《客戶服務(wù)管理》PPT課件

第一章客戶服務(wù)概述,本章主要內(nèi)容,1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則,1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ),1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性,1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù),1.服務(wù)：是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無(wú)償性服務(wù)。2.客戶服務(wù)（1）客戶服務(wù)演變的三個(gè)階段：認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的服務(wù)；認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。（2）客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分內(nèi)部客戶服務(wù)外部客戶服務(wù),1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn),1.客戶服務(wù)目的的層次性；2.客戶服務(wù)的系統(tǒng)性；3.客戶服務(wù)的及時(shí)性；4.客戶服務(wù)的多樣性；5.客戶服務(wù)的變革性。,1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性,1.客戶對(duì)企業(yè)的重要性（1）客戶是企業(yè)的福星；（2）客戶是企業(yè)的東家；（3）客戶給企業(yè)帶來(lái)利益；（4）客戶是企業(yè)的上帝。2.客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性（1）對(duì)企業(yè)生存的重要性；（2）對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。,1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容,1.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施1.2.3客戶服務(wù)的載體1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.5客戶服務(wù)的接受者,1.2.1客戶服務(wù)的提供者,1.2.1.1企業(yè)1.2.1.2對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求,1.2.1.1企業(yè),1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取贏利，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。2.企業(yè)的特征：（1）經(jīng)濟(jì)性；（2）社會(huì)性；（3）商品性；（4）競(jìng)爭(zhēng)性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。3.企業(yè)的作用：（1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；（2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；（3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.4.企業(yè)的任務(wù)：（1）爭(zhēng)取服務(wù)的機(jī)會(huì)；（2）利用服務(wù)的機(jī)會(huì)；（3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會(huì)。,1.2.1.2對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求,1.對(duì)資產(chǎn)運(yùn)作的要求；2.總體性要求；3.客戶服務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略；4.正視客戶服務(wù)的重要性。,1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（1/3）,1.客戶服務(wù)行為（1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。（2）性質(zhì)：企業(yè)通過(guò)員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個(gè)人的行為，而是企業(yè)行為。2.客戶服務(wù)員工（1）定位：客戶服務(wù)的實(shí)施，通過(guò)企業(yè)員工進(jìn)行。（2）范圍：構(gòu)成一個(gè)企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分；覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)；包括所有直接或間接參加企業(yè)活動(dòng)的人；可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。（3）客戶服務(wù)員工的組成：勞動(dòng)合同工；勞務(wù)合同工。（4）客戶服務(wù)員工的作用：系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。,1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（2/3）,3.客戶服務(wù)代理（1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動(dòng)的行為。（2）代理的作用保證服務(wù)有效；保障項(xiàng)目的成功；避免出現(xiàn)混亂。（3）客戶服務(wù)代理的分類法定代理；委托代理；指定代理。,1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（3/3）,4.客戶服務(wù)實(shí)施的管理（1）任務(wù)管理：正常任務(wù)的管理；非正常任務(wù)管理。（2）員工管理歸口管理；代理管理；員工關(guān)系管理；員工價(jià)值管理。,1.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）,1.客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。2.種類（1）服務(wù)產(chǎn)品定義：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？梢允怯行蔚奈镔|(zhì)產(chǎn)品，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品。客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：A.“是一個(gè)過(guò)程的最終結(jié)果”；B.能夠滿足客戶需要；C.體現(xiàn)客戶的利益要求；D.市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)；E.必須滿足客戶的期望；F.符合專項(xiàng)法律規(guī)定。服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用：A.產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；B.品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；C.產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；D.服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。,1.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）,（2）產(chǎn)品服務(wù)定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)的劃分A.按內(nèi)容分：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。B.按費(fèi)用分：有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、部分有償部分無(wú)償服務(wù)。C.按階段性分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)的作用：A.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；B.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；C.建立溝通平臺(tái)。,1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo),1.2.4.1對(duì)客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.2.4.2對(duì)滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”,1.2.4.1對(duì)客戶服務(wù)目標(biāo)的理解,1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。2.對(duì)客戶服務(wù)目標(biāo)的理解（1）作為一個(gè)中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以“滿足客戶需要”為中心而開(kāi)展。（2）作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（3）作為一個(gè)宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作過(guò)程及其行為。（4）作為一個(gè)使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。,1.2.4.2對(duì)滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求,1.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”；2.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過(guò)程”；3.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”；4.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對(duì)它的一種反應(yīng)”；5.企業(yè)應(yīng)“始終如一地貫穿與員工的交流”。,1.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”,1.客戶需要定義：是指客戶對(duì)于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。2.客戶需要的特征（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要；（2）它通過(guò)交換而得以滿足；（3）它是通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會(huì)生活條件的影響。3.客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長(zhǎng)的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。4.滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴(kuò)大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長(zhǎng)的需要。,1.2.5客戶服務(wù)的接受者,1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.2.5.2客戶的構(gòu)成及分類,1.2.5.1客戶范圍的一般描述,1.“任何一個(gè)與企業(yè)有購(gòu)買交往的個(gè)人或群體”；2.“任何一個(gè)與企業(yè)簽訂（購(gòu)買）合同的個(gè)人或群體”；3.“任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個(gè)人或群體”；4.“企業(yè)中，任何一個(gè)與同企業(yè)其他個(gè)人或群體有交往的個(gè)人或群體”。,1.2.5.2客戶的構(gòu)成及分類,1.客戶的構(gòu)成：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。（1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個(gè)人，包括中間客戶和最終客戶；（2）內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動(dòng)成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個(gè)人。2.客戶一般分類（1）從營(yíng)銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時(shí)客戶（3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶,1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則,1.3.1客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)1.3.2客戶服務(wù)的精髓1.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),1.3.1客戶服務(wù)的核心要點(diǎn),1具有服務(wù)熱誠(chéng)的員工；2進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；3品質(zhì)與時(shí)效并重；4處處為客戶考慮；5服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性；6對(duì)客戶的解說(shuō)與培訓(xùn)；7做好績(jī)效評(píng)估；8營(yíng)造和諧的氣氛；9進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。,1.3.2客戶服務(wù)的精髓,1.讓客戶滿意才能長(zhǎng)期留住他們；2.像朋友一樣幫助客戶解決問(wèn)題；3.記住客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是擁有產(chǎn)品后的滿足感；4.客戶愿意購(gòu)買自己滿意和為其解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品；5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)；6.所有員工多代表企業(yè)的形象；7.獎(jiǎng)勵(lì)那些令客戶感到滿意的員工；8.讓客戶每次都滿意而歸；9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶；10.幫客戶買東西，真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題；11.最大可能去滿足客戶需要。,1.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),1對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；2幫助客戶解決問(wèn)題；3迅速響應(yīng)客戶需求；4始終以客戶為中心；5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6設(shè)身處地為客戶著想；7提供個(gè)性化服務(wù)。,第二章客戶服務(wù)理念,本章主要內(nèi)容,2.1認(rèn)知客戶2.2樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念2.3客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.4客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.5打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,2.1認(rèn)知客戶,2.1.1什么是客戶2.1.2客戶的分類,2.1.1什么是客戶,1.客戶的概念：廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個(gè)層面：第一層：通過(guò)你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶。第二層：對(duì)于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)(如外包型呼叫中心)來(lái)說(shuō)，客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。,2.1.2客戶的分類,1.按照客戶所處的位置:（1）內(nèi)部客戶（2）外部客戶2.按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)：（1）過(guò)去客戶（2）現(xiàn)在客戶（3）將來(lái)客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型：（1）要求型客戶（2）困惑型客戶（3）激動(dòng)型客戶,2.2樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念,2.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的現(xiàn)代服務(wù)理念,2.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（1/2）,1.客戶需求的分類：（1）按形式進(jìn)行劃分：潛在需求；明確需求。（2）按內(nèi)容進(jìn)行劃分：對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求；對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求；對(duì)產(chǎn)品制造和物流過(guò)程透明度的了解需求；對(duì)與企業(yè)平等接觸的需求；對(duì)及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求；對(duì)選擇分銷渠道的需求；對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。,2.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（2/2）,2.了解客戶需求的方法：（1）問(wèn)卷調(diào)查；（2）設(shè)立意見(jiàn)箱等形式收集信息反饋；（3）面談；（4）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析；（5）模擬購(gòu)買；（6）會(huì)見(jiàn)重要客戶；（7）消費(fèi)者組織；（8）考察競(jìng)爭(zhēng)者；（9）第三方調(diào)查。,2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值,1.客戶價(jià)值的概念：（1）客戶價(jià)值：是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額（2）客戶總價(jià)值：指客戶購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。（3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。2.客戶價(jià)值的構(gòu)成因素：（1）價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。（2）成本構(gòu)成要素：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本。3.增加客戶價(jià)值的方法：（1）強(qiáng)化客戶感知；（2）提供個(gè)性化服務(wù)；（3）協(xié)助客戶成功；（4）讓客戶快樂(lè)。,2.3客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,2.3.1客戶滿意概述2.3.2客戶滿意狀態(tài)2.3.3客戶滿意含義2.3.4客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,2.3.1客戶滿意概述,1.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意。2.客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。,2.3.2客戶滿意狀態(tài),1.客戶的期望值：客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有一個(gè)預(yù)期值，預(yù)想其購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，我們統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。2.客戶的滿意狀態(tài)：作為客戶信息服務(wù)人員，要在滿足了客戶期望值的同時(shí)，超越客戶的期望值，才能夠達(dá)到客戶的真正滿意，并達(dá)成客戶繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的目的。3.客戶信息服務(wù)人員必須明確：客戶永遠(yuǎn)是正確的；我代表的是整個(gè)公司。,2.3.3客戶滿意含義（1/2）,1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個(gè)要求，創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的氛圍與客戶溝通交流。2.理解的(Understandable)：站在客戶的角度考慮問(wèn)題，如何更好地幫助并提供主動(dòng)性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時(shí)得到驚喜。3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個(gè)人。即使在電話中，也可以通過(guò)微笑讓客戶體會(huì)到我們的真情服務(wù)，同時(shí)，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。4.感謝的(Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個(gè)要求，這些要求代表著客戶對(duì)企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展。,2.3.3客戶滿意含義（2/2）,5.有選擇的(Optional)：給予客戶更多的選擇，使客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性，更體貼。6.記憶的(Memorial)：對(duì)每一位客戶的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄，適當(dāng)時(shí)給予客戶一定的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)。7.教育的(Educational)：充分利用客戶的每一個(gè)需求加強(qiáng)和提高自己的知識(shí)專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務(wù)。8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品放心，對(duì)我們的服務(wù)滿意。,2.3.4客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,1.滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求：（1）按照客戶需要經(jīng)營(yíng)商品；（2）維護(hù)客戶的利益。2.開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望。3.適應(yīng)客戶需求的變化：客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費(fèi)潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方向，與時(shí)代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說(shuō)不，你的企業(yè)知名度馬上就會(huì)變成零。5.讓客戶感覺(jué)到賓至如歸。,2.4客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考,2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2.4.2重視內(nèi)部客戶2.4.3拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核2.4.4推行現(xiàn)場(chǎng)管理,2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ),1.客戶滿意經(jīng)營(yíng)最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。2.企業(yè)應(yīng)避開(kāi)以下常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：（1）幻想留住所有客戶；（2）以真正的顧客為中心；（3）不要盲目開(kāi)發(fā)新客戶；（4）零客戶成本即競(jìng)爭(zhēng)力。,2.4.2重視內(nèi)部客戶,1.客戶的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。因此，內(nèi)部客戶滿意度的提高將有助于外部客戶滿意度的提升。2.提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開(kāi)放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是不錯(cuò)的方法。,2.4.3拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核,客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一目的是讓客戶滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是客戶滿意度，而非銷量。,2.4.4推行現(xiàn)場(chǎng)管理,1.制度不能解決一切問(wèn)題，在以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。2.推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。,2.5打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶,2.5.1客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定2.5.2忠誠(chéng)的意義2.5.3忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理,2.5.1客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定,1.客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度。2.客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)是指客戶滿聲后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。而客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。3.客戶保留度客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度。4.客戶貢獻(xiàn)度客戶貢獻(xiàn)度也稱為客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。,2.5.2忠誠(chéng)的意義,1.客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下，忠誠(chéng)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實(shí)令人瞠目。,2.5.3忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng),1.當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效方法。2.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量，忠誠(chéng)的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。,2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理（1/2）,1.客戶滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也在增加。所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠(chéng)度，而不是滿意度。2.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別：企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的；客戶忠誠(chéng)是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。3.影響客戶忠誠(chéng)度的因素：（1）客戶約束力的影響；（2）服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊憽?2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理（2/2）,4.“忠誠(chéng)”引發(fā)的啟示：（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們需要的是在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。這個(gè)“驚喜”能提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提高客戶服務(wù)的忠誠(chéng)度具有重要的作用。（2）對(duì)于那些希望通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的企業(yè)而言，關(guān)鍵是在服務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶感到愉悅。要建立起與客戶長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，才能夠長(zhǎng)期地保留住客戶。（3）服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠(chéng)。（4）提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度正確的做法是：對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度地讓更具價(jià)值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。,第三章客戶服務(wù)技巧,本章主要內(nèi)容,3.1客戶接待的技巧3.2客戶情緒管理3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧3.4不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略3.5留住客戶的技巧,3.1客戶接待的技巧,3.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備3.1.2歡迎你的客戶,3.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備,1.理解客戶對(duì)服務(wù)的要求：（1）可靠度；（2）有形度；（3）響應(yīng)度；（4）同理度；（5）專業(yè)度。2.克服客戶服務(wù)中的障礙這些障礙主要有：懶惰、貧乏的溝通技巧、糟糕的時(shí)間管理、態(tài)度問(wèn)題、情緒化、缺乏足夠的培訓(xùn)、無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力、缺乏控制的權(quán)力、自作主張、人員不足。3.分析客戶需求一般而言，客戶需求有四種：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。,3.1.2歡迎你的客戶（1/2）,1.職業(yè)化的第一印象：（1）個(gè)人形象（2）服務(wù)態(tài)度：心懷對(duì)客戶的感激之情；以微笑服務(wù)溫暖客戶；愉快且有分寸地與客戶交流。2.歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。服務(wù)人員要微笑，要體現(xiàn)出一種態(tài)度。3.全力以赴做好最初的幾分鐘,3.1.2歡迎你的客戶（2/2）,4.成功地打造引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白積極談話的五個(gè)階段：（1）友好的問(wèn)候；（2）對(duì)客戶做出的各種姿態(tài)給予接受；（3）鄭重交換名片；（4）使用尊稱；（5）尋找共同的話題。5.關(guān)注客戶的需要關(guān)注客戶的需求就是我們提到的要預(yù)測(cè)客戶的四種需求。這里主要是指在接待客戶的同時(shí)要注意觀察客戶的需求，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。,3.2客戶情緒管理,3.2.1與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問(wèn)題,3.2.1與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn),1.時(shí)機(jī)；2.思維習(xí)慣；3.方式；4.分寸；5.真誠(chéng)；6.關(guān)注細(xì)節(jié)；7.體驗(yàn)客戶的情緒。,3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問(wèn)題,1.問(wèn)題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開(kāi)心嗎？2.問(wèn)題之二：對(duì)客戶情緒的關(guān)注到購(gòu)買階段即告結(jié)束了嗎？3.問(wèn)題之三：企業(yè)與客戶是對(duì)立的角色嗎？4.問(wèn)題之四：企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問(wèn)題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽(tīng)客戶的嗎？,3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧,3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征3.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧3.3.3如何贏得客戶的技巧,3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧（1）態(tài)度：即是指服務(wù)過(guò)程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識(shí)：即是指除對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對(duì)產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對(duì)象也應(yīng)有一定的了解；同時(shí)對(duì)于所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。（3）技巧：即是指客戶服務(wù)過(guò)程中所運(yùn)用的方式方法。,3.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧,1.服務(wù)過(guò)程的一些箴言2.在客戶服務(wù)中學(xué)會(huì)緩解自己的壓力3.理解服務(wù)的3A法則：（1）態(tài)度（Attitude）（2）手段（Approach）（3）表現(xiàn)(Appearance),3.3.3如何贏得客戶的技巧,1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務(wù)過(guò)程中的重中之重。2.在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動(dòng)。,3.4不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略,3.4.1男性客戶的服務(wù)技巧3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧3.4.3沉默客戶的服務(wù)技巧3.4.4健談型客戶的服務(wù)技巧,3.4.1男性客戶的服務(wù)技巧,1.針對(duì)男性客戶的消費(fèi)特點(diǎn)采用相應(yīng)的服務(wù)技巧2.男性客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)：（1）果斷；（2）自尊心強(qiáng)；（3）怕麻煩；（4）追求貨真價(jià)實(shí)。,3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（1/3）,1.女性客戶的消費(fèi)行為特征：（1）追求時(shí)尚；（2）重買；（3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番；（4）購(gòu)物精打細(xì)算；（5）購(gòu)買目標(biāo)模糊；（6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏感。,3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（2/3）,2.針對(duì)女性客戶的消費(fèi)行為特征，可以采取以下策略：（1）摸清她們的購(gòu)買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。同時(shí)，也要針對(duì)她們的憂郁和疑慮，做出適當(dāng)?shù)慕忉專詭椭齻冏龀鲑?gòu)買的決定。（2）在面對(duì)女性客戶猶豫不決時(shí)，可以為其列舉一些成功購(gòu)買案例，并表明產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購(gòu)買決定。（3）不要欺騙女性客戶。別讓她們因受騙而發(fā)怒，否則，代價(jià)是慘重的。,3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（3/3）,（4）女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時(shí)可以多介紹產(chǎn)品超前先進(jìn)的功能。（5）女性客戶常常對(duì)喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語(yǔ)，在感情的表達(dá)上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識(shí)喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照顧。所以，客戶信息服務(wù)人員可以作為一個(gè)顧問(wèn)或一個(gè)貼心知己來(lái)對(duì)待女性客戶。（6）女性喜歡自圓其說(shuō)，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯(cuò)誤?？梢詭退齻冋医杩?，更換曾經(jīng)使用的產(chǎn)品，同時(shí)使用我們的新產(chǎn)品。,3.4.3沉默客戶的服務(wù)技巧,1.沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。2.針對(duì)沉默型客戶可以采用的方法：（1）誘導(dǎo)法；（2）沉默對(duì)沉默；（3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖；（4）循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉。,3.4.4健談型客戶的服務(wù)技巧,1.健談型客戶的兩類談話內(nèi)容：（1）對(duì)服務(wù)人員及商品本身的駁斥與懷疑，嘮嘮叨叨，將產(chǎn)品和服務(wù)批駁得一無(wú)是處；（2）自我吹噓，一有機(jī)會(huì)，他就會(huì)搶過(guò)話頭，以過(guò)來(lái)人的樣子，吹噓自己，連帶諷刺你幾句，言語(yǔ)咄咄逼人。2.針對(duì)健談型客戶可以采用的方法：（1）不怕苦、不膽怯；（2）適當(dāng)傾聽(tīng)，適時(shí)恭維；（3）嚴(yán)格限制交談時(shí)間。,3.5留住客戶的技巧,3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則3.5.2留住客戶的技巧,3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（1/2）,1.十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣：（1）準(zhǔn)時(shí)。（2）主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。（3）對(duì)客戶不做太高的承諾，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個(gè)驚喜。（4）主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。（5）提供服務(wù)時(shí)，請(qǐng)盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷商的名稱，以多提供為益。（6）主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見(jiàn)。（7）把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。（8）把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有,3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（2/2）,（9）請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告訴客戶，以備長(zhǎng)期聯(lián)系。（10）提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語(yǔ)音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的氛圍。3.客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”（1）九準(zhǔn)：“我所能做的是”、“我理解你的感受?！?、“讓我看看我能為這件事做些什么?！钡取＃?）“我不知道?！?、“不行。”“那不是我的工作。”“你是對(duì)的嗎？真討厭?！钡?。,3.5.2留住客戶的技巧,1.結(jié)束服務(wù)客服工作的結(jié)尾和開(kāi)始一樣重要。一個(gè)失敗的結(jié)尾可能會(huì)導(dǎo)致更多的產(chǎn)品、服務(wù)的售后問(wèn)題。也可能導(dǎo)致退貨、換貨等負(fù)面影響的產(chǎn)生。2.留住客戶的技巧：（1）檢查顧客的滿意度；（2）向客戶表示感謝；（3）與客戶建立聯(lián)系；（4）與客戶保持聯(lián)系。,第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理,本章主要內(nèi)容,4.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析4.3客戶滿意度的衡量與測(cè)評(píng),4.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論,4.1.1質(zhì)量的含義4.1.2全面質(zhì)量管理的含義4.1.3客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用,4.1.1質(zhì)量的含義,1.質(zhì)量是客戶對(duì)于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值。2.質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟(jì)效益也越高。提高質(zhì)量，可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑，是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。,4.1.2全面質(zhì)量管理的含義,1.全面質(zhì)量管理(TQM)是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。2.全面質(zhì)量管理的基本思路：（1）堅(jiān)持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)。（2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。（3）質(zhì)量管理是全過(guò)程管理。（4）質(zhì)量管理是全員性的管理。（5）質(zhì)量管理是全方位的管理（6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成PDCA循環(huán)。,4.1.3客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用,1.質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)（1）含義：質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)是指客戶服務(wù)中心通過(guò)人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過(guò)失問(wèn)題，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。（2）企業(yè)的客戶流失主要由三種原因:因價(jià)值而流失；因價(jià)值而流失；因價(jià)值而流失。2.商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的。,4.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析,4.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)4.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則4.2.3休哈特戴明環(huán)(PDCA循環(huán)),4.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn),1.主觀性強(qiáng)主觀性較強(qiáng)是指和客戶服務(wù)中心其他管理內(nèi)容相比，服務(wù)質(zhì)量管理往往采取管理者或質(zhì)量專員對(duì)客戶信息服務(wù)員話路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)以及錄音回放評(píng)測(cè)的方式進(jìn)行，然后根據(jù)評(píng)測(cè)人自己的主觀意識(shí)進(jìn)行打分，對(duì)同一個(gè)客戶信息服務(wù)員同一段通話，不同的質(zhì)量專員可能會(huì)給出不同的分?jǐn)?shù)。2.難以評(píng)估難以評(píng)估是指服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺(jué)3.成本高,4.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則,1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則（1）制訂度量指標(biāo)時(shí)要遵循以下原則簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單；可測(cè)量；有指導(dǎo)意義；成本控制。（2）對(duì)于確定好的度量指標(biāo)，要設(shè)專人定期對(duì)這些度量指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)：管理者參與原則；對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則。,4.2.3休哈特戴明環(huán)(PDCA循環(huán)),1.PDCA循環(huán)分別代表Plan(計(jì)劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和Action（處理）。這四個(gè)階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個(gè)循環(huán)。2.PDCA循環(huán)分為四階段、8個(gè)步驟對(duì)流程進(jìn)行控制：（1）計(jì)劃階段（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）行動(dòng)階段,4.3客戶滿意度的衡量與測(cè)評(píng),4.3.1客戶滿意度衡量4.3.2客戶滿意度測(cè)評(píng),4.3.1客戶滿意度衡量,4.3.1.1客戶滿意的層次4.3.1.2影響客戶滿意度的因素4.3.1.3客戶滿意度衡量的指標(biāo),4.3.1.1客戶滿意的層次,1.橫向?qū)用妫?）企業(yè)理念滿意(MS)：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。（2）企業(yè)行為滿意(BS)：企業(yè)行為滿意是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。（3）企業(yè)視覺(jué)滿意(VS)：企業(yè)視覺(jué)滿意是客戶對(duì)直觀可見(jiàn)的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速、簡(jiǎn)單的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。2.縱向?qū)用妫?）物質(zhì)滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會(huì)滿意層。,4.3.1.2影響客戶滿意度的因素,1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素的四個(gè)層次：（1）產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較；（2）產(chǎn)品的消費(fèi)屬性；（3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少；（4）產(chǎn)品的外觀因素。3.服務(wù)因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素,4.3.1.3客戶滿意度衡量的指標(biāo),1.美譽(yù)度美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。2.知名度知名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3.回頭率回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。4.抱怨率抱怨率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。5.銷售力銷售力是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。,4.3.2客戶滿意度測(cè)評(píng),1.客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象：（1）消費(fèi)者：現(xiàn)實(shí)客戶；使用者和購(gòu)買者。（2）中間商客戶（3）內(nèi)部客戶2.客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法：（1）通過(guò)詢問(wèn)直接衡量。（2）要求受訪者說(shuō)出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么(引申出來(lái)的不滿意)。（3）要求受訪者說(shuō)出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題及提出的任何改進(jìn)措施(問(wèn)題分析)。（4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。,第五章大客戶服務(wù)管理,本章主要內(nèi)容,5.1客戶服務(wù)分級(jí)5.2核心客戶管理5.3大客戶服務(wù)管理5.4提高大客戶忠誠(chéng)的策略,5.1客戶服務(wù)分級(jí),5.1.1客戶服務(wù)分級(jí)的必要性5.1.2客戶服務(wù)分級(jí)的作用5.1.3客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論5.1.4客戶分級(jí)管理,5.1.1客戶服務(wù)分級(jí)的必要性,1.不同的客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上有很大差異。2.企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出現(xiàn)危局。3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應(yīng)該滿足所有客戶的需求，公司應(yīng)該將客戶進(jìn)行細(xì)分，甄選出對(duì)公司有價(jià)值的客戶，按照不同的價(jià)值等級(jí)，有的放矢地提供相應(yīng)的產(chǎn)品，實(shí)施相符的服務(wù)政策、價(jià)格政策和信用政策。,5.1.2客戶服務(wù)分級(jí)的作用,1.廣度上就是獲得客戶，通過(guò)細(xì)分客戶，識(shí)別客戶特征，分析客戶購(gòu)買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長(zhǎng)度上就是要保有客戶，通過(guò)客戶價(jià)值分層管理，對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長(zhǎng)久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系，降低客戶流失率，保證企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過(guò)客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評(píng)估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價(jià)值潛力，挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售和推薦銷售，使客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大大提高，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。,5.1.3客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論,1.80/20法則（1）一小部分原因、投人和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出或收益。（2）啟示：明確自己企業(yè)的20客戶；明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；抓住重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)中小客戶。2.ABC分類法企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時(shí)，可以根據(jù)用戶的購(gòu)買數(shù)量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購(gòu)買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80。,5.1.4客戶分級(jí)管理,1.評(píng)估客戶價(jià)值這是客戶分級(jí)管理的基礎(chǔ)工作，就是根據(jù)客戶利潤(rùn)、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)客戶價(jià)值將客戶分級(jí)根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果，將客戶分為若干個(gè)等級(jí)。分級(jí)可依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量、企業(yè)客戶數(shù)等。3.明確客戶分級(jí)的目的根據(jù)客戶的不同進(jìn)行分級(jí)的目的是要更加明確客戶的需要，進(jìn)行差別化管理等，以便企業(yè)提供更貼切某一群體的服務(wù)。4.進(jìn)行有的放矢的服務(wù),5.2核心客戶管理,5.2.1核心客戶5.2.2客戶金字塔5.2.3核心客戶管理的步驟5.2.4核心客戶資料卡的管理5.2.5發(fā)掘核心客戶價(jià)值5.2.6與核心客戶的聯(lián)系5.2.7客戶接待技巧5.2.8與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏,5.2.1核心客戶,1.核心客戶是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨額收人或利潤(rùn)。（1）大客戶：大客戶是指那些能給企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶。（2）一般老客戶：一般老客戶是指企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。2.核心客戶與較差客戶的區(qū)別：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心客戶就是其最佳顧客，這些客戶會(huì)讓企業(yè)做其擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為企業(yè)做的事情有意義，并愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品等。而較差客戶則相反，比如讓企業(yè)做那些企業(yè)做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的注意力，使其改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離等。,5.2.2客戶金字塔,1.“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，不是按使用次數(shù)。2.客戶金字塔兩種常用的分類方法：（1）將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別。其中VIP客戶是最上層的客戶然后依次往下排列。（2）將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別。,5.2.3核心客戶管理的步驟,1.識(shí)別20的核心客戶；2.向核心客戶提供特別的服務(wù)；3.針對(duì)核心客戶開(kāi)發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做；4.留住核心客戶。,5.2.4核心客戶資料卡的管理,1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：（1）基礎(chǔ)資料；（2）特征記錄；（3）業(yè)績(jī)分析；（4）交易現(xiàn)狀；（5）滿意程度。2.核心客戶資料卡的管理（1）動(dòng)態(tài)管理：核心客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以調(diào)整。剔除過(guò)去已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。（2）靈活機(jī)動(dòng)：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員（3）專人負(fù)責(zé)（4）放眼未來(lái)：核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來(lái)核心客戶。,5.2.5發(fā)掘核心客戶價(jià)值（1/2）,1.分析核心客戶價(jià)值（1）年銷售額的計(jì)算（2）總收入的計(jì)算（3）接觸成本的計(jì)算（4）凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算（5）合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算（6）客戶預(yù)期贏利的計(jì)算,5.2.5發(fā)掘核心客戶價(jià)值（2/2）,2.發(fā)掘核心客戶價(jià)值（1）企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者不轉(zhuǎn)換購(gòu)買或選擇其創(chuàng)始品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級(jí)。這些產(chǎn)品與原來(lái)的產(chǎn)品有很大的相關(guān)度，企業(yè)要向客戶推薦這些升級(jí)產(chǎn)品或者附加產(chǎn)品。（3）與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解和信任程度。客戶對(duì)企業(yè)的信任是客戶再次選擇企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價(jià)值，降低企業(yè)的銷售成本。（4）企業(yè)必須對(duì)核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。（5）企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個(gè)商家，可能得不到這種好處。,5.2.6與核心客戶的聯(lián)系,1.登門拜訪；2.書(shū)信、E-mail和電話聯(lián)絡(luò)；3.贈(zèng)送紀(jì)念品。,5.2.7客戶接待技巧,與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時(shí)，由于其對(duì)于企業(yè)的重要性，所以有必要對(duì)其再進(jìn)行具體的分類，以便能更有針對(duì)性地提供服務(wù)。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。,5.2.8與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏,1.雙贏策略的目標(biāo)：（1）真正的雙贏策略營(yíng)銷是以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的。（2）雙贏策略營(yíng)銷的基本目標(biāo)是為了贏得客戶的信賴、好感與合作。2.雙贏策略的實(shí)施：（1）雙贏策略要求建立專門的管理部門，用以追蹤了解核心客戶、經(jīng)銷商以及營(yíng)銷體系中其他參與者的態(tài)度。（2）雙贏策略營(yíng)銷必須建立一個(gè)反饋系統(tǒng)，用以連接關(guān)系的雙方。（3）雙贏策略營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)應(yīng)變性來(lái)源于公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，以便于公司收集和利用反饋信息，挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。,5.3大客戶服務(wù)管理,5.3.1大客戶管理5.3.2大客戶的定義5.3.3大客戶管理工作的復(fù)雜性5.3.4識(shí)別和定位大客戶5.3.5了解大客戶的需求5.3.6服務(wù)大客戶5.3.7維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素5.3.8影響大客戶忠誠(chéng)度的因素5.3.9大客戶的檔案管理,5.3.1大客戶管理,1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品”，以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。2.大客戶管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合。3.永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展打折扣。,5.3.2大客戶的定義,1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶。2.企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，去年的大客戶未必是明年的大客戶，原來(lái)的中小客戶如果做得成功也會(huì)成為大客戶。在快速變化的市場(chǎng)上，客服人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。在界定大客戶時(shí)，既要關(guān)注現(xiàn)在，又要考慮未來(lái)，兩者同樣重要。,5.3.3大客戶管理工作的復(fù)雜性,1.企業(yè)并購(gòu)使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分。2.許多客戶往往集中采購(gòu)某些商品，而不通過(guò)當(dāng)?shù)貑挝贿M(jìn)行采購(gòu)，這就給他們帶來(lái)了更多的向賣方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，這就使得賣方必須高度重視大客戶。3.隨著產(chǎn)品變得越來(lái)越復(fù)雜，買方組織里會(huì)有更多的部門參與采購(gòu)決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力。4.大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發(fā)展變化之中。,5.3.4識(shí)別和定位大客戶,1.大客戶的標(biāo)準(zhǔn)通常有：（1）客戶的采購(gòu)流程及數(shù)量；（2）采購(gòu)的集中性；（3）對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；（4）客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；（5）客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，等等。2.對(duì)大客戶的類別劃分要準(zhǔn)確，不管它是綜合大客戶、專業(yè)大客戶、協(xié)作大客戶，還是潛在大客戶都要界定清晰。3.收集、完善大客戶的基礎(chǔ)資料，摸清大客戶單位所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，摸清大客戶內(nèi)部的報(bào)告線、決策線，甚至關(guān)鍵人物的個(gè)人資料，包括性格、興趣、愛(ài)好、與本企業(yè)交往的態(tài)度等?；A(chǔ)資料不全、不準(zhǔn)確，不僅會(huì)給大客戶服務(wù)工作增添困難，而且會(huì)喪失許多營(yíng)銷機(jī)會(huì)。4.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作。,5.3.5了解大客戶的需求,1.提問(wèn)：（1）給出觀點(diǎn)的問(wèn)題；（2）封閉式問(wèn)題；（3）描述性問(wèn)題；（4）澄清性問(wèn)題；（5）征詢性問(wèn)題。2.傾聽(tīng)客戶談話3.觀察客戶的非語(yǔ)言行為：眼神、手勢(shì)、坐姿等4.大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單可設(shè)計(jì)大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單，在企業(yè)的客戶網(wǎng)站發(fā)布或是以廣告郵寄方式與大客戶保持聯(lián)系，收集大客戶的需求信息。5.通過(guò)大客戶的抱怨了解需求,5.3.6服務(wù)大客戶（1/3）,1.大客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核（1）大客戶部在公司的地位（2）大客戶部的成員組成（3）大客戶部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)：產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)；指導(dǎo)和建議能力；較高的親和度；多樣性及不確定性能力；文化和語(yǔ)言能力；變革與創(chuàng)新的能力；項(xiàng)目管理能力；改善服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度的能力；溝通、協(xié)作能力；財(cái)務(wù)知識(shí)。2.推行大客戶項(xiàng)目經(jīng)理制和建立完善項(xiàng)目小組制（1）大客戶項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)：定期走訪客戶，了解客戶需求，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提出有針對(duì)性的服務(wù)措施，制訂、完善并負(fù)責(zé)組織和實(shí)施針對(duì)大客戶的服務(wù)“解決”方案。（2）成立項(xiàng)目小組，完善大客戶的服務(wù),5.3.6服務(wù)大客戶（2/3）,3.形成和諧的大客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)環(huán)境4.加強(qiáng)大客戶的經(jīng)營(yíng)分析建立大客戶經(jīng)營(yíng)分析制度，將其列入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議的日常議題，進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。5.幫助大客戶提升自己的價(jià)值6.提供個(gè)性化服務(wù)7.對(duì)大客戶進(jìn)行回訪大客戶回訪是指客戶服務(wù)人員為了解決大客戶可能遇到的相關(guān)問(wèn)題和了解大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的反饋信息等，而進(jìn)行的一種相互合作和相互溝通的過(guò)程。,5.3.6服務(wù)大客戶（3/3）,8.與大客戶合作共贏（1）要與專項(xiàng)大客戶加強(qiáng)合作，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。（2）要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶，及時(shí)捕捉信息，實(shí)行項(xiàng)目管理，進(jìn)行專人負(fù)責(zé)。（3）要加強(qiáng)與大客戶單位的溝通與聯(lián)系。9.實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟（1）大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過(guò)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作、發(fā)展關(guān)系。（2）大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟需要掌握以下幾個(gè)方面：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式。,5.3.7維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素,1.信任2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在也是威脅企業(yè)與大客戶關(guān)系的重要因素，可以通過(guò)制造進(jìn)入障礙和鞏固退出障礙來(lái)限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鞏固與大客戶的關(guān)系。3.制造進(jìn)入障礙所謂制造進(jìn)入障礙是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。4.鞏固退出障礙鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過(guò)各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。5.合作性風(fēng)險(xiǎn),5.3.8影響大客戶忠誠(chéng)度的因素,1.完美的采購(gòu)經(jīng)歷2.“理念”正確的應(yīng)該是“理念”的銷售而不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，企業(yè)在銷售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)鮮明地體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)理念。3.真正的互動(dòng)4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5.客戶的參與決策權(quán)6.關(guān)系質(zhì)量7.產(chǎn)品差異化（1）外觀差異化；（2）分類指導(dǎo)，提供服務(wù)；（3）技術(shù)手段先進(jìn)，反應(yīng)靈敏、及時(shí)；（4）制訂星級(jí)服務(wù)計(jì)劃,5.3.9大客戶的檔案管理,1.基本信息：包括客戶公司電話、地址、傳真、E-mail，客戶公司采購(gòu)員、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格、愛(ài)好等基本信息。2.重要信息：包括客戶集團(tuán)組織架構(gòu)、公司發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展方向、產(chǎn)品定位、銷售狀況，客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、客戶供應(yīng)商狀況、客戶的資源及客戶狀況，我們所提供的產(chǎn)品銷售有多少、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少、利潤(rùn)如何等。3.核心信息：我們的計(jì)劃和提供的策略并檢查其效果，以便隨時(shí)改正。4.過(guò)程管理信息：包括所有的談判記錄、談判參與人的身份，我們的談判過(guò)程的回答，下一步的策略，客戶產(chǎn)品的訂購(gòu)、庫(kù)存增減情況的記錄。,5.4提高大客戶忠誠(chéng)的策略（1/2）,1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足；2.充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力；3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行；4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助；5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作；,5.4提高大客戶忠誠(chéng)的策略（2/2）,6.根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案；7.經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)；8.對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策；9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏；10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。,第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理,本章主要內(nèi)容,6.1客戶關(guān)系的建立6.2客戶維護(hù)6.3客戶挽留6.4客戶關(guān)系管理6.5CRM系統(tǒng)介紹6.6CRM系統(tǒng)的實(shí)施,6.1客戶關(guān)系的建立,6.1.1制定客戶發(fā)展計(jì)劃6.1.2客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)