IT服務(wù)行業(yè)解決方案PPT學(xué)習(xí)課件

IT服務(wù)行業(yè)解決方案,THEITSERVICEINDUSTRYI9SOLUTIONS,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,1,2020/4/26,行業(yè)概述,INDUSTRYOVERVIEW,IT服務(wù)，是指IT服務(wù)企業(yè)滿足其客戶的IT需求，所提供的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程。,IT服務(wù)在過去的二十年里也發(fā)生巨大變化，從滿足客戶的需求，逐漸向引領(lǐng)客戶提升其自身的生產(chǎn)效率和帶動客戶進行產(chǎn)業(yè)升級而轉(zhuǎn)變。,2,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)業(yè)務(wù)主要分為三大類,THEITSERVICEBUSINESSISMAINLYDIVIDEDINTOTHREECATEGORIES,營運服務(wù),專業(yè)服務(wù),維護服務(wù),簡單及應(yīng)用托管(hosting)流程的外包(如CallCenter服務(wù))應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商ASP不包括B2B供應(yīng)鏈或交易市場的運作,與IT有關(guān)的業(yè)務(wù)流程咨詢IT結(jié)構(gòu)及應(yīng)用的設(shè)計系統(tǒng)集成及應(yīng)用實施系統(tǒng)集成及應(yīng)用實施項目規(guī)劃定制軟件的開發(fā),IT系統(tǒng)的維護主要包括硬件的維修及應(yīng)用軟件的維護、升級,3,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢,THEDEVELOPMENTOFITSERVICEINDUSTRYTRENDS,平臺化,IT服務(wù)商,社交網(wǎng)絡(luò),移動云服務(wù),豐富IT服務(wù)生態(tài)模式,創(chuàng)新導(dǎo)向態(tài)勢日趨明顯,成為IT服務(wù)企業(yè)傳播價值的重要媒介,引領(lǐng)IT服務(wù)持續(xù)變革,4,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn),THEITSERVICEINDUSTRYISFACINGCHALLENGES,01,02,03,04,05,企業(yè)要求IT服務(wù)由初級的系統(tǒng)支持轉(zhuǎn)向?qū)θ珮I(yè)務(wù)的支持,IT服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化將牽制IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程,企業(yè)如何通過高效的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì),不斷提升的IT服務(wù)需求與IT服務(wù)能力的矛盾,隨著服務(wù)需求的深入，如何進一步控制服務(wù)的成本和質(zhì)量,5,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)運營,THEITSERVICEINDUSTRYBUSINESSOPERATION,客戶銷售,項目管控,運維服務(wù),客戶關(guān)系管理銷售過程管理銷售合同管理銷售訂單管理,項目立項項目規(guī)劃項目執(zhí)行項目驗收,客戶交接管理服務(wù)受理管理日常維護管理,行政管理、財務(wù)管理、人力資源、IT管理,產(chǎn)品研發(fā),需求分析研發(fā)立項產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)計劃產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品測試產(chǎn)品驗收產(chǎn)品發(fā)布,6,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)管理重點,THEITSERVICEINDUSTRYMANAGEMENTFOCUS,01,02,03,04,05,規(guī)范業(yè)務(wù)過程,加強過程管控,沉淀業(yè)務(wù)知識,細(xì)化業(yè)務(wù)分析,提高服務(wù)效率,06,提升服務(wù)質(zhì)量,管理重點,客戶銷售,項目管控,運維服務(wù),IT業(yè)務(wù)運營過程,產(chǎn)品研發(fā),7,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)信息化建設(shè)藍圖,THEINFORMATIONCONSTRUCTIONOFITSERVICEINDUSTRY,PC端,PDA客戶端,Mobile客戶端,內(nèi)部用戶（領(lǐng)導(dǎo)、員工）,外部用戶（客戶、合作伙伴）,集團門戶,職能門戶,工作中心,公司門戶,流程中心,知識管理,業(yè)務(wù)管理,管理駕駛艙,前端管理,客戶服務(wù)系統(tǒng),電子商務(wù)平臺,呼叫中心,運營管理,人力資源管理,財務(wù)管理,客戶關(guān)系管理,審計管理,項目管理,資產(chǎn)管理,運維服務(wù)管理,檔案管理,物流管理,業(yè)務(wù)管理,產(chǎn)品研發(fā)管理,第三方系統(tǒng),SVN,ERP,軟件支撐平臺,Portal服務(wù),應(yīng)用服務(wù),ESB企業(yè)服務(wù)總線,流程引擎,BI模型、流程分析,應(yīng)用存儲服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù),軟件需求工具軟件設(shè)計工具軟件構(gòu)造工具軟件測試工具,軟件維護工具軟件配置管理工具軟件工程管理工具軟件質(zhì)量工具,硬件支撐平臺,網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,服務(wù)器、交換機、路由等,外部數(shù)據(jù),虛擬化云服務(wù),ITIL標(biāo)準(zhǔn),8,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)協(xié)同應(yīng)用,THEAPPLICATIONOFCOLLABORATIVEITSERVICESINDUSTRY,客戶銷售,客戶信息登記,客戶商機分配,銷售過程管控,銷售合同審批,訂貨審批,開票審批,退貨審批,項目信息登記,項目立項申請,項目計劃管理,項目階段立案,項目變更審批,項目周報管理,項目費用審批,項目驗收評議,服務(wù)移交服務(wù)受理,服務(wù)派工用戶巡檢,投訴受理問題上報,立項申請方案審批,設(shè)計變更開發(fā)計劃,測試驗收產(chǎn)品發(fā)布,會議管理,車輛管理,公文管理,信息發(fā)布,人事管理,資產(chǎn)管理,行政辦公,協(xié)同工作,項目管控,運維服務(wù),產(chǎn)品研發(fā),日常辦公,協(xié)同辦公平臺,9,2020/4/26,客戶銷售篇,CUSTOMERSALESREPORT,10,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售,CUSTOMERSALES,01,02,03,04,05,無法規(guī)范化管理客戶的基礎(chǔ)信息,客戶關(guān)系無法及時了解、掌握,無法實現(xiàn)客戶銷售過程的跟蹤和控制,合同訂單線下流轉(zhuǎn)審批效率遲緩,客戶各項信息查詢不便，統(tǒng)計困難,難點,01,02,03,04,客戶檔案管理,銷售過程管控,銷售合同審批,銷售訂單管理,解決思路：CRM及銷售管理應(yīng)用,11,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,行業(yè)協(xié)同信息化總體方案設(shè)計,OVERALLDESIGNINDUSTRYCOLLABORATIVEINFORMATION,供應(yīng)商門戶,客戶信息登記,建立客戶檔案,客戶商機分配,確立有效商機,銷售過程管控,銷售階段跟蹤,銷售合同審批,合同審核會簽,銷售訂單管理,訂單審批流轉(zhuǎn),客戶銷售管理,12,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-客戶檔案管理,CUSTOMERSALESANDCUSTOMERFILEMANAGEMENT,1、客戶信息登記詳細(xì)記錄并規(guī)范填寫客戶資料，建立統(tǒng)一錄入平臺2、分配商機信息確認(rèn)并分配商機，落實負(fù)責(zé)人，明確客戶歸屬權(quán)限3、形成客戶檔案形成完整客戶檔案，沉淀客戶資料，方便檢索查閱,13,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售過程管控,CUSTOMERSALES-SALESPROCESSMANAGEMENT,銷售過程管控建立銷售過程管控表記錄銷售各階段信息填寫每次拜訪記錄,14,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售合同審批,CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL,銷售合同審批合同審批關(guān)聯(lián)客戶信息格式化數(shù)據(jù)填寫要求電子化審批提高效率固化審批流程，按需設(shè)置條件規(guī)范執(zhí)行過程,15,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售訂單管理,CUSTOMERSALES-SALESORDERMANAGEMENT,銷售訂單管理合同審批通過后自動觸發(fā)訂貨申請流程配合銷售訂單還可自由設(shè)置開票申請單和退貨審批單各表單靈活定義規(guī)范填寫內(nèi)容，固化審批流程,16,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-業(yè)務(wù)監(jiān)管分析,ANALYSISOFTHEREGULATIONOFSALES-BUSINESSCUSTOMERS,業(yè)務(wù)監(jiān)管分析提供獨立的業(yè)務(wù)空間和應(yīng)用菜單提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)報表、銷售資料自由定義查詢統(tǒng)計報表,17,2020/4/26,項目管控篇,Projectcontrol,18,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控,PROJECTCONTROL,01,02,03,04,項目各環(huán)節(jié)無法及時跟蹤、反饋,項目數(shù)據(jù)的收集、整理分析工作量大,無法把控項目進度、風(fēng)險和質(zhì)量,項目執(zhí)行過程缺乏管控和記錄,難點,01,02,03,04,項目立項,項目規(guī)劃,項目執(zhí)行,項目驗收,解決思路：基于過程的項目管理,19,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售合同審批,CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL,項目信息管控表,項目立項審批項目移交審批項目資源確定,項目計劃審批項目階段制定項目資源組織項目成果物確定,項目交付驗收項目成果評估項目服務(wù)移交,項目進度管理項目周報提交項目變更管理項目費用審批,項目立項,項目規(guī)劃,項目驗收,項目執(zhí)行,寫入,寫入,寫入,新建,20,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目立項,PROJECTMANAGEMENTProjectapproveandinitiateaproject,項目立項通過自定義項目立項表，規(guī)范時間、日期、區(qū)域等填寫的類型，標(biāo)準(zhǔn)化輸入；自定義流程，完成自動審批和移交，內(nèi)容可記錄、過程可追蹤、文檔可查詢，流程可視化，權(quán)責(zé)清晰明確。,填寫項目基礎(chǔ)信息,項目背景及承諾清晰交接、合同以附件形式移交,確定項目周期和資源,21,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目規(guī)劃,PROJECTMANAGEMENTANDCONTROLPROJECTPLANNING,項目規(guī)劃制定項目計劃，明確項目各階段時間安排以各階段周期計劃控制項目進度通過固化流程規(guī)范項目規(guī)劃過程,項目基礎(chǔ)信息關(guān)聯(lián)項目底表,分階段建立項目規(guī)劃，跟進項目執(zhí)行,確定項目成員及預(yù)算,22,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目執(zhí)行,IMPLEMENTATIONOFTHEPROJECTTHEPROJECTCONTROL,項目執(zhí)行各階段跨越有據(jù)可循，通過流程反饋階段實際執(zhí)行情況，規(guī)范提交物通過周報、變更、移交流程及時更新項目情況，預(yù)估項目風(fēng)險，及時反饋與控制各項費用審批過程透明，匹配項目階段，及時跟進，控制費用超標(biāo)風(fēng)險，實現(xiàn)成本控制。,23,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目驗收,PROJECTCONTROLANDPROJECTACCEPTANCE,項目驗收驗證結(jié)果與最初的計劃是否相符，是否達到了預(yù)期的目標(biāo)不同角色匹配不同權(quán)限，對項目績效進行打分表單自動觸發(fā)，信息自動復(fù)制，自動匹配角色權(quán)限，提高審批效率,24,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目管控分析,ANALYSISOFPROJECTMANAGEMENTANDPROJECTMANAGEMENT,項目管控分析提供獨立的業(yè)務(wù)空間和應(yīng)用菜單提供統(tǒng)一項目監(jiān)管頁面和數(shù)據(jù)報表自由定義查詢統(tǒng)計報表,25,2020/4/26,運維服務(wù)篇,Operationandmaintenanceservices,26,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,運維服務(wù),OPERATIONANDMAINTENANCESERVICES,01,02,03,04,客戶問題的快速響應(yīng),客戶投訴與糾紛處理,服務(wù)任務(wù)安排與跟進,主動服務(wù)提高滿意度,難點,01,02,03,04,服務(wù)交接,服務(wù)受理,用戶巡檢,投訴受理,解決思路：服務(wù)流程管理應(yīng)用,05,BUG上報,27,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,運維服務(wù),OPERATIONANDMAINTENANCESERVICE,28,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,服務(wù)交接流程化交接，規(guī)范交接內(nèi)容，保留交接痕跡，信息傳遞無衰減交接過程線上一體化完成，各部門高效協(xié)作，快速反應(yīng),客戶及項目情況,服務(wù)交接信息,服務(wù)回訪評價,29,2020/4/26,自動帶入客戶信息，補充項目背景資料，形成詳細(xì)記錄,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,30,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,填寫關(guān)鍵人、軟硬件環(huán)境等服務(wù)交接信息客戶服務(wù)評級，便于后續(xù)準(zhǔn)確定位客戶客戶審核審批，確認(rèn)相關(guān)信息,31,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,根據(jù)客戶運行情況和服務(wù)回訪，由客服人員對項目實施人員進行打分，評測實施滿意度,32,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)受理-服務(wù)受理,THESERVICEHANDLINGSERVICEACCEPTANCE,服務(wù)受理對簡單的服務(wù)問題實現(xiàn)快速上報，受理轉(zhuǎn)內(nèi)部解決后及時反饋需要現(xiàn)場服務(wù)的，需填寫服務(wù)派工單，經(jīng)審核流程確定服務(wù)工程師，服務(wù)完畢后，補充處理結(jié)果等反饋信息,填寫客戶背景信息及問題描述,工程師受理診斷，反饋解決方法,還原問題現(xiàn)場，附加圖片等資料,33,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-用戶巡檢,ROUTINEMAINTENANCE-THEUSERINSPECTION,用戶巡檢定期主動巡檢，批量提報用戶巡檢申請，詳細(xì)記錄巡檢內(nèi)容，提供優(yōu)化方案,34,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-投訴受理,DAILYMAINTENANCEANDCOMPLAINTS,投訴受理服務(wù)投訴快速響應(yīng)，線上流轉(zhuǎn)，及時處理、反饋，提高服務(wù)滿意度,填寫客戶及投訴信息,及時反饋處理結(jié)果，確認(rèn)滿意度,在線流轉(zhuǎn)，回復(fù)投訴處理意見,35,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,BUG上報產(chǎn)品BUG快速上報，規(guī)范上報內(nèi)容，全面還原問題，信息準(zhǔn)確傳遞BUG處理過程線上一體化完成，各部門高效協(xié)作，快速響應(yīng),BUG情況描述,研發(fā)確認(rèn)修復(fù),交付確認(rèn)評價,36,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,填寫客戶及產(chǎn)品信息，選擇客戶狀態(tài)、類型，BUG種類、緊急程度等，形成記錄,37,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,研發(fā)受理，還原測試BUG，反饋原因及處理結(jié)果，提供修復(fù)方案,38,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,上報人根據(jù)反饋內(nèi)容現(xiàn)場修復(fù)確認(rèn)，對是否解決給予反饋并對滿意度進行評價,39,2020/4/26,產(chǎn)品研發(fā)篇,Productdevelopmentreport,40,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā),PRODUCTDEVELOPMENT,01,02,03,04,研發(fā)分析的資料匯總和確認(rèn),產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)計劃的變更留痕,測試驗收過程的標(biāo)準(zhǔn)化,技術(shù)資料的整理和沉淀,難點,01,02,03,04,產(chǎn)品研發(fā)立項,產(chǎn)品設(shè)計及計劃,測試驗收申請,技術(shù)資料轉(zhuǎn)移,解決思路：服務(wù)流程管理應(yīng)用,05,產(chǎn)品發(fā)布申請,41,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā),PRODUCTDEVELOPMENT,42,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,研發(fā)立項申請在產(chǎn)品研發(fā)初期，需要對項目背景、市場環(huán)境機會、客戶的寶貴建議進行數(shù)據(jù)收集。產(chǎn)品的規(guī)劃方案也是研發(fā)立項申請審批中必須要參考的材料,項目背景描述,項目可行性分析,項目立項審批,43,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,通過研發(fā)類型，價值分析，投入成本預(yù)估，可有效預(yù)估研發(fā)風(fēng)險,44,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,對客戶意見進行收集，吸納好的建議產(chǎn)品規(guī)劃方案須進行上傳，由領(lǐng)導(dǎo)進行審定,45,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,領(lǐng)導(dǎo)審批意見格式統(tǒng)一，領(lǐng)導(dǎo)意見直觀顯示,46,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-產(chǎn)品設(shè)計與計劃,DESIGNANDPLANOFPRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCT,產(chǎn)品設(shè)計與計劃審批研發(fā)立項通過后，就需要對產(chǎn)品后續(xù)的研發(fā)計劃和步驟進行規(guī)劃和確認(rèn)可按照研發(fā)產(chǎn)品線不同，定制不同任務(wù)階段每個任務(wù)階段需要上傳對應(yīng)交付物，累積研發(fā)成果,47,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)變更,PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENTCHANGES,產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)變更如客戶需求發(fā)生變更，導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計或開發(fā)內(nèi)容需要更改，則需發(fā)起設(shè)計和開發(fā)變更申請單經(jīng)評審小組審定后，再進行修改,48,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-產(chǎn)品測試申請,PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTTESTINGAPPLICATION,產(chǎn)品測試申請產(chǎn)品研發(fā)過程中測試人員可通過產(chǎn)品測試申請，對產(chǎn)品進行測試測試范圍、測試說明能明確測試目的測試能提前察覺產(chǎn)品的設(shè)計不足并能測試是否滿足初期設(shè)計的需求,49,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)驗收申請,PRODUCTR&D-R&DACCEPTANCEAPPLICATION,研發(fā)驗收申請產(chǎn)品研發(fā)完成后，需要對研發(fā)結(jié)果進行驗收驗收可分為公司內(nèi)部驗收和客戶驗收各驗收部門和驗收人對需要驗收的內(nèi)容進行確認(rèn)和簽字驗收單是回款良好的保障,50,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-技術(shù)資料轉(zhuǎn)移,PRODUCTDEVELOPMENTANDTECHNOLOGYTRANSFEROFDATA,技術(shù)資料轉(zhuǎn)移研發(fā)完成后，項目負(fù)責(zé)人將研發(fā)成果的技術(shù)資料整理進行統(tǒng)一整理，并將資料進行轉(zhuǎn)移。技術(shù)轉(zhuǎn)移，有利于能力的轉(zhuǎn)讓、移植、吸收、交流和推廣普及。,51,2020/4/26,大協(xié)同時代的工業(yè)革