如何提高客服詢單轉(zhuǎn)化率ppt課件.pptx

如何提高客服詢單轉(zhuǎn)化率？,客服的推薦技巧、轉(zhuǎn)化能力、反應(yīng)速率、售后處理等技能經(jīng)過綜合反映后，最終將產(chǎn)生訂單價(jià)值.,如何提高客服詢單轉(zhuǎn)化率？,一、存在的問題1.不夠熱情2.一問一答式對(duì)話3.缺乏主動(dòng)性，“等待”主義4.沒有解決客戶的問題5.對(duì)產(chǎn)品不熟悉,如何提高客服詢單轉(zhuǎn)化率？,二、銷售話術(shù)規(guī)范1.當(dāng)顧客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：親，歡迎光臨匯美舍旗艦店，我是匯美舍旗艦店的客服XX，很高興為您服務(wù)哦笑臉2.當(dāng)需要顧客等待時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)稍等3.當(dāng)回答是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的4.當(dāng)顧客說需要自已看看時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的，您隨時(shí)叫我哦5.沒有客人要的東西時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語上加：不好意思6.當(dāng)麻煩了客人的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：親，真是不好意思給您添麻煩了。,如何提高客服詢單轉(zhuǎn)化率？,7.當(dāng)客人表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的哦8.當(dāng)客人詢單發(fā)貨時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：親，當(dāng)天16點(diǎn)前的單會(huì)當(dāng)天發(fā)貨哦，16點(diǎn)后的訂單次日發(fā)貨（首先要確認(rèn)客戶所拍訂單里面的產(chǎn)品，倉庫有貨的情況下才可用）9.當(dāng)顧客查問商品質(zhì)量時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：我們是匯美舍惟一的天貓官方旗艦店，產(chǎn)品是從匯美舍的大倉統(tǒng)一出貨的，產(chǎn)品質(zhì)量方面，您可以放一百個(gè)心哦！10.當(dāng)顧客表示愿意幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對(duì)我們的支持和信任，有什么問題隨時(shí)呼叫我們哦,了解需求（主動(dòng)了解客戶的需求，找到買點(diǎn)）,1.顧客會(huì)購買你的產(chǎn)品，很多人會(huì)說是因?yàn)樗行枰Ｆ鋵?shí)不是顧客有需要，而是他有問題2.問題是需求的前身。你是在幫顧客解決問題，讓顧客想到這個(gè)問題的嚴(yán)重性后，他就會(huì)產(chǎn)生需求，于時(shí)你去激發(fā)他的渴望，提升他的渴望，讓他知道有多么需要馬上解決的問題3.找到顧客的問題才能刺激他的需求，通過主動(dòng)提問增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出顧客的問題，而不是受株待兔。,對(duì)客戶提出的問題準(zhǔn)確耐心地答復(fù),當(dāng)顧客問你某款產(chǎn)品有沒有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒有，那通?？蛻魰?huì)連續(xù)問你其他款有沒有貨，這樣不但沒有準(zhǔn)確地回答到客戶的問題上去，而且還浪費(fèi)時(shí)間接待其他客戶，造成客戶因?yàn)槟慊貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)后反感而流失掉應(yīng)該回復(fù)：親，上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。我們?nèi)珗?chǎng)滿99包郵哦!這樣的問答不但準(zhǔn)確地回復(fù)了顧客的問題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問題,商品了解程度不同,一、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解-這類顧客對(duì)產(chǎn)品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)，像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多他的角度考慮去給他推薦并告認(rèn)推薦這些商品的原因，你的解釋越細(xì)致，他就會(huì)越信賴你。二、對(duì)商品有些了解，但一知半解-這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴，面對(duì)這個(gè)的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心地回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。三、對(duì)商品非常了解-這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上，面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇上同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給她來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道啦”站在她的角度上幫她著想，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的的朋友，而且你尊重她的知識(shí)，你給她的推薦肯定是最衷心的，最好的。,對(duì)價(jià)格不同要求的顧客,1.有些顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣讓顧客感覺物有所值。2.有的顧客會(huì)試探性地問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要堅(jiān)定的告訴她不能講價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩地告訴她，我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝她的理解和合作3.有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)地拒絕她的要求，不要被她各種的威脅和祈求所動(dòng)搖，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品,對(duì)商品要求不同,1.有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。2.有的顧客將信將疑會(huì)問：產(chǎn)品和專柜是一樣嗎？對(duì)于這樣的顧客，我們要耐心給她們解釋，在肯定我們產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要提醒客戶各別產(chǎn)品在專柜不一定有賣的，讓顧客有一定的心理準(zhǔn)備，不要到時(shí)去專柜一看，又說我們的是假貨要來退貨退款3.還有的顧客非常的挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：會(huì)不會(huì)是假貨，跟專柜是不是一樣的，味道是不是一樣的？有問題怎么辦？用了過敏能不能退貨？這時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求時(shí)介紹產(chǎn)品外，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的，如果顧客還堅(jiān)持要一模一樣味道的商品，就應(yīng)該委婉地建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品,顧客說我要考慮一下,對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，時(shí)不再來1.詢問法通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是推脫之詞，所以要用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如女士：我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2.假設(shè)法假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某女士，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)你現(xiàn)在購買，可以獲得XX（外加禮品）我們一個(gè)月才有一次促銷活動(dòng)，現(xiàn)在許多人都想購買這個(gè)產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì).,顧客說太貴了,1.比較法與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如市場(chǎng)XX牌子的多少錢，這個(gè)產(chǎn)品比XX牌子便宜多啦，而且我們品牌的質(zhì)量是經(jīng)過13年積累下來的。2.拆散法將產(chǎn)品的幾個(gè)組成件拆分開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更便宜了。3.贊美法通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：女士，一看您就知道您平時(shí)很注重皮膚保養(yǎng)（生活品味）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品的,顧客說能不能便宜一點(diǎn)？,對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨。1.得失法交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來購買決策是不全面的，會(huì)忽略品質(zhì)，服務(wù)，附加值等，這對(duì)購買者本身是個(gè)遺憾。如工：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的效果2.底牌法這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在是辦不到。通過亮出底牌，讓顧客覺得這個(gè)價(jià)位在情理之中，買得不虧。3.老實(shí)法在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的東西，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的XX產(chǎn)品，您可以看一下,顧客說：別的地方更便宜,對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫1.分析法大部分人在購買產(chǎn)品的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心里的顧慮及疑問，讓它“單戀一支花”。例：親，有可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買到最高品質(zhì)的商品。但我們這里的售后服務(wù)好，只要您不滿意且沒有打開外包裝的情況下，一個(gè)月內(nèi)都可以退換，別人家只支持7天退換，您有任何皮膚上的問題，我們都會(huì)有專門的美容顧問一對(duì)一地給您進(jìn)行分析指導(dǎo)，還是我們這里比較恰當(dāng)哦。2.轉(zhuǎn)向法不說自已的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的品牌的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。例：我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。3.提醒法提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。例：為了您的幸福，品質(zhì)和價(jià)格兩方面，您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？您愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎么辦？XX女士，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正想要的產(chǎn)品，這也是蠻值提的，您說對(duì)嗎？,不，我不要.,對(duì)策：我的字典里沒有“不”字1.比心法其實(shí)銷售員向別人銷售產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來跟顧客分享，以愽得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。例：假如你有一個(gè)產(chǎn)品，顧客非常喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓你的顧客對(duì)你說“不”呢？把以XX女士，今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。2.死磨法我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程中，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客推銷。同進(jìn)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員和我們的店鋪也不會(huì)留下記憶點(diǎn)。,促成（鼓動(dòng)顧客立即拍買，促成交易）,1.利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到，買不到的東西，越是想得到它，買到它。你可利用這種心里來促成交易，當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又所剩無幾了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者“今天是優(yōu)惠價(jià)截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣了。2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理大多數(shù)顧客希望付款后，越快寄出產(chǎn)品越好。所以在顧客在猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了”。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選一”的技巧來促成交易。譬如，你可以跟他說：“請(qǐng)問您需要第1款還是第2款？”這種“二選一”的問話技巧，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。,促成（鼓動(dòng)顧客立即拍買，促成交易）,4.幫助準(zhǔn)顧客挑選促成交易許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在不同系列上打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵螁栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選適合皮膚的系列，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問，促成訂單當(dāng)顧客問到某款商品，不巧正好沒貨時(shí)，就得用反問法來促成訂單。舉例來說，顧客問，這個(gè)系列的潔