，并在以后操作過程中不斷完善。KA賣場的操作是一個系統(tǒng)工程，是需要整個營銷體系甚至是整個集團公司各個部門協(xié)運作，以發(fā)揮綜合效應(yīng)；是涉及公業(yè)務(wù)隊伍、內(nèi)務(wù)、財務(wù)、配送服務(wù)商等從內(nèi)到外的諸多環(huán)節(jié)。這就要求我們在這個開放式的閉環(huán)中環(huán)環(huán)緊扣，通過每一個環(huán)節(jié)的通力合作和大力配合，以達到良好的效果。配送服務(wù)商是公司與KA賣場門店聯(lián)系的直接紐帶，其服務(wù)質(zhì)量代表著彩虹公司形象和服務(wù)水平。我們將加強對配送服務(wù)商的幫助和考核，并按考核結(jié)果淘汰不合格的配送服務(wù)商。內(nèi)務(wù)和財務(wù)是保障公司與KA賣場及時結(jié)算的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)速度、準確率能夠加快公司的資金周轉(zhuǎn)，我們將按操作手冊規(guī)定的時效嚴格內(nèi)部考核，以建立快速、準確的內(nèi)部服務(wù)體系。業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)著公司所在區(qū)域的KA賣場最終產(chǎn)出效果的最重要、最直接的責(zé)任，業(yè)務(wù)經(jīng)理要加強與門店和配送服務(wù)商的協(xié)調(diào)和溝通，以提高單店產(chǎn)出。公司在今后的考核中，將把區(qū)域KA賣場的各項工作納入當?shù)乜己酥?。?zhí)行力是任何決策成功的保障，請公司各相關(guān)部門一定要依照本操作手冊嚴格執(zhí)行。二、 操作流程圖訂單合同談判配送績效考核評估開票票據(jù)傳遞貨款結(jié)算三、 操作流程說明1、合同談判1、 KA賣場合同談判的可行性確定。KA賣場談判的基礎(chǔ)信息來源于彩虹公司分布于全國各地的業(yè)務(wù)經(jīng)理（經(jīng)銷商）對所收集的賣場信息的反饋。彩虹公司全國各地的業(yè)務(wù)經(jīng)理（經(jīng)銷商）在與當?shù)刭u場合作談判的過程中，凡該賣場系統(tǒng)涉及（或即將涉及）本區(qū)域外的銷售時，彩虹公司業(yè)務(wù)經(jīng)理（經(jīng)銷商）及時提出全國（大區(qū)域）合同談判的申請；彩虹公司根據(jù)申請，及時針對該賣場系統(tǒng)的情況作出詳細的分析，綜合各方面的意見后決定是否進行全國（大區(qū)域）賣場合同的談判。一旦確定進行全國（大區(qū)域）賣場合同談判，則進入合同談判的準備。2、 KA賣場合同談判的準備。A. 首先根據(jù)該賣場系統(tǒng)的具體條件和管理規(guī)定等，確定談判地點、彩虹公司主要談判負責(zé)人。B. 主要談判負責(zé)人一旦確定之后，由談判負責(zé)人負責(zé)組織談判資料；談判資料應(yīng)包括彩虹公司基本信息（公司信息、產(chǎn)品信息和價格、公司各種有利于銷售的軟硬件資料），彩虹公司目前的經(jīng)營狀態(tài)（市場占有情況分析、銷售數(shù)據(jù)及走勢分析、品牌操作規(guī)劃分析、經(jīng)營理念分析、競爭形式分析），彩虹公司進入該賣場系統(tǒng)后的操作規(guī)劃方案（包括推廣計劃、陳列方式和陳列效果要求、促銷計劃、銷售目標）。C. 明確合同條件談判幅度（包括合作方式、費用控制、配送方式、賬期時限、結(jié)算方式等），需要特別注明的是當費用控制和賬期時限有沖突時應(yīng)該優(yōu)先保證賬期時限的合理性。D. 明確制定具體的合同談判時間表，一旦制定合同談判的時間表之后，就必須保證所有的準備工作按照該時間表進行。至此，按照合同談判時間表進入合同談判過程。3、 合同談判過程。合同談判過程中通過溝通達成的合同條件能夠滿足已經(jīng)明確的合同條件談判幅度，則順利進入合同的簽訂。如在合同談判過程中，對方接受的合同條件與合同準備過程中明確的合同條件談判幅度有沖突，則由談判負責(zé)人向大區(qū)經(jīng)理匯報并提請?zhí)幹棉k法。大區(qū)經(jīng)理綜合審核談判過程中對方的條件后，結(jié)合彩虹公司經(jīng)營的總體安排，作出新的談判條件幅度（大區(qū)經(jīng)理可報請彩虹公司營銷中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理商量），進行再次談判，直至談判合同合作達成。需特別注意：如因雙方談判的條件分歧較大不能達成一致，需要中止合同談判的情況，需由彩虹公司營銷中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員會同談判負責(zé)人、主管大區(qū)經(jīng)理達成一致意見同意后執(zhí)行。4、 合同的簽訂。按照合同談判過程中達成的條件簽訂合作合同。簽訂合同過程中需注意：A. 合同草簽后，由業(yè)務(wù)經(jīng)理填寫彩虹公司營銷中心合同評審傳遞表（見附件1），在一個工作日內(nèi)與草簽合同寄交彩虹公司內(nèi)務(wù)部主管合同的內(nèi)務(wù)主辦。B. 內(nèi)務(wù)主辦收到草簽合同后；如合同文本為他方格式合同，則在一個工作日內(nèi)傳遞給彩虹公司律師于一個工作日內(nèi)完成法律條款審核，審核無異議并簽字認可后由內(nèi)務(wù)主辦收回；內(nèi)務(wù)主辦將合同傳遞給大區(qū)經(jīng)理于當日內(nèi)完成業(yè)務(wù)合同條款的審核，審核無異議并簽字認可后由內(nèi)務(wù)主辦收回；內(nèi)務(wù)主辦將合同傳遞給內(nèi)務(wù)經(jīng)理于當日內(nèi)完成審核蓋章，將蓋章后的合同交內(nèi)務(wù)主辦。C. 內(nèi)務(wù)主辦收到蓋章的合同后，將合同的復(fù)印件和填寫完畢的彩虹公司營銷中心合同評審傳遞表一并歸檔存放，并于一個工作日內(nèi)寄出給相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理（需附加合同交接函，交接函中需注明“彩虹公司要求在一個月內(nèi)返回簽定合同”的字樣。見附件2）。D. 業(yè)務(wù)經(jīng)理收到彩虹公司蓋章的合同后，兩個工作日內(nèi)交相應(yīng)的大賣場審核簽章，并需提醒和敦促對方在一個月內(nèi)返回合同；業(yè)務(wù)經(jīng)理收到對方返回的簽定合同后，復(fù)印合同留底備查；并于一個工作日內(nèi)寄交彩虹公司營銷中心內(nèi)務(wù)部主管合同的內(nèi)務(wù)主辦。E. 內(nèi)務(wù)主辦收到簽定的合同后，一個工作日內(nèi)按照彩虹公司合同管理規(guī)定輸入計算機系統(tǒng)，并用簽定合同原件置換原合同復(fù)印件進行存檔；并告知內(nèi)務(wù)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，進入合同執(zhí)行階段。備注：所有的合同審核簽字均在彩虹公司營銷中心合同評審傳遞表上。如完成合同談判并由彩虹公司內(nèi)務(wù)經(jīng)理蓋章后，由于季節(jié)原因需在簽定合同返回前進行合同執(zhí)行的情況，需大區(qū)經(jīng)理認可后執(zhí)行。2、 訂單KA賣場訂單傳真到為KA賣場總部直接服務(wù)的辦事處、分公司或經(jīng)銷商（本條內(nèi)統(tǒng)簡稱服務(wù)辦事處）（見全國賣場管理及分布情況表，附件3）。收到訂單的服務(wù)辦事處根據(jù)訂單門店的信息，向為該門店對應(yīng)的配送服務(wù)商傳遞訂單，并確認傳遞是否按質(zhì)完成（要求半個工作日內(nèi)完成）。配送服務(wù)商收到訂單后在訂單有效期內(nèi)，按照訂單明細進行配送工作。KA賣場退單傳真到KA賣場總部直接服務(wù)的服務(wù)辦事處。收到退單的服務(wù)辦事處根據(jù)訂單門店的信息，向為該門店對應(yīng)的配送服務(wù)商傳遞退單，并確認傳遞是否按質(zhì)完成（要求半個工作日內(nèi)完成）。配送服務(wù)商收到退單后在7個工作日內(nèi)按退單明細進行退貨工作（如退單有時效要求，并且該時效低于7個工作日，配送服務(wù)商需在退單有效期內(nèi)進行退貨工作）。3、 配送在訂單有效期內(nèi)配送服務(wù)商按照賣場要求送貨到達門店，并取得賣場確認的驗收單。驗收單是與賣場結(jié)算的唯一有效憑據(jù)。驗收單應(yīng)滿足：A. 品種數(shù)量與所送實物相符，單價與訂單相符；B. 驗收單應(yīng)有賣場收貨人的簽字并加蓋收貨專用章；C. 對于驗收單無單價和金額的賣場（如家樂福、易初蓮花、百佳等），配送服務(wù)商需復(fù)印訂單，并將訂單復(fù)印件與驗收單一并存檔。在退單有效期內(nèi)或按照彩虹公司對退單處理時間要求內(nèi)，配送服務(wù)商按照賣場要求到門店辦理退貨。簽收退貨單時應(yīng)注意：A. 核實退貨單品相數(shù)量與所收實物相符，單價一致；B. 對于退貨單無單價和金額的賣場（如家樂福、易初蓮花、百佳等），配送服務(wù)商需復(fù)印退單，并將退單復(fù)印件與簽收的退貨單一并存檔；C. 當?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)在每季銷售末（冬季為每年3月30日前，夏季為每年11月30日前），到門店溝通并督促配送服務(wù)商清理和完成所有退貨。配送工作完成后，進入票據(jù)的傳遞工作。4、 票據(jù)傳遞1） 據(jù)傳遞的內(nèi)容A. 驗收單與退貨單原件。特別對于驗收單無單價、金額的賣場（如家樂福、百佳、易初蓮花等）必須加附訂單復(fù)印件。B. 配送報表。各配送服務(wù)商必須按規(guī)定樣表填寫（樣表見附件4）2） 票據(jù)傳遞的時效銷售淡季時（2、3、4、7、8、9、10、11）配送報表與配送單據(jù)在次月3日前用特快專遞寄出至各區(qū)域服務(wù)辦事處；銷售旺季時（1、5、6、12）配送報表與配送單據(jù)于每月18日前和次月3日前特快專遞寄出至各區(qū)域服務(wù)辦事處。（見全國賣場管理及分布情況表，附件3）。3） 各服務(wù)辦事處接到票據(jù)后，在五個工作日內(nèi)審核單價、數(shù)量，并匯總確認配送商。整理完畢寄回公司內(nèi)務(wù)部。5、 開票A. 內(nèi)務(wù)部分管內(nèi)勤收到票據(jù)后在五個工作日內(nèi)辦理賣場的調(diào)撥出庫單，退貨單，備注賣場訂單號，配送服務(wù)商名稱。調(diào)撥退貨單分別傳與各分管內(nèi)勤和寄往各配送服務(wù)商以便按月核對帳務(wù)。B. 財務(wù)部開票員收到開票通知后在2個工作曰內(nèi)完成開票工作，并寄往相應(yīng)各區(qū)域服務(wù)的辦事處。提單開票時，請按不同賣場，不同類別調(diào)撥單分別提單，并備注清楚類別與冬夏產(chǎn)品。按驗收單開具發(fā)票時，應(yīng)注意：開票時要避免一張發(fā)票所開金額過大，以免因其中某一單據(jù)錯誤造成總體貨款結(jié)算延誤。C. 各區(qū)域服務(wù)辦事處在收到稅票后，一個工作日內(nèi)將發(fā)票交到KA賣場結(jié)算中心。6、 貨款結(jié)算A. 各區(qū)域服務(wù)辦事處和KA賣場分管內(nèi)勤查詢貨款A(yù)) KA賣場分管內(nèi)勤每天上網(wǎng)查詢往來帳務(wù)（應(yīng)收應(yīng)付明細、付款與費用明細，及貨款異常情況等），發(fā)現(xiàn)異常帳務(wù)，并于當日聯(lián)系各區(qū)域服務(wù)辦事處。B) 各區(qū)域服務(wù)辦事處接到通知后在1個工作日內(nèi)與KA賣場溝通并要求對應(yīng)門店業(yè)務(wù)經(jīng)理2個工作日內(nèi)完成緊急事項的處理，并將結(jié)果書面反饋給內(nèi)務(wù)經(jīng)理和對應(yīng)的大區(qū)經(jīng)理。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理在2個工作日內(nèi)未完成緊急事項處理，由該區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)書面報營銷中心分管副總和大區(qū)經(jīng)理，由營銷中心分管副總負責(zé)督辦。B. 費用發(fā)票A) 處理原則：費用由各區(qū)域服務(wù)辦事處專人統(tǒng)一報銷；當月發(fā)生費用次月報銷。B) KA賣場當?shù)亻T店產(chǎn)生的促銷費、陳列費、管理費等，由當?shù)氐臉I(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)到門店開取。并隨同促銷協(xié)議一并寄往各區(qū)域服務(wù)辦事處。各區(qū)域服務(wù)辦事處收到費用發(fā)票后，填寫費用報銷單，寄回公司大區(qū)經(jīng)理處統(tǒng)一報銷。C. 倒開稅票A) 因無法用進貨沖抵的季末退貨，須由KA賣場開具增值稅票。B) 倒開稅票由各區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理配合當?shù)嘏渌头?wù)商根據(jù)賣場實際情況在有效時間內(nèi)到當?shù)刭u場財務(wù)中心開取。如有特殊原因不能開具的，要在1個工作日內(nèi)告知相應(yīng)區(qū)域服務(wù)辦事處與分管內(nèi)勤。區(qū)域辦事處與分管內(nèi)勤協(xié)助解決。7、 評估 大賣場系統(tǒng)的評估是由營銷中心組織相關(guān)管理人員對整個賣場系統(tǒng)流程各環(huán)節(jié)及關(guān)鍵要素（賣場系統(tǒng)、賣場門店、配送服務(wù)商、公司內(nèi)部服務(wù)部門、全國賣場業(yè)務(wù)經(jīng)理及各區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理）的工作總結(jié)和綜合評估。評估結(jié)果要提高流程環(huán)節(jié)及各關(guān)鍵要素的運作效率，達到提高KA賣場系統(tǒng)的投入產(chǎn)出比目的。 評估時限：夏季產(chǎn)品在12月30日前進行；冬季產(chǎn)品在4月30日前進行。包含以下內(nèi)容：A. 賣場系統(tǒng)的評估A) 投入產(chǎn)出比的評估（含整個系統(tǒng)及各門店）。a) 銷售量、銷售額b) 費用比c) 利潤貢獻B) 賣場系統(tǒng)合同執(zhí)行的評估a) 價格體系的維護b) 按帳期回款的及時性c) 特價安排及產(chǎn)品陳列C) 賣場系統(tǒng)合作記錄的評估a) 對企業(yè)的認同度。即對企業(yè)在相應(yīng)行業(yè)地位及影響力的認知b) 對日常事務(wù)的溝通、配合c) 對緊急事務(wù)處理的及時性B. 配送服務(wù)商的評估A) 訂單的執(zhí)行率（實際送貨訂單數(shù)收到訂單數(shù)）85%B) 送退貨的及時性（在訂單規(guī)定的有效時間內(nèi)）C) 訂單的滿足率（實際送貨數(shù)量訂單要求數(shù)量）85D) 票據(jù)傳遞的準時性（不準時傳遞次數(shù)2次）E) 協(xié)助公司對門店的客情溝通C. 公司服務(wù)部門的評估A) 內(nèi)勤客戶服務(wù)部的評估按流程規(guī)定的有效工作時限完成情況B) 財務(wù)中心的評估按流程規(guī)定的有效工作時限開票完成情況按流程規(guī)定的費用處理完成情況C) 儲運部的評估對公司儲運部配送的KA賣場部分的評估參照配送服務(wù)商的評估D. 公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的評估A) KA經(jīng)理的評估a) KA賣場的投入產(chǎn)出比b) 合同條款c) 合同執(zhí)行（促銷計劃的前瞻性；價格體系的維護；費用控制和報銷；貨款結(jié)算）d) 協(xié)調(diào)（與相關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)、溝通；與賣場總部的協(xié)調(diào)；）B) 區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理的評估a) 門店銷售量、銷售額b) 門店的費用控制和費用發(fā)票的傳遞c) 門店的陳列和海報的執(zhí)行d) 門店自行安排的促銷活動和導(dǎo)購管理e) 門店的客情溝通及與KA經(jīng)理的溝通8、 績效考核績效考核時限：夏季產(chǎn)品在12月30日前進行；冬季產(chǎn)品在4月30日前進行。包含以下內(nèi)容：A. 配送服務(wù)商的考核A) 考核標準：項目5分4分3分2分1分訂單的執(zhí)行率100959590908585808075送退貨的及時性優(yōu)良中不合格差訂單的滿足率100959590908585808075對門店的客情溝通優(yōu)良中不合格差評分辦法：a) 有比例測算的由各直接服務(wù)KA賣場的辦事處的內(nèi)務(wù)按統(tǒng)計評定b) 用“優(yōu)、良、中、不合格、差”進行評定，由內(nèi)務(wù)經(jīng)理、KA經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理分別評定取平均值為其得分。B) 考核辦法：a) 票據(jù)傳遞不準時，第一次罰款200元；第二次罰款500元；第三次取消配送服務(wù)商資格。b)